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    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃

    時(shí)間:2024-04-03 06:58:29 總結(jié) 投訴 投稿
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    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃

      總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫(xiě)出新花樣呢?下面是小編收集整理的前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃,希望能夠幫助到大家。

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃1

      本周作為前廳經(jīng)理,我積極配合團(tuán)隊(duì)完成了各項(xiàng)工作任務(wù),確保了酒店前廳部門(mén)的正常運(yùn)營(yíng)。在客戶(hù)服務(wù)方面,我與員工們一起努力提升了服務(wù)質(zhì)量,確保每位客人在入住期間都能得到滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。我們及時(shí)響應(yīng)客人的需求和投訴,并采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問(wèn)題,保證了客人的滿(mǎn)意度。

      在團(tuán)隊(duì)管理方面,我與員工保持良好的溝通,鼓勵(lì)他們提出建議和改進(jìn)意見(jiàn)。我們進(jìn)行了每周例會(huì),討論了工作中的問(wèn)題,并制定了相應(yīng)的解決方案。我也定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),提升他們的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)意識(shí),以確保團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)得到提升。

      在運(yùn)營(yíng)管理方面,我注意了酒店前廳部門(mén)的運(yùn)作效率。我們對(duì)前臺(tái)的工作流程進(jìn)行了優(yōu)化,提高了辦理入住和退房手續(xù)的速度,減少了客人的'等待時(shí)間。同時(shí),我也加強(qiáng)了對(duì)前廳部門(mén)的預(yù)算控制和資源管理,確保了在有限的資源下能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的效益。

      計(jì)劃:

      下周,我計(jì)劃繼續(xù)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和溝通,提高員工的服務(wù)水平和工作效率。我會(huì)針對(duì)客人的反饋意見(jiàn),進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)流程,提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

      另外,我還將關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,及時(shí)調(diào)整酒店前廳部門(mén)的運(yùn)營(yíng)策略,以保持競(jìng)爭(zhēng)力。

      此外,我還計(jì)劃與其他部門(mén)的經(jīng)理們進(jìn)行合作,加強(qiáng)跨部門(mén)的協(xié)作,提升整個(gè)酒店的整體效益。

      總之,我將持續(xù)關(guān)注客戶(hù)需求,提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平,并不斷優(yōu)化前廳部門(mén)的運(yùn)作,以確保酒店的順利運(yùn)營(yíng)和客人的滿(mǎn)意度。

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃2

      對(duì)于客人來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面,是非常重要的。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。

      一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

      怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

      二、注意形象

      前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們xx的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

      三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

      主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問(wèn)詢(xún),提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!四、前臺(tái)英語(yǔ)

      一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的'基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,可是,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問(wèn)題出來(lái)了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)。

      通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃3

      不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

      酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作:

      一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

      提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      二、加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧

      提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的'入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

      三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

      酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

      四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤

      保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿(mǎn)意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

      只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!XX的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃4

      今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)x個(gè),會(huì)議無(wú)數(shù)次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

      一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

      前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的.行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本

      “開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡x元/張,鑰匙袋x元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都xxx間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

      三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

      前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

      四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

      酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

      五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

      前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了x%,但收入?yún)s減少了x元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。

      成績(jī)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:

      1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

      2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃5

      自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到XX這個(gè)大家庭當(dāng)中。

      二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門(mén)之間良好的合作關(guān)系。

      第三是配合老師的培訓(xùn),強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

      至于前面兩點(diǎn),相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,關(guān)鍵的第三步通過(guò)50天的培訓(xùn),部門(mén)員工在禮節(jié)禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性;部門(mén)工作的高效性上來(lái),又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

      一、總臺(tái)工作總結(jié)

      總臺(tái)這一年來(lái)的工作,從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多,從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò),雖然工作還算基本開(kāi)展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn),一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),沒(méi)有耐煩心,態(tài)度生硬,二是責(zé)任感差,比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn),很少去了解和督促事件的結(jié)果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心,如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意,因?yàn)榇笠庑扌薷母,三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠,尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位,甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí),四是勞動(dòng)紀(jì)律一般,脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。

