欧美日韩中文字幕专区一二三,国产精品视频永久免费播放,久久精品国产二区,中文字幕在线观看第一页

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)

    時(shí)間:2022-07-09 00:12:55 工作總結(jié) 投訴 投稿

    【薦】話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)

      總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,快快來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢?以下是小編精心整理的話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

    【薦】話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)1

      20xx年7月至9月,我在xx電信公司10000任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

      1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求: 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

      2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

      (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)?蛻(hù)的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

      (2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

      (3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

      3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

      (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

      (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的`專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

      (3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

      在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

      然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。

      新系客服.誠(chéng)信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿(mǎn)意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以群眾滿(mǎn)意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

      自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

      我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)2

      有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,此刻我最終體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下:

      一、日常工作

      經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后,我們最終能夠單獨(dú)的上崗了。俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自我在實(shí)踐中不斷完善自我。在這一年多的時(shí)間了,也取得了必須的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫忙到更多的市民。

      二、存在不足

      1、進(jìn)取主動(dòng)性不夠,有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún),這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自我的工作帶來(lái)了困擾,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的,如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。

      2、不懂得換位思考,急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,可是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的'角度,把他們的事當(dāng)成自我的事,盡力幫忙跟催的話(huà),也許市民對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn)。

      3、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是異常的多,也不明白我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是異常的滿(mǎn)意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自我的難處,可是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口,而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

      三、工作心得

      我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),經(jīng)過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。所以,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)便,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的簡(jiǎn)便愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

      人人都說(shuō),想做好一份工作,必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自我越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自我必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自我:沒(méi)有最好,僅有更好。我清楚明白自我離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)3

      回想起剛開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電,從開(kāi)始吞吞吐吐,到后來(lái)能流利應(yīng)答,讓我明白保險(xiǎn)公司服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的歉意,也能讓客戶(hù)感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。

      一、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展

      俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,在保險(xiǎn)公司日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。這不僅有利于工作,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

      二、語(yǔ)言規(guī)范,以真誠(chéng)助服務(wù)

      話(huà)務(wù)員工作的`一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著公司的形象。因此,在電話(huà)中要做到語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心。

      俗話(huà)說(shuō)“造燭求明,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專(zhuān)業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),成為一名優(yōu)秀話(huà)務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

      三、凝聚力量,以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

      一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。正如我們保險(xiǎn)公司,我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助。

      總的來(lái)說(shuō),我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,但是不夠重視日常規(guī)范,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿(mǎn)激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)4

      時(shí)光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸,

      剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難?梢哉f(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。

      雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去,心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。

      通過(guò)四年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):

      1。要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶(hù)至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

      2。要有足夠的耐性和足夠好的`脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話(huà),相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

      3。要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中,將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

      4。服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。

      5。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

      6要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶郑智逯鞔,保證重點(diǎn)。

      7。要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

      話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xx話(huà)務(wù)員。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)5

      表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。

      因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

      我接觸話(huà)務(wù)員的'時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

      人人都說(shuō),想做好一份工作,必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。

      我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,首先?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

      一、用心打電話(huà)。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更就應(yīng)為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

      二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。

      因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

      我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)6

      有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下:

      一、牢記規(guī)范用語(yǔ)

      經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

      二、工作存在不足

      積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún),這樣一方面耽誤了客戶(hù)的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的,如果你能直接回答客戶(hù)的話(huà)就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思考,急客戶(hù)所急。有的時(shí)候客戶(hù)來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在客戶(hù)的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話(huà),也許客戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn)。

      威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲涂蛻?hù)解決問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿(mǎn)意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口,而是希望客戶(hù)有的.時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

      三、工作特點(diǎn)

      我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

      人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)7

      在過(guò)去的工作里,我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋(gè)話(huà)務(wù)員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié)。

      一、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

      做話(huà)務(wù)員,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),話(huà)務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù),禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了,馬上輕快起來(lái),熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

      所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭,使我慢慢成熟起?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà),對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。

      二、養(yǎng)成良好的'習(xí)慣

      于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題,甚至遭遇到客戶(hù)的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒(méi)有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問(wèn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,我終于沒(méi)令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。

      三、為客戶(hù)著想

      當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話(huà)務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。

      所謂為客戶(hù)著想,替客戶(hù)分憂(yōu),達(dá)成客戶(hù)心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話(huà)務(wù)員行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

      做一名合格的話(huà)務(wù)員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。平凡的話(huà)務(wù)員,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我從事話(huà)務(wù)員工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)8

      靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái),在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

      一、克服自身?xiàng)l件

      面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我積極的改變態(tài)度,端正認(rèn)識(shí);樹(shù)立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

      我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響,積極的尋找潛在客戶(hù),積極的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,服務(wù)項(xiàng)目,以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下,已經(jīng)和4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶(hù)簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,寬帶6件。

      二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

      每個(gè)電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

      我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

      在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

      加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,作到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。

      三、完善服務(wù)、客戶(hù)至上

      如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

      四、升職值班長(zhǎng)

      今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

      人的一生,總是離不開(kāi)工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌,卻很快樂(lè),很滿(mǎn)足。盡管現(xiàn)在,我還是一名員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的`潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,能與公司共成長(zhǎng),見(jiàn)證公司走向新的輝煌,能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我的心愿!

