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    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)

    時(shí)間:2022-11-16 15:36:11 工作總結(jié) 投訴 投稿

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)

      總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢?以下是小編精心整理的售后客服年終個(gè)人工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)1

      過(guò)去的一年中,我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署,售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到,服務(wù)先行”的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取,各項(xiàng)工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評(píng)。

      堅(jiān)持“鋼管未到,服務(wù)先行”理念,今年的服務(wù)重點(diǎn)是xxx、xx、xx長(zhǎng)管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)xxx門(mén)制定了服務(wù)工作計(jì)劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn),提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào),并及時(shí)將信息反饋,24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高。

      今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì),對(duì)xxx項(xiàng)目分部、xx項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月,行程xxx公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況,聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題,同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析,并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署,將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理,責(zé)任落實(shí)到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容,完善售后服務(wù)程序,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,員工的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的.工具,有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。

      20xx年,我們?cè)趚總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,日常工作表格化,服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議,經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài),確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)2

      時(shí)間總是過(guò)得飛快,實(shí)習(xí)期就這樣過(guò)去了,這段時(shí)間學(xué)到了很多,也有了很多感悟。

      一、服務(wù)要有耐心

      我們的售后工作很多時(shí)候遇到的客服都是脾氣不好的,因?yàn)閬?lái)找我們的,都是售后的問(wèn)題,要么是物流,要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問(wèn)題,不然他們也不會(huì)來(lái)找我們,在剛開(kāi)始工作的時(shí)候,主管就告訴我們,客服是對(duì)的,我們是錯(cuò)的,因?yàn)槿绻覀儧](méi)錯(cuò),那么他們購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品就直接使用了,而不是再來(lái)找我們售后處理問(wèn)題了,而很多時(shí)候有些售后其實(shí)并不是我們的問(wèn)題,像客戶不會(huì)使用,就覺(jué)得是我們的產(chǎn)品問(wèn)題,但是我們耐心的`給他們解決之后,他們的態(tài)度就一下子好了起來(lái),也是對(duì)我們工作感到非常的支持,認(rèn)為我們的服務(wù)做得好,這時(shí)候品牌的口碑就在這售后的交談中起來(lái)了。所以我們售后的工作是非常重要的,也是必須要耐心的去解決的。無(wú)論客戶是罵我們,或者說(shuō)不好的話語(yǔ),我們都是要盡力的去幫他們解決問(wèn)題。只有解決了問(wèn)題,工作才算是做完了,當(dāng)然在開(kāi)始的時(shí)候,我也覺(jué)得很委屈,但是換個(gè)角度想,的確是我們的問(wèn)題,所以才導(dǎo)致了客戶需要售后,慢慢的我也能理解了。

      二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)

      我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來(lái)找我們解決問(wèn)題的,所以除了要對(duì)他們要有耐心之外,我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài),特別是很多客戶的情緒是很激烈的,如果你被他帶進(jìn)去了,那么就無(wú)法解決問(wèn)題了,況且有些客戶還說(shuō)話特別的難聽(tīng),如果你難受了,那么可能他說(shuō)得更難聽(tīng),可是工作卻并沒(méi)有進(jìn)行下去,在這期間,我也是從一開(kāi)始的會(huì)被客戶帶入進(jìn)去,到后面即使他怎么說(shuō),我都能冷靜下來(lái),理性的分析客戶出現(xiàn)的問(wèn)題,盡量平緩自己的心情,讓自己能更好的去幫客戶解決問(wèn)題,而不是他說(shuō)了不好聽(tīng)的話,我就受委屈了,那樣的話,根本就做不好售后的工作,真的需要我們有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心,同時(shí)懂得調(diào)節(jié)。

      在工作中,我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足,除了初期不太會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),但同時(shí)在工作中,會(huì)因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)問(wèn)題,就覺(jué)得徹底解決了客戶的問(wèn)題,而放松了下來(lái),這樣也是不好的,必須要跟進(jìn),徹底的幫客戶解決,同時(shí)最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的,在今后的工作中我也是會(huì)積極的去做好,改進(jìn)自己的不足,讓自己更加從容的做好售后的工作。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)3

      作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

      一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):

      一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

      理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

      二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

      作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

      在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

      不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

      三、微笑服務(wù)

      當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰?梢(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

      微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

      與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:

      一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

      客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

      1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

      2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

      3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

      4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

      5、外表整潔大方,言行舉止得體。

      6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

      二、處理顧客投訴與抱怨

      1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

      接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

      2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

      3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

      三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

      1、耐心多一點(diǎn)

      在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。

      2、態(tài)度好一點(diǎn)

      態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

      3、動(dòng)作快一點(diǎn)

      處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

      4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

      客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的'語(yǔ)言與客戶溝通。

      5、層次高一點(diǎn)

      客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

      6、辦法多一點(diǎn)

      解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

      四、平息顧客的不滿

      1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

      2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

      3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

      4、提出有效的解決辦法

      5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

      6、跟蹤服務(wù)

      7、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

      以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)4

      可是,一年的努力也并沒(méi)有白費(fèi)。一年的經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷讓我感到成長(zhǎng),而自己,現(xiàn)在也能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的工作任務(wù)。雖然自己,沒(méi)有特別突出的進(jìn)步,但是依然在慢慢的成長(zhǎng),現(xiàn)在,我要將這一年的工作做出總結(jié),希望自己在思考過(guò)后,能認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題,在下一年里,努力的提升自己,讓自己又更大的進(jìn)步。我的年終總結(jié)如下:

      一、 工作的情況

      從工作上來(lái)講,這一年其實(shí)還算是非常的成功。作為一名售后客服,我負(fù)責(zé)接待購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品顧客的來(lái)電,并未他們提供一些簡(jiǎn)單的解答或是技術(shù)支持。當(dāng)然,在問(wèn)題比較嚴(yán)重的時(shí)候,自己也會(huì)及時(shí)的交于技術(shù)員,為顧客提供更深入的解決方案。

      所以在這一年中,盡管沒(méi)有什么特別突出的地方,但是也是非常平穩(wěn)的度過(guò)了這一年。我在一年的工作中,也給顧客們提供了許多的幫助,解決了很多的問(wèn)題。

      但是,并不是所有的顧客都細(xì)心的聽(tīng)取幫助。有不少的顧客,因?yàn)楦鞣N原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,但是在尋找售后的.時(shí)候,卻只是在發(fā)泄怒火。當(dāng)然,撫平顧客的怒火以及不安的情緒也是我們的工作之一。但是在撫平多人的怒火之后,自己可能也會(huì)受到影響。但是,在工作中我都管理好自己,讓自己以良好的態(tài)度面對(duì)顧客。

      二、 成長(zhǎng)方面

      售后的工作并不簡(jiǎn)單,為了做好自己的工作,我也一直在努力的學(xué)習(xí)和提升自己的工作能力。今年的空閑時(shí)間里,我度過(guò)很多關(guān)于電話交流禮儀已經(jīng)對(duì)顧客心理的書(shū)籍,讓自己在理論方面得到了充實(shí)的學(xué)習(xí)。當(dāng)然,在實(shí)際的工作上,我也結(jié)合實(shí)際在工作中運(yùn)用自己的技巧,給自己的工作帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)5

      就隨著微風(fēng)一起流逝,在一年的努力工作,和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù),我對(duì)一年售后客服的工作總結(jié)如下。

      一、尊重客戶,耐心解決問(wèn)題

      我清楚自己是一個(gè)客服人員,是解決售后問(wèn)題的,對(duì)于這些問(wèn)題我會(huì)時(shí)刻牢記在心里,經(jīng)常會(huì)打電話咨詢有問(wèn)題的客戶,他們的問(wèn)題又大有效,有的可以說(shuō)是一些雞毛算起的小事,根本就不值一提,但是只要客戶有需要我都會(huì)認(rèn)真對(duì)待,除非是他們的問(wèn)題超出了我的職責(zé)所在,我也沒(méi)辦法,否則一定會(huì)努力解決,解決問(wèn)題的時(shí)候我會(huì)站在客戶的角度去思考,不會(huì)一面到的偏袒,做事一定要公平公正,對(duì)待問(wèn)題也要客觀才行。

      因此對(duì)于客戶的問(wèn)題都會(huì)實(shí)事求是,做好為客戶解決,把客戶的體驗(yàn)感提上去,當(dāng)然在與客戶交流的時(shí)候也是有技巧的,我知道客戶有問(wèn)題的時(shí)候心情都比價(jià)不好,這時(shí)需要做的不只是解決問(wèn)題還要安撫客戶,讓客戶能夠平靜下來(lái),只有平靜下來(lái)的客戶我們才能夠給予合適的解決方案,在這過(guò)程中我會(huì)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對(duì)待他們是認(rèn)真用心的,不是敷衍,是做實(shí)事的。

