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    客服人員年終工作總結(jié)

    時間:2022-06-20 18:51:28 工作總結(jié) 投訴 投稿

    客服人員年終工作總結(jié)【熱門】

      總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究,做出有指導性結(jié)論的書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。如何把總結(jié)做到重點突出呢?下面是小編幫大家整理的客服人員年終工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

    客服人員年終工作總結(jié)【熱門】

    客服人員年終工作總結(jié)1

      瞬間,XX年即將過去,客服部個人工作總結(jié)。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。XX年11月,我經(jīng)過應聘和選拔來到了usfine,我非常.高興。

      加入usfine已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務于公司。

      一、XX年總結(jié)

      (一)工作總結(jié)

      XX年11月23日,我開始加入到usfine,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學習的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變方案的首要,也是最重要的問題。

      (二)工作中的不足

      在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能力#39;方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%,工作總結(jié)《客服部個人工作總結(jié)》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

      二、XX年計劃

      新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力?此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的.協(xié)助,加上我個人的不懈努力,XX年會是我在usfine實現(xiàn)]方案-范文#39;庫.整理.蛻變的一年。

      (一)增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。

      要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

      (二)勤學習,提高

      涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達。

      (三)多行動,堅守工作職責。

      英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。

      工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學習能力#39;方案范文.庫.整理~強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

      (四)善于思考,理論聯(lián)系實際。

      在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,加以學習和自我提高。

    客服人員年終工作總結(jié)2

      我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

      做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的'態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務積累和學習,還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲優(yōu)秀話務員的稱號,得到大家的認可和贊許。

      記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,我馬上說:先生,我相信您。。。并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

      做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門,或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

      我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應該關注的。

      平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

    客服人員年終工作總結(jié)3

      不知不覺,在呼叫中心工作了一年多。一年的工作總結(jié)如下:

      從接受客戶報告、服務咨詢和投訴,到與客戶溝通,直接回答或登記反饋客戶需求,根據(jù)服務職責和時限要求向相關部門傳遞信息,合理配置資源,努力圓滿解決客戶問題,在這一年的磨礪中,我看到了自己的成長。

      客服代表的工作是企業(yè)與客戶溝通的渠道。如何掌握和運用好服務技能,已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之重,也是客戶服務的重要組成部分。耳機雖然小,但它與客戶的需求和我們客戶的無限期望聯(lián)系在一起;另一端與某某某的責任和使命相連,是公司對客戶的真誠和真心。每當我?guī)涂蛻艚庵i,露出會心的微笑,每當我得到他們?yōu)榭蛻籼幚韱栴}的真誠感謝,我就深深感受到了做客服代表的價值。客服不僅僅是一個微笑的服務,更是一個及時的回答,必須內(nèi)化在心里,外化在線上。因此,我積極參加公司組織的各種知識競賽,并通過競賽了解自己。努力掌握服務技能,不斷豐富服務內(nèi)涵。隨著某某某的拆分,通話次數(shù)增加。為了保證電話接通率和電話中心的正常運行,完成了呼入和呼出。感謝領導給我機會到呼叫中心擔任綜合信息崗。

      我的工作不再僅僅是接聽客戶的電話。除了及時上線根據(jù)接通率、排班、考勤等情況撥打一線的來話、去話,保證呼叫中心的.接通率外,對于一線代理無法解決的問題,需要及時做二線處理、工單流轉(zhuǎn)、提醒,并負責工單處理結(jié)果的跟蹤和返回,保證工單處理的及時性和客戶滿意度。

      在處理工單的同時,我還需要收集整理客戶的常見問題、熱點問題、難點問題,制定統(tǒng)一的解讀和回答標準,確保一線客服代表回答的準確性。同時,要整理公司內(nèi)部與電話服務相關的信息,實時維護和更新中心知識庫,保證一線客服代表在線答疑時能快速找到相關業(yè)務知識,減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接中需要幫助的時間,負責回答的正確及時率,收集和反饋一線客服代表對呼叫中心新業(yè)務、新政策的意見和建議,確保中心信息傳遞的順暢、高效。