      造成這些問(wèn)題的出現(xiàn),客觀上看可能因?yàn)槿耸志o,上班時(shí)間長(zhǎng),容易疲勞,長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定,這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,過(guò)分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為,總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒(méi)有預(yù)計(jì)的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。

      二、嚴(yán)以律己,改正不足

      作為半年多來(lái)的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處,以便更好更順利的開(kāi)展工作。

      一在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進(jìn)取心,注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。

      二工作上要有高度責(zé)任心,建立更加流暢的溝通渠道。

      三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己,實(shí)事求是的對(duì)待自己,感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

      四加強(qiáng)內(nèi)部管理,調(diào)動(dòng)員工的積極性,通過(guò)大家共同努力,把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

      三、提高管理者素質(zhì)

      酒店是一個(gè)青春職場(chǎng),酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂(lè)的心,這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍,在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作,各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展;又要有序競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量才能提高,為此;

      1、管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門(mén)上,事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步)。

      2、管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣(遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題,而不是先推諉責(zé)任,事后再來(lái)總結(jié)得失)

      3、管理人員要盡力做到公平;公正和公開(kāi)(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的成功首先是員工的成功,受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大)

      4、管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力(這一點(diǎn)尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時(shí)候,如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,酒店管理無(wú)大事,做好小事,才能成就大事,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在,這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。

      四、其他建議

      1、每月一次部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì)。

      2、每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查

      3、每周各部門(mén)評(píng)1名服務(wù)之星,得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,4定期舉行技能比武(比如客房鋪床;餐飲擺臺(tái))優(yōu)勝者加評(píng)估分

      5、設(shè)員工活動(dòng)室或開(kāi)展文體活動(dòng)

      6、設(shè)店訊欄(報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事)

      7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門(mén)作為活動(dòng)資金

      8、設(shè)意見(jiàn)箱

      9、員工生日送小禮物

      五、20xx年工作計(jì)劃

      由于XX山莊所具有的特殊性,既承擔(dān)政務(wù)接待,又承擔(dān)主管上級(jí)單位的接待,還面對(duì)社會(huì)游客開(kāi)放,展望20xx年,隨著一號(hào)樓改造完成,XX山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍,總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整

      1、考慮到本酒店的性質(zhì),規(guī)模和業(yè)務(wù)量,為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客,正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。

      2、對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。

      3、對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作,不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)就能做到的,為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功,就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作,主管要掌握有效溝通的方法和技巧,做好部門(mén)內(nèi)與外,橫與縱的溝通協(xié)調(diào),靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。

      4、加強(qiáng)內(nèi)部管理,嚴(yán)格各項(xiàng)工作指標(biāo)和規(guī)章制度,杜絕員工的麻痹思想,加強(qiáng)安全防范意識(shí),節(jié)能減排意識(shí)

      5、結(jié)合酒店軟、硬件更新,加強(qiáng)客戶(hù)拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶(hù)做到熟悉,明確反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題,聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn),密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,保證一定的客戶(hù)群。

      6、建立酒店?duì)I銷(xiāo)公關(guān)通訊網(wǎng),重點(diǎn)之一就是建立完善的`客史檔案,按簽單重點(diǎn)客戶(hù),會(huì)議接待客戶(hù),有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔,詳細(xì)記錄客戶(hù)所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費(fèi)額等,保持與政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,各企事業(yè)單位,商界人士等重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系,在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶(hù)的生日,通過(guò)電話,發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶(hù)送去我們的祝福。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)參加。

      7、培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序,更要注重培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè);團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。

      事實(shí)證明,以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后,由于沒(méi)有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),很多人思想波動(dòng)是很大的,當(dāng)然為了安撫低落和不滿(mǎn)的情緒,我也代大家陳述了想法,作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。

      經(jīng)過(guò)老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下,前廳的整體工作有條不紊的展開(kāi),完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度,領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求,有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足,剛開(kāi)始會(huì)使我感到非常難堪,但只要你對(duì)工作是真正上了心,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的。

