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電話禮儀總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？下面是小編整理的電話禮儀總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
電話禮儀總結(jié)1
沒(méi)有賣(mài)不出去的商品
只有賣(mài)不出商品的推銷(xiāo)員
推銷(xiāo)之道禮儀為先
見(jiàn)人先遞煙，生人變熟人。為了男人，女人應(yīng)打扮得漂亮點(diǎn)兒。
穿西裝必須扣齊扣子，打好領(lǐng)帶。
握手時(shí)，尊貴者先伸手;介紹時(shí)，也應(yīng)先介紹尊貴者。
轎車(chē)中，司機(jī)旁邊的位置應(yīng)留給尊貴者。
讀者朋友，您同意這些說(shuō)法嗎?請(qǐng)?jiān)囍鴾y(cè)測(cè)您的推銷(xiāo)禮儀常識(shí)(答案在最后)，看您是否受人歡迎，是否易于推銷(xiāo)成功。
在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，流傳著這樣一句話：沒(méi)有賣(mài)不出去的商品，只有賣(mài)不出去商品的推銷(xiāo)員。要把商品賣(mài)給顧客，除了掌握必要的推銷(xiāo)技巧，熟知市場(chǎng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)者知識(shí)外，更須做到：推銷(xiāo)自己——讓顧客在購(gòu)買(mǎi)商品前首先接納推銷(xiāo)員。要實(shí)現(xiàn)這一目的，則須借助于推銷(xiāo)禮儀這塊“敲門(mén)磚”。
禮儀，即禮節(jié)和儀式。傳統(tǒng)的禮儀是社會(huì)等級(jí)倫理的派生物，體現(xiàn)了社會(huì)中人與人的不平等�，F(xiàn)代禮儀是一種交往的儀式，是人際交往中應(yīng)具有的相互敬重、友好相處的社會(huì)規(guī)范和慣用形式。
我國(guó)擁有上億人的推銷(xiāo)隊(duì)伍，卻還不曾有世界級(jí)的推銷(xiāo)大師。究其原因，除了我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)尚不發(fā)達(dá)，傳統(tǒng)重工輕商、重本輕末的思想作祟外，也與國(guó)人素質(zhì)密不可分。推銷(xiāo)員自卑、自憐，推銷(xiāo)職業(yè)“丑不能言”。推銷(xiāo)本是對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方均有利的事情，推銷(xiāo)必須展示自己、展示企業(yè)、展示商品，并通過(guò)說(shuō)服達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)商品的目的。，但現(xiàn)實(shí)中一些推銷(xiāo)員往往低三下四、委曲求全，熱衷于“紅包”、“關(guān)系“‘降價(jià)”等許諾。這樣，推銷(xiāo)員的形象則是頭發(fā)像稻草、衣服像樹(shù)皮、臉膛像黃紙。大凡人們?cè)谲?chē)站碼頭一眼望去肩扛手提、行色匆匆、風(fēng)塵仆仆、滿(mǎn)臉疲憊、汗流浹背、雙目茫然者，非推銷(xiāo)員莫屬。有誰(shuí)認(rèn)真總結(jié)過(guò)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)呢?成功非一時(shí)僥幸，失敗亦非運(yùn)氣不佳。想過(guò)嗎?成功或失敗也許皆緣于禮儀。
禮儀，推銷(xiāo)員自我推銷(xiāo)的起點(diǎn)。而推銷(xiāo)自我恰始于良好的推銷(xiāo)禮儀和自身修養(yǎng)。
近日，筆者曾陪一朋友去一理發(fā)店剪發(fā)。坐下后朋友無(wú)意中問(wèn)了一句：“多少錢(qián)?”“10塊�！薄皠e的店才5塊，你為什么這么貴呢?”“還有不要錢(qián)的，路邊多了。”朋友聽(tīng)后勃然大怒，站起身說(shuō)：“就你這服務(wù)態(tài)度，我看你這店也快關(guān)門(mén)了!”說(shuō)完大步走了出來(lái)。
分析一下，我們不難發(fā)現(xiàn)，這位朋友問(wèn)“為何這么貴”，只需告訴她提供什么特殊服務(wù)或用什么高級(jí)護(hù)發(fā)水，或只需自訴生意難做等等，以禮相待，即可求得諒解。朋友作為顧客一非刁難，二非確信價(jià)高，只求明白，以求心理平衡。而這位理發(fā)師如此這般，可以看出既無(wú)推銷(xiāo)技巧可言，更無(wú)一點(diǎn)起碼的禮儀常識(shí)或做人知識(shí)，砸了生意自在情理之中(注：在石家莊市街道兩旁的理發(fā)者，均為學(xué)員;故免費(fèi)，旨在練習(xí))。
良好的禮儀是‘個(gè)人氣質(zhì)、品德、修養(yǎng)、能力、知識(shí)、智慧等內(nèi)在素質(zhì)的外在反映，儀表美、儀容美、儀態(tài)美是基本要求。
一位身穿折皺西裝、留著小胡子、內(nèi)穿發(fā)黑白襯衣的推銷(xiāo)員，敲開(kāi)了一位總經(jīng)理的門(mén)：“你們好;我是××廣告公司的，請(qǐng)問(wèn)……”“對(duì)不起，最近我們不打算做廣告�！笨磥�(lái)，問(wèn)題出在推銷(xiāo)員的不潔外表上。某日化廠推銷(xiāo)員到一居民區(qū)推銷(xiāo)餐具洗潔用品，詢(xún)問(wèn)一老者：“請(qǐng)問(wèn)老師傅，這里的主要住戶(hù)是什么職業(yè)?”“老師傅人老了，什么也不知道啊!”原來(lái)，這是一個(gè)高教區(qū)宿舍，聽(tīng)?wèi)T了“老師”、“教授”稱(chēng)呼的人，不愿被稱(chēng)為“師傅”而且是“老”師傅，莫非真的老朽了?推銷(xiāo)失敗歸咎于稱(chēng)呼不當(dāng)，語(yǔ)言技巧欠妥，禮儀欠周。
