客服個(gè)人工作計(jì)劃14篇
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，我們又將續(xù)寫(xiě)新的詩(shī)篇，展開(kāi)新的旅程，是時(shí)候?qū)懸环菰敿?xì)的計(jì)劃了�？墒堑降资裁礃拥挠�(jì)劃才是適合自己的呢？下面是小編整理的客服個(gè)人工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇1
一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
客服人員，我"把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單"。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做。當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。
在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。
按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指“”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)。是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)"釘子"精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的`工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！
三、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
1、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
2、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
3、全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù)。
四、齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著xx經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪1——3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品⻊?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率。
�。�1）普通用戶維：
�、俣ㄆ趯�(duì)用戶電話回訪或短信拜訪。
�、诠�(jié)日祝福（短信）。
�。�2）高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。
�、僭捹M(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
②生日祝福、節(jié)日祝福（針對(duì)不同用戶，要有實(shí)用的東西）。
�、弁诰蚋叨擞脩粝M(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
④親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）
�、荻ㄆ诘纳祥T(mén)走訪。
五、活動(dòng)：
公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇2
一、營(yíng)銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面
�。ㄒ唬┙Y(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模。在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)"用戶規(guī)模化發(fā)展，規(guī)模效益化延伸"的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)xxxx標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于"全球通"、"動(dòng)感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌發(fā)展過(guò)程中將采取具體措施避免品牌互吃。
�。ǘ⿺U(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比。 20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開(kāi)展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo)；提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，20xx年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)行，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)開(kāi)展用戶體驗(yàn)式營(yíng)銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。
�。ㄈ┖侠砼渲觅Y源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率
20xx年公司將在深入對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營(yíng)銷方案，進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)滲透；全面加強(qiáng)成本費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場(chǎng)份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營(yíng)銷案的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督、控制力度，對(duì)營(yíng)銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實(shí)營(yíng)銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。
二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長(zhǎng)