      在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。

      以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績(jī)是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,認(rèn)真克服。

      在新的一年,我要再接再厲,作得更好。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)9

      不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

      首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn),

      話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的'廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

      一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話(huà)說(shuō):“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),這一年我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。

      二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。

      三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。

      四、外呼時(shí)間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

      五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)10

      *月至*月,我在聯(lián)通公司10010任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié),下面是為大家準(zhǔn)備的聯(lián)通話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)。

      1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

      客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

      2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

      (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的`法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)?蛻(hù)的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

      (2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

      (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。

      因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)11

      有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司快一年了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來(lái)個(gè)人的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

      經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

      在這一年的時(shí)間里,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分客戶(hù)的肯定和表?yè)P(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的客戶(hù)。

      當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún),這樣一方面耽誤了客戶(hù)的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的,如果能直接回答客戶(hù)的問(wèn)題就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。

      第二、不懂得換位思考,急客戶(hù)所急。有的時(shí)候客戶(hù)來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話(huà),也許客戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn)。

      第三、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲涂蛻?hù)解決問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿(mǎn)意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口,而是希望客戶(hù)有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

      我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的`形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

      人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。

      我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)12

      時(shí)光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸,

      剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難。能夠說(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息經(jīng)過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去,心里充滿(mǎn)了成就感。

      可是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”,那份活力已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的`學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,最終在同事的幫忙和自我的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。

      經(jīng)過(guò)20xx年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):

      首先,要調(diào)整好自我的心態(tài),秉著用戶(hù)至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“多謝”,就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè),這份歡樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

      其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述本事不強(qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話(huà),相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

      再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中,將?huì)給別人給自我?guī)?lái)不少麻煩。

      第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,可是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。

      第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

      第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶,分清主次,保證重點(diǎn)。

      最終,要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。

      話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè)而又合格的xxxx話(huà)務(wù)員。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)13

      我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:

      一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),理清工作思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效。

      二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

      人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。

      我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!

      1.話(huà)務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

      話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

      2.作為話(huà)務(wù)員員,需要一定的.技能技巧:

      (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

      (2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到。話(huà)務(wù)員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

      (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。話(huà)務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)話(huà)務(wù)員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

      3.作為話(huà)務(wù)員,需要一定的技能素質(zhì):

      (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

      (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

      (3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)14

      如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子,肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,F(xiàn)對(duì)今年完成的保險(xiǎn)話(huà)務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。

      一、話(huà)務(wù)員工作認(rèn)識(shí)

      我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。

      二、遵守制度

      作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話(huà)說(shuō):“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。

      三、工作要求

      話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。現(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的`誠(chéng)信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。

      四、外呼時(shí)間上的控制

      現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。團(tuán)結(jié)就是力量,這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)15

      "您好,xx有線(xiàn),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?"、"您好,請(qǐng)講"誠(chéng)信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責(zé)。一天的電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)可以分為業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障受理、疑難解答和投訴意見(jiàn)。每個(gè)電話(huà)的事情與條件各不一樣,所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待,因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對(duì)外窗口,我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。

      同時(shí),我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合,也與其它各辦公部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流,將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,我對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的"蟻球",在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。

      作為話(huà)務(wù)員我們都只是一個(gè)新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。上崗之前,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心,為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實(shí)物操作),同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧,還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶(hù)情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。在eboss、人工秘書(shū)臺(tái)、xx系統(tǒng)剛運(yùn)行的時(shí)候,我主要負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的操作和處理流程,同時(shí)幫助大家在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉并掌握,讓我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)更能得心應(yīng)手。

      然而我們作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶(hù)開(kāi)展溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我頻繁會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的.原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),相互學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,并將其運(yùn)用到話(huà)務(wù)工作中去。以客戶(hù)為中心,不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把"請(qǐng)"、"您好"、"請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你"、"等文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)"禁語(yǔ)";以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。

      在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊,保持禮貌態(tài)度,為顧客解答疑難,如需派工,認(rèn)真記錄用戶(hù)的全部信息,讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見(jiàn)的用戶(hù),要清楚、準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,作到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。

      細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,對(duì)于我而言,沒(méi)有最好,只有更好!

    【話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)】相關(guān)文章:

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)06-08

    話(huà)務(wù)員的年終工作總結(jié)01-14

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)06-28

    客服話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)10-17

    話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)【薦】01-28

    話(huà)務(wù)員客服年終工作總結(jié)10-12

    【推薦】話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)11-23

    【熱門(mén)】話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)11-23

    【熱門(mén)】話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)11-30

    【精】話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)11-28