      完美是一種理想主義,精益求精才是態(tài)度。

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃6

      20xx年,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的大力支持配合下,在部門(mén)員工共同努力下,以銷(xiāo)售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。

      一、經(jīng)營(yíng)情況

      年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元,實(shí)際完成xx萬(wàn)元,超額xx萬(wàn)元,(其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元,平均房?jī)r(jià)xx元/間),占客房收入xx﹪,完成計(jì)劃的xx%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元。

      二、主要工作

      1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

      一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的'情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

      2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。

      一年來(lái),我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿(mǎn)意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì)議xx個(gè);xxx次,VIPxx次,共接待人數(shù)xx人次。如xx會(huì)議、xx會(huì)議、xx會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待xx會(huì)議時(shí),由于xx接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒(méi)有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。

      3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

      第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會(huì),前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

      4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

      前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

      三、工作中存在的不足

      1、培訓(xùn)效果不佳

      我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

      2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

      前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。

      四、明年工作計(jì)劃

      1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);

      2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;

      4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù);5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);

      20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,酒店的明天更加輝煌。

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃7

      不知不覺(jué)中,20xx年即將過(guò)去了,這一年我充實(shí),忙碌,快樂(lè)而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際,回首過(guò)去,展望未來(lái)!過(guò)去的一年里,在公司的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

      前臺(tái)是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

      一、面帶微笑、精神飽滿(mǎn)

      我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

      二、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好

      當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續(xù)?腿宿k理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢(xún)問(wèn)客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等。

      三、講究禮節(jié)禮貌

      與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題,急客人之所急。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。

      四、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失

      不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xx酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。

      五、各個(gè)部門(mén)之間的溝通,配合問(wèn)題

      前臺(tái),客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作問(wèn)題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的`,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的。所以,我會(huì)更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。

      我感謝經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計(jì)劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃8

      本周作為前廳經(jīng)理,我積極投入工作,有效地管理前廳團(tuán)隊(duì),提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。我與員工保持良好的溝通,確保信息流暢,并及時(shí)解決問(wèn)題。我還與其他部門(mén)合作,促進(jìn)酒店的整體運(yùn)營(yíng)。

      在客戶(hù)服務(wù)方面,我們團(tuán)隊(duì)努力提供個(gè)性化的服務(wù),滿(mǎn)足客人的需求。我們積極傾聽(tīng)客人的反饋,并采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)培訓(xùn)員工,我們的服務(wù)水平不斷提高,獲得了客人的贊譽(yù)和積極評(píng)價(jià)。

      在團(tuán)隊(duì)管理方面,我注重鼓勵(lì)員工的參與和積極性。我組織了團(tuán)隊(duì)會(huì)議,討論新的'策略和目標(biāo),并確保員工明確自己的責(zé)任和任務(wù)。通過(guò)鼓勵(lì)員工提出建議和意見(jiàn),我們團(tuán)隊(duì)的凝聚力得到了增強(qiáng)。

      與其他部門(mén)的合作也是我關(guān)注的重點(diǎn)。我與餐廳經(jīng)理、客房部經(jīng)理等密切合作,確?腿嗽谡麄(gè)酒店的體驗(yàn)是無(wú)縫的。我們共同處理客人的投訴和問(wèn)題,并及時(shí)解決。通過(guò)有效的溝通和協(xié)調(diào),我們酒店的整體運(yùn)營(yíng)效率得到了提高。

      工作計(jì)劃:

      下周,我將繼續(xù)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)的提升。我計(jì)劃組織培訓(xùn)課程,提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技巧。我還將與其他部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展更多的合作項(xiàng)目,以提升整體運(yùn)營(yíng)效果。

      另外,我計(jì)劃與員工進(jìn)行一對(duì)一的溝通,了解他們的工作情況和需求,為他們提供必要的支持和幫助。我希望通過(guò)這種方式,建立更緊密的團(tuán)隊(duì)關(guān)系,并進(jìn)一步提高員工的工作滿(mǎn)意度和效率。

