電話客服年終工作總結(jié)【精】
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎？下面是小編精心整理的電話客服年終工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
電話客服年終工作總結(jié)1
忙碌的一年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)�？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下：
一、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)＂你好＂，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
二、搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的`問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高入住率。繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
面對(duì)嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
電話客服年終工作總結(jié)2
一年的電話客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，電話客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長(zhǎng)，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿著樂(lè)觀心態(tài)，也就這一年電話電話客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在電話客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的'，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
電話客服年終工作總結(jié)3
一、勤奮努力學(xué)習(xí)
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教導(dǎo)新人，并得到很多客戶的肯定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生，這些成績(jī)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習(xí)，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶交流的時(shí)候，才有底氣，因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么，如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧，很多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當(dāng)中，我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話，從拔打之前的對(duì)客戶的基本了解到通話過(guò)程中根據(jù)客戶的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話的'時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶的情緒比較激動(dòng)，更是考驗(yàn)我們電話客服的能力，不能走進(jìn)客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當(dāng)中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話客服，必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話都是需要有耐心，認(rèn)真的去傾聽(tīng)，去了解客戶的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶來(lái)相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ)，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)，繼續(xù)去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，認(rèn)真的去完善自己，做好工作。
電話客服年終工作總結(jié)4
我的20__年是在客服部度過(guò)的，這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話，聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案�；仡欉@一年來(lái)的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，也希望提出寶貴意見(jiàn)。
一年來(lái)，本人在__銀行__支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)定自己的政治信念，加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉政自律，自覺(jué)遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，樹(shù)立良好的科學(xué)發(fā)展觀。
在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽(yù)的部門(mén)，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實(shí)客戶，都愿意來(lái)我們這里開(kāi)立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽(tīng)每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問(wèn)題，讓客戶達(dá)到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時(shí)間，說(shuō)快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過(guò)去了，在這一年的時(shí)間里，每天聽(tīng)著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，用心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解，也讓自己通過(guò)學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了“入門(mén)建行正步人，出門(mén)建行走的正”的個(gè)人理想，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理，針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規(guī)，讓客戶滿意是我們的`目標(biāo)。
回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個(gè)人認(rèn)為：
1、學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn)，面對(duì)這些，只有無(wú)止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí)，有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛(ài)的表現(xiàn)。
針對(duì)以上問(wèn)題，20__年，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺(jué)悟，用熟練的客戶服務(wù)來(lái)穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的適應(yīng)和分析解決能力。
2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神，把自己融入整個(gè)大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來(lái)的一年里，我不會(huì)有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績(jī)，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
銀行是中國(guó)的命脈，只有帳算好了，才可以使國(guó)家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國(guó)的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。
電話客服年終工作總結(jié)5
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機(jī)版學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的'取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
電話客服年終工作總結(jié)6
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xx公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和xx熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
一、電話回訪方面
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，xx業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
我們定期對(duì)xx的新老顧客做健康回訪，是每位客服部員工每一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好。應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？
我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的`過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。
二、接聽(tīng)熱線方面
相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。
遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)能夠讓自我放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
三、今后的工作方向
xx市場(chǎng)越來(lái)越大，選取xx的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
電話客服年終工作總結(jié)7
在來(lái)到xx公司工作已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間，回首這一年來(lái)到xx公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有很多需要改進(jìn)的地方。
現(xiàn)在就來(lái)將我這一年的電話客服工作做如下總結(jié)：
一、完成的工作
作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽(tīng)來(lái)自客戶的產(chǎn)品售后問(wèn)題的電話之外，我還要主動(dòng)的去給我們的客戶打回饋電話，詢問(wèn)他們使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，并爭(zhēng)取獲得他們的好評(píng)。
我記得我在剛來(lái)的公司的前一兩個(gè)月，就是在記和背公司產(chǎn)品知識(shí)中度過(guò)的。因?yàn)橹挥杏浭炝水a(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問(wèn)題，才能更好的展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性，才能更好的為客戶服務(wù)。在掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，我們還需要練習(xí)回答客戶的幾個(gè)日常話術(shù)，練習(xí)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)需要掌握的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來(lái)，通過(guò)我的不斷練習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，我已經(jīng)能夠自如的應(yīng)對(duì)顧客們提出的各種刁鉆問(wèn)題了。
在面對(duì)顧客的各種售后問(wèn)題的時(shí)候，我首先做到是先安撫好他的情緒，然后再來(lái)幫他解決問(wèn)題，并且要事情的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。這樣才會(huì)把事情的風(fēng)險(xiǎn)性降到最低，以免讓顧客對(duì)我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個(gè)客戶。所以我的服務(wù)態(tài)度要好，我解決問(wèn)題的能力也要強(qiáng)。
在這一年里，接聽(tīng)了xx個(gè)投訴電話，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬(wàn)元的損失，獲得xx個(gè)客戶的好評(píng)。所以這一年里的.成就還是比較可觀的。
二、需要改進(jìn)的地方
雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年，我也有很多做的不夠好的地方。比如說(shuō)，在給客戶打回訪電話的時(shí)候，我還沒(méi)有掌握到要領(lǐng)，經(jīng)常我的話還沒(méi)有說(shuō)完，客戶就把電話給掛了。這是我在來(lái)年需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方。還比如說(shuō)，我應(yīng)變能力不夠強(qiáng)，反應(yīng)比較慢，處理事情也不夠及時(shí)。這些不足都需要我去進(jìn)行反思，需要我在來(lái)年去完善自己。
一年已經(jīng)過(guò)去，無(wú)論自己在過(guò)去的一年里取得了多大的成就，還是過(guò)的有多么失敗，我都要在明年開(kāi)春的時(shí)候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來(lái)應(yīng)對(duì)新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。
電話客服年終工作總結(jié)8
我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力。如今，x個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，我迎來(lái)了在xxx公司的第一個(gè)年末！
在今年的工作中，我在工作中學(xué)會(huì)了很多，也成長(zhǎng)了許多。在學(xué)習(xí)方面，有xx領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo)，這讓我對(duì)于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長(zhǎng)。
回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成績(jī)。現(xiàn)對(duì)自身在這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：
一、學(xué)習(xí)方面
x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，開(kāi)始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識(shí)和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學(xué)習(xí)的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头覀兊墓ぷ骱头⻊?wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！
在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對(duì)和接待客戶的各種問(wèn)題，為此，必須在禮儀和知識(shí)上都有充分的準(zhǔn)備！這樣才能讓顧客感到滿意。
為此，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己，不斷的鍛煉自身的`能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。
二、工作方面
在平時(shí)的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客的電話，以及處理一些簡(jiǎn)單的資料整理工作。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽(tīng)顧客電話的時(shí)候，因?yàn)槊鎸?duì)的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題，最后解決顧客的問(wèn)題。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們必須認(rèn)識(shí)到自己的言語(yǔ)的分量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此，更要小心慎言。
此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)單，但因?yàn)槿菀妆恢袛啵赃�需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤，給其他同事帶來(lái)麻煩。
最后，回顧一整年來(lái)的情況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力，讓自己的工作完成的更加出色！
電話客服年終工作總結(jié)9
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xx乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多�，F(xiàn)在將一年的工作總結(jié)如下：
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
定期對(duì)xx的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口��；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的＂連珠炮＂。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)�？苫貋�(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的'提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話客服年終工作總結(jié)10
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的.最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題。
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
三、針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
電話客服年終工作總結(jié)11
作為電話客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：
一、個(gè)人的情況
思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動(dòng)幫助同事，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。
二、工作的情況
在工作中，我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評(píng)。在重新的對(duì)自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開(kāi)始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的.不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專(zhuān)業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。相信這樣也能有效的提高公司形象！