進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度，將用戶欠費(fèi)的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)施全員、全面、全過(guò)程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實(shí)有信用度用戶管理實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格審定用戶信用度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。依據(jù)《欠費(fèi)考核管理辦法》加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度，提高欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、xxxx點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。
三、增強(qiáng)營(yíng)銷渠道的建設(shè)與整合力度
（一）進(jìn)一步加大渠道營(yíng)銷xxxx能力，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢(shì)。通過(guò)對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析，進(jìn)行渠道價(jià)值評(píng)估；同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會(huì)渠道管理辦法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合。
（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實(shí)做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店，一村一人，一村一點(diǎn)"的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營(yíng)銷xxxx渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展模式。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)與各xxxx商的溝通，充分提高xxxx商積極性。20xx年分公司渠道管理員計(jì)劃將每季度與xxxx商進(jìn)行直接交流，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高xxxx商xxxx水平。制定社會(huì)渠道考核辦法，提高xxxx商積極性。
四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)
20xx年公司將以"推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)，提升集團(tuán)客戶發(fā)展能力"為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以移動(dòng)終端為載體的移動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。
五、集中管理、分層xxxx提升客戶xxxx水平
公司將在11年堅(jiān)守中高端客戶，加強(qiáng)分層xxxx，延伸xxxx內(nèi)涵。具體從以下方面開(kāi)展：
集團(tuán)客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實(shí)施為亮點(diǎn)，以探索區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化xxxx為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、范文大全發(fā)展客戶。
六、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)
�。ㄒ唬┘�(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作
1、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局。以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。
2、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)。 20xx年我公司將加大維護(hù)力度，對(duì)工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來(lái)，工程建設(shè)要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來(lái)壓力，加大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升，建設(shè)一支有勢(shì)力的優(yōu)化隊(duì)伍，使網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置，保xx年底KPI指標(biāo)的順利完成。
3、作業(yè)計(jì)劃。維護(hù)工作是從日常工作做起，故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的'維護(hù)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行，保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)計(jì)劃下發(fā)到各營(yíng)業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。
4、網(wǎng)絡(luò)巡檢。 20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測(cè)試，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無(wú)線參數(shù)；測(cè)試基站功率，保xx各載頻工作的正常狀態(tài)。
5、考核制度
�。�1）對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)實(shí)施指標(biāo)分解給個(gè)人，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，考核落實(shí)到個(gè)人。
�。�2）對(duì)營(yíng)業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營(yíng)業(yè)部。
6、機(jī)房管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。
