經(jīng)理的心得體會(huì)
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見解時(shí),可用寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來,這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。怎樣寫好心得體會(huì)呢?下面是小編為大家收集的經(jīng)理的心得體會(huì),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
經(jīng)理的心得體會(huì)1
公眾客戶部下發(fā)了維系經(jīng)理外呼競賽的優(yōu)秀錄音,我進(jìn)行了聆聽與學(xué)習(xí),雖然自己作為代表參加了此次比賽,但發(fā)現(xiàn)與其他優(yōu)秀維系客戶經(jīng)理相比自身有很多的不足,特別是在針對用戶的套餐營銷方面,成功率較低。在學(xué)習(xí)后自己總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),下面就自己進(jìn)行學(xué)習(xí)與聆聽后總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得體會(huì):
1、對用戶外呼,雖然不是面對面的直接交流,但自己的心情是可以通過電話流露出來用戶能感受的到,首先一定要調(diào)整好自己的心態(tài),要讓用戶通過聲音感受到你是在微笑的`、真誠的服務(wù)。要用心的聆聽用戶提的每一句建議,問的每一個(gè)問題。所以態(tài)度就是決定是否能成功的基石。
2、在外呼前要做好充足的準(zhǔn)備,查詢清楚用戶的相關(guān)資料,包括用戶的使用習(xí)慣、每月的消費(fèi)水平等等。不能直接提起電話就向用戶外呼,這樣對用戶是一種尊重,讓用戶感受到“用戶至上”,只有有了準(zhǔn)備,機(jī)會(huì)也會(huì)隨之而來。
3、在與用戶交流的過程,是決定是否能自己外呼成功的關(guān)鍵之處。外呼是維系客戶經(jīng)理最主要的維系方式,通過用戶的語氣要分析用戶的心理,只有掌握住用戶的心理,分析他是哪種類型的用戶,才能迅速的調(diào)整方案方便更進(jìn)一步的進(jìn)行營銷與維系。
以上就是自己此次學(xué)習(xí)優(yōu)秀外呼錄音的幾點(diǎn)體會(huì)。雖然不是很詳細(xì),但是“三人之行,必有我?guī)熝伞。在今后的維系工作中,只有不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷的總結(jié),再學(xué)習(xí)再總結(jié)才能將維系工作做的更好。因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)“只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)”。我相信真心的付出用戶是能感受到的,辛勤努力后,生活同樣也會(huì)回報(bào)你一個(gè)燦爛的微笑!
經(jīng)理的心得體會(huì)2
一、 項(xiàng)目要進(jìn)行整體管理,善始善終
整個(gè)項(xiàng)目開始要做好項(xiàng)目整體計(jì)劃,在項(xiàng)目的整個(gè)過程中,始終要按照項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行,如若遇到項(xiàng)目發(fā)生變更,要進(jìn)行影響分析,得到批準(zhǔn)后制定變更計(jì)劃,并按變更計(jì)劃執(zhí)行。變更的影響情況,如:費(fèi)用,時(shí)間進(jìn)度等要通知相關(guān)的項(xiàng)目利益干系人,說明變更的原因和產(chǎn)生的影響。
項(xiàng)目首尾工作也是項(xiàng)目管理中,一項(xiàng)重要的工作。需要將項(xiàng)目過程中產(chǎn)生的文件資料進(jìn)行整理,歸檔;對項(xiàng)目的費(fèi)用和進(jìn)度進(jìn)行審計(jì)和審核,對項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)收;對項(xiàng)目的整個(gè)過程的利弊得失進(jìn)行總結(jié)和交流。
變更計(jì)劃在軟件項(xiàng)目中經(jīng)常遇到?刂坪密浖(xiàng)目的變更,首先需要做好項(xiàng)目的開始目標(biāo)基準(zhǔn)的確定,基準(zhǔn)的用戶需求明確,才能衡量出哪些是需要變更的。否則變更的東西和開始要求的東西混在一起,變更計(jì)劃就無從制定,變更的界限也無從劃清。
