大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)(集錦15篇)
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，寫總結(jié)有利于我們學習和工作能力的提高，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編為大家整理的大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)，歡迎大家分享。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)1
一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即
�、兕櫩屠砟睿阂磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點，也就是以服務好顧客為最終目的。
�、诩毠�(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。
�、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。
二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用
�、賹Σ焕趯头⻊招枰∪蛲晟频牟糠郑岢稣囊庖姾屯扑]；
�、趯︼埖旮鞑块T因職責心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進行處罰考核。
為了飯店服務工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提
�、僖磺幸钥腿说�.滿意為出發(fā)點；
�、谝磺幸燥埖昀鏋橹�。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導提示、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負責服務質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達x%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質(zhì)量的檢查；培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時刻關(guān)注服務質(zhì)量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質(zhì)量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)2
時光荏苒，在大堂經(jīng)理崗位實習已有一年。這不平凡的一年，既是機遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應屆大學生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因為我相信，世上無難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，優(yōu)異的業(yè)務技能是首要的條件。這些都激勵我努力學習專業(yè)知識，熟練掌握業(yè)務技能，以高度的責任心和使命感，投入到工作中去。
入行后，分行的各級領(lǐng)導都對我十分關(guān)心，安排了我到小微金融部和營業(yè)部實習，師傅與同事也積極幫助我學習提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過上網(wǎng)查、看書、向同事請教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務水平獲得了快速的提升，實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因為我知道只有努力提高自己的業(yè)務水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務�；叵胪聜冋f，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現(xiàn)在已然實現(xiàn)了。
大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜xx平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的`客戶，但我始終堅持做好“微笑服務”，為客戶做耐心細致的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意，將會留住現(xiàn)有的客戶，引來新的客戶。
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間過去了，在時間里我們網(wǎng)點取得了驕人的成績，基金理財?shù)雀黜椫笜硕济星懊Ｌ貏e是作為大堂經(jīng)理專項負責的信用卡工作名列全行第二�，F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。
一、主要工作情況
今年我在xx支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多這個問題，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務和產(chǎn)品，還要會維護我行的自助設備。每當自助設備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平時工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，在服務禮儀上要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。
大堂經(jīng)理還應具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時需要注意的。平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問題
，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，注意細節(jié)。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。
在新的征程里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)3
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今天我已經(jīng)工作一個多月了，從開始時的不適應到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經(jīng)常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕，我花了大量的時間在熟悉業(yè)務上面，我學習了很多基礎(chǔ)的業(yè)務，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續(xù)費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業(yè)通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當我在業(yè)務上遇到什么不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道
大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的.不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。
五、積極主動
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)4
本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是銀行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務平均就要達到二叁百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：叁人行必有我?guī)�，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。
一、在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
1。分流、引導客戶。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。
2。為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。
3。識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的'星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
4。遵守大堂經(jīng)理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務，提高客戶滿意度。
二、在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
1。我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。
2。在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
3。有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
4。在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作；耐心、細致、熱情的服務態(tài)度；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)5
