欧美日韩中文字幕专区一二三,国产精品视频永久免费播放,久久精品国产二区,中文字幕在线观看第一页

    熱線客服工作總結(jié)

    時(shí)間:2022-05-26 09:41:16 工作總結(jié) 投訴 投稿

    熱線客服工作總結(jié)(精選16篇)

      總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu),突出重點(diǎn),突破難點(diǎn),因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。但是總結(jié)有什么要求呢?以下是小編收集整理的熱線客服工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

    熱線客服工作總結(jié)(精選16篇)

      熱線客服工作總結(jié) 篇1

      這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

      從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

      一、立足本職,愛崗敬業(yè)

      作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

      二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

      記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

      1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

      在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的.能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

      2、注重克服思想上的“惰”性。

      堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

      在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

      一、效完成外呼任務(wù)。

      在進(jìn)行每天的外xx,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

      二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。

      熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

      三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài)。

      四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

      要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

      熱線客服工作總結(jié) 篇2

      20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,不斷的完善中心管理制度和工作流程,加強(qiáng)培訓(xùn),從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,努力完成各項(xiàng)任務(wù),現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

      (一)總結(jié)分為兩大部分:

      1、投訴部工作總結(jié);

      2、督察部工作總結(jié);

      (二)投訴部工作總結(jié)

      一、耐心解答,促成訂單

      投訴部接待客戶來電咨詢,文明禮貌,耐心解答,我們深知每一次來電咨詢,都極有可能促成訂單,所以我們珍惜每一位客戶,盡百分之百的努力促成訂單,并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,傳達(dá)到相關(guān)部門。

      二、處理訂單及時(shí)

      投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單,在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站,以保證訂單及時(shí)生效。

      三、處理投訴及時(shí)

      投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,確保投訴能得到及時(shí)解決。

      對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶,我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決,盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,防止客戶流失,從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。

      四、熱心接待上訪客戶

      投訴部對(duì)于上訪的客戶,熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題,第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題,直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻,熱心接待,耐心聆聽客戶的訴求,積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心,避免因投訴問題流失客戶。

      五、回訪客戶,閉環(huán)管理

      投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪,必要時(shí)通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪,以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括:

      1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

      2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

      3.如回訪客戶后,投訴仍未解決,繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,直到投訴閉環(huán)解決為止。

      4.多次回訪未解決的投訴,升級(jí)為重復(fù)投訴,情節(jié)嚴(yán)重的'升級(jí)為惡性投訴。

      我們深知通過回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問題的重視程度,投訴并不可怕,及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象,也是維護(hù)老客戶,避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

      六、投訴的存檔與分析

      1.投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案,集中保存,以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。

      2.投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù),統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,制表,分析。

      3.投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。

      4.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。

      七、投訴的界定與處罰

      1.投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。

      2.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰(特殊維穩(wěn)時(shí)期,僅制表未處罰)。

      3.投訴部本著公正、公平、公開的原則,認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰,確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

      八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助

      投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,盡最大努力為客戶做好解釋工作,涉及到其他部門的問題,我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,保證客戶提出的問題得到解決。例如:

      1.客戶由于地址變更,報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。

      2.客戶報(bào)箱破損,需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。

      3.客戶出差旅游,需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。

      4.經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)咨詢。

      九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

      隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多,我們積極配合相關(guān)部門工作,培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括:

      1.業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動(dòng)

      2.奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)

      3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)

      4.蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動(dòng)

      (三)督察部工作總結(jié)

      一、建章立制:專項(xiàng)督查

      1、本年度中,客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專項(xiàng)督查”考核項(xiàng)目,并正式發(fā)文,對(duì)下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查,以“DM廣告”、“服務(wù)質(zhì)量”、“實(shí)名制”為檢查核心,開展督察工作。

      2、在“專項(xiàng)督查”工作中,注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊(duì)伍,做好針對(duì)性強(qiáng)、有深度的調(diào)查研究。詳實(shí)記錄、對(duì)不合格的責(zé)任站指出不足并下發(fā)整改通知,做存檔記錄,便于日后復(fù)查,舉例:其中20xx年x月x日,接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴,告知公司下轄發(fā)行第十九站,在對(duì)其DM廣告商品(天士力大藥房——醫(yī)保購(gòu)藥刷卡指南)的報(bào)紙夾送投遞過程中,存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例:客服中心督察部于20xx年x月x日對(duì)發(fā)行十九站進(jìn)行核查,結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定,鑒于“DM單夾送”專項(xiàng)檢查未合格,予以發(fā)行第十九站處罰。