      二、冷靜

      在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因?yàn)楸豢蛻舻恼Z(yǔ)氣給惹惱了,但是我都是不斷的平復(fù)心情,不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣,因?yàn)橛械目蛻艟褪莵?lái)鬧事的,想把事情鬧大,這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說(shuō),給公司惹來(lái)麻煩自己是解決不了的,任何時(shí)候都要冷靜,只有冷靜才能解決問(wèn)題,沖動(dòng)只會(huì)讓問(wèn)題尖銳化,讓原本不該存在的問(wèn)題變得難以改變,時(shí)刻牢記自己要什么。

      做客服的最忌諱的就是情緒化,我們要解決客戶的問(wèn)題,而不是讓客戶反感,所以就要給客合理滿意的答復(fù),只有這樣我們才能做好我們?cè)撟龅摹?/p>

      三、提升自己

      我們客服也是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),對(duì)于客服我們要做很多,不可能只是通過(guò)幾句話就能夠解決客戶的問(wèn)題的,在這過(guò)程中涉及的很多的東西,涉及到語(yǔ)言的技巧,也涉及的對(duì)產(chǎn)品的了解等等,這都是要我們不斷加強(qiáng)的.,在對(duì)付客戶的各種為題多的時(shí)候,要用到很多的技巧,想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的,我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì)抽時(shí)間學(xué)習(xí),向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的,還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷,遇到的問(wèn)題,把問(wèn)題解決把這些都變成容易的就好辦了,只要努力就可以提升自己,時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心,對(duì)于公司發(fā)的一些話術(shù)也會(huì)經(jīng)?,經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問(wèn)題。

      我在這一年里努力工作,不敢懈怠,牢記自己的責(zé)任,終于完成了任務(wù),同時(shí)也學(xué)會(huì)了很多東西,更知道了努力工作不斷進(jìn)取。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)6

      皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得,長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理,一些對(duì)人對(duì)事的道理,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

      皮帶機(jī):

      通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn),這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山,煤礦,港口,電廠等地。

      皮帶機(jī)的注意事項(xiàng):

      1,首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

      2,安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn),不許有偏差,從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

      3,調(diào)滾筒支架中心距時(shí),先把滾筒裝在支架上,以滾筒的'中心調(diào)中心距。

      4,驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候,驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下,先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度,平行度,然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng) ,與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。

      5,驅(qū)動(dòng)打表,打四個(gè)面,上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。

      6,在空載的時(shí)候,如果減速機(jī)安裝了逆止器,必須把驅(qū)動(dòng)解體,單獨(dú)做空載,避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

      7,有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí),轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢,很可能是因?yàn)榕渲剡^(guò)多,電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定,或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

      8,液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就達(dá)到了75%。

      9,安裝中間架時(shí),中間架離中心線不許超過(guò)2mm。

      10,制動(dòng)器溫度允許范圍:環(huán)境溫度+65度,油脂名稱(chēng)25#變壓器油。

      11,壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,過(guò)于太高就沒(méi)有作用了。

      12,空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng):溫度,振動(dòng),噪聲,漏油。還有跑偏程度,機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)7

      比起過(guò)往,今年的時(shí)間好像過(guò)去的格外的快。明明感覺(jué)還沒(méi)有多久,但從工作中抬起頭來(lái)的時(shí)候,一年來(lái)的時(shí)間已經(jīng)不知不覺(jué)到頭了。

      回顧這一年的工作,作為xxx公司的一名售后客服,我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問(wèn)題。在工作中,我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn),并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,大大的提升了自我的工作能力。如今,在今年的.工作中,我順利的完成了自己的工作任務(wù),并取得了較為出色的成績(jī)。

      現(xiàn)將20xx年來(lái)個(gè)人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié):

      作為一名售后客服,我的工作方式主要的是通過(guò)聊天軟件的方式與客戶交流,并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然,除此之外,我也還有一定銷(xiāo)售的性質(zhì),能在工作中讓顧客滿意,進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,這是再好不過(guò)的事情了。

      在這一年來(lái)的工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問(wèn)題。其中,大部分顧客遇上的問(wèn)題大部分來(lái)自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。