      另外,我還想?yún)f(xié)助陳先生對呼叫中心的業(yè)務和話務量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,并做好日報、周報、月報,以便上級領導和相關管理人員及時掌握呼叫中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天進行現(xiàn)場檢查,及時處理和解決檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,做好檢查記錄,協(xié)助電話中心主管進行現(xiàn)場管理,確保電話中心整潔有序。

      隨著呼叫中心人數(shù)的增加。作為一名老客服,幫助新客服盡快熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客戶和我一樣,來這里工作之前都熟悉保險業(yè)務知識。所以,在指導如何接報、如何接受咨詢的同時,我主動給他們講了我平時處理問題時遇到的一些案例,并進行了討論和總結(jié)。當他們就工作中遇到的困難問題向我征求意見時,我拒絕了

      20xx年過去了,20xx年才剛剛開始。未來的路還很長。還有很多地方不如別人,還有很多東西要學。自從我選擇了這份工作,我將不懈努力,與同事一起努力工作,努力學習,提高自己的文化素質(zhì)和各種工作技能,為公司的發(fā)展做出貢獻。我相信,只要我勤奮,愿意在工作中付出,就一定能夠在這個平凡的崗位上做出不平凡的成績。

    客服人員年終工作總結(jié)4

      在商場擔任客服期間,我認真的完成了領導布置的任務,積極的回答客戶的問題,現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結(jié)。

      一、工作方面

      在商場做客服的工作,和消費者打交道的機會是比較多的,這一年來,我認真接待每一個客戶,他們的咨詢我也認真的回答,對于領導吩咐的工作,我也是積極的去完成,作為客服,我知道做好服務是非常重要的,在工作的時候,我都是面帶微笑,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,都禮貌的去回答,有時候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,積極的為他們解決問題。

      同時有些客戶有時候也會脾氣不好,或者是有一些售后的問題,可能是商家的問題,但是卻找到我們客服這里來,我也是盡量委婉的表達,希望他們?nèi)フ疑碳姨幚,但同時我也會盡量的幫助他們,在這個崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來的商場客服工作,我沒有被投訴過,同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時候還會找我閑談,當然當我有事情的時候,他們也是會讓我先做事情。

      二、學習方面

      在做客服期間,處理好工作上面的問題,同時我也是積極的學習,對于商場內(nèi)的'各個商家,盡可能的了解,但同時商家有些退出,也有新進來的,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產(chǎn)品,認識他們的工作人員,通過這種學習,我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,同時在工作之余,我也是會對我們商場去進行了解,一些新的變化,也是積極的適應,了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問題。

      客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,但是其實真的在我們商場做客服,我發(fā)覺我要學的方面是有很多的,這一年來,我學了很多,同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,需要我在今后去改進,去認真完善,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務,新的機會等待著我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。

    客服人員年終工作總結(jié)5

      時光荏苒,我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮斗下,按照公司的要求和部署,較好的完成了本職工作。我通過今年的學習與工作,工作的方式、方法都有了較大的進步,現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結(jié)如下:

      一、客服接待員的日常工作

      由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此,公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。

      二、加強學習,提高業(yè)務水平

      由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習,在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式,使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識,這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步。

      經(jīng)過不斷的'學習、不斷積累經(jīng)驗、知識,均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì),爭取工作的主動性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

      三、存在問題和今后努力的方向

      通過對這音多工作的總結(jié),著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:

      第一,由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。

      第二,有些工作還不夠細,一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

      第三,相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,是對我們公司服務質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

      第四:維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。

      因此物業(yè)公司的領導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因:一是冷橋現(xiàn)象,二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況,較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。

      今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習,拓寬知識面,努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識。

      加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習,要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風建設,加強管理,團結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

      我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主,維護好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務,為公司創(chuàng)更高價值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

    客服人員年終工作總結(jié)6

      自20xxxx年初進公司到現(xiàn)在,已經(jīng)有一年有余了。在一年之前,我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,對于保險行業(yè)也不甚了解。但是,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供后臺支援,這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。