      3、在20xx年“DM廣告”檢查中,我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶進(jìn)行投遞檢查。

      二、督察督辦:常態(tài)檢查

      1、為健全督察運(yùn)行機(jī)制,增強(qiáng)督察工作的針對(duì)性,豐富督察工作內(nèi)容,客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作,與“專項(xiàng)督查”同步實(shí)施。

      2、以“站容站貌”、“倉(cāng)儲(chǔ)清理”、“安全隱患”等為工作重點(diǎn),做到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)當(dāng)日處理,即時(shí)受理即時(shí)解決,杜絕遺留問題。并對(duì)發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項(xiàng)問題或突發(fā)事件及時(shí)解決向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),杜絕問題升級(jí)。

      三、領(lǐng)導(dǎo)重視:防火安全

      1、本年度中,按公司領(lǐng)導(dǎo)指示,我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對(duì)南開、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例:其中,發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉(cāng)庫(kù),囤積舊報(bào)和奶箱。由于該倉(cāng)庫(kù)與發(fā)行站有一定距離,又未設(shè)專人防護(hù),安全存在隱患,要求其整改,停用。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有一定量費(fèi)報(bào)、舊報(bào)及雜物囤積造成安全隱患,亦要求當(dāng)日整改,即刻清理。

      2、在本次核查中,領(lǐng)導(dǎo)親自進(jìn)行檢查落實(shí),深入現(xiàn)場(chǎng)搞督察調(diào)研,有效地推動(dòng)了各站管理人員抓落實(shí)的主動(dòng)性,增強(qiáng)了督察工作的針對(duì)性。對(duì)核查進(jìn)展情況現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)調(diào),取得了良好的效果。

      四、 無縫銜接:入戶回訪

      1、因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況,督察部對(duì)此加強(qiáng)入戶回訪環(huán)節(jié),力求加強(qiáng)與客戶之間的溝通,提高服務(wù)質(zhì)量。

      2、舉例:因7月x日家住朝園里的刑女士上訪反映問題,督察人員于兩日后入戶回訪讀者,深化自查、互查,多聽、多了解讀者建議和意見,提高自身服務(wù)質(zhì)量,讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報(bào)箱的深情問候和關(guān)懷。

      五、 配合其他部門工作

      1、應(yīng)公司要求,我中心督察部配合人力資源中心對(duì)下屬發(fā)行站新入職投遞人員進(jìn)行統(tǒng)一的面試工作,本年度共為各站面試投遞員65人次,通過詢問其投遞份數(shù)、投遞區(qū)域等情況進(jìn)行篩選;

      2、配合處理站內(nèi)人事糾紛:例如7月x日發(fā)行8站投遞員上訪反映情況,我中心督察人員通過走訪,了解問題情況協(xié)調(diào)處理;

      3、配合處理站內(nèi)財(cái)務(wù)糾紛:例如8月x日發(fā)行18站投遞員上訪反映工資情況,我督察人員進(jìn)站配合協(xié)調(diào)解決此次糾紛;例如4站投遞員與晚報(bào)會(huì)計(jì)之間存在票據(jù)糾紛,我督察部多次配合財(cái)統(tǒng)中心處理相關(guān)問題;

      4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛:由于39站前任站長(zhǎng)離任前遺留此問題,我督察部配合相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)此糾紛。

      5、認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作。

      (四)綜上所述:

      以上是客服中心這一年所做的工作,客服工作壓力大,投訴量多,問題瑣碎,節(jié)假日也不例外,但是我們始終如一,不畏辛苦,努力將客服工作做到極致。

      通過這一年的總結(jié),客服部仍有一些需要改進(jìn)的的地方,制度上還需進(jìn)一步完善、工作流程還需進(jìn)一步細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高,相信客服中心投訴部通過不斷地努力,明年會(huì)取得更為優(yōu)異的成績(jī)。

      熱線客服工作總結(jié) 篇3

      時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,回顧過去的7個(gè)多月,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:

      偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有大半年了,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。

      上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時(shí)候還是無從下手。

      在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

      后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的.面料,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

      熱線客服工作總結(jié) 篇4

      入職十個(gè)月了,已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變,八月初到,意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時(shí)刻,總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

      客服,也許每個(gè)懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎,首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶,工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶。因?yàn)樵阡N售的.過程中,往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決,所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能,了解了更多的戶外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去,放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識(shí),因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來。

      銷售過程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑,更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買,促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷售中,旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要,我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情?蛻粢蓡柗矫,我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?简(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,如何做到巧妙和客戶周旋,既能保住又能讓客戶覺得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