我行一向奉行服務源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學家說過，不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分的熱忱。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候微笑服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙老師，微笑服務是我們的基本服務準則。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的`距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務理念的不斷升級，從銀行的服務到服務的銀行，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)6
作為一名大堂經(jīng)理，要深入解了大堂經(jīng)理的崗位職責，應將微笑掛在臉上，將熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。但在我的工作中在還存在很多不足：
首先，要不斷地加強學習，具備良好的.職業(yè)素質(zhì)。在日常工作之余應抽出時間熟悉我行各項業(yè)務、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程。業(yè)務知識面要廣，要做到能用簡單易懂的語言為客戶介紹我行產(chǎn)品和業(yè)務；二是要具備一定的社交技巧，善于察顏觀色，在工作中要學會怎樣去掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，取得客戶認同。
其次，要講究服務技巧，要更用心、貼心服務。大堂經(jīng)理最重要的職責的是分流、識別、引導客戶。作為我行的一名大堂經(jīng)理,在工作中需培養(yǎng)自己的洞察能力,能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務,但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務,首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務。這便是我工作的目標。
“才能是從對工作的熱情中成長起來的”想要成為一名合格的大堂經(jīng)理，有許多的東西要靠自己在工作中細心去發(fā)現(xiàn)，點滴去積累，從細微處著手，精心捕捉信息，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，服務廣大客戶�！罢J真能做事，用心能成事”只要用心工作，一定可以取得廣大客戶對我們服務的認同與肯定。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)7
在公司領(lǐng)導和管理公司的關(guān)心支持下，華濱國際大酒店從籌備組建，到今日的整體運營歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程�；仡�20xx年不平凡的一年，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導下，所有員工發(fā)揚奮力同心、拼搏奉獻的精神,以優(yōu)質(zhì)的服務接待國內(nèi)外賓客。值此辭舊迎新之際，作為大堂經(jīng)理的我，有必要回顧總結(jié)過去的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，而在新的一年里努力完成上級
領(lǐng)導下達的各項指示�，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、20xx年下半年完成工作
1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊伍，是保證前廳部對客服務品質(zhì)的基礎(chǔ)大堂經(jīng)理編制共計4人，現(xiàn)到崗4人。自20xx年8月開始，大堂經(jīng)理的團隊隊伍建設基本完畢，人員穩(wěn)定。大堂經(jīng)理作為前臺的主力
管理人員，在整個前廳部起著承上啟下的作用。對部門員工的日常管理工作及對客的日常接待、投訴處理、問詢等工作。穩(wěn)定的團隊人員有利于工作的順利完成，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度，使部門標準統(tǒng)一化，標準化。
2.及時、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位，對于重要物品am會隨身攜帶，以備不時之需。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：保險柜鑰匙，左機械鑰匙，大堂經(jīng)理臺鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)am保險柜內(nèi)存放物品有：解碼器，數(shù)據(jù)線，光盤，數(shù)據(jù)卡。對客用品，為客提供簡單的快捷藥品，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬能充電器。
3.建章立制，是保證部門員工標準化工作的前提。
除了籌備期完成的規(guī)章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店經(jīng)營當中，發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定，規(guī)定中缺乏人性化原則。經(jīng)與部門領(lǐng)導共同協(xié)調(diào)后，對現(xiàn)有流程進行修訂、更改。對需增加的流程及客信進行擬定、校隊。如：賓客延住客信、vip房間查房記錄表等。
4.統(tǒng)一標準，制訂員工入職培訓方案、按既定目標扎實開展培訓工作
俗話說“沒有規(guī)矩,不成方圓”，一個成功的部門，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用。
大堂經(jīng)理每人各自分工不同，管轄的部門自然不同，根據(jù)不同部
門的特性及專業(yè)性，定期對部門人員進行專業(yè)知識及突發(fā)事件的培訓工作，對進行實操演練，使員工在培訓中受益，在實踐中積累工作經(jīng)驗。
為了激發(fā)員工的受訓熱情，提高培訓質(zhì)量，樹立“沒有培訓就沒有質(zhì)量，沒有質(zhì)量就沒有顧客”的信念，制定了嚴格的`培訓考核制度，員工初期考試合格后方可上崗。
5.嚴格要求，多學、多聽、多看、使自身工作再在上新階
本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔任大堂經(jīng)理職位，本人很珍惜領(lǐng)導給我的這次機會。本人認為，大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設備設施，產(chǎn)品知識，對周邊的公共設施也應清晰，幫助客人解答疑惑，維護整個酒店大堂的正常秩序等，還應了解各地賓客的風俗習慣，尤其是外國客人的風俗習慣。不斷地在工作之余，豐富自身的專業(yè)知識。
增加與各部門的有效溝通，使應完成的工作在有效時限內(nèi)完成，提高整個團隊的執(zhí)行力度。熟悉自身崗位職責，了解工作內(nèi)容。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門的日常工作。收集整理賓客建議及投訴，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時有效的處理，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決，并將賓客合理化建議及時上報。并時時將安全工作放在首位，牢記“安全工作無小事”的原則，安全穩(wěn)定工作，認真排查，做好人員(員工及賓客)及酒店設備設施的安全排查工作。
二、20xx年工作計劃
1.結(jié)合20xx年預算完成前廳部工作，控制部門成本，并監(jiān)督檢查各小部門的成本控制情況。
2.做好酒店星級評定準備工作，加大部門內(nèi)部員工的培訓工作，有效的將專業(yè)知識與實操技能統(tǒng)一起來，按照“一切皆有標準”的管理理念，使前廳部各項工作及流程更加標準化，統(tǒng)一化。
加大對整個團隊的打造力度，最終打造成一支高績效的團隊，使整個的團隊執(zhí)行力度達到更高標準。為明年的評星工作，打下良好基礎(chǔ)。
三、目前存在的主要問題
1.提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力，遇事不慌，做好及時處理，及時匯報，事后跟進的工作。
2.加強大堂經(jīng)理工作責任心，使工作流程更加精細化，準確化，人性化，使工作準確率達到100%。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)8
我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。
當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)�人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)腵安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)9
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報如下：
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的`目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇�！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)10
