商場(chǎng)客服工作總結(jié)【推薦】
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編整理的商場(chǎng)客服工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)1
今年的工作到這里就差不多要結(jié)束了，可以說(shuō)是完美的結(jié)束了這一年的工作了。新的一年馬上就要到來(lái)了，在這一年中自己是有著很多的收獲的，同時(shí)也看到了自己的不足，在明年的工作中要繼續(xù)的加油努力才行了。在明年的工作開(kāi)始之前先為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié)，這樣是能夠讓自己對(duì)這一年的工作更加的了解，也能夠知道自己是還有哪些地方是沒(méi)有做好的。
這一年工作量是比較的多的，在做總結(jié)的時(shí)候才知道自己今年原來(lái)做了這么多的工作。若是在年初告訴我我今年要完成這樣的一個(gè)工作量我想我肯定是會(huì)覺(jué)得自己做不到的，但現(xiàn)在我確確實(shí)實(shí)是完成了的，所以在工作的時(shí)候還是要相信自己，不管自己認(rèn)為自己能不能夠做到，都應(yīng)該要努力的去完成自己的工作，盡力的去做到。自己在工作的時(shí)候還是有很多的問(wèn)題的，很多的事情都處理的不是太好，自己還是需要去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)的。
作為我們商場(chǎng)的一名客服我的主要工作就是為來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的顧客解決一些問(wèn)題，還有就是解決顧客和商家之間的糾紛。其實(shí)工作說(shuō)起來(lái)是比較的簡(jiǎn)單的，但在完成工作的過(guò)程中還是有很多的困難的。顧客難免的會(huì)被自己的情緒控制做出一些不好的行為或者是說(shuō)一些讓人不舒服的話，在工作的時(shí)候必須要做到不被自己的情緒控制，要能夠穩(wěn)住自己的.情緒去幫助顧客解決問(wèn)題。其實(shí)很多的顧客都是比較好說(shuō)話的，自己一定要微笑著去面對(duì)顧客，在跟顧客說(shuō)話的時(shí)候語(yǔ)氣要好，這樣才能夠更好的去解決問(wèn)題。
這一年自己確實(shí)是非常的努力的在工作的，所以也有了很大的進(jìn)步，但我想自己要學(xué)習(xí)的東西還是有很多的，在新的一年必須要不斷的努力，這樣才能夠成為一名優(yōu)秀的客服。我覺(jué)得自己要多向我的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，她處理很多的事情的方法都比我要好的多，面對(duì)一些突發(fā)事件也能夠很好的處理。雖然自己今年進(jìn)步是比較的大的，但我也不能驕傲，不能只看到自己做得好的地方，要更多的看到自己的不足，這樣才不會(huì)變得自負(fù)，讓自己的工作能力不會(huì)再有進(jìn)步。
新的一年馬上就要到來(lái)了，明年要多去學(xué)習(xí)跟顧客溝通的技巧，更好的去為來(lái)到商場(chǎng)購(gòu)物的顧客服務(wù)。明年自己是會(huì)繼續(xù)保持這樣的工作態(tài)度的，認(rèn)真努力的去做好自己的所有工作。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)2
我于20__年__月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
__月____日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺_經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《____商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于____月____日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于____月____日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，____%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，____%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。
____%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有____%至____%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的'綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對(duì)營(yíng)運(yùn)__部和營(yíng)運(yùn)__部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)__部和營(yíng)運(yùn)__部做了最終評(píng)比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期____天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比__部下降了____%，__部下降了____%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)�，并提出了很多改善的方向和要求，�?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規(guī)劃。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)3
20xx年上半年已經(jīng)過(guò)去，到家在所有家人的共同努力下，每個(gè)月都能完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提高�，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：
一、上半年工作總結(jié)
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1、心態(tài)的調(diào)整。來(lái)東路基四個(gè)半月的時(shí)間，我的心態(tài)有了很大的改變，因?yàn)樨?zé)任和壓力，我學(xué)會(huì)了忍耐，學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)了穩(wěn)定自己的情緒，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是的收獲。
2、服務(wù)技能的提高。在幾個(gè)月的時(shí)間里，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，向店里每一個(gè)人學(xué)習(xí)，服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長(zhǎng)，從基本的操作流程、注意事項(xiàng)到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對(duì)我的幫助和照顧。
3、人際交往能力的提升。通過(guò)與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場(chǎng)合說(shuō)話，什么時(shí)候需要沉默傾聽(tīng)，我知道只要真心付出、用心服務(wù)，同事們會(huì)認(rèn)可你，顧客也會(huì)信任你，成為你的朋友。
4、管理意識(shí)的提高。身為一個(gè)管理者要讓自己融入角色去考慮問(wèn)題，我開(kāi)始去關(guān)注每天的營(yíng)業(yè)額、人均消費(fèi)，關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排，要有大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。
5、各方面知識(shí)的吸收。每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn)，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)自己之短，不斷提高自己各方面的知識(shí)儲(chǔ)備。
�。ǘ├龝�(huì)模式的補(bǔ)充和完善
1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見(jiàn)，我們?cè)诶龝?huì)中不斷加入一些娛樂(lè)身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補(bǔ)充、完善，不斷提高例會(huì)的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識(shí)分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類(lèi)與價(jià)格等。
（三）豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量