      面對(duì)這些問(wèn)題,我通過(guò)積極的去咨詢和查找,取得最新得訂單情況,并及時(shí)的回饋給顧客,盡管因?yàn)橐恍┣闆r,今年的物流普遍較慢,這不僅給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)了影響,對(duì)于已經(jīng)在等待到貨的顧客來(lái)說(shuō)也是非常麻煩的影響。其次,對(duì)于產(chǎn)品的問(wèn)題,很多顧客在使用上遇到了問(wèn)題,當(dāng)然,其實(shí)很多問(wèn)題都是說(shuō)明書(shū)上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對(duì)于現(xiàn)在追求簡(jiǎn)單效率的客戶群體來(lái)說(shuō),仔細(xì)的去研究說(shuō)明書(shū)也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上,我會(huì)現(xiàn)了解詳細(xì)情況,告知顧客一些基本的處理方法,如果實(shí)在不行,我也會(huì)及時(shí)的向技術(shù)支持請(qǐng)求幫助,盡快顧客排憂解難。此外,我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問(wèn)題統(tǒng)計(jì)”。我將工作中遇上的問(wèn)題收集并做好整理,并且準(zhǔn)備好解決方式,方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法。此外,我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系,讓自己能更及時(shí)的去請(qǐng)教工作難題,解決顧客的問(wèn)題。

      在客服的工作中,尤其是作為售后客服,我們經(jīng)常會(huì)因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪,但對(duì)于顧客的心情我們也能理解。為此,我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己,并讓自己能學(xué)會(huì)更好的安撫顧客情緒,同時(shí)也能及時(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài),為顧客帶來(lái)更好服務(wù)。

      一年來(lái)的工作結(jié)束,回顧這一年,因?yàn)槲业哪托暮图?xì)心,也得到了不少顧客的稱(chēng)贊。但在今后的工作中,我會(huì)更加努力,更加仔細(xì),讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量!

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)8

      一、尊重客戶維護(hù)客戶權(quán)益

      我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題,需要及時(shí)解決,對(duì)于這些問(wèn)題,公司給我們的準(zhǔn)則是,維護(hù)客戶的利益,尊重客戶的選擇,對(duì)于客戶的抱怨我們也都會(huì)認(rèn)真聽(tīng)客戶的介紹,不會(huì)光站在我們公司的立場(chǎng),會(huì)站在客戶的立場(chǎng)去為客戶考慮,只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì)無(wú)條件的去解決,當(dāng)然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問(wèn)題,在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后很多客戶都會(huì)有各種不同的問(wèn)題,我為了方便工作,我把客戶分為三大類(lèi),第一類(lèi)是對(duì)產(chǎn)品不了解的需要我們幫助,第二類(lèi)就是對(duì)我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴,第三類(lèi)就是想要退貨的客戶。對(duì)于這些客戶我會(huì)采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù),對(duì)于不了解產(chǎn)品的客戶我會(huì)耐心的`把產(chǎn)品的詳細(xì)操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述,讓客戶能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習(xí)弄明白,對(duì)于第二類(lèi)客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴,然后在安撫客戶想辦法彌補(bǔ)客戶的損失。第三類(lèi)就及時(shí)的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題,清楚退貨原因。

      二、找準(zhǔn)客戶的問(wèn)題

      在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的具體目的,需要我們解決的問(wèn)題,對(duì)于這些問(wèn)題有的客戶會(huì)主動(dòng)的與我們說(shuō),但是也有的客戶不會(huì)道明,直接退貨,這樣的客戶非常多,因此在面對(duì)專(zhuān)業(yè)類(lèi)客戶的時(shí)候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問(wèn)題及時(shí)找出來(lái),就好能夠解決他們的問(wèn)題,讓客戶得到自己心目中滿意的答復(fù),對(duì)于那些難以解決的客戶就讓能力強(qiáng)的人去解決用最快的時(shí)間回復(fù)客戶,因?yàn)榭蛻舯旧砭筒桓吲d,更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶更多的難堪。只有讓客戶滿意了才可以。

      三、提升自己的能力

      想要做好售后客服也不是一件容易的事情,需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說(shuō)話更有說(shuō)服力,想要在段時(shí)間達(dá)到這樣的效果那就需要我們做到這樣,對(duì)于客戶我們要給他們更多的關(guān)心,對(duì)于我們的話術(shù)也要熟練因?yàn)楣咎峁┝撕芏嗵自捫g(shù),應(yīng)對(duì)不同的客戶,想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時(shí)候快速的把這些應(yīng)對(duì)措施拿出來(lái),因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì)把話術(shù)背下來(lái),這樣在遇到客戶的時(shí)候就不會(huì)在浪費(fèi)時(shí)間,能夠在最短的時(shí)間解決客戶的問(wèn)題。