良好的推銷(xiāo)禮儀是推銷(xiāo)員言行一致、表里如一的行為，是尊重顧客、顧客至上的體現(xiàn)。利于增強(qiáng)自信，發(fā)揮智慧，積極推銷(xiāo)，利于形成良好的暈輪效應(yīng)，使顧客“愛(ài)屋及烏”實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。所以，良好推銷(xiāo)禮儀是推銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品的第一步，更是推銷(xiāo)自我的起點(diǎn)。
現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)員應(yīng)掌握一些必要的`禮儀常識(shí)。如“同志”、“師傅”曾是最普通的稱(chēng)呼，如今，人們更喜歡被稱(chēng)作“先生”、“小姐”、”女士”。盡管他不風(fēng)流倜儻、知識(shí)淵博;盡管她不年輕漂亮、舉止文雅。在一些特殊環(huán)境里，如醫(yī)院、機(jī)關(guān)、學(xué)校、科研院所，職業(yè)、職務(wù)、職稱(chēng)也許是最佳稱(chēng)呼。
在商務(wù)活動(dòng)中，常聽(tīng)到這樣的介紹：“張先生，您好，下面讓我給您介紹一下我方參加談判的人員：我公司總經(jīng)理李×，業(yè)務(wù)處長(zhǎng)劉×，內(nèi)勤小王等等。商務(wù)活動(dòng)中，如由第三者介紹，應(yīng)先將職位低的人介紹給職位高的，再將后者介紹給前者。如自我介紹，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，而又要使對(duì)方感興趣。
當(dāng)被他人介紹時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意或與對(duì)方握手。但不能搶先與長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士握手，此時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。握時(shí)力度適可;面帶微笑注視對(duì)方。
接遞名片要用雙手，切記名片是人格的延伸，不能不恭。一朋友曾向我訴說(shuō)：“有天我曾巧遇記者××，在我給他遞上名片后，他一沒(méi)點(diǎn)頭，二沒(méi)微笑，三沒(méi)說(shuō)明不還名片的理由，只是傲慢地拿名片在玩兒。當(dāng)時(shí)我非常生氣，真想要回名片。半小時(shí)后，他要走了，才說(shuō).‘也給你一張名片吧’。如此沒(méi)修養(yǎng)、沒(méi)水平，我再也不希望聽(tīng)到他的名字，盡管他小有名氣。我討厭他的‘施舍’行為。”是朋友心胸狹窄嗎?非也。我也曾看到桌子上扔滿(mǎn)名片的工作人員，看到拿起名片聞香味的先生，看到把名片當(dāng)東西“扔”代替“遞”的商人。請(qǐng)無(wú)論如何要記�。翰欢米鹬厮说娜耍肋h(yuǎn)也得不到他人的尊重。’
俗話說(shuō)，“坐如鐘，站如松，行如風(fēng)”。指的是儀態(tài)美。商務(wù)活動(dòng)中的儀態(tài)美除此之外，還應(yīng)包括文明使用電話，文明就餐，文明赴約�！�
電話如今已成了重要的通訊手段和商務(wù)活動(dòng)工具。由于它各種不能會(huì)面的約見(jiàn)，因此能否做成一筆生意，很大程度上取決于能否文明使用電話。無(wú)論打或接電話，都應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)明扼要。重要事情、時(shí)間、地點(diǎn)等應(yīng)重復(fù)一遍。通話畢應(yīng)請(qǐng)對(duì)方先放下話筒，以示尊敬。
看完了電話年終總結(jié)之禮儀希望幫到你。
電話禮儀總結(jié)2
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
(六)有效電話溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”，即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
(七)掛電話前的.禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話禮儀技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。
2、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“xx先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“xx先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話�！比绻騺�(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
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