- 淘寶客服月底總結(jié) 推薦度:
- 相關(guān)推薦
淘寶客服月底總結(jié)5篇
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎?下面是小編為大家收集的淘寶客服月底總結(jié),希望能夠幫助到大家。
淘寶客服月底總結(jié) 篇1
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的.策劃?蛻魧(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績(jī)不是很好,我找了一些原因,很大問(wèn)題是我工作不到位,為改善此情況,遂結(jié)合實(shí)際,制定出20xx年的工作計(jì)劃。
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
淘寶客服月底總結(jié) 篇2
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶,都希望以最低的價(jià)格買到心儀的產(chǎn)品,顧客來(lái)買東西的時(shí)候,一般有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上壓價(jià),希望給予最大的折扣,客戶都想買到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格,隨便降下去,除非遇到做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低。
淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià),已經(jīng)是最低價(jià)格了呢,這時(shí)客戶會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價(jià),那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類的,其實(shí),這也在變相還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng)。
還有就是想要賣家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣家都會(huì)贈(zèng)送客戶一些小禮物,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨,客戶拿到禮物也開(kāi)心。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,把客服自己當(dāng)做一個(gè)買家,換位思考一下,盡量滿足客戶的需求。客戶對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿意了,培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得,另外客戶也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的.問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能把銷售做的更好,也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值。
二、了解商品
做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節(jié),這樣買家在購(gòu)買商品的時(shí)候,客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù)。如果客服不了解商品,那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白,應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短,很容易影響到買家的購(gòu)買欲。
還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸大自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候,可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是推銷東東的好方法之一哦。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要,要做好客戶投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態(tài)度,承認(rèn)錯(cuò)誤,和客戶協(xié)商一致,把售后問(wèn)題處理好。
把握好老客戶,建立客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候,可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好,都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
在聊旺旺的時(shí)候,客服要真誠(chéng)、熱情地為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。
工作總結(jié):淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家的詢問(wèn),向買家介紹商品,為買家提供良好的售前、售后服務(wù)。
沒(méi)有捷徑,只有努力用心去做,才能做個(gè)好客服!
創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了,感謝每一天的陪伴,也感謝堅(jiān)持的你自己!
淘寶客服月底總結(jié) 篇3
客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說(shuō)了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:
首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過(guò)多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置:
客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置:
快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的結(jié)束語(yǔ),都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,我們?cè)趻晁麄兊腻X,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的.呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題?头屑蛇^(guò)多解釋,而逃避問(wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋,顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
20xx年工作計(jì)劃
1、平時(shí)要多思考,了解顧客的心理需求。
2、利用平時(shí)空閑的時(shí)間,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷方法。
3、顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí),要文明用語(yǔ),禮貌待客,傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣家的誠(chéng)意。
4、工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法,最好是記錄下來(lái)。
當(dāng)然以上的幾點(diǎn),是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我還會(huì)將在以后的工作中,多觀察、多付出行動(dòng)。
淘寶客服月底總結(jié) 篇4
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī);仡櫼荒陙(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位,能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn),無(wú)論時(shí)間大小,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程,為客戶提供力所能及的'方便。
三、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
20xx年悄然離開(kāi),我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
淘寶客服月底總結(jié) 篇5
5月份工作總結(jié)
1、新員工的培訓(xùn)已完成。
2、值日改為每天輪換,值日表與值班表已做好,大家都比較自覺(jué)。
3、中差評(píng)交由張曉宇負(fù)責(zé),解決的比較好,但部分中差評(píng)還是未能解決。
4、新員工對(duì)商品有了基本的了解,發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉
5、迪佳商品價(jià)格已修改完畢。
6、需要分裝的魚(yú)線、餌料、珠珠等已基本完成。
7、本月出現(xiàn)請(qǐng)假后夜班無(wú)人值班現(xiàn)象,
8、備注不及時(shí),運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備,進(jìn)貨數(shù)量不對(duì)。
9、本月存在遲到現(xiàn)象,以后請(qǐng)盡量避免此類情況出現(xiàn)。
10、海峽發(fā)帖不及時(shí),已做出相應(yīng)的處罰。
11、4月30號(hào)全體出游,五一休假已安排好。
12、本月生效中評(píng)5個(gè),差評(píng)10個(gè)
13、四月份每人任務(wù)2萬(wàn),目標(biāo)3萬(wàn),均已超額完成任務(wù)。
14、四月份總業(yè)績(jī)134755元。
本月
1、本月任務(wù)每人四萬(wàn),目標(biāo)為五萬(wàn)。
2、海峽發(fā)帖數(shù)量增加,標(biāo)題新穎,有吸引力,增加流量
3、員工考核7號(hào)進(jìn)行。
4、把中差評(píng)放在首要位置。
5、帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。
5、每周按時(shí)召開(kāi)運(yùn)營(yíng)部會(huì)議,拿出好的營(yíng)銷。
6、監(jiān)督好衛(wèi)生以及評(píng)價(jià)等工作。
7、提升店鋪瀏覽量,提升5月份業(yè)績(jī)。
8、5月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn),讓新員工熟悉產(chǎn)品。
9、對(duì)于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈,每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
淘寶客服月底總結(jié)經(jīng)驗(yàn)5
認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,基于以上問(wèn)題,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,作為一名銷售人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。
二,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過(guò)旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的`事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說(shuō)售后不參與售前的工作,但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能采納。
四,開(kāi)發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):
一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法,雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計(jì)劃,中間有過(guò)挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即使到了今天,我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,因?yàn)槲覜](méi)有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié),僅是個(gè)人想法,覺(jué)得不好可以丟棄,但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),或許最后我一無(wú)所成,但至少知道我努力的做了什么。
淘寶客服月底總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
【淘寶客服月底總結(jié)】相關(guān)文章:
淘寶客服月底總結(jié)4篇05-19
淘寶客服總結(jié)01-02
客服月底工作總結(jié)03-22
淘寶客服個(gè)人總結(jié)04-07
(精選)淘寶客服月度總結(jié)10-12
淘寶客服月總結(jié)10-13
淘寶客服月度總結(jié)08-23
淘寶客服售后總結(jié)03-14
淘寶客服銷售總結(jié)09-17