�。ǘ┘訌�(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)要積極適應(yīng)市場(chǎng)的需求，建立快速反映機(jī)制，提高客戶滿意度。
1、加強(qiáng)話務(wù)分析，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)對(duì)不同運(yùn)營(yíng)商間來(lái)去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。
2、以提高客戶滿意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動(dòng)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。加強(qiáng)對(duì)用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作，切實(shí)降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)xxxx質(zhì)量的滿意度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作范文網(wǎng)站，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)xxxx。對(duì)部分擁塞的邊際網(wǎng)和個(gè)別基站進(jìn)行擴(kuò)容。降低故障的處理時(shí)限，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時(shí)采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過(guò)合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高GPRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇3
一、工作目標(biāo)
1.要取得良好的銷售業(yè)績(jī)，必須加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野，豐富知識(shí)，采取多樣化的形式，將產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服技能結(jié)合起來(lái)。
2.有良好的心理導(dǎo)向，了解自己的工作性質(zhì)，對(duì)客戶態(tài)度良好，有良好的溝通能力，有一定的談判技巧。
3.熟悉我們的寶貝，以便與客戶溝通，回答他們的問(wèn)題。
4.勤快細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5.對(duì)網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)方面(寶貝剪輯、下架、美圖、店鋪裝修、物流等)都要清楚。).
6.對(duì)于老客戶，我們要時(shí)刻保護(hù)和保持聯(lián)系。有時(shí)間有條件的時(shí)候，可以送上節(jié)日祝福。
7.在擁有老客戶的同時(shí)，要通過(guò)各種渠道不斷開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我的目標(biāo)
1.提前做人，踏實(shí)做人，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2.與同事良好的溝通，團(tuán)隊(duì)精神，多溝通，多討論，可以提高業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。
4.養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)，善于思考的好習(xí)慣。
5.自信也很重要。只有擁有健康樂(lè)觀積極的工作態(tài)度，才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整原則：堅(jiān)持大方向，適當(dāng)改變小方向。
最后，計(jì)劃是好的'，但更重要的是具體的實(shí)踐和成果。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做，都不會(huì)有結(jié)果。但現(xiàn)實(shí)未知多變，寫(xiě)出來(lái)的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)可能遇到問(wèn)題，需要清醒的頭腦。其實(shí)每個(gè)人心里都有一座山，刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心里都有一片森林，承載著收獲，芬芳，挫折，磨礪。一個(gè)人要想成功，必須拿出勇氣，努力，奮斗。成功，不信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影。以后一定要靠自己努力！
一位智者說(shuō)：“上帝關(guān)上所有的門(mén)，他會(huì)給你留一扇窗�！�
我們失敗過(guò)，我們吃過(guò)苦，我們輸過(guò)，我們羨慕過(guò)……最重要的是，我一直在奮斗。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇4
XX年時(shí)物流公司不平凡的一年，也是物流與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、激情創(chuàng)業(yè)，奮力超越，再鑄輝煌的一年。
XX年物流公司在溫嶺物流業(yè)散、亂、小的復(fù)雜形勢(shì)，運(yùn)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)非常惡劣、自身起點(diǎn)相對(duì)弱小的情況下，我司共完成銷售額520余萬(wàn)元，新增專線一條—西北專線，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加澤國(guó)、橫峰、石粘等站點(diǎn)，吳岙物流基地建成投入使用，組建了適應(yīng)公司飛速發(fā)展需要的管理層，為XX年更高速的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。如今，我司全體人員意氣風(fēng)發(fā)、斗志昂揚(yáng)、團(tuán)結(jié)奮斗、積極進(jìn)取、不怕困難、迎接挑戰(zhàn)，全面落實(shí)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的決策，向更高更好的目標(biāo)進(jìn)軍。
一、現(xiàn)將XX年工作計(jì)劃如下：
1、銷售總額及利潤(rùn)XX年物流公司完成銷售總額530萬(wàn)元，相比XX年的457萬(wàn)元，增幅為15.97%。 XX年物流公司完成利潤(rùn)30.3萬(wàn)元（估算值，待財(cái)務(wù)正式報(bào)表），相比XX年的37.47萬(wàn)元，增幅為-19.14%。
