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    客服部工作計劃

    時間:2023-03-23 09:02:45 專題范文 投訴 投稿

    客服部工作計劃匯編15篇

      人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已,又將迎來新的工作,新的挑戰(zhàn),現(xiàn)在就讓我們制定一份計劃,好好地規(guī)劃一下吧。計劃怎么寫才不會流于形式呢?下面是小編收集整理的客服部工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

    客服部工作計劃匯編15篇

    客服部工作計劃1

      非常感謝銀行給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會,感謝銀行領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到銀行的團隊建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。

      新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對銀行的了解情況,做出以下工作計劃:

      1、終端培訓(xùn)

      在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn);

      2、收集小票信息

      重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;

      2、建檔

      利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

      3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

      分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見;

      4、客情維系

      尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

      5、客訴處理

      根據(jù)客戶反饋投訴的'信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

      由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入銀行短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。

      在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

      1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔(dān)心自己在做無用功,浪費銀行資源;

      2、人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。

    客服部工作計劃2

      為切實配合20xx年公司計劃的順利實施,按崗位職責(zé)及任務(wù)對20xx年公司行政部工作做出如下分解:

      一、 深化績效考核成果

      通過20xx年近3個月的績效考核及目標管理,公司各部門對績效考核的理解及行為轉(zhuǎn)變正在逐步改善,以工作目標結(jié)果為導(dǎo)向,用事實和數(shù)據(jù)說話,本部門在20xx年的工作中將全力配合公司的績效改革,以提高員工滿意度為指導(dǎo)思想,加強與各部門各級員工之間的溝通,切實提高工作績效。

      二、全面響應(yīng)“全員營銷”工作理念

      配合公司與營銷有關(guān)的.職能部門,建立一套后勤服務(wù)保障體系,實行承諾制,對相關(guān)部門提出的協(xié)助做出承諾,并寫進績效考核指標,保障公司銷售目標的實現(xiàn)。

      三、抓節(jié)約、保指標

      在明年的工作中,行政部必須與各部門充分溝通,出臺詳細制度,大力抓節(jié)約,天天抓,時時抓,日常工作中多進行監(jiān)督、檢查、改進,從“節(jié)流”的層面確保公司利潤指標的達成。

      四、狠抓安全生產(chǎn)

      以現(xiàn)有的安全標準化管理平臺為基礎(chǔ),多進行安全檢查、多進行安全生產(chǎn)管理知識培訓(xùn),注意隱患排查,提高員工安全生產(chǎn)意識,保證安全生產(chǎn)零事故率。

      五、公司文化建設(shè)

      針對這一行政部工作中的薄弱環(huán)節(jié),我們計劃以日常公司文化建設(shè)為主,主題活動為輔的方式,通過吸收別人先進公司文化經(jīng)驗,在明年內(nèi)完成公司公司文化框架的搭建工作。

      六、創(chuàng)新十主動

      作為行政部負責(zé)人必須花時間進行思考、針對工作中的方方面面提出獨特的改良辦法及方式,主動出擊,將創(chuàng)新管理分解到明年各月的績效考核指標內(nèi),培養(yǎng)自己獨特的思維方式,用創(chuàng)新精神和意識為工作加上助推器。

      七、完善自我、加強學(xué)習(xí)

      在20xx年的工作中,自己仍然存在許多問題。管理水平仍舊不高,要隨時注意改正自己的性格缺陷,不斷進行自我否定,少說話多做事,多做實事,培養(yǎng)自己主動學(xué)習(xí)的意識和習(xí)慣,吸收先進的經(jīng)驗,用知識來武裝自己、提高自己。

    客服部工作計劃3

      一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

      自我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

      在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

      二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

      隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

      三、改變職能、建立提成制。

      以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

      四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

      物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

      客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的`部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

      (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

      良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

      (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

      除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

      五、組織活動、豐富社區(qū)文化。

      物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

      我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

      通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

      六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

      本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

      七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。

      在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

      八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。

      根據(jù)計劃安排,__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

    客服部工作計劃4

      回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

      1、 狠抓團隊的.內(nèi)部建設(shè),工作紀律。

      2、 定期思想交流總結(jié)。

      3、 建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主。

      4、 完善管理制度,根據(jù)工作標準,擬定操作標準。

      5、 人員的招聘、培訓(xùn)。

      6、 樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。

      7、 交房工作的準備、實施。

      8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

      9、 完善業(yè)主檔案。

      10、 費用的收取及催繳。

      11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。

      12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平、質(zhì)量。

      13、 定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高質(zhì)量。

      14、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

      15、 負責(zé)辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù)。

      16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。

      17、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。

      18、 監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量,對不合格的及時進行整改。

      19、 定期召開各部門質(zhì)量評定會,不斷提高質(zhì)量。

      20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

    客服部工作計劃5

      時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

      作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的.客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