      從剛加入公司還在進行入職培訓之時,我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔心自己從零開始,無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務知識,無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下,我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試,終于要正式的走上客服崗位,正式的成為一名中國人壽客服專員了。

      萬事開頭難,還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,我就明白自己的職責所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,在經(jīng)過一段時間的適應后,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些并沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。

      不過值得一提的是,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說,在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會發(fā)生波動,在長時間的面對一位客戶的時候,可能也會表現(xiàn)得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的'控制能力。

      在新的一年里,對于自身的提高主要分為兩個方面,一個方面是業(yè)務能力上,通過自學和培訓,加強對于保險專業(yè)知識的學習,從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過多與老員工交流,虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧,從而提高自己的服務質(zhì)量,成為一個優(yōu)秀的客服人員。

    客服人員年終工作總結(jié)7

      在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:

      一、塑造店鋪優(yōu)良形象

      顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對計算機顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

      二、 學會換位思考

      當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的`意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

      三、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

      公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關于產(chǎn)品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

      四、有效的完成本職工作

      旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話;

      對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在;

      在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到胸有成竹;

      公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然充電時刻不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。

      在新的一年里我會吸取過去的教訓,主動參加公司的培訓,但是領導的指導和關懷下,我有信心做得更好。

    客服人員年終工作總結(jié)8

      “您好,請問有什么可以幫您?”、“您好,請講”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣,所以每個客戶我們都要認真的對待,因為我們是企業(yè)的對外窗口,我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。

      同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同公司各站點服務中心間作著有效的配合,也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。

      作為話務員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。上崗之前,上級領導下費苦心,為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作),同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表,不僅要有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧,還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

      然而我們作為一名普通的客戶服務代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶開展溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,我頻繁會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的'語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,相互學習,取長補短,并將其運用到話務工作中去。以客戶為中心,不斷提高服務品質(zhì);保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“等文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。

      在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的資訊,保持禮貌態(tài)度,為顧客解答疑難,如需派工,認真記錄用戶的全部信息,讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶,要清楚、準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

      細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,對于我而言,沒有最好,只有更好!

    客服人員年終工作總結(jié)9

      今年的工作已經(jīng)結(jié)束了,新階段的工作即將開始。這一年自己的工作成績還是很不錯的,雖然并不是最好的那一個,但跟去年的成績相比也是有了很大的進步的。在這一年的工作中自己知道了很多電話推銷的技巧,這給了我很大的幫助。新的一年也要繼續(xù)的學習,讓自己的工作能力能夠再一次的提高。在新一年的工作開始之前也為自己今年的工作做一個總結(jié),能夠更加的清楚自己這一年的工作成績。

      我已經(jīng)記不清自己今年撥打了多少個電話了,但因為自己每天都會做總結(jié)的好習慣,我才知道在這一年當中我竟然已經(jīng)打了這么多個電話了。當初紀錄這些是想知道自己的成功率有多少,想知道打多少個電話才能夠有一個成交的`單,F(xiàn)在看著這些數(shù)字覺得努力還是有用的,至少在上班的時候自己要認真的去工作,只要打的多了總會有客戶對我們的樓盤感興趣的。當然也需要堅持,很可能連著打很多個電話都不會有一個潛在的顧客,還是要調(diào)節(jié)好自己的心態(tài),這樣的事情在客服中是很常見的,不管是什么客服都是會有這樣的情況的,甚至有的顧客接通電話之后還會痛罵你一頓,關鍵還是要調(diào)整好心態(tài)。

      今年也是完成了幾個訂單的,售出了幾套房產(chǎn),工作成果還是很不錯的。自己在工作的過程中也學到了一些技巧,自己在跟客戶溝通之前就應該要了解好產(chǎn)品的所有信息,這樣才能夠去解答客戶提出的一些問題,若是自己都不了解的話又怎么能夠讓客戶信任呢?自己還是要在工作中去提高自己的工作能力的,也去學一些話術(shù),這樣就能夠更加輕松的完成任務了。自己還是有很多的不足的,雖然說一直都是有在進步的,但離成為一個優(yōu)秀的客服人員還是有一定的距離的。之后應該要更加努力的學習,讓自己的能力變得更優(yōu)秀。