      在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下,順利的完成了今年的工作任務(wù),并且還有超出,對(duì)我也是一次大提升。在今后的工作中我會(huì)努力做好自己工作。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)9

      轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去。回顧這一年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門(mén)之間的配合下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作。

      通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況進(jìn)行總結(jié),售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),售后服務(wù)的'優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上一年售后服務(wù)做下總結(jié)。

      一、售后初期

      1、發(fā)貨:這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn),這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車(chē)同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,商量如何接貨,以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。

      2、現(xiàn)場(chǎng)交貨,貨到客戶或代理商后,公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查,是否在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn),同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作,以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。

      二、售后中期

      1、對(duì)客戶的培訓(xùn),新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。

      2、設(shè)備問(wèn)題處理,保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶以自己的力量來(lái)解決,確實(shí)有重大問(wèn)題的,需要公司派人來(lái)解決的,可以派人前往(但需要收起工本費(fèi),注:根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi),比如:xx等地的消費(fèi)偏高),對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。

      3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷(xiāo)售的設(shè)備,須按照說(shuō)明書(shū)規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng),并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

      三、售后后期

      不定期給客戶打電話,詢問(wèn)設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

      四、下一年工作計(jì)劃

      一)工作方針

      樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)技能水平,將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。

      二)工作目標(biāo)

      根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求,售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下:

      1、保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。

      2、服務(wù)滿意率x%以上。

      3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為x%以上。

      4、所有新設(shè)備交接后,培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率x%。

      5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作,建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù),而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。

      6、掌握公司新產(chǎn)品性能,做好各類(lèi)設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,以便在下發(fā)到客戶過(guò)程中,對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。

      7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,以便更好的培訓(xùn)客戶。

      三)具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

      1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,歸入出廠產(chǎn)品檔案。

      2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話。

      3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況,質(zhì)量和服務(wù)狀況。

      4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

      5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)10

      截止至XX年12月,我擔(dān)任xx分公司客戶經(jīng)理工作崗位一職已滿四年。在此期間本人十分榮幸的連續(xù)第四年獲得“xxx分公司年度銷(xiāo)售能手”的殊榮;仡欉@一年的工作,作為哈分公司藍(lán)天油庫(kù)營(yíng)業(yè)室客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)一員,我們?cè)趚x分公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,在市公司、藍(lán)天油庫(kù)各部室的積極配合下,開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、發(fā)掘客戶,較好的完成了本年度的直、分銷(xiāo)個(gè)人任務(wù),在此要感謝領(lǐng)導(dǎo)及同事們的鼓勵(lì)與信任,F(xiàn)將本人今年工作總結(jié)匯報(bào)如下:

      一,銷(xiāo)售方面:

      1,上半年銷(xiāo)售情況:

      截止至XX年12月,本人總銷(xiāo)售量為xxx噸,其中直銷(xiāo)量為xxx噸,分銷(xiāo)量為xxx噸。本人共計(jì)開(kāi)發(fā)用戶xxxxxx戶,其中批發(fā)客戶為xxx戶,直銷(xiāo)客戶為xxx戶。,客戶開(kāi)發(fā)排名哈分公司之首。在客戶開(kāi)發(fā)方面我認(rèn)為,首先要經(jīng)營(yíng)好現(xiàn)有客戶,老客戶是我們的主要消費(fèi)群體,建立良好的口碑,并實(shí)施老客戶家介紹新客戶一起優(yōu)惠活動(dòng),把小客戶聚在一起享受團(tuán)購(gòu)政策,拉動(dòng)客戶與銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。

      2,順利開(kāi)展承兌業(yè)務(wù),促成與中煤集團(tuán)再次合作。

      由于近期全國(guó)的煤礦業(yè)不景氣,導(dǎo)致本年度中煤集團(tuán)與我方的合作在付款方式上產(chǎn)生分歧,原因是對(duì)方想向我方通過(guò)承兌匯票付油款,而我方暫時(shí)無(wú)法接收,致使雙方合作經(jīng)歷了半年的'停滯時(shí)期。由于是我公司從未開(kāi)展此業(yè)務(wù),各部門(mén)都無(wú)從下手,在此期間我多次往返于中煤集團(tuán),省、市公司與銀行之間。經(jīng)過(guò)半年多的努力,在各部門(mén)的配合下,XX年6月19日,我取回了哈分公司第一張承兌匯票xxx萬(wàn),并第一時(shí)間為其配送油品。得到中煤集團(tuán)認(rèn)可。本年度中煤共計(jì)使用承兌匯票xxx萬(wàn),提油xxx噸。