1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。
一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。
二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會(huì)中的及時(shí)培訓(xùn)，應(yīng)對(duì)一些需要及時(shí)解決的問(wèn)題和反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題。
三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。
2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用的餐具要保證完整，無(wú)破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強(qiáng)對(duì)破損餐具的跟蹤、及時(shí)處理和及時(shí)補(bǔ)充。
（四）分工明確，獎(jiǎng)懲分明明確每個(gè)人的職責(zé)，責(zé)任到人，加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，獎(jiǎng)懲分明，使他們開(kāi)始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量，對(duì)于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工，公司會(huì)及時(shí)給予鼓舞與獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于因個(gè)人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來(lái)?yè)p失的，公司也會(huì)通報(bào)批評(píng)，給予相應(yīng)的懲罰，有獎(jiǎng)有罰，才會(huì)調(diào)動(dòng)員工積極性，提高他們的責(zé)任意識(shí)。
（五）規(guī)范新員工入職管理制度
1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時(shí)錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫(kù)房存檔管理。
2、培訓(xùn)方式的改變。開(kāi)始采用一對(duì)一的培訓(xùn)方式，責(zé)任到人，提高“師傅們”的責(zé)任心，同時(shí)也使“徒弟們”更加用心學(xué)習(xí)。
�。┚S護(hù)客人，積累人脈
我始終相信，用心服務(wù)，客人會(huì)感覺(jué)得到。我每天都會(huì)帶著一顆感恩的心去工作，去對(duì)待同事和客人，因?yàn)橹挥羞@樣的.微笑才是發(fā)自?xún)?nèi)心的，別人會(huì)感覺(jué)的到，所以短短幾個(gè)月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可，同時(shí)一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時(shí)和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺(jué)得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個(gè)平臺(tái)讓我結(jié)識(shí)了這么多有緣的朋友和活潑可愛(ài)的同事，這是我的財(cái)富。二、工作中存在的問(wèn)題
在整個(gè)上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進(jìn)步，但也存在很多問(wèn)題與不足，主要有以下幾方面，一是例會(huì)模式還不夠完善、系統(tǒng)；二是沒(méi)有書(shū)面上明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制；三是新員工培訓(xùn)沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求；四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢；五是服務(wù)細(xì)節(jié)上的工作還需加強(qiáng)。
二、下半年工作計(jì)劃
（一）工作重點(diǎn)
1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。
2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來(lái)臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
�。ǘ┬韪M(jìn)完成的工作
1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)4
記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫(xiě)道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實(shí)�！痹捠沁@么說(shuō)的，可來(lái)到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢(shì)保持十多個(gè)小時(shí)，面對(duì)的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動(dòng)了，還真覺(jué)得累。面對(duì)這一切，我也曾動(dòng)搖過(guò)，難道我的青春就要在這人來(lái)人往的超市里忙忙碌碌地過(guò)下去么？難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么？每當(dāng)一天的工作一天下來(lái)，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I(mǎi)飯買(mǎi)菜，并笑著逗我起來(lái)吃飯，望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動(dòng)。是的，商場(chǎng)里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識(shí)，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。
一、堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨
于是我重新振作起來(lái)，堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工作，以累為榮，以苦為樂(lè)，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識(shí)到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必需。在客服這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣，無(wú)論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印地走下去，直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶�，人生因�(yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來(lái)，用失敗來(lái)記載自己走過(guò)的路程，這才是真正的英雄。
二、對(duì)顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心
后來(lái)我漸漸地認(rèn)識(shí)到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對(duì)顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心的舞臺(tái)。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈；不管顧客用什么臉孔對(duì)我，我對(duì)顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí)，它也會(huì)對(duì)著你笑，當(dāng)我看到顧客們對(duì)我的`微笑時(shí)，當(dāng)我的工作得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí)，我感到一種從未有過(guò)的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會(huì)奉獻(xiàn)愛(ài)。愛(ài)，是我們共同的語(yǔ)言！
三、樹(shù)立更高的目標(biāo)
