客服部月度工作總結(jié)

　　總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編收集整理的客服部月度工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服部月度工作總結(jié)1

　　部門內(nèi)部管理方面

　　1）現(xiàn)本部門在職人員13人，部門經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客戶助理8人（目前1人休婚假），工程助理3人，其中社區(qū)文化宣傳員1名，主要負(fù)責(zé)苑區(qū)社區(qū)文化宣傳活動。因人手不足故借調(diào)物管部物管員一名前來協(xié)助工作。

　　2）本月十四號下午一點由王玉琢經(jīng)理組織所有客戶助理、工程助理培訓(xùn)《物業(yè)承接查驗辦法》，通過此次培訓(xùn)讓我們對物業(yè)承接查驗所需的條件及程序有了系統(tǒng)的認(rèn)識，此次參訓(xùn)同事就培訓(xùn)給予了高度的評價，通過本次培訓(xùn)使我們更加深刻的了解物業(yè)承接查驗辦法對物業(yè)公司的重大意義，同時為更好的做好物業(yè)接管的前期查驗工作做好了鋪墊。

　　對客服務(wù)方面

　　1）我中心員工每天保持良好的儀容儀表，并在每天的晨會上由當(dāng)周的值班經(jīng)理檢查每位客戶助理的儀容儀表，就儀容儀表未達到規(guī)定要求的客戶助理我中心將給予的警告及處罰。同時我中心員工時刻用真誠的微笑熱情的接待每一位業(yè)主，細(xì)心記錄業(yè)主所反映的每一個問題，用心跟進業(yè)主反映的問題并及時回復(fù)，讓業(yè)主享受到我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，從而提高業(yè)主滿意度。

　　2）現(xiàn)對于已維修完工的維修單位，安排客服片區(qū)跟辦人員做好記錄，并第一時間回復(fù)業(yè)主該單位的`維修情況及記錄回復(fù)的具體內(nèi)容、時間、回復(fù)的聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以便更好的服務(wù)于業(yè)主。

　　3）本月十九號由何經(jīng)理帶隊前往中廟參加華東區(qū)域技能大賽第一、二部分，雖然我樓盤在此部分比賽中獲得了較好的成績，但在比賽過程中也發(fā)現(xiàn)了其他樓盤較我樓盤優(yōu)秀的地方，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

　　社區(qū)文化方面

　　1）本月的十號我中心組織了“開開心心做月餅，團團圓圓過中秋”活動，此次活動吸引了60多位男女老少業(yè)主的參與，讓大家度過了一個快樂難忘的中秋。

　　2）本月二十三號15：00我中心組織業(yè)主召開了第七次業(yè)主座談會，在前六次業(yè)主座談會召開的基礎(chǔ)上，我司員工的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率已大大提高，解決了業(yè)主很多的困難和后顧之憂；此次業(yè)主座談會中，業(yè)主對我司此方面工作也給予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同時，對于此次業(yè)主在座談會上提出的棘手問題，各部門負(fù)責(zé)人都已認(rèn)真細(xì)聽并做好記錄，待座談會結(jié)束后，就業(yè)主提出的棘手問題一一進行跟進處理，并給予業(yè)主回復(fù)。

　　棘手問題匯總

　　1、配套設(shè)施

　　1）接安慶有線數(shù)字電視通知將于本月24、25日在余橋新村門口辦理數(shù)字電視整轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，若未及時到場辦理的，可到安慶有線電視網(wǎng)絡(luò)中心營業(yè)大廳補辦。我部已將此通知張貼于苑區(qū)。

　　2）現(xiàn)兩苑區(qū)可視對講問題，目前只有山水云間11幢1單元與2單元電源機箱壞、秦潭鳳舞10幢3單元將卡放在上面無反映、101幢1單元、102幢2單元主機均無法存儲室號，現(xiàn)已聯(lián)系了廠家，目前正在維修中，其他單元可視對講均無異常且在運行中。