      最后,我將繼續(xù)關(guān)注客人的反饋和要求,并及時(shí)采取措施改進(jìn)服務(wù)。我計(jì)劃與客戶(hù)進(jìn)行定期的溝通,了解他們的需求和期望,并積極回應(yīng)。通過(guò)不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù),我們酒店將能夠提供更出色的體驗(yàn),吸引更多的客人。

      總之,我將繼續(xù)努力,提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和客戶(hù)服務(wù)水平。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的共同努力,我相信我們酒店的業(yè)績(jī)將會(huì)得到持續(xù)的提升。

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃9

      本周我作為前廳經(jīng)理,致力于提供高質(zhì)量的服務(wù),為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適和愉快的入住體驗(yàn)。以下是本周的工作總結(jié):

      客戶(hù)服務(wù):我與客人保持良好的溝通,及時(shí)解決他們的問(wèn)題和需求。我確保前臺(tái)人員提供專(zhuān)業(yè)和友好的'服務(wù),以滿(mǎn)足客人的期望。

      團(tuán)隊(duì)管理:我積極參與團(tuán)隊(duì)管理,確保員工遵守工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。我提供培訓(xùn)和指導(dǎo),幫助員工提升技能和知識(shí),以便更好地為客人服務(wù)。

      預(yù)訂管理:我協(xié)助預(yù)訂部門(mén)管理客房預(yù)訂,確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。我與其他部門(mén)密切合作,以確?腿说男枨蟮玫綕M(mǎn)足。

      客戶(hù)滿(mǎn)意度:我定期收集客戶(hù)反饋,并采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)改善我們的服務(wù)。我與客人保持良好的關(guān)系,確保他們對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意。

      計(jì)劃:

      下周,我將繼續(xù)努力提高服務(wù)質(zhì)量,并確保客人的滿(mǎn)意度。以下是我的計(jì)劃:

      培訓(xùn)計(jì)劃:我將組織員工培訓(xùn),提升他們的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)。這將有助于提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

      客戶(hù)關(guān)系管理:我將加強(qiáng)與客人的溝通,確保他們的需求得到滿(mǎn)足。我將定期與客人進(jìn)行交流,了解他們的意見(jiàn)和建議,并及時(shí)采取行動(dòng)。

      提高工作效率:我將與其他部門(mén)合作,尋找提高工作效率的方法。我將確保流程的順暢和有效,并與團(tuán)隊(duì)成員共同努力,提高工作效率。

      團(tuán)隊(duì)合作:我將鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作和協(xié)作。我將組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神。

      通過(guò)以上的努力,我相信我們的服務(wù)質(zhì)量將不斷提高,客人的滿(mǎn)意度也會(huì)得到提升。我將繼續(xù)努力,為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適和愉快的入住體驗(yàn)。

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃10

      20xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如XX街道的會(huì)議接待,會(huì)議的成功接待得到了XX街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動(dòng)性,一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。

      一年之季在于春,一日之計(jì)在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住客,其次滿(mǎn)100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的'有增無(wú)減。

      前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口,在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去,這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們?cè)诖朔矫孢很欠缺,意識(shí)淡薄,沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性,客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活、很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人,而又讓客人樂(lè)于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

      從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看,從行李生到前臺(tái)接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,客來(lái)沒(méi)有迎聲,客問(wèn)沒(méi)有答聲,客走沒(méi)有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來(lái)贏得更多的回頭客。

      酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái),今年前臺(tái)接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識(shí),更好的開(kāi)展工作。

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃11

      作為前臺(tái)主管,一年的工作有順利的,也有困難的,但總算是過(guò)來(lái)了,這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。

      一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)

      盡管前臺(tái)工作沒(méi)有象酒店業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因?yàn)閷?duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客戶(hù)的服務(wù),從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

      二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

      前臺(tái)的主要工作是迎客,為客戶(hù)答疑,包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率!又梢灾v自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。參照首問(wèn)責(zé)任制的要求,盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。

      三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)

      要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。

      四、加強(qiáng)與酒店各部門(mén)的溝通

      了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人,會(huì)提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的`范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。做好酒店部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。