2、專線及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)XX年物流公司陸續(xù)新增了澤國(guó)、橫峰、石粘等
3個(gè)營(yíng)業(yè)站點(diǎn)，新開(kāi)一條西北專線，截止12月31日，西北專線營(yíng)業(yè)額為23000余元，業(yè)務(wù)覆蓋西北5省市，即甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏。制度化方面，我們陸續(xù)推出了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理工作制度、物流公司規(guī)章制度、收、儲(chǔ)、發(fā)貨及損失賠償制度，強(qiáng)化了物流公司的財(cái)務(wù)規(guī)范要求。
4、信息化方面，我們?cè)趨轻锪骰赝度?2萬(wàn)元（其中移動(dòng)公司投入16萬(wàn)元），建成了信息發(fā)布大廳，配置了相應(yīng)的軟、硬件，投入3萬(wàn)余元減持了覆蓋基地的電腦監(jiān)控系統(tǒng)，正努力實(shí)現(xiàn)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理提出的信息現(xiàn)代化的要求。
5、搭建了基本的管理框架、組建了相應(yīng)的管理部門(mén)，初步理順了工作秩序?yàn)檫m應(yīng)物流公司發(fā)展壯大的要求，在董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的指導(dǎo)下，我司設(shè)立了市場(chǎng)營(yíng)銷部、業(yè)務(wù)管理部、財(cái)務(wù)部、綜合管理部、信息部等五大基本管理部門(mén)，落實(shí)、引進(jìn)了相關(guān)專業(yè)人員2名。
6、開(kāi)展?fàn)I銷拓展月專題活動(dòng)，強(qiáng)化客戶信息根據(jù)總經(jīng)理12月工作要求，我司開(kāi)展了營(yíng)銷拓展月活動(dòng)，由主管副總帶隊(duì)，分區(qū)分片，層層落實(shí)商戶、廠家信息，為明年業(yè)務(wù)的'發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
7、開(kāi)展崗位培訓(xùn)，提升員工技能11月份，物流公司組織操作員、業(yè)務(wù)員開(kāi)展了崗位培訓(xùn)工作，目的是提高各級(jí)員工的操作技能、業(yè)務(wù)談判技巧及能力，12月份物流辦公室組織了驗(yàn)收性考試，考試結(jié)果都合格。
二、 XX年物流公司取得的成績(jī)是顯著的，這些成績(jī)的取得取決于：
1、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈、市場(chǎng)變幻莫測(cè)的情況下，正是由于董事長(zhǎng)、總經(jīng)理對(duì)物流市場(chǎng)正確的分析和把握，才會(huì)有我們物流公司今天的變化，才會(huì)有明年我們物流公司騰飛的基礎(chǔ)。
2、總公司辦公室的大力支持XX年物流公司在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)上的拓展，吳岙基地的建設(shè)，各專線營(yíng)運(yùn)方面得到了總公司辦公室全體同仁的全力支持，我們才會(huì)在各硬件上，特別是在廣告宣傳上取得如此明顯的成績(jī)。
3、各級(jí)員工自身努力工作的結(jié)果首先是各站點(diǎn)的操作員以身作則，物流業(yè)的工作特點(diǎn)就是工作時(shí)間長(zhǎng)，條件簡(jiǎn)陋。我們的操作員從無(wú)怨言，踏踏實(shí)實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，不計(jì)較個(gè)人得失，始終把客戶的需求擺在第一位，禮貌待人、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；然后是我們各站點(diǎn)的裝卸工，熱心幫助客戶上、下貨，清點(diǎn)核對(duì)物品、數(shù)量，嚴(yán)格保管客戶財(cái)務(wù)。
特別是澤國(guó)分公司的裝卸工，天天堅(jiān)持到晚上凌晨1-2點(diǎn)，直到把客戶的貨物裝車完畢后才下班，努力完成著一個(gè)大運(yùn)人信守誠(chéng)信的承諾，盡職盡責(zé)。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇5
一、ERP實(shí)施總體目標(biāo)。
1、貨幣資金、應(yīng)收、應(yīng)付、資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存賬實(shí)相符、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)清晰。為供銷往來(lái)結(jié)算、核算、生產(chǎn)下單、銷售接單、客戶授信額度管理提供真實(shí)的信息共享;為真實(shí)反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況提供客觀的.財(cái)務(wù)依據(jù)。
2、產(chǎn)成品BOM材料清單數(shù)據(jù)清晰。為生產(chǎn)采購(gòu)訂單材料預(yù)算、車間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用、物控、財(cái)務(wù)監(jiān)督、成本核算提供客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享。
3、生產(chǎn)流程管理完整。為生產(chǎn)計(jì)劃排單、摧單、交單、車間安排生產(chǎn)提供信息共享。
4、人事管理、人員工資管理。為員工工資計(jì)算、扣款、罰款、考勤提供實(shí)時(shí)的信息支持。
二、第一階段目標(biāo)：ERP財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈實(shí)施階段(4月-8月)。
1、采購(gòu)訂單管理;
2、采購(gòu)入庫(kù)單;
3、供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算;
4、付款單;
5、領(lǐng)料出庫(kù)單管理;
6、原材料倉(cāng)庫(kù)、半成品倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理(重新分類);
7、應(yīng)付賬款與總賬連接一體化;8、銷售訂單;
9、銷售發(fā)貨出庫(kù)單;
10、收款單;
11、生產(chǎn)完工入庫(kù)單;
12、成品庫(kù)存管控;
13、客戶應(yīng)收賬款結(jié)算、授信額度管控;
14、應(yīng)收賬款與總賬連接一體化;