      一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾方面做好客服工作:

      一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

      理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

      二、立足本職,愛崗敬業(yè)

      1.作為客服人員,我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

      2.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

      三、處理顧客投訴與抱怨

      1.建立客戶意見表或投訴登記表

      接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

      2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

      3.跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。

      以上只是我20xx年工作計劃,在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

    客服部工作計劃6

      一、完成目標I可以通過以下途徑

      1、定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷;

      2、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

      二、完成目標II可以通過以下途徑

      1、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源;

      2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

      三、客服工作應(yīng)具備的條件包括

      1、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心;

      2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù);

      3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

      四、長期目標則涉及到對客服職能的定位

      客服部門是春秋的'服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或_x咨詢熱線?头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責(zé)任。

    客服部工作計劃7

      1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標,努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

      2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

      二、部門總體工作思路

      按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則:

      1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

      2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

      3、加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

      4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。

      5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

      6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,

      在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

      7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。

      三、工作目標

      1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

      2、服務(wù)滿意率98%以上。

      3、配件出貨正確率為98%以上。

      四、人員要求

      1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

      2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

      五、客戶信息管理

      1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

      2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。

      3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的.交公司相關(guān)部門處理。

      4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

      六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

      1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

      2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

      3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

    客服部工作計劃8

      新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:

      一、終端培訓(xùn)

      在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn);

      二、收集小票信息

      重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;

      三、建檔

      利用統(tǒng)一的專業(yè)的.管理軟件分類建立客戶檔案;

      四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

      分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見;

      五、客情維系

      尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

      六、客訴處理

      根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

      由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。

      在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

      1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔(dān)心自己在做無用功,浪費公司資源;

      2、人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

      3、需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;

      由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接。

    客服部工作計劃9

      一、明確指導(dǎo)思想

      以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以顧客滿意度為標準。

      顧名思義,作為顧客服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足顧客的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以顧客為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的`競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的顧客就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要樹立一種大顧客服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

      二、制定工作計劃目標

      在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

      首先是短期目標:

      i. 鞏固并維護現(xiàn)有顧客關(guān)系。

      ii. 發(fā)現(xiàn)新顧客(潛在顧客、潛在需求)。

      完成目標i可以通過以下途徑:

      1. 通過電話和信函與老顧客溝通,收集顧客的反饋信息及了解顧客最新的出游動向。

      2. 定期選擇顧客群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

      完成目標ii可以通過以下途徑:

      1. 在受理顧客來電咨詢時記錄下顧客的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在顧客,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有顧客。

      2. 在接待來訪顧客時詳細記錄來訪顧客的基本資料及出游動向,提供新顧客來源。

    客服部工作計劃10

      隨著20xx年的到來,客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念,開展好客服工作。

      通過一年多以來的的費用催收工作,客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高,在20xx年的客服工作中,費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施:

      一、細化和完善催繳工作

      ①建立、實施催費新措施;

     、诎凑找(guī)程,落實進度;

     、圬(zé)任到人,發(fā)揮主觀能動性;

      ④分門別類、重點解決。

      二、加強與商戶溝通

      加強與商戶溝通,充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中,客服部將繼續(xù)“xxxx”服務(wù)理念,將商戶的需求及時反饋給各職能部門,以及時解決商戶的不時之需。為此,客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。

      三、完善部門內(nèi)部工作

     、倮^續(xù)加強員工培訓(xùn),為公司培養(yǎng)儲備干部;

     、诩訌姴块T團隊建設(shè),增強部門的凝聚力。

      在員工的管理上本著以人為本,多表揚,多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點,根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作,充分發(fā)揮員工身上的潛能,從而提升團隊的`工作效率。使客服部的工作開展的更加順利,從而增強部門的凝聚力。

      20xx年,我將秉承公司的方針和政策!向著美好的明天前進!