      二,下半年工作計(jì)劃:

      1,避免客戶流失。

      本年度流失大客戶為:xx發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)。xx集團(tuán)從XX年初與我方合作,雙方始終進(jìn)展順利,但從今年5月份起,由于對(duì)方的進(jìn)口發(fā)電機(jī)器零件與我方油品型號(hào)產(chǎn)生沖突,最終導(dǎo)致合作終止。對(duì)此我很難過(guò),針對(duì)大客戶流失情況我認(rèn)為XX年首當(dāng)其沖必須全方位的掌握客戶信息,對(duì)客戶所提到的各種問(wèn)題逐一理清,準(zhǔn)確的把握客戶的需要?偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn),切實(shí)提高自身素質(zhì)與經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)高品質(zhì)服務(wù),創(chuàng)造高利潤(rùn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

      2,借助網(wǎng)絡(luò)新媒體,掌握調(diào)價(jià)新機(jī)制,拓寬服務(wù)新渠道。

      從今年開(kāi)始國(guó)內(nèi)成品油調(diào)價(jià)窗口采用新的調(diào)價(jià)機(jī)制,大約每半個(gè)月調(diào)價(jià)一次,比如這兩個(gè)月來(lái)的十連跌,對(duì)銷(xiāo)售很不利,因?yàn)榭蛻舨辉俅笠?guī)模囤油,都采取了觀望態(tài)勢(shì)。給客戶搭建一個(gè)了解中國(guó)石化、學(xué)習(xí)油品常識(shí)、掌握成品油動(dòng)態(tài)的平臺(tái)。積極創(chuàng)新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方式,利用微信平臺(tái)拓寬服務(wù)新渠道,增進(jìn)客戶經(jīng)理與客戶之間的情感交流。用戶只需將咨詢的事項(xiàng)通過(guò)微信發(fā)送到文字到相關(guān)的公共賬號(hào),在線智能客服根據(jù)客戶輸入的文字內(nèi)容就會(huì)作出回復(fù)。采用較低的營(yíng)銷(xiāo)成本,讓客戶得到良好的客戶體驗(yàn),提高中國(guó)石化品牌影響力。

      哈市成品油市場(chǎng)達(dá)到了前所未有的開(kāi)放,且哈市各家成品油市場(chǎng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售工作各有千秋:有的可貨到付款;有的負(fù)責(zé)免費(fèi)配送;有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯。同等商品比價(jià)格,同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比服務(wù),我認(rèn)為還要再加一條,那就是同等服務(wù)比態(tài)度!因?yàn)榭蛻艚?jīng)理一定要留住客戶的心,通過(guò)高品質(zhì)服務(wù),推動(dòng)銷(xiāo)售工作,創(chuàng)造高利潤(rùn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。將繼續(xù)以銷(xiāo)售工作為重點(diǎn),聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,結(jié)合自己以往經(jīng)驗(yàn),和同事積極配合發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,用自己的的行動(dòng)和銷(xiāo)售成績(jī)來(lái)表達(dá)對(duì)這份工作的珍惜和熱愛(ài),為新一年的銷(xiāo)售任務(wù)做好鋪墊,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造效益,為公司銷(xiāo)售工作貢獻(xiàn)力量!

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)11

      時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

      在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的.完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:

      1、塑造店鋪良好形象

      顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

      2、學(xué)會(huì)換位思考

      當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

      3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

      公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

      4、有效的完成本職工作

      xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

      對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)12

      成為xx電器公司的售后服務(wù)的客服人員以來(lái),我努力工作,完成了全年任務(wù),F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

      一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)

      無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后客服這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。

      二、學(xué)會(huì)與人溝通

      做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問(wèn)題電話時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有說(shuō)話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的.往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

      三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

      在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果技術(shù)人員要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把客戶描述的現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),這樣對(duì)技術(shù)人員解決問(wèn)題能夠提供很大地幫助。這個(gè)是對(duì)我們能力的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