面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹(shù)立更高的目標(biāo)--＂做行業(yè)中的客服＂！的客服就是擁有高尚品德、極富誠(chéng)心、愛(ài)心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念、更專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會(huì)、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)5
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
�。�1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。通話過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。
�。�2）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答。
2、受理工單方面：
�。�1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的.報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
�。�2）工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)6
在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里， 對(duì)于我來(lái)說(shuō)， 是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一 個(gè)過(guò)程。對(duì)于頁(yè)游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一個(gè)月在很多同事的 幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初 的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。 在做客服服務(wù)的前期， 定是要把規(guī)章制度都擬定好的， 除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的`一些相關(guān)的 知識(shí)，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn) 等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價(jià)值 成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我 們之前的商場(chǎng)沒(méi)有相對(duì)重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人，但有 些時(shí)候當(dāng)我去咨詢(xún)的時(shí)候，部門(mén)的解答不是很詳細(xì)�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒�，但是，我 還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門(mén)的支持，畢竟客服這邊 是一個(gè)游戲商場(chǎng)對(duì)外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，效率慢，那么商場(chǎng)所有員工 的努力可能會(huì)功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支 持。 關(guān)于本月工作， 在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些內(nèi)容。 具體細(xì)節(jié)還需要在工作過(guò)程中添 加。
十一月工作按照優(yōu)先級(jí)，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn) 的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)） 、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有 關(guān)部門(mén)溝通） 、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén) 進(jìn)行客服工具的完善工作。 剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)間完成。
至于商場(chǎng)臨時(shí) 安排的工作，看內(nèi)容的多少，來(lái)決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時(shí)間里， 雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚， 但還是很感謝很多同事的幫 助，加上自己的努力和對(duì)自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會(huì)更加完善之前做過(guò)的 工作，最終希望能幫助運(yùn)營(yíng)部門(mén)乃至整個(gè)商場(chǎng)的發(fā)展需要，達(dá)到共贏的目的。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)7
我于20xx年x月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，兩個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少。
彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過(guò)這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)商場(chǎng)的工作有了一個(gè)具體的了解。在即將過(guò)去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡(jiǎn)要小結(jié)如下:
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。作為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。
2、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
3、做好前臺(tái)的門(mén)面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整潔和美觀。
4、做好日�？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。
5、做好電話的接聽(tīng)工作，回絕推銷(xiāo)騷擾電話，重要電話及時(shí)為相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接，如無(wú)人接聽(tīng)做好登記工作，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員匯報(bào)。
6、嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問(wèn)清楚來(lái)意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。
7、協(xié)助其他部門(mén)做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。
除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn):
1、對(duì)于商戶咨詢(xún)和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語(yǔ)規(guī)范，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶予以耐心安慰和解釋?zhuān)�(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。
2、對(duì)于商戶的'日常維修工作，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便維修部門(mén)跟進(jìn)，迅速填寫(xiě)好保修單移交給相關(guān)部門(mén)，待維修完工商戶確認(rèn)以后將維修單編號(hào)歸檔。
3、協(xié)助客戶部門(mén)的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。
試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的開(kāi)始，作為xx的一份子，我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門(mén)完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱(chēng)職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力!