      跟客戶溝通也是要有技巧的,自己在這方面還是有很多的不足,在新的一年自己需要多去了解這方面的東西。這一年在工作的過程中也遇到了一些困難,雖然說最后都被解決了,但也讓我看到了自己身上是有很多的缺點的。要想好好的工作的話,是一定要去改變自己的,若是沒有一年比一年進步的話,那這一年的工作也可以說是沒有意義的?傊约褐筮要繼續(xù)的加油,爭取新的一年能夠有更好的成績。

    客服人員年終工作總結(jié)10

      首先要感謝領導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判,隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年,為更好的收獲,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。

      在目前的工作中,我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:

      一、主要完成的工作

      1、客服導醫(yī)的管理工作

      客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

      在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務,導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

      在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的.認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

      在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務,拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

      導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

      2、工作

      工作作為我院一個重要服務窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

      (一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

     。ǘ、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率;

     。ㄈ、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;

     。ㄋ模、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;

      (五)、維護出院病人的良好關系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

      二、工作中的幾點不足

     。ㄒ唬、由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。

     。ǘ、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

      (三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。

     。ㄋ模㈦娫挓峋方面的不足主要體現(xiàn)為:相關知識和經(jīng)驗較少,工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓工作。

      三、工作建議

     。ㄒ唬、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

     。ǘ、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

     。ㄈ⑨t(yī)院應盡量服務不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預約病人。

     。ㄋ模⒓訌妼θw醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

     。ㄎ澹㈤_展新的醫(yī)療技術(shù)服務宣傳時,應對全體人員進行宣教,以免影響工作效率。

      (六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,讓員工參與院服務質(zhì)量管理,創(chuàng)造最大顧客價值。

     。ㄆ撸、希望能多給一些外出培訓的機會,以提高自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。

    客服人員年終工作總結(jié)11

      回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

      很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

      一、一年來的主要工作內(nèi)容

      1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

      2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的'同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。

      3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

      二、成長和收獲

      1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

      所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

      2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。

      3、工作學習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

      三、20xx年需要加強的工作

      1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

      2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。

      3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

      4、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

      很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

      讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!

    客服人員年終工作總結(jié)12

      我身為一名客服,每天要面對數(shù)十乃至上百名的客人詢問,這對于我來言是一項不小的挑戰(zhàn),原本我在工作的時候還沒法去面對如此復雜的情況,但經(jīng)過這一年的歷練,我發(fā)現(xiàn)無論是我的思想,還是工作能力都得到了一定程度的升華,現(xiàn)在工作起來雖不能說是行云流水,但起碼也算得上是落落大方。這就得感謝領導和同事對我的支持和鼓勵了,在我傷心迷茫的時候,我一度想放棄這份工作,但經(jīng)過大家的撫慰后我還是堅持了下來,并打破了心里的枷鎖,舍得放下自己的傲氣去面對工作了。想當好一名客服,首先是需要一個積極樂觀的態(tài)度,這樣才能讓客戶感受到你的熱情,有時候雖然會面對客戶的莫名指責和辱罵,但是越艱難的情況,我們就越應該保持一份良好的心態(tài),要是自己的心一下子就被別人所左右了的話,那么我們是肯定做不好客服工作的。

      這一年里,為了更快的提升自己的業(yè)務能力,我參加了公司里面組織的每一次客服培訓,同時我還會在網(wǎng)上觀看一些學習資料,看看別人是怎么處理工作上的問題的。我在工作的時候,遇到過不少的阻礙,例如因為我的業(yè)務水平不夠,有時候答不上別人問的問題,有時候別人說話的語氣十分惡劣,讓我的語氣也變得差了起來,從而引起一些矛盾……算一算我在20xx年里的被投訴過的'次數(shù),也有不少次了,剛開始的時候我的確沒有處理好工作和個人之間的平衡,所以很容易引起一些工作上的問題,我也因此被上級領導給批評過幾次,后來我下定決心要好好地修正一下目前的情況,于是我開始磨練自己的心性,讓自己面對任何情況時都能心靜如水,當然了,能第一時間幫客戶解決問題的話我也不會浪費時間。

      通過這一段時間的調(diào)整和努力,我的業(yè)務水平上升了不少,接到的投訴也急劇的下降,相信在20xx年的工作里,我能讓更多人滿意我的接待工作!