自己做過的一個(gè)項(xiàng)目,開始為了占領(lǐng)市場和盡快拿下合同,在用戶需求還沒有詳細(xì)提供的條件下,就與用戶簽定了合同,后來不僅費(fèi)用受到限制,就連時(shí)間不夠,在項(xiàng)目過程中,用戶方還總是變更軟件的功能和要求。因?yàn)闆]有一個(gè)基點(diǎn),我們認(rèn)為是變更需求和新增功能,而用戶方認(rèn)為是合同范圍,不能因此增加費(fèi)用和時(shí)間。這個(gè)項(xiàng)目在開始好象簽定了合同我們爭取了主動(dòng),其實(shí)需求不明確,使我們在后來的項(xiàng)目進(jìn)程中一直處于被動(dòng)。
所以項(xiàng)目從一開始就要做好計(jì)劃,搞清目標(biāo)。只有項(xiàng)目的目標(biāo)明確,合理安排時(shí)間、費(fèi)用、人力和其他資源,控制好項(xiàng)目的變更,這些是保證項(xiàng)目能夠順利完成的基本條件。
二、項(xiàng)目范圍管理理論解決了項(xiàng)目開始需求不清的問題
需求管理是項(xiàng)目范圍管理中的問題,這是因?yàn)樗鼘?shí)際上是開發(fā)過程中的所有管理原則的先決條件。只有在開發(fā)的目標(biāo)被清楚明白地表述和理解的情況下,軟件開發(fā)才能以一種有計(jì)劃的有序的方式進(jìn)行。實(shí)際上,沒有文檔化的需求,在開發(fā)工作完成前后都很有可能發(fā)生產(chǎn)品與要求的偏離。計(jì)劃、追蹤、配置管理以及軟件質(zhì)量保證這些在其他關(guān)鍵過程中涉及的原則,都是從一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)開始的,那就是文檔化的需求基線。
什么需求?需求是指“分配給軟件的系統(tǒng)需求”,或者更簡潔地說,“分配需求”。這些需求有可能是技術(shù)方面的(比如:功能和性能需求),也有可能是非技術(shù)方面的(比如:發(fā)布日期,開支限度)。
區(qū)分開需求管理和軟件需求分析是很重要的。一旦分配需求被文檔化,并且被所有受影響部門(客戶,系統(tǒng)工程,軟件工程)通過,需求管理的基本工作就完成了,所剩下的就是管理變更而已。沒有證據(jù)分配需求本身就可以十分清楚完整的作為軟件開發(fā)的全部基礎(chǔ)。事實(shí)上,通常它們不是。
優(yōu)化和精確描述需求,填補(bǔ)漏洞,將含義表達(dá)得更清楚是軟件需求分析要做的,分析的結(jié)果被稱為“軟件需求”。這樣,作為需求管理的輸出的分配需求實(shí)際上就成了軟件需求分析的輸入。需求管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)先于軟件開發(fā)的技術(shù)行動(dòng),而軟件需求分析則是關(guān)鍵開發(fā)技術(shù)行為的第一步。
從這里的描述看來,需求管理的活動(dòng)簡直太簡單,太基礎(chǔ)了,顯然沒有哪個(gè)軟件開發(fā)組織會(huì)不有效的進(jìn)行著這種活動(dòng)。問題經(jīng)常出在企業(yè)對透明度的懼怕?蛻粲X得保持需求含糊不清,松散或者無正式文件能夠給他們更多的機(jī)會(huì)去說:“那并不是我所要的,那并不是我認(rèn)為的需求的含義”。文檔化清晰的需求可能迫使用戶在系統(tǒng)滿足了文檔化的需求但沒有滿足實(shí)際需要的情況下,為開始變更負(fù)責(zé)。相似地,開發(fā)人員覺得含糊不清,松散或者無正式文件的需求能給他們更大的余地,允許他們與預(yù)算和進(jìn)度盡可能地接近,然后說:“這就是我們所認(rèn)為的需求的含義,如果你需要其他的什么東西,你必須另外付出代價(jià)!蔽臋n化清晰的需求會(huì)迫使開發(fā)者承擔(dān)滿足這些需求的義務(wù),并使他們暴露于開支、進(jìn)度評估不準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)之下。
這樣一來,盡管客戶與開發(fā)人員的利益動(dòng)機(jī)相對,但他們卻走到了一起。每一方都認(rèn)為他們在保護(hù)自己的利益,鞏固自己討價(jià)還價(jià)的地位,但是事實(shí)上每一方都在走向?qū)淼氖蜖幊常瑸轫?xiàng)目埋下了一刻定時(shí)炸彈。
三、項(xiàng)目時(shí)間管理理論指導(dǎo)我們在項(xiàng)目管理中怎樣抓主要矛盾
以前進(jìn)行項(xiàng)目管理時(shí),是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和每個(gè)人的工作特點(diǎn),進(jìn)行項(xiàng)目的分工的,軟件項(xiàng)目基本是按照需求分析,概要設(shè)計(jì),詳細(xì)設(shè)計(jì),代碼編程,調(diào)試和測試,用戶驗(yàn)收等幾個(gè)主要過程來進(jìn)行的。但將項(xiàng)目分工更加細(xì)化,每個(gè)小過程的時(shí)間估算是多少,整個(gè)項(xiàng)目可以最短用多少時(shí)間來完成,怎樣合理安排人員,怎樣抓項(xiàng)目中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)等等,這些都沒有進(jìn)行過量化的分析和管理。