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，說(shuō)實(shí)話，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂(lè)趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)！在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)！
電話客服年終工作總結(jié)12
電話客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗(yàn)，至少我通過(guò)努力在過(guò)去的一年里履行好作為客服人員的職責(zé)，平時(shí)也有認(rèn)真遵守客服部門(mén)的制度并嚴(yán)格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴(yán)格要求自己并做好了過(guò)去一年的客服工作，現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)這一年在客服工作中的表現(xiàn)。
遵守制度并嚴(yán)格要求自己是思想進(jìn)步的表現(xiàn)，我在入職以來(lái)便立志成為對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服人員，因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平，而且我也會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的'指示并改進(jìn)自身的工作方式，能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)，在這之前我得鞏固好基礎(chǔ)并在客服工作中做到穩(wěn)中求進(jìn)，時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，客服工作的質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著我進(jìn)步了許多。
嚴(yán)格對(duì)待客服工作并不斷反思自身的不足，客服工作中安于現(xiàn)狀往往會(huì)造成問(wèn)題的產(chǎn)生，因此我會(huì)時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，雖然在表現(xiàn)方面比較平庸卻有著較高的積極性，這種狀況很好地感染了部門(mén)的同時(shí)并營(yíng)造良好的工作氛圍，我在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候則會(huì)反思自身的不足，無(wú)論是言語(yǔ)運(yùn)用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所以我很重視這項(xiàng)工作的展開(kāi)并對(duì)自身有著嚴(yán)格的要求，而且我在客服工作中也會(huì)為了解決客戶的問(wèn)題而努力，雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來(lái)了良好的口碑。
重視對(duì)客服工作技巧的學(xué)習(xí)并得以熟練運(yùn)用，良好的學(xué)習(xí)態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的原因之一，我明白在能力存在差距的情況下應(yīng)該具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時(shí)間呢獲得提升，而且在向同事請(qǐng)教的過(guò)程中即便是些許經(jīng)驗(yàn)都能夠讓自己進(jìn)步不少，隨著時(shí)間的流逝也讓我在客服工作中養(yǎng)成了寫(xiě)日志的習(xí)慣，通過(guò)對(duì)以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少，而且我也見(jiàn)始終保持著這種習(xí)慣投入到今后的客服工作中去，希望能夠通過(guò)分析及時(shí)意識(shí)到自己在客服工作中存在著哪些不足。
能夠在客服工作中一展所長(zhǎng)讓我很感激領(lǐng)導(dǎo)的栽培，因此我會(huì)繼續(xù)做好客服人員的本職工作并為部門(mén)發(fā)展而努力，在今后的工作中會(huì)履行好職責(zé)并成為優(yōu)秀的客服人員。
電話客服年終工作總結(jié)13
回顧一年來(lái)完成的客服工作自然能夠明白自己的職責(zé)所在，至少我能夠根據(jù)年初制定的工作目標(biāo)來(lái)努力完成電話客服工作，而且我在完成自身工作的同時(shí)也會(huì)強(qiáng)化對(duì)客服職責(zé)的理解，通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)來(lái)提升自身的專(zhuān)業(yè)水平，現(xiàn)對(duì)一年來(lái)我在電話客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行以下總結(jié)。
參與客服話術(shù)的編制從而更好地培養(yǎng)部門(mén)新員工，每個(gè)新入職的客服人員都需要認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)才能夠適應(yīng)這份工作，事實(shí)上通過(guò)去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話術(shù)有些過(guò)時(shí)了，因此我和部門(mén)其他老員工在今年的'工作中編制了新的客服話術(shù)，主要是針對(duì)客戶在交流過(guò)程中可能會(huì)咨詢的問(wèn)題進(jìn)行編制，除此以外還有教導(dǎo)員工如何引導(dǎo)客戶展開(kāi)話題，另外在崗前培訓(xùn)方面主要是教導(dǎo)新員工如何加深對(duì)客服工作的理解，至少我在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候能夠運(yùn)用以往的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)解答新員工的疑慮。
做好客戶資料的整理并通過(guò)分析來(lái)展開(kāi)宣傳工作，由于電話客服工作有時(shí)也會(huì)涉及新業(yè)務(wù)的宣傳，因此除了在給老客戶進(jìn)行回訪的時(shí)候咨詢對(duì)方以外，我還積極開(kāi)發(fā)新客戶并通過(guò)工作中的交流來(lái)獲得對(duì)方的認(rèn)可，在進(jìn)行宣傳的時(shí)候也會(huì)盡量圍繞客戶感興趣的話題討論，這樣的話則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，而我也能夠認(rèn)識(shí)到客服工作的完成有著重要的作用，但根據(jù)對(duì)客服工作的分析讓我意識(shí)到自己還存在些許不足之處，所以我會(huì)積極改善客服工作中的不足并爭(zhēng)取做得更好。
在總結(jié)客服工作的同時(shí)讓我意識(shí)到有些工作是沒(méi)有做好的，在新員工的培訓(xùn)方面比較敷衍從而沒(méi)能取得理想的效果，或者說(shuō)是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成，但對(duì)于正在培訓(xùn)的員工來(lái)說(shuō)這種做法無(wú)疑是有些自私的，沒(méi)能剔除無(wú)意向客戶以至于在這部分人身上浪費(fèi)了大量的時(shí)間，再加上經(jīng)常給部分客戶打電話的緣故引起了他們的反感，雖說(shuō)是為了完成每個(gè)月的績(jī)效指標(biāo)卻不利于自身的長(zhǎng)期發(fā)展，為了改善這類(lèi)問(wèn)題還是應(yīng)該要梳理自身掌握的客戶資源從而使其更為精簡(jiǎn)才行。
這一年工作的結(jié)束讓我積累了許多客服工作經(jīng)驗(yàn)，我也應(yīng)該為了部門(mén)的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責(zé)，我也要改進(jìn)現(xiàn)有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就，我會(huì)朝著工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力從而成為更優(yōu)秀的電話客服人員。
電話客服年終工作總結(jié)14
自20xx年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于xx行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名xx的客服專(zhuān)員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開(kāi)始，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名xx客服專(zhuān)員了。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶急切的詢問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的`適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足�？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于xx專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓⻊?wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
電話客服年終工作總結(jié)15
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸�，面�?duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫�，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績(jī)，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做電話客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的.目的。
三、把基本話術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶
電話客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個(gè)人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私，而是更具個(gè)戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。
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