商場(chǎng)客服工作總結(jié)8
在商場(chǎng)擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問(wèn)題，現(xiàn)在就這一年來(lái)的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。
一、工作方面
在商場(chǎng)做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)是比較多的，這一年來(lái)，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢(xún)我也認(rèn)真的回答，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無(wú)論是接聽(tīng)電話，或者客戶的詢(xún)問(wèn)，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問(wèn)題。
同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會(huì)脾氣不好，或者是有一些售后的問(wèn)題，可能是商家的.問(wèn)題，但是卻找到我們客服這里來(lái)，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚�，但同時(shí)我也會(huì)盡量的幫助他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問(wèn)題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問(wèn)題的，同時(shí)對(duì)于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來(lái)的商場(chǎng)客服工作，我沒(méi)有被投訴過(guò)，同時(shí)在一些經(jīng)常來(lái)商場(chǎng)的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會(huì)找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會(huì)讓我先做事情。
二、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間，處理好工作上面的問(wèn)題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來(lái)的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)他們的工作人員，通過(guò)這種學(xué)習(xí)，我對(duì)客戶過(guò)來(lái)的咨詢(xún)問(wèn)題也是能更好的回答了，而不是找一份商場(chǎng)的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會(huì)對(duì)我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問(wèn)題。
客服的工作可能有些人看起來(lái)覺(jué)得很簡(jiǎn)單，但是其實(shí)真的在我們商場(chǎng)做客服，我發(fā)覺(jué)我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來(lái)，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來(lái)年有新的任務(wù)，新的機(jī)會(huì)等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)9
記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫(xiě)道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實(shí)�！痹捠沁@么說(shuō)的，可來(lái)到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢(shì)保持十多個(gè)小時(shí)，面對(duì)的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動(dòng)了，還真覺(jué)得累。
面對(duì)這一切，我也曾動(dòng)搖過(guò)，難道我的青春就要在這人來(lái)人往的超市里忙忙碌碌地過(guò)下去么？難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么？每當(dāng)一天的工作一天下來(lái)，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I(mǎi)飯買(mǎi)菜，并笑著逗我起來(lái)吃飯，望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動(dòng)。
是的，商場(chǎng)里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識(shí)，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。
于是我重新振作起來(lái)，堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工作，以累為榮，以苦為樂(lè)，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識(shí)到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必需。在營(yíng)業(yè)員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。
人就應(yīng)該這樣，無(wú)論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印地走下去，直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶�，人生因�(yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來(lái)，用失敗來(lái)記載自己走過(guò)的路程，這才是真正的英雄。
后來(lái)我漸漸地認(rèn)識(shí)到：我的'崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對(duì)顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心的舞臺(tái)。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈；不管顧客用什么臉孔對(duì)我，我對(duì)顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。
生活就像一面鏡子，當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí)，它也會(huì)對(duì)著你笑，當(dāng)我看到顧客們對(duì)我的微笑時(shí)，當(dāng)我的工作業(yè)績(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí)，我感到一種從未有過(guò)的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會(huì)奉獻(xiàn)愛(ài)。愛(ài)，是我們共同的語(yǔ)言！
面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹(shù)立更高的目標(biāo)——"做行業(yè)中最好的營(yíng)業(yè)員"！最好的營(yíng)業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠(chéng)心、愛(ài)心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。