15、固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn);
16、總賬數(shù)據(jù)調(diào)整;
17、相關(guān)成品半成品核算單價(jià)調(diào)整;
三、第二階段目標(biāo)：ERP生產(chǎn)管理實(shí)施階段(8月-12月)。
1、建立產(chǎn)成品BOM材料清單數(shù)據(jù);
2、建立ERP生產(chǎn)流程卡工序管理;
3、車間在產(chǎn)品管理;
4、產(chǎn)成品品質(zhì)管理;
5、材料采購(gòu)品質(zhì)管理;
6、車間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理。
四、第三階段目標(biāo)：ERP人事管理人事工資實(shí)施階段。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇6
作為物業(yè)客服人員自然期待自己在工作中有著更好的表現(xiàn)，因此我在以往能夠做好本職工作并注重經(jīng)驗(yàn)的積累，我也明白前方有著不少挑戰(zhàn)等待著自己在工作中解決，因此我對(duì)今后的物業(yè)客服工作制定了計(jì)劃并決心嚴(yán)格執(zhí)行下去。
首先需要彌補(bǔ)現(xiàn)階段客服工作中存在的不足，回顧以往完成的物業(yè)客服工作讓我意識(shí)到自身的效率是比較差的，主要是我在工作中存在著患得患失的心理從而擔(dān)心出現(xiàn)差錯(cuò)，雖然這種想法無(wú)可厚非卻不能影響到實(shí)際的工作，事實(shí)上效率差會(huì)導(dǎo)致工作的整體完成情況受到影響，而且僅僅是服務(wù)于少數(shù)業(yè)主也難以代表物業(yè)的真實(shí)水平，因此我得努力提升自身的工作效率并調(diào)整好相應(yīng)的狀態(tài)，要確保自己有著充沛的精力來(lái)投入到客服工作中去，而且對(duì)客服工作中需要掌握的技巧也要盡快熟悉，確保自己在使用話術(shù)的時(shí)候不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)，盡量用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言來(lái)為業(yè)主解決問(wèn)題。
其次需要提升自己在客服工作中的.優(yōu)勢(shì)，我認(rèn)為自己在解決業(yè)主投訴的問(wèn)題方面做得比較好，主要是我能夠耐心傾聽(tīng)業(yè)主的需求并積極跟進(jìn)，即積極聯(lián)絡(luò)相應(yīng)的部門(mén)來(lái)為業(yè)主解決問(wèn)題，而且在業(yè)主問(wèn)題沒(méi)能解決之前都會(huì)給對(duì)方的信息進(jìn)行備注，當(dāng)對(duì)方再次詢問(wèn)的時(shí)候則會(huì)為對(duì)方匯報(bào)問(wèn)題處理的進(jìn)度，而且在問(wèn)題沒(méi)能得到解決的情況下也會(huì)為業(yè)主致上歉意，這種誠(chéng)懇的態(tài)度則能夠得到業(yè)主的諒解從而讓我獲得了較好的評(píng)價(jià)，因此在后續(xù)的客服工作中應(yīng)該繼續(xù)秉承這方面的優(yōu)勢(shì)才行。
最后需要學(xué)習(xí)其他同事身上的優(yōu)勢(shì)并用以彌補(bǔ)自身的不足，這便需要我多和同事進(jìn)行溝通從而認(rèn)識(shí)到自身的不足，站在不同的角度無(wú)疑能夠?qū)ψ陨淼膯?wèn)題找到更多解決方式，而且我也能夠突破思維局限性以便于更好地解決問(wèn)題，事實(shí)上不少同事身上都有著自己需要學(xué)習(xí)的地方，至少我認(rèn)為自己在對(duì)待客服工作上面是沒(méi)有太多規(guī)劃的，雖然做事比較專一卻難以在效率方面有著較好的表現(xiàn)，對(duì)于這種客服工作中的現(xiàn)狀應(yīng)該盡快得到改變才行，而我也應(yīng)該養(yǎng)成寫(xiě)工作日志的習(xí)慣以便于對(duì)自身進(jìn)行深入的分析。
養(yǎng)成制定計(jì)劃的習(xí)慣對(duì)客服工作的完成十分重要，而我也需要將這份計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行下去才能獲得理想的效果，總之我會(huì)帶著這份對(duì)客服工作的熱忱以便于在今后有著更好的表現(xiàn)。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇7
今年是本人在寫(xiě)字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長(zhǎng)，本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃，好讓自己在未來(lái)的工作中，始終有一個(gè)方向指引著，向前走。
一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主
作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì)樂(lè)意把信任的心交給我們?nèi)シ⻊?wù)。
二、用一絲不茍的精神去完成工作
物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒(méi)有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會(huì)像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò)，值得信賴，可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事，如果沒(méi)有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶”。
三、用耐心細(xì)致的行動(dòng)去監(jiān)督管理
作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會(huì)用良好的.服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過(guò)程中，我都會(huì)帶上我耐心細(xì)致的行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門(mén)來(lái)訪、來(lái)信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒(méi)有耐心細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話，很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧！
1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開(kāi)始24小時(shí)值班后，客服部門(mén)將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;