根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導作一次工作匯報，讓領(lǐng)導能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我工作中的問題，及時改正，不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：
一、年度主要工作情況
在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中，我來到支行營業(yè)室。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理，如何配合好和更好的開展工作，就要求我們有一定默契。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項，按照領(lǐng)導布置的任務共同研究商議完成。隨著銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。支行營業(yè)室所處市委對面，毗鄰xx街，接觸的客戶群體較為復雜，平時每天來我支行辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題。我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到快速窗口去登折，幫他們查帳。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶，請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的.空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，其中有一位客戶在我的營銷過程中，成功在我行購買三佰萬理財產(chǎn)品，也成為我行的貴賓客戶，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶。
二、具體工作分析
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產(chǎn)品，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xx保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xx保險是從我行分離出的，我行現(xiàn)在和xx保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作，合作產(chǎn)品種類多，保障豐富，收益大，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇�！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品，從而防范售問題。
三、自身加強與總結(jié)
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。
作為大堂服務人員，還應具備良好的協(xié)調(diào)能力，支行營業(yè)室配備的保安人員，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，經(jīng)支行領(lǐng)導推薦有幸參加了20xx年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動，在初賽，復賽，決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號，成績的取得離不開行領(lǐng)導的指導和全體員工的支持與信賴，榮譽只能代表過去，我會以此為動力在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)11
xx年上半年，**支行認真貫徹落實**各項工作部署，以***行長年初工作會議上的講話精神為指針，在分行領(lǐng)導及相關(guān)部室的指導下，以建設“******”為宗旨，以做***信貸業(yè)務特色銀行為目標，緊緊圍繞“****”的工作主題，拓市場提業(yè)績，防風險保安全，各項工作扎實推進，各項工作指標均已完成。
一、上半年主要經(jīng)營指標完成情況
截至6月末
(一)貸款余額**億元，較年初增加**億元，增長**%,完成計劃增量**%，累計發(fā)放貸款**筆，累計投放**億元;實現(xiàn)利息收入**億元,完成同期計劃的**%。
(二)貸款日均余額**億元,較年初增加**億元,完成同期計劃的**%。
(三)各項中間業(yè)務收入**萬元。其中，財務顧問費**萬元,其他手續(xù)費收入**萬元。
(四)辦理銀行承兌匯票**筆，金額***萬元，其中100%保證金銀承**筆，金額***萬元。
(五)客戶數(shù)量**戶，較年初增長**戶,完成客戶拓展計劃**%。
二、各項業(yè)務開展情況分析
(一)貸款投放行業(yè)分析
根據(jù)今年****金融業(yè)務營銷指導意見,**支行****貸款投放重點是****貸款。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款**筆***億元;制造業(yè)**筆***億元;其他行業(yè)**筆***億元。
(二)貸款產(chǎn)品投放分析
上半年**支行累計投放**億元,其中***貸款**億元，占**%;***貸款**億元，占**%;***貸款**億元，占**%;***貸款**億元，占**%。
(三)貸款擔保方式分析
上半年投放貸款中，抵押擔保貸款**億元，占**%;保證擔保貸款**億元,占**%;信用貸款**億元,占***%。
三、工作中采取的重點措施
上半年，**支行按照年初計劃工作會議部署，通過多種形式，積極推進****貸款的創(chuàng)新工作，努力使各項工作再上新臺階。主要措施是：
(一)明確市場定位，堅持創(chuàng)新發(fā)展
上半年，我行堅持以**平臺等為****信貸業(yè)務發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款，既鞏固已有的市場優(yōu)勢，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務推廣;既對原有客戶進行深度挖掘，對著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點對***進行了重點營銷，成功營銷貸款**筆金額合計***萬元。
(二)明確責任分工，形成了****管控模式
根據(jù)**要求，我行在上半年對****信貸從業(yè)人員重新配置，精選了一批道德水準較高、業(yè)務能力較強的信貸人員，按照****模式建立了相互協(xié)助，相互推動、相互制約的****風險管控模式，為以后全力推動****信貸業(yè)務發(fā)展奠定了強有力的組織保證。
(三)規(guī)范業(yè)務流程要求,嚴防操作風險
上半年，**支行重新梳理了信貸業(yè)務操作流程，規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求，嚴格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務操作流程辦理業(yè)務。并對全行票據(jù)業(yè)務、貸款新規(guī)、低風險業(yè)務進行了全面自查。
(四)加強業(yè)務培訓，提高人員素質(zhì)
上半年我行制訂了《**支行二○一一年度員工培訓工作實施方案》，確定每周六為集中學習日。在完成**各項培訓任務的前提下，充分發(fā)揮業(yè)務骨干的.前沿優(yōu)勢，采取多種形式，針對操作風險、業(yè)務理論、工作技能等方面，分層次、分類別集中組織培訓。上半年，我行共組織業(yè)務培訓**次。
(五)以存款為突破口，全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年，我部制定了全年存款營銷活動方案。明確目標，指標對應，分解落實直至到人，同時制定了相應的獎懲措施，采取旬通報、月總結(jié)、季獎勵等考核方式，以激發(fā)員工營銷激情，將存款營銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力,實現(xiàn)儲蓄存款*億元，成功完成既定目標。
四、工作中遇到的困難及存在的問題
我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn)，***********，建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務品種，使我行迅速占領(lǐng)該項空白市場。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)12
時光荏苒，在大堂經(jīng)理崗位實習已有一年。這不平凡的一年，既是機遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應屆大學生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因為我相信，世上無難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，優(yōu)異的業(yè)務技能是首要的條件。這些都激勵我努力學習專業(yè)知識，熟練掌握業(yè)務技能，以高度的責任心和使命感，投入到工作中去。
入行后，分行的各級領(lǐng)導都對我十分關(guān)心，安排了我到小微金融部和營業(yè)部實習，師傅與同事也積極幫助我學習提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過上網(wǎng)查、看書、向同事請教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務水平獲得了快速的提升，實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因為我知道只有努力提高自己的業(yè)務水平，才能在工作中游刃有余，更好的`為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務�；叵胪聜冋f，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現(xiàn)在已然實現(xiàn)了。