      熱線客服工作總結(jié) 篇5

      入職一年以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

      首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

      自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的'印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

      熱線客服工作總結(jié) 篇6

      20xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了xx供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗!皒x市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹⻊?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。

      在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

      一、20xx工作總結(jié)

      (一)取得成績(jī)

      1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;

      自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

      自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

      2、用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

      優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的`縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí),本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。

      3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;

      客服熱線肩負(fù)著xx地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說,每一份成績(jī)是大家通過共同努力獲得的。

      (二)存在的不足

      在過去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

      1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問題,對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

      2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

      3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

      4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

      二、20xx年工作計(jì)劃

      對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:

      (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

      (二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

      (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

      (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。

      綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jī),但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

      熱線客服工作總結(jié) 篇7

      “一年好景君須記,最是橙黃橘綠時(shí)”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對(duì)我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng),在此我要對(duì)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。

      一、忠于職守,以赤誠(chéng)之心克艱

      20xx年,是我進(jìn)入“xx公司”的第二個(gè)年頭,隨著xx的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加,xx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番思想?yún)R報(bào)范文。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話務(wù)量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況,我深刻的認(rèn)識(shí)到,作為一名普通的交行客服代表,應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。

      二、樂于奉獻(xiàn),促幸福之花綻放

      正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),由原來每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80-90個(gè),且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī),同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),我常常告訴大家“兩多兩少”,其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,少一點(diǎn)休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

      作為客戶服務(wù)人員,的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,入黨申請(qǐng)書客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序,導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后,經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù),那種心里美滋滋的,暖暖的。

      三、繼往開來,揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航

      20xx年,我積極主動(dòng)的加入xx組織的`“青年匯”活動(dòng)中,為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長(zhǎng),豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

      20xx年,我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間,我通過xxxx高考,現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門靠攏,爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

      熱線客服工作總結(jié) 篇8

      20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)服務(wù)周到,報(bào)修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

      截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

      以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

      一、日常接待工作

      每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄],記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

      二、信息公布工作

      本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡,表述清晰用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

      三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

      20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿足率70%。

      四、地下室透水事故處理工作

      20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

      五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

      我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

      截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%,回訪工作的滿足率達(dá)80%。

      六、建立健全業(yè)主檔案工作

      已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

      七、協(xié)助政府部門完成的工作

      協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

      為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

      八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

      在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的.概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

      部門員工由一個(gè)思想熟悉不足對(duì)工作沒有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

      工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下:

      一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

      二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);

      三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

      四、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

      五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

      六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

      日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

      我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

      一、對(duì)部門員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;

      二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

      三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;

      四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。

      五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

      六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

      七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

      綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時(shí)管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

      熱線客服工作總結(jié) 篇9

      一、工作方面:

      本周的工作主要包括以下四點(diǎn):

      1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;

      2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

      3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情景;

      4、維護(hù)老客戶,堅(jiān)持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。

      二、工作中存在的問題

      1、快遞問題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,可是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

      2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

      3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,并且不一樣廠家的生產(chǎn)要求不一樣,所以導(dǎo)致了很多的售后問題,這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

      三、下周規(guī)劃

      1、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,并做好物流跟蹤。

      2、做好售后的'跟蹤,上個(gè)月沒能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

      3、抓住新客戶,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,很多的訂單都是來源新客戶,盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

      4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自我。堅(jiān)持多出去走走,堅(jiān)持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

      熱線客服工作總結(jié) 篇10

      7月至9月,我在挪移公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié):

      1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:

      客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的`心態(tài)。

      2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

      (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀世界觀價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

      (2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

      (3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻舴⻊(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

      3、作為客服,需要一定的技能素養(yǎng):

      (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,一般話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

      (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

      (3)要學(xué)會(huì)換位思量,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒,提升自身素養(yǎng)。

      熱線客服工作總結(jié) 篇11

      通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作累積使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中呈現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié):

      作為一個(gè)客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探究,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。

      客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對(duì)于我來說,即新奇也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的要害。

      在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)了關(guān)于本職工作的'各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察累積經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事們的言傳身教,使得我的工作才干順利開展。

      在今后的工作中,我將努力提高自身素養(yǎng),克服不足,朝著以下幾方向努力:

      1、學(xué)無止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。

      2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過多看多學(xué)多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

      3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極熱情細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

      不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

      熱線客服工作總結(jié) 篇12

      已經(jīng)過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái),回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。在集團(tuán)的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。現(xiàn)對(duì)20xx年工作總結(jié)如下:

      一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

      在客服主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高?头孔鳛榫频甑拈T面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。

      二、開源節(jié)流,控制成本

      “開源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)xx房入住,當(dāng)xx要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過的.報(bào)表紙我們就用來打草稿,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

      三、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高住房率

      在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià),如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人,我都想盡辦法讓客人住下來,以此爭(zhēng)取更高的入住率。

      四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處

      酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事?头鳛檎麄(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

      新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的客服接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

      熱線客服工作總結(jié) 篇13

      回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海;仡櫼荒陙淼目头ぷ,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

      一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

      在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

      二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

      利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的'認(rèn)識(shí)更加的深刻。

      三、日常報(bào)修的處理

      據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

      四、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

      根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展x、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

      五、能源費(fèi)的收繳工作

      如期完成x區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)—————x區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

      六、x區(qū)底商的招租工作

      制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

      七、部分樓宇的收樓工作

      在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分x區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。

      八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)

      在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

      九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

      積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

      十、業(yè)主座談會(huì)

      在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

      總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

      熱線客服工作總結(jié) 篇14

      20xx年,我通過工作了解了快遞公司的工作流程,一個(gè)物流客服人員的工作,接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無奈,有歷練,有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作總結(jié):

      一、處理問題件

      一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄,客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

      作為客服人員,要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件,要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,發(fā)出站點(diǎn)的`客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

      二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

      快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí),經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論的群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。

      三、接電話,服務(wù)客戶

      有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收。對(duì)于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。

      這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語(yǔ),有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件。這些情況頻繁出現(xiàn),一個(gè)人會(huì)忙不過來,所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。

      以上就是我個(gè)人的工作總結(jié),希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。

      熱線客服工作總結(jié) 篇15

      xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,可以說是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。‘服務(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

      本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房

      8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

      本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示。

      限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的。

      為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源?头繉(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在15年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊

      照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。

      盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題如下:?jiǎn)T工的`業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。

      xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在15年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

      同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)。

      熱線客服工作總結(jié) 篇16

      光陰荏苒,歲月如梭,輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕;仡欉^去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,通過自身的努力,基本完成了本職工作,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。

      一、工作中的收獲

      1.制作客戶檔案表格,對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理

      任職客服期間,因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁,因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間,按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話,內(nèi)勤電話,開票單位,收貨人、收貨人地址、收貨人電話,發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理),并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。

      2.熟練掌握客服部工作流程

      任職客服期間,由最初接觸客服工作時(shí)的手足無措,通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移,對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決,解決不了的問題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。

      3.熟悉客戶基本信息

      任職客服期間,在對(duì)客戶服務(wù)的`過程當(dāng)中,通過與客戶的溝通交流,對(duì)客戶的信息有了初步的了解,且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間,通過與客戶的溝通,發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

      4.自身綜合素質(zhì)得以提高

      任職客服期間,通過解答客戶疑問,對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋,解決客戶需求,以此服務(wù)客戶。期間,對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

      客服人員的工作極其繁瑣且無序,某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情,為了避免類似的情況發(fā)生,進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間,客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾,承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性,很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

      客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠(gè)部門,或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤,最大程度的止損,讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任,不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失,對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

      二、工作中的不足

      1.溝通技巧不足

      任職客服期間,在與客戶溝通交流時(shí),有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息,不能有效安撫客戶情緒。

      2.專業(yè)知識(shí)不足

      任職客服期間,發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很

      少,客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。

      3.缺乏主動(dòng)性

      任職客服期間,客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái),作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性,只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解,并未深入。

      三、對(duì)來年工作的展望

      1.提高溝通技巧,平時(shí)多觀察多思考,多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

      2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),了解產(chǎn)品知識(shí),學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。

      3.提高主動(dòng)性,全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,更好地服務(wù)于客戶,服務(wù)于公司。

      總結(jié):自20xx年的12月入職xx至今,我在xx的工作時(shí)間將有一年。在這一年里,從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解,自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里,能夠跟隨xx的腳步,一起學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,一起成長(zhǎng)。

    【熱線客服工作總結(jié)】相關(guān)文章:

    客服熱線總結(jié)05-09

    熱線客服工作總結(jié)(通用12篇)08-11

    話務(wù)熱線工作總結(jié)03-28

    熱線話務(wù)員工作總結(jié)08-28

    熱線話務(wù)員工作總結(jié)7篇08-28

    12369環(huán)保熱線宣傳標(biāo)語(yǔ)12-10

    物業(yè)客服部客服工作總結(jié)06-29

    客服的工作總結(jié)05-09

    客服工作總結(jié)06-13