    客服人員年終工作總結(jié)13

      這一年匆匆忙忙的就結(jié)束了,我在xx物流公司又度過了一年,這一年是我工作以來成長最多的一年,離不開公司領導的指導幫助下,以及同事們的經(jīng)驗傳授。并且我自身也是足夠努力,我從來不會把這份工作當成賺錢的方式,耳飾當成鍛煉自己,完善自身的一個過程,所以我非常珍惜我在xx物流公司工作的每一天,學無止境,我很善于學習身邊的一些事物,我從不會覺得自己達到某個高度后就驕傲自滿,覺得就到這就可以了,在我身上十分的能體現(xiàn)一物流客服人員的正確工作態(tài)度,我在今年的總結(jié)會上,也被領導賦予客服人員標桿的稱號,我很是榮幸,接下來就來談談我這一年里在工作上的一些總結(jié):

      一、不斷學習,完善自身

      我之所以能在這一年的工作中有這樣出色的表現(xiàn),得到領導這么的高的評價,跟我熱衷于學習是有直接聯(lián)系的,對于公司給我們開展的每次培訓我都會積極的參加,從不缺席,因為我知道負責培訓的老師絕對是行業(yè)里的翹楚精英,我只要能或多或少的從他們身上學到一點東西,那我都是賺的,這不比在學校會有人拿著教鞭督促你學東西,現(xiàn)在在工作了,你要是自己都不上進學東西那么你永遠都會在原地停滯不前,直到被比你更優(yōu)秀的人替代,現(xiàn)在就是這么的殘酷。并且我們做客服的不能只是一味的學習自己的工作上的東西,我們應該廣泛的學習有關物流的所有東西,這樣我們在面對顧客提問的時候才能更好的解答,給他們提供更好的服務。

      二、端正工作態(tài)度,認清崗位職責

      我們客服的宗旨什么,我們是整個物流公司的中轉(zhuǎn)站,是公司與客戶之間的溝通橋梁,我們所說的每一句話都應該經(jīng)過大腦的慎重思考,絕對不允許自己出現(xiàn)任何一點失誤,不然你帶來的`損失將是無比巨大的,我們的工作職責就是負責接受訂單,并將物流信息準確無誤的告知給目標顧客,確保貨物到達指定地點,并隨時準備處理顧客的提問,投訴,以及信息的反饋。

      我們這一環(huán)節(jié)在整個物流發(fā)送的過程中重之又重,堅決杜絕任何個人主義,遇到解決不了的問題還要強行跟顧客溝通調(diào)解,這樣是沒有任何意義的,作為客服人員一定要時刻清楚自己并不是一個人在工作,規(guī)范自己的用語,不能給顧客帶來任何的不便,我們是保證并且配合公司各個部門正常工作的人員,要是有嚴重個人主義,急于證明自己,過度表現(xiàn)自己的行為,我們要堅決抵制。時刻清楚自己的崗位職責是什么。

      我不會滿足于自己的現(xiàn)在的表現(xiàn),我會在來年的工作中更加上進,工作更加努力,爭取為公司帶來更多的利益和便利,這是我來年的目標。

    客服人員年終工作總結(jié)14

      入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學習心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

      首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的`產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了

      解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

      下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不可少。

      自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

      在議價環(huán)節(jié)則非?简炓粋人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

    客服人員年終工作總結(jié)15

      時光如梭,不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

      回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

      很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

      一、下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

      1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

      2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

      3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

      二、在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少

      1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得xx與xxx房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的'協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

      但當我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。

      在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

      2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;

      3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

      在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作

      1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

      2、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

      3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度。

      入職一年以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學習心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

      首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。

      再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

      下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。

      首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不可少。

      自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

      除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

      在議價環(huán)節(jié)則非?简炓粋人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

      以上就是一年來,我對工作總結(jié),在今后的日子里,我會更加努力地工作!