項(xiàng)目管理的實(shí)施最為直觀的就是縮短項(xiàng)目時(shí)間。利用項(xiàng)目管理理論、方法,有許多縮短時(shí)間的例子。美國路易斯維化
化工廠檢修時(shí)把檢修流程精細(xì)分解,按導(dǎo)向圖建立起控制關(guān)系。他們驚奇地發(fā)現(xiàn),檢修過程選擇不同路徑總時(shí)間是有差別的。通過反復(fù)壓縮最長路徑上的任務(wù),將工期反復(fù)優(yōu)化,最后只用78個(gè)小時(shí)就完成了通常需125小時(shí)完成的檢修,節(jié)省時(shí)間38%。這就是至今項(xiàng)目管理工作者還在應(yīng)用的著名的時(shí)間管理技術(shù)CPM,即“關(guān)鍵路徑法”。
所以我們在軟件的項(xiàng)目管理中,也要將時(shí)間控制理論運(yùn)用進(jìn)來,結(jié)合軟件工程的實(shí)際,將任務(wù)分解的更加詳細(xì),并用網(wǎng)絡(luò)圖將整個(gè)工作過程建立起來,估算好每個(gè)階段的歷時(shí),找出關(guān)鍵路徑,并通過快速跟進(jìn)方法,將關(guān)鍵路徑的工期縮短,以提高工效。
四、 質(zhì)量管理是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵
我們在進(jìn)行軟件項(xiàng)目過程中,對軟件的功能測試一直認(rèn)為還是比較認(rèn)真和嚴(yán)格的,每次測試都要有測試計(jì)劃和用例的編寫,然后才能進(jìn)行測試;測試要有記錄,并將記錄整理成測試報(bào)告。
但通過此次培訓(xùn)后,感覺到我們的測試工作與質(zhì)量管理的要求還差的遠(yuǎn),有距離。質(zhì)量控制要深入到每個(gè)與項(xiàng)目相關(guān)的人,要深入到項(xiàng)目的每個(gè)過程中,從一開始,就要樹立質(zhì)量第一的理念,每個(gè)過程都要進(jìn)行質(zhì)量的控制,而不是到最好測試時(shí),才想到質(zhì)量,才去衡量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)化管理是項(xiàng)目質(zhì)量的保證。參加質(zhì)量體系認(rèn)證有助于企業(yè)提高項(xiàng)目的管理水平,有利于提高工程項(xiàng)目質(zhì)量。CMM模型已得到廣泛的認(rèn)可和接受,CMMI沿用其模型的組織方式,有5個(gè)等級和18個(gè)要素。通過5個(gè)等級的認(rèn)證和加強(qiáng)管理,企業(yè)對項(xiàng)目的管理將經(jīng)過5個(gè)境界的提高:從混亂,到里程碑的檢查,到定義清楚的管理體系和標(biāo)準(zhǔn),到進(jìn)行統(tǒng)計(jì)過程控制量化管理,到最后的優(yōu)化過程、評價(jià)工作流程、進(jìn)行工作過程的改進(jìn)。
本人以前參加過為日本軟件進(jìn)行部分功能的設(shè)計(jì)和編程工作。日本的軟件企業(yè)對一個(gè)項(xiàng)目的`質(zhì)量控制就做的比較細(xì)致,用我們的觀念衡量簡直是不可容忍。做一個(gè)模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì),要用他們提供的標(biāo)準(zhǔn)的圖形語言進(jìn)行描述,用標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)摸版進(jìn)行說明;并在設(shè)計(jì)完成后組織相關(guān)人員對這個(gè)設(shè)計(jì)進(jìn)行評價(jià),有問題需要修改設(shè)計(jì),然后在評價(jià)直到通過才能開時(shí)以此為設(shè)計(jì)文件,進(jìn)行代碼。代碼寫完后,不是見到結(jié)果就完事了,要將代碼打印出來,相關(guān)人員對代碼的整個(gè)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行評價(jià),提出修改建議,代碼修改后,需要再審,也是通過以后才能提交入代碼庫,進(jìn)行代碼的組裝。
當(dāng)時(shí)認(rèn)為日本的方法太浪費(fèi)時(shí)間和人力了,對技術(shù)人員個(gè)人的能力估計(jì)的太低,怎么能提高工作效率吶?墒擒浖|(zhì)量問題的頻繁出現(xiàn),是我們不斷的認(rèn)識到,開始浪費(fèi)一些時(shí)間和人力,控制好每個(gè)細(xì)節(jié)的質(zhì)量,就是省去了許多時(shí)候?yàn)榻鉀Q質(zhì)量問題而進(jìn)行的新的時(shí)間和人力的支出。省去了大量的軟件后期的質(zhì)量維護(hù)費(fèi)用?偟膩砜词呛怂愕。為提高項(xiàng)目的質(zhì)量,降低成本,必須從項(xiàng)目的開始就要做好質(zhì)量的控制工作。
五、 溝通管理中的一些策略的使用可以使項(xiàng)目更好的完成