我們都是xx優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念、更專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會(huì)、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值。
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。
在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。
部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。
服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住xx的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年9月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
XX年服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi)：9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。
在XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5923人次，公司平均違紀(jì)率*%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。
時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
總結(jié)XX年服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在XX年我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服務(wù)文化。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)10
做好第二季度的商場(chǎng)客服工作著實(shí)令我收獲了不少經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論是對(duì)商品知識(shí)的學(xué)習(xí)還是與客戶的交流都能夠做到認(rèn)真對(duì)待，畢竟商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)在工作中對(duì)自己也比較照顧自然不能夠讓對(duì)方感到失望，所以我在第二季度能夠加強(qiáng)這方面的意識(shí)并認(rèn)真做好了商場(chǎng)客服工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，只不過(guò)我也要總結(jié)第二季度商場(chǎng)客服工作的經(jīng)驗(yàn)才能夠?qū)W到更多。
通過(guò)對(duì)客服培訓(xùn)的參加學(xué)到了許多新的話術(shù)以及工作技巧，由于第二季度領(lǐng)導(dǎo)組織了客服技能培訓(xùn)的緣故讓我從中收獲了不少經(jīng)驗(yàn)，其中我們做的較大的改革便是對(duì)現(xiàn)有的客服話術(shù)進(jìn)行整合并加以改善，雖然以前的話術(shù)已經(jīng)足夠優(yōu)秀卻在時(shí)代的發(fā)展中逐漸出現(xiàn)了落伍的傾向，再加上入職的新員工對(duì)此也有新的理解自然希望能夠得到改善，所以客服部的員工經(jīng)過(guò)討論以后決定重新整合話術(shù)并建立較為成熟的培訓(xùn)體系，這樣的話每個(gè)新入職的員工便能夠在較短時(shí)間內(nèi)掌握簡(jiǎn)單的客服工作技巧，這樣的話在應(yīng)對(duì)客戶疑慮的時(shí)候便能夠根據(jù)背誦的話術(shù)快速地進(jìn)行回答。
加強(qiáng)對(duì)商品信息的了解并在客戶咨詢(xún)的時(shí)候提供基礎(chǔ)的`幫助，雖然自己并不能夠直接幫助客戶卻能夠安撫對(duì)方的情緒，通過(guò)將問(wèn)題進(jìn)行反饋安排相應(yīng)的技術(shù)人員幫助客戶解決問(wèn)題，實(shí)際上由于商場(chǎng)售賣(mài)的商品本身質(zhì)量不錯(cuò)的緣故導(dǎo)致很少會(huì)出現(xiàn)售后方面的問(wèn)題，可即便如此也要履行好客服人員的職責(zé)并為了商場(chǎng)的發(fā)展而努力著，這既是客服人員的職責(zé)所在也是為了提升職業(yè)素養(yǎng)需要做到的事情，所幸的是我在第二季度的表現(xiàn)還算不錯(cuò)從而得到了商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
做好客戶開(kāi)發(fā)方面的工作從而為商場(chǎng)的發(fā)展起到良好的宣傳效果，作為商場(chǎng)客服即便沒(méi)有客戶反饋問(wèn)題也要主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，至少要做好宣傳方面的工作從而吸引更多新客戶才行，所以有時(shí)我也會(huì)根據(jù)相應(yīng)的宣傳渠道主動(dòng)去聯(lián)系一些新客戶，通過(guò)客戶開(kāi)發(fā)工作中的努力為商場(chǎng)帶來(lái)更多的人流量，雖然這項(xiàng)工作的完成并不容易卻也能夠較好地反映出客服人員的能力，而且為了得到商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可也要對(duì)客服工作更加用心些才行。
既然已經(jīng)做好第二季度的客服工作就要盡快調(diào)整好狀態(tài)才行，無(wú)論是以往客服工作中積累的經(jīng)驗(yàn)還是存在的問(wèn)題都要進(jìn)行反思，這樣的話當(dāng)自己站在新的起跑線以后便能夠在客服工作中做得更好一些，所以我也會(huì)提前做好下一季度的規(guī)劃從而在客服工作中取得更多成就。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)11
我于20xx年2月19日正式在商場(chǎng)客服部工作，試用期三個(gè)月。
時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲�；厥走^(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來(lái)我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)月中旬去市的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里。不過(guò)我在試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力做好這個(gè)崗位。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我的貢獻(xiàn)!希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部x部長(zhǎng)和x總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1.會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2.接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3.商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。
4.每日郵件收發(fā)。
5.商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6.播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部x人，播音室x人，共x人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：
1.員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2.客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契。