2.結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開(kāi)展登門(mén)拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打擾的厭煩感�？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。
5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;
6.開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開(kāi)放;
7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
8.落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇8
為了更好的做好自己的本職工作，本人將來(lái)年需要加強(qiáng)的工作計(jì)劃如下：
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的`服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
1、詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)。
2、詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞。
3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)。
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇9
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的.工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
�。ㄎ澹�20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在19年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門(mén)詳細(xì)工作計(jì)劃見(jiàn)附件一《20xx年客服部工作計(jì)劃》 。
1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
2、進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
3、加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
4、完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
6、加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇10
隨著公司規(guī)模的增加，客服工作也變得更加重要，為了提高客服工作，特意制定客服工作計(jì)劃，讓客服工作準(zhǔn)確有效，達(dá)到公司的要求。
一、細(xì)分客服
為了提高客服效率，決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服，避免像過(guò)去一樣客服部一個(gè)人員要兼任數(shù)職，這樣不利于工作，把客服細(xì)分有利于客服員工的工作，避免因?yàn)楣ぷ鹘徊娉霈F(xiàn)錯(cuò)誤，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向。
銷售客服負(fù)責(zé)的主要是銷售，當(dāng)然銷售分為三個(gè)銷售渠道，電話銷售，微信營(yíng)銷，店面銷售這三個(gè)主流銷售渠道，擴(kuò)寬我們的客戶來(lái)源，避免因?yàn)闆](méi)有客源的問(wèn)題，這樣能偶最大程度的給我們公司提供足夠的客源，給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段，通過(guò)電話聯(lián)系客戶，了解客戶從而讓客戶與我們合作購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品。有的客戶不喜歡通過(guò)電話溝通喜歡微信溝通，這時(shí)候微信營(yíng)銷也是一種不錯(cuò)的方式，同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開(kāi)店面，鋪開(kāi)渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道，有更大的銷售人群，面向的消費(fèi)這多樣化。針對(duì)不喜歡線上溝通的我們有專門(mén)的門(mén)店銷售，這樣的銷售方式，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠最大限度的滿足客戶的體驗(yàn)感，讓客戶真正了解到我們公司是真誠(chéng)的服務(wù)而不是虛假的網(wǎng)上交易。
二、強(qiáng)化客服能力
客服要有較強(qiáng)的溝通交際能力，在與客戶溝通的`時(shí)候不但不能夠傷害客戶，還要能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問(wèn)題才能夠得到客戶的認(rèn)可，才能夠最大成堆的擴(kuò)展客戶渠道，得到更多的客戶認(rèn)可，因?yàn)檫@需要學(xué)習(xí)，有的客服人員天生交際能力不叫強(qiáng)，她的說(shuō)話方式深得他人的認(rèn)可，可以把他們的說(shuō)話溝通方式作為一種話術(shù)，記錄下來(lái)，成為一種準(zhǔn)也標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，提供給所有的人員。
其次就是鼓勵(lì)所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術(shù)，提供優(yōu)秀的溝通方式，讓我們公司工作和服務(wù)的話術(shù)多樣化，多遠(yuǎn)話，應(yīng)對(duì)多變的客戶，同時(shí)來(lái)提升我們客服人員的人力。并且會(huì)在今后每隔兩個(gè)月為一期培訓(xùn)，培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間。對(duì)我們也有更好的成長(zhǎng)。當(dāng)然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長(zhǎng)和進(jìn)步空間。對(duì)于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔，不愿意努力不愿意學(xué)習(xí)的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是愿意工作，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒(méi)有規(guī)則的人。嚴(yán)格把管控員工的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效服務(wù)的主旨。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇11