大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜XX平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅持做好“微笑服務”，為客戶做耐心細致的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意，將會留住現(xiàn)有的客戶，引來新的客戶。
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今天我已經(jīng)工作一個多月了，從開始時的不適應到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經(jīng)常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕，我花了大量的時間在熟悉業(yè)務上面，我學習了很多基礎(chǔ)的業(yè)務，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續(xù)費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業(yè)通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ�。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當我在業(yè)務上遇到什么不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)13
向全行領(lǐng)導及員工作以匯報。這一年中的所有效果都只代表過去，以上是部全年的個人工作總結(jié)。所有教訓和不足我每個人都牢記在心，努力改進。工作是日復一日的看似反復枯燥，但我相信“點點滴滴，造就非凡”有今天的積累，就有明天的輝煌。
同時也是心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作，年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候。會計出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時間。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻。時間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成果，克服缺乏，現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：
主要負責現(xiàn)金收付，今年我財務部從事出納工作。票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單，不過是點點鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務性工作，但是當我真正投入工作，才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的出納工作不只責任重大，而且有不少學問和技術(shù)問題，需要理論與實踐相結(jié)合才干掌握.平時的工作中我能嚴格遵守財務規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時匯報及時處置，根據(jù)會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應發(fā)放的經(jīng)費，堅持財務手續(xù)，嚴格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫存現(xiàn)金的完整及安全，及時掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠期支票，月末關(guān)帳后盤點現(xiàn)金流量及銀行存款明細，并認真裝訂當月原始憑證，每月及時傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會計做好各項帳務處置及各地市資金下?lián)芸�，嚴格控制�？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用.
也是工作中將理論轉(zhuǎn)化為實踐的一個過程，以上是今年工作以來的一些體會和認識。以后的工作中我將加強學習和掌握財務各項政策法規(guī)和業(yè)務知識，不時提高自己的業(yè)務水平，加強財務平安意識，維護個人平安和公司的`利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，決心再接再厲，更上一層樓。回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處：
1、工作開拓不夠大膽等，只是滿足自身任務的完成；
2、對新的業(yè)務知識學的還不夠、不透，業(yè)務素質(zhì)提高愉快；
3、創(chuàng)新意識不強，本職工作與其他同行相比還有差異。
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)14
20xx年是我在支行工作的第二個整年了，在行領(lǐng)導和同事的幫助下自己無論從服務或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說今年是我迅速成長的一年，在這年關(guān)之際將20xx年的工作情況總結(jié)如下：
一、我的服務
兩年的經(jīng)驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養(yǎng)自己的服務意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。
因為我行為社區(qū)網(wǎng)點所以每天來辦理業(yè)務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流20xx年銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)5篇20xx年銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)5篇。每當客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的`目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團隊經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。
優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業(yè)的服務。
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡員的工作，恰逢信用卡業(yè)務最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當晚發(fā)送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯(lián)絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料20xx年銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)5篇工作總結(jié)。
今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，并很榮幸當選。現(xiàn)在我要學會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)15
我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。
因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導客戶辦理業(yè)務。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務的客戶也不少，這些業(yè)務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。
說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細節(jié)入手，認真、努力做好服務工作。經(jīng)過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進一步提升。
同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務;對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。
在其他工作方面，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關(guān)人員進行檢修和維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員，對回單柜系統(tǒng)進行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。
從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的`服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務；如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一、分流、引導客戶。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。
二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作；耐心、細致、熱情的服務態(tài)度；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
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