      五、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境

      要保持好酒店的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃12

    尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

      我是前廳經(jīng)理,我在這里向您總結(jié)我過(guò)去一周的工作,并提出未來(lái)的計(jì)劃。

      過(guò)去一周,我致力于確保酒店前廳的正常運(yùn)營(yíng)和顧客滿(mǎn)意度的提高。我與團(tuán)隊(duì)緊密合作,確保前廳工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。我們積極解決客人的問(wèn)題和需求,并及時(shí)提供幫助和回應(yīng)。通過(guò)有效的溝通和良好的團(tuán)隊(duì)合作,我們成功地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,并得到了一些客戶(hù)的贊揚(yáng)和好評(píng)。

      此外,我也參與了一些重要的會(huì)議和培訓(xùn)活動(dòng)。我學(xué)習(xí)了最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和服務(wù)技巧,并將其與團(tuán)隊(duì)分享。我還與其他部門(mén)的經(jīng)理保持密切聯(lián)系,以確保酒店各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作。通過(guò)這些努力,我們的前廳團(tuán)隊(duì)能夠更好地滿(mǎn)足客人的需求,并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      針對(duì)未來(lái)一周,我制定了以下計(jì)劃:

      繼續(xù)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃,提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。

      定期與員工進(jìn)行溝通和反饋,關(guān)注并解決他們?cè)诠ぷ髦杏龅降?問(wèn)題。

      加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作,確保酒店各個(gè)部門(mén)之間的無(wú)縫銜接。

      不斷改進(jìn)前廳的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高整體運(yùn)營(yíng)效率。

      繼續(xù)關(guān)注客戶(hù)的反饋和意見(jiàn),并及時(shí)采取措施解決問(wèn)題,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

      我將全力以赴,履行好我的職責(zé),確保前廳工作的順利進(jìn)行。我相信通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力和協(xié)作,我們將能夠取得更好的成績(jī)。

      謝謝您對(duì)我的支持和信任。

    此致

      前廳經(jīng)理

    前廳經(jīng)理總結(jié)及計(jì)劃13

      在過(guò)去的一周里,作為前廳經(jīng)理,我致力于提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù),確?腿说娜胱◇w驗(yàn)盡可能順利和愉快。我與我的團(tuán)隊(duì)密切合作,協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作,并且努力解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

      首先,我與酒店的部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展了定期的會(huì)議,以確保我們的團(tuán)隊(duì)緊密合作,并及時(shí)了解酒店的最新動(dòng)態(tài)。我們討論了客人的反饋和建議,并采取了相應(yīng)的措施,以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

      其次,我與前臺(tái)接待員緊密合作,確保他們了解并遵守酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。我提供了培訓(xùn)和指導(dǎo),幫助他們提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我還與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào),確?腿说男枨蟮玫郊皶r(shí)滿(mǎn)足,并解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

      此外,我與客人保持了良好的.溝通,并及時(shí)解決他們的問(wèn)題和投訴。我認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議,并將其反饋給相關(guān)部門(mén),以改進(jìn)我們的服務(wù)。我還與其他酒店合作伙伴保持了良好的關(guān)系,以確保客人獲得全面的服務(wù)。

      計(jì)劃:

      在接下來(lái)的一周里,我將繼續(xù)致力于提供卓越的客戶(hù)服務(wù),并確保前廳部的順利運(yùn)營(yíng)。我計(jì)劃與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一對(duì)一會(huì)議,了解他們的工作情況和需求,并提供必要的支持和指導(dǎo)。

      我還計(jì)劃與其他部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展合作,以提高協(xié)調(diào)和溝通效率。我們將共同努力,解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題,并持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)流程。

      此外,我計(jì)劃參加相關(guān)的培訓(xùn)和研討會(huì),以不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。我將與團(tuán)隊(duì)分享所學(xué),并鼓勵(lì)他們參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。

      總而言之,作為前廳經(jīng)理,我將繼續(xù)努力,提供卓越的客戶(hù)服務(wù),并與團(tuán)隊(duì)合作,確保酒店的順利運(yùn)營(yíng)。我將持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí),以滿(mǎn)足客人的需求,并提高我們的服務(wù)質(zhì)量和效率。

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