一、規(guī)范服務(wù)流程，提高接待人員的整體素質(zhì)。
售后服務(wù)部嚴(yán)格按照廣州本田服務(wù)流程開(kāi)展工作，前臺(tái)接待員的言行舉止都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，提高接待人員的整體素質(zhì)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，加深廣州本田的品牌在廣消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)廣本的信任。
二、加強(qiáng)定期客戶回和招攬，建立客戶檔案。
在按照廣州本田規(guī)范流程維修七日后回，保養(yǎng)招攬十四日前寄保養(yǎng)信，七日前打招攬電話。的基礎(chǔ)上，建立完整的客戶檔案，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小貼士，寫(xiě)在保養(yǎng)信件內(nèi)。節(jié)假日及一些特殊日子給客戶發(fā)一條溫馨的問(wèn)候短信，把店里最新動(dòng)態(tài)告知客戶，增進(jìn)客戶與我們的感情，讓客戶真心感受到我們的服務(wù)體貼、周到。
三、加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的溝通，提供完善的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
我們?cè)跒楸ｋU(xiǎn)公司爭(zhēng)取保額的同時(shí)，保險(xiǎn)公司也在做索賠時(shí)做到靈活機(jī)動(dòng)，不損害顧客的利益。我們與保險(xiǎn)公司做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)也達(dá)到雙方合作行業(yè)的共贏，提升雙方的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。
四、爭(zhēng)取政府車輛的`定點(diǎn)維修權(quán)。
我司在20xx年9月已與采購(gòu)辦簽訂了單項(xiàng)類定點(diǎn)維修協(xié)議。在南平市政府本田車輛保有量越來(lái)越多的有利形勢(shì)下，我司必須采取積極主動(dòng)的方式，走各政府單位，爭(zhēng)取各政府單位本田車輛的定點(diǎn)維修權(quán)。在維護(hù)政府單位本田車輛的安全下，也為我司創(chuàng)造了豐厚的利潤(rùn)。
五、定期開(kāi)展巡回快修活動(dòng)，并盡力做到精細(xì)。
我們店的服務(wù)區(qū)域?yàn)閤x地區(qū)和xx地區(qū)，店設(shè)在xx，xx其他縣市及xx地區(qū)的顧客因路程遠(yuǎn)，在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便。建議20xx年每個(gè)季度開(kāi)展一次巡回快修活動(dòng)，即“上門(mén)維修”服務(wù)，到各縣市為當(dāng)?shù)乜蛻舻膼?ài)車進(jìn)行保養(yǎng)及更換常用件，這樣地方便了客戶。無(wú)論是服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都做到細(xì)致入微，盡量做到“一切為客戶著想，一切從客戶利益出發(fā)”，把我們的服務(wù)做精品化，細(xì)致化。
熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以我們要以不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與特的服務(wù)所具有的魅力和一切為客戶著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。提高接待人員素質(zhì)，提高維修質(zhì)量，做好客戶回，以及提供方便、完善的保險(xiǎn)代辦業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度和公司的知名度，最終為公司獲取更多的利潤(rùn)。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇12
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門(mén)使命
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開(kāi)發(fā)中心，它通過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
三、部門(mén)年度工作計(jì)劃
部門(mén)一級(jí)職能
20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容
(工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門(mén)工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善，提升公司各部門(mén)專業(yè)能力。
客戶關(guān)系管理
擬定項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)計(jì)劃
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。
開(kāi)展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門(mén)回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告。(全年)
各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的`投訴為0
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況。
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇13
第一，工作，愛(ài)和奉獻(xiàn)
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事情做得不簡(jiǎn)單”。對(duì)待工作中的事情，遇到復(fù)雜的小事，努力工作。同事遇到需要替換別人的時(shí)候，可以放下休息和工作計(jì)劃，毫無(wú)怨言，果斷安排公司，全身心投入工作。