3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4.客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5.播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的`問(wèn)題與不足
1.前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。
以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2.工作記錄缺失
前臺(tái)沒(méi)有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫(xiě)vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等)沒(méi)有記錄。
這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3.客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4.辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5.客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議
1.要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門(mén)工作紀(jì)律。
2.對(duì)員工進(jìn)行小型部門(mén)內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3.制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4.建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。
由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)12
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫚肽陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場(chǎng)管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的.能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)13
自己在從事商場(chǎng)客服這么多年以來(lái)還是有著一定過(guò)得工作經(jīng)驗(yàn)的，因此平時(shí)的客服工作都能夠完成自己的工作目標(biāo)，雖然說(shuō)偶爾還是會(huì)在工作之中出現(xiàn)些許的小瑕疵，但是我覺(jué)得只要整體上的方向沒(méi)有出錯(cuò)還是最好的，因此我在總結(jié)上半年客服工作的基礎(chǔ)上還做好了下半年的客服工作計(jì)劃。
第一點(diǎn)自然是要繼續(xù)端正好自己在客服工作中的服務(wù)態(tài)度，我相信不管是誰(shuí)因?yàn)樯虉?chǎng)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候都會(huì)感到十分氣憤，但是在他們進(jìn)行售后投訴的時(shí)候能夠保持好親切的問(wèn)候，那么從一定程度上也能夠安撫到客戶的一部分情緒，這樣的話也便于接下來(lái)相關(guān)話題的正常展開(kāi)。在通話期間一定要保證好自己的吐詞是比較清晰的，除此之外還要反復(fù)想客戶確定自己的話語(yǔ)是否能讓客戶聽(tīng)清楚，這樣解釋的話又能否讓客戶明白其中的關(guān)鍵，這些都是需要作為商場(chǎng)客服的自己去做到的，既要能夠照顧好客戶焦慮的情緒，又要在一定程度上做好商場(chǎng)形象的維護(hù)工作，因此我覺(jué)得良好的服務(wù)態(tài)度是保證雙方談話持續(xù)下去的前提。
第二點(diǎn)便是學(xué)習(xí)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)并做好相應(yīng)的解釋工作，畢竟作為商場(chǎng)客服卻不熟悉商場(chǎng)產(chǎn)品的話很難與客戶繼續(xù)交談下去，一旦商場(chǎng)客服的專(zhuān)業(yè)程度受到客戶的質(zhì)疑的話，那么我想雙方之間的談話便很難能夠繼續(xù)交談下去了，而自詡為優(yōu)秀商場(chǎng)客服代表的我自然不會(huì)在這樣基礎(chǔ)的問(wèn)題上面出現(xiàn)錯(cuò)誤的，畢竟只有具備一定的商場(chǎng)產(chǎn)品知識(shí)才能夠有著與客戶之間的談資，或者說(shuō)這樣才能夠有效地幫助客戶解決眼前的問(wèn)題，不然的話豈不是在口頭忽悠客戶嗎？
第三點(diǎn)我覺(jué)得作為商場(chǎng)客服需要養(yǎng)成一個(gè)良好的心態(tài)，畢竟有些時(shí)候客戶的問(wèn)題不能夠得到及時(shí)有效的解決的時(shí)候，很容易便會(huì)將他們的`情緒傾瀉到商場(chǎng)客服這邊，因此當(dāng)自己忍受客戶的辱罵的時(shí)候還要做好安撫客戶的情緒工作，這一點(diǎn)對(duì)于商場(chǎng)客服來(lái)說(shuō)還是比較難的，所幸的是我經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的工作歷練以后已經(jīng)不會(huì)再因?yàn)檫@樣的問(wèn)題而產(chǎn)生情緒波動(dòng)了，因此我應(yīng)該要在下半年的工作之中將這一點(diǎn)打造成自己的優(yōu)勢(shì)。
其實(shí)商場(chǎng)客服的工作并不需要能夠做得多么優(yōu)秀，但是我覺(jué)得作為一個(gè)商場(chǎng)客服來(lái)說(shuō)最重要的還是要保證發(fā)揮穩(wěn)定，最好能夠不因?yàn)槿魏问虑橛绊懽约浩綍r(shí)的發(fā)揮，這樣的話才能夠做好手頭的商場(chǎng)客服工作，期待下半年的工作能夠像我規(guī)劃得一樣容易。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)14
非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì)，對(duì)此，感到無(wú)比的榮幸。
本人xx，畢業(yè)于江西大學(xué)xx專(zhuān)業(yè)，于20xx年x月x日開(kāi)始在商場(chǎng)工作，目前職位為客服專(zhuān)員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專(zhuān)員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在xx新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在xx平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的`，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
商場(chǎng)客服工作總結(jié)15
我于總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去x考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月3日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開(kāi)展階段
�。�1）、服務(wù)整頓活動(dòng)
4月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于x月25日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的`整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
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