做項(xiàng)目就需要與客戶接觸,就會(huì)出現(xiàn)一些正式和非正式的談判。雙方都會(huì)為自己方的利益而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。與客戶之間搞好溝通,是項(xiàng)目進(jìn)展是否順利的一個(gè)條件。溝通中有許多的策略在平時(shí)的實(shí)際工作中可以使用,目的不是坑害別人,而是為了更好地完成項(xiàng)目,達(dá)到雙方事先確定的目標(biāo),而采用的一些藝術(shù)手段而已。溝通的技巧包括:下達(dá)最終期限,使用吃驚方法,采用有限權(quán)利法,不露面的人,公平合理,戰(zhàn)略延遲,雙方一起論理,撤退,不合理,既成事實(shí)等。本人就是成功的采用了戰(zhàn)略延遲法,將客戶方的一筆項(xiàng)目質(zhì)保金及時(shí)地催要了回來。
體會(huì)還有很多,總之通過這次學(xué)習(xí)自己對項(xiàng)目的管理又有了新的認(rèn)識,我會(huì)將這些理論知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去的。以提高項(xiàng)目的管理水平,提高項(xiàng)目的質(zhì)量,降低項(xiàng)目的成本,降低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn),最終提高企業(yè)的效益。
經(jīng)理的心得體會(huì)3
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的.工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
經(jīng)理的心得體會(huì)4
懷著期待與好奇,懷著無比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個(gè)大家庭,我覺得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著夢想的同事在一起,終于迎來了xx商會(huì)鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn)。
通過這幾天的培訓(xùn),讓我們體驗(yàn)到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練,每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練,對于我們來說,確實(shí)是個(gè)考驗(yàn),但是老師們的博文廣識,生動(dòng)的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺。收獲多多。
老師告訴我們,一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo),敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思考,要團(tuán)結(jié)互助,并且學(xué)會(huì)感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事。
作為一個(gè)企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,,應(yīng)該說,我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中,老師們講授了:學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),學(xué)會(huì)傾聽和微笑;學(xué)會(huì)著裝莊重,舉止得體,彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn),提高交際能力,把握每一個(gè)機(jī)會(huì),不錯(cuò)失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度,贏得客戶的信賴,增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物,通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象,提升銀行公眾形象。總之,要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求,作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶隱藏性的需求,展現(xiàn)金融理解專家對客戶的'了解的幫助,向客戶介紹時(shí)語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹。
有限的大堂,無限的客戶,我們要把學(xué)到的理論知識好好地運(yùn)用到工作中去,。創(chuàng)新改變行業(yè)。思想改變命運(yùn),拼搏創(chuàng)造未來。
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