      還有售后客服并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,并不是只要每天坐在辦公室吹空調(diào)就把錢(qián)拿到了,要能忍受得了某些客戶的謾罵和無(wú)端指責(zé),以及與技術(shù)人員的對(duì)接工作。這些都是售后客服人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就要學(xué)會(huì)去抗。畢竟成長(zhǎng)只有靠自己,我想在新的一年我會(huì)繼續(xù)努力,再創(chuàng)新高。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)13

      一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

      回首20xx年的深圳fdk的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級(jí)生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開(kāi)公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

      二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

      從深圳回到襄樊工作,來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的'適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

      新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。

      三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好

      每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

      四、結(jié)束語(yǔ)

      回顧即將過(guò)去的一年工作,雖然取得了不少的成績(jī),但我仍感自己有不少不足之處:

      1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開(kāi)拓不夠大膽等;

      2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;

      3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)14

      售后一年的工作也是結(jié)束了,回顧做客服的這些年,我做過(guò)售前,現(xiàn)在是在售后,對(duì)于客戶的問(wèn)題,我也是能很好的去幫助他們解決,這一年來(lái),我也是有著很大的收獲,對(duì)于售后有了更多的理解,對(duì)于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對(duì)我個(gè)人的一個(gè)售后客服工作來(lái)做下總結(jié)。

      從售前轉(zhuǎn)入售后,是我這一年工作崗位的變動(dòng),售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)勢(shì),幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品,推薦給他們,讓他們來(lái)購(gòu)買(mǎi),但是售后卻不同,面對(duì)的都是購(gòu)買(mǎi)了我們產(chǎn)品的客戶,他們的問(wèn)題要么是使用方面的,要么是產(chǎn)品問(wèn)題方面的,以及需要維修之類(lèi)的,和售前還是有很大的差別的,在做售后的這一年里,我也是認(rèn)真的去回答客戶的一些問(wèn)題,使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用,盡量用通俗易懂的話語(yǔ)讓客戶明白該怎么做的,而且在遇到產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候,需要維修,我也是積極的配合,找?guī)煾等ゾS修,來(lái)把售后工作給做好,一年的時(shí)間,我也是適應(yīng)了售后的'工作,明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶,解決問(wèn)題,一年來(lái)我也是收獲了很多的方法,讓我在工作之中去把事情給做好。

      做好工作的同時(shí),我也是積極的學(xué)習(xí),售后還是和售前有區(qū)別的,想要做好,我也是要掌握更多的技巧和方法,向同事學(xué)習(xí),向師傅學(xué)習(xí),然后自己也是不斷地去琢磨,一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題的去解決,這些知識(shí)的積累也是讓我面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候更加的從容,更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的積累,我也是能把售后大部分的問(wèn)題給解決了,還有不懂的我也是會(huì)去請(qǐng)教同事,在這一年里,我也是麻煩了同事很多次,在這些工作之中也是讓我明白,維護(hù)好一個(gè)客戶,給他們做好售后是多么的不容易,而每一次解決一個(gè)問(wèn)題,客戶也是會(huì)感謝我的付出,對(duì)我們的售后服務(wù)感到滿意,我也是感到特別的高興,證明自己做了一件很有意義的事情。

      由于做售后客服的時(shí)間還是不久,也就只有一年多點(diǎn)的時(shí)間,所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的,對(duì)待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒(méi)有問(wèn)題的,但是在專(zhuān)業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升,一些問(wèn)題我也是會(huì)解決不了,需要同事幫助,在今后的工作之中我要積極的學(xué),努力提升自己的工作經(jīng)驗(yàn),更好的去為客戶服務(wù)。

    售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)15

      一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作:

      20xx年售后部營(yíng)業(yè)額:XX萬(wàn)余元。毛利:XX萬(wàn)余元,平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額:XX元。20xx年共進(jìn)廠xx輛,其中潤(rùn)保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)

      二、不足之處

      售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

      要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

      三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

      確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下:

     。ㄒ唬、客戶管理細(xì)化

      1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠(chéng)客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

      2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

      3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

     。ǘ⒗m(xù)保率和預(yù)約率

      入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間。

     。ㄈ①Y源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

      在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的`信息平臺(tái),提高整體的戰(zhàn)斗力;

     。ㄋ模⑷藛T培訓(xùn)

      隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

      1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

      2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

     。ㄎ澹、增加維修人員

      隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

      (六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

      1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

      2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。

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