    客服部工作計劃11

      一、堅持商場原則,不同客戶區(qū)別對待

      我們商場從建立之初,就有了會員制,現(xiàn)如今在我們商場辦理會員卡的人數(shù)已經(jīng)高達三千多人,這是這一個十分讓人自豪的數(shù)字,這意味著我們的商場在本市是歡迎的,我們客服部門也應(yīng)該把普通的顧客跟會員顧客區(qū)別對待,讓我們的會員顧客不僅在購買商品的時候能享受折扣,還得能享有更高的待遇,我們客服部門特意分出了五個人專門為會員顧客解決問題,以防出現(xiàn)客服繁忙,會員們的問題得不到解決的情況,而我就是這五個人之一,為了能給會員們更好的服務(wù),我會在每一次事件背后總結(jié)自身,找出可以增強的地方,力爭每一次服務(wù)都能更好。

      二、加強自身,爭取以更好更快解決問題

      我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題,60%都是商品的價格問題,基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價格有所出入,為什么自己享有的折扣比別人的少,為什么兩款同價的商品,使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會員積分的問題,大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲存了多少積分了,積分都可以用來干嘛,積分多久清空一次,這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實可以總結(jié)的出來,我們所要處理的問題其實并不復(fù)雜,一個商場的.經(jīng)營模式就是如此,不可能復(fù)雜到哪去,但是我還是會針對每一個類型的問題得出一個萬能的解決方案,我要今年徹底提高自己解決問題的效率,不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。

      三、主動交流經(jīng)驗,提升團隊能力

      我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少,我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴,比如那些比較棘手的問題,我最后又是怎么解決的等等,這樣無疑就是給同事們做出來例子,等他們在此遇到諸如此類的問題時,能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應(yīng),這是一個提高工作效率的方案。每個顧客的習(xí)性要有所了解,這樣在做顧客電話回訪的時候,在心里能有點數(shù)。我作為客服部的一員,就應(yīng)該時時刻刻的為整個部分考慮,能做到提高整體實力。

    客服部工作計劃12

      一、本職,愛崗敬業(yè)

      客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放棄休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

      二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

      理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強化思維能力,注重用理論,用實踐來鍛煉。

      1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。

      2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔(dān),自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計劃,個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

      在今后的工作中,我會發(fā)揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

      三、熱愛工作

      干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會在今后的`工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!

      (一)、選好、選對作好活動的代理

      4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶流失。

      5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。

      全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務(wù)。

      (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

      隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

      加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。

      我們在不斷的改善服務(wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。

      作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:

      1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

      2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

      3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網(wǎng)率;

      1、普通用戶維:

      1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

      2)節(jié)日祝福(短信);

      2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

      1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,有落實,最大可能的方便用戶。

      2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。

      3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶,要有實用的東西)。

      4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

      5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)

      6)定期的上門走訪。

      四、活動:

      公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶,重點用戶電話告知。

    客服部工作計劃13

      一、整理客戶資料、建立客戶檔案

      客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

      二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

      業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

      三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)

      業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

      1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

      2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

      3、告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

      4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

      5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

      6、咨詢服務(wù);

      7、走訪客戶。

      四、售后服務(wù)工作規(guī)定

      1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

      2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

      3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

      4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的'真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

      5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

      6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

      7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表,并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

      8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表,并歸檔保存。

    客服部工作計劃14

     。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達85%左右。

     。ǘ┻M一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率到達80%左右。

     。ㄈ┘訌姴块T培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

     。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

     。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。

      (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

    客服部工作計劃15

      一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

      現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

      二、建立客服平臺

      1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對xx服務(wù)監(jiān)督職能;

      2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使);

      3.搞好客服前臺服務(wù);

      4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴;

      5.搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見;

      6.建立客戶檔案;

      7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

      三、繼續(xù)做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx

      繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù)。

      四、機構(gòu)建設(shè)

      1.成立xx總公司客戶服務(wù)中心:

      目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的`外延可以擴大到總公司范圍,為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

      2.人員編制至少x人:

      要搞好客戶服務(wù),只有xx一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于x人的編制,工作人員最好具有xx學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

      五、經(jīng)費預(yù)算

      往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算xxx元∕月,全年公務(wù)經(jīng)費xxx元。

      客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功,客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

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