第二，努力學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我意識(shí)到理論學(xué)習(xí)是一項(xiàng)任務(wù)，一項(xiàng)職責(zé)，一個(gè)境界。這一年來(lái)，我努力學(xué)習(xí)，努力鉆研理論，強(qiáng)化思維潛能，注重理論運(yùn)用和實(shí)踐。
1、注重理論。
在工作中，用理論解決實(shí)踐，把學(xué)習(xí)的目的重新應(yīng)用。工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和自然性是通過(guò)理論和解決方案的潛力來(lái)實(shí)現(xiàn)的。來(lái)公司三年來(lái)，注意把理論轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的.把握，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的思考方式，新的，新的解決方案，新的方式，克服陳舊的觀念，避免“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注意克服“懶惰”。
根據(jù)制度和計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。不要把理論學(xué)習(xí)當(dāng)成“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，每季度自覺(jué)參加黨課學(xué)習(xí)。就是按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)體自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子戶”精神，擁擠學(xué)習(xí)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ鲆晫W(xué)習(xí)，不因?yàn)槿蝿?wù)繁重而放松學(xué)習(xí)。
在以后的工作中，我會(huì)把現(xiàn)在的工作發(fā)揚(yáng)光大，努力工作，在工作中和客戶搞好關(guān)系，用服務(wù)解決客戶的問(wèn)題，讓我用服務(wù)解決客戶的問(wèn)題。
我熱愛(ài)我的工作，我非常熱愛(ài)我的工作。我以后會(huì)努力的，為公司的發(fā)展做出最大的努力！
客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇14
新年新目標(biāo)，在辭舊迎新的20xx年初，我作為xxx物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)的一名客服人員，在新的一年里，也要認(rèn)真的打起精神，為新一年的努力做好準(zhǔn)備。
簡(jiǎn)單回顧過(guò)去一年的情況，從年初開(kāi)始因?yàn)楸姸鄦?wèn)題的出現(xiàn)，我們xxx物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變，我們的工作也沒(méi)有這么忙碌了。為此，我也要在這一年里認(rèn)真努力的完成自身的職責(zé)，為xxx物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù)！
反思，自身的情況和問(wèn)題，我對(duì)直接今后一年的計(jì)劃做如下計(jì)劃：
一、思想方面
如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強(qiáng)自我要求，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤！
為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴(yán)格的要求自己，在上一年的基礎(chǔ)上更加提高自我的考慮，認(rèn)真執(zhí)行的公司要求的同時(shí)，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并根據(jù)自身的紀(jì)律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務(wù)。
二、工作方面自我提升
在對(duì)去年的工作進(jìn)行反思和總結(jié)之后，我認(rèn)識(shí)到自己有幾點(diǎn)不足，服務(wù)太過(guò)死板，業(yè)務(wù)能力不透徹、處理不夠及時(shí)等等。
首先，在服務(wù)太過(guò)死板的上，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時(shí)意外形成的壞習(xí)慣，在不知不覺(jué)中，就在按照既定的方式去完成服務(wù)，沒(méi)有考慮到業(yè)主的所需，也沒(méi)有考慮到業(yè)主的服務(wù)體會(huì)。今后，我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力，更多的去為業(yè)主思考，學(xué)會(huì)換位思考，為業(yè)主帶來(lái)更貼心的服務(wù)。
其次，業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎(chǔ)知識(shí)上的缺乏，沒(méi)能對(duì)業(yè)主的情況進(jìn)行有效的判斷評(píng)處理，這是我很嚴(yán)重的.問(wèn)題。盡管隨著這一年工作經(jīng)驗(yàn)的累積有了一些改進(jìn)，但仍需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這樣才能保證進(jìn)步。
最后，是我工作處理不夠及時(shí)的問(wèn)題。這同樣也是我在工作中死板的一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有考慮到業(yè)主焦急的心情，隨意的去處理業(yè)主的問(wèn)題，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來(lái)了麻煩。對(duì)此，我在今后一定會(huì)更加積極的去完成。
三、今后目標(biāo)和方向
在今后的工作上，我會(huì)嚴(yán)格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作，并在與業(yè)主的溝通中，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主信任xxx物業(yè)，能更加依賴xxx物業(yè)，享受物業(yè)的服務(wù)和更加方便的生活體驗(yàn)。我一定會(huì)努力創(chuàng)造更好的服務(wù)，為xxx物業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)！
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