　　3）現(xiàn)制卡機無法制卡，已返回廠家進行維修。

　　2、其他

　　1）現(xiàn)有不少業(yè)主反映園區(qū)內(nèi)主干道上和花園內(nèi)有蟲，嚴(yán)重導(dǎo)致業(yè)主正常生活，此問題已跟相關(guān)部門溝通，現(xiàn)正在跟進中。

　　2）現(xiàn)有業(yè)主反映自家花園地勢明顯低于公共車道，致使在雨雪天氣時花園內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重積水且阻礙了人員出行。針對此情況我中心人員已下工作業(yè)務(wù)聯(lián)系單至項目部，目前正在跟進中。

　　3）秦潭鳳舞100幢1單元201業(yè)主將酒店主干道路燈撞壞一盞，現(xiàn)業(yè)主已賠付，路燈暫缺材料，待修復(fù)。

　　4）秦潭鳳舞10幢2單元406租戶反映其自來水有異味，我部接到此問題已第一時間與自來水公司聯(lián)系并對請其對秦潭鳳舞苑區(qū)主管道的水進行測試并已確認(rèn)無問題，我司也已將此情況反饋予業(yè)主，但其一直堅持有異味，且自備材料并付人工費300元要求我部協(xié)助其更換水管，現(xiàn)正跟進處理中。

客服部月度工作總結(jié)2

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的'滿意度級別。

　　客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見�？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進行。

　　客服部下月工作計劃：

　　一、客戶服務(wù)

　　1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

　　2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進行詳細(xì)分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力。

　　3、運用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。

　　4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。

　　5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。

　　6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿意度、忠誠度。

　　二、客服部的`內(nèi)部管理與監(jiān)督

　　考勤管理：

　　1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時間進行簽到，不得遲到、早退。

　　2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。

　　客服服務(wù)要求的管理：

　　1、在為客戶服務(wù)時，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶服務(wù)。

　　2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。

　　4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。

　　三、客服部培訓(xùn)計劃

　　1、新進員工的培訓(xùn)工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。

　　2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。

　　3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓(xùn)，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。

　　4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進步。

　　5、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結(jié)。

　　四、工作重點

　　1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。

　　2、招聘、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。

　　3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進行不定期考核。

客服部月度工作總結(jié)3

　　xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

　　1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時能夠及時處理，從員工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。

　　2、第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，透過這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，透過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們透過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動這種局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項透過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

　　6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理，雖然此刻分店的`管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、用心配合公司完成各項工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了必須成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定�？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了必須的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在必須的距離，所有在xxxx年第四季度――xxxx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

客服部月度工作總結(jié)4

　　在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果。

　　在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當(dāng)我去咨詢的'時候，部門的解答不是很詳細(xì)�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒�，但是，我還是希望，當(dāng)在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。

　　十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

　　至于公司臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。

　　在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達到共贏的目的。

客服部月度工作總結(jié)5

　　項工作計劃完成情況：

　　1、督導(dǎo)團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計178部，完成團購預(yù)算68%；黃頁簽約5000元；完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點的`接入點下沉工程正在陸續(xù)開通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。

　　2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

　　3、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝修，賣場已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

　　4、收集競爭商情信息，開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費（80元立即到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。

　　5、農(nóng)村分局營銷工作。開展了農(nóng)村分局手機進村組規(guī)模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部。

　　6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計在本月底可全部完成。

　　7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的問題，到土門、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況，召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會，增強業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。

　　8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展落實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。

　　9、對營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機線位問題進行了調(diào)查并通報考核。

　　10、行風(fēng)評議相關(guān)事項落實準(zhǔn)備。

　　10月份工作計劃：

　　1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。

　　2、拓展空中充值站點，落實農(nóng)村渠道“1+N”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。

　　3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。

　　4、落實行風(fēng)評議相關(guān)工作，提升營業(yè)廳服務(wù)水平。

　　5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷。

客服部月度工作總結(jié)6

　　一、了解顧客

　　在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。

　　顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

　　首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念�。∵@一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

　　網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的'好，更是你推銷的最好方法之一啊。

　　三、售后服務(wù)

　　這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

　　把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

　　對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

　　做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。

　　只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈！

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