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    酒店員工年終工作總結(jié)

    時間:2022-11-22 16:32:58 工作總結(jié) 投訴 投稿

    酒店員工年終工作總結(jié)合集15篇

      總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它能夠給人努力工作的動力,讓我們好好寫一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?以下是小編精心整理的酒店員工年終工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

    酒店員工年終工作總結(jié)合集15篇

    酒店員工年終工作總結(jié)1

      一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,回首我來到酒店的這一年,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,一年,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作進(jìn)行如下總結(jié):

      一、學(xué)習(xí)方面

      在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲。

      二、板報工作

      板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力,評估期間整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù)。

      三、學(xué)習(xí)心得

      作為酒店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的`企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。

      但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有xx特色的品牌企業(yè)。

    酒店員工年終工作總結(jié)2

      一年來,在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心李主任的具體下,圍繞中心,切實履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,個人也在不同方面取得了一定的成績,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,下面作工作總結(jié)如下:

      一、認(rèn)識

      行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的`服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。

      二、扎實工作

      一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),積極主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。

      三、加強

      扎實工作的同時,本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

      當(dāng)然,在總結(jié)成績的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主動行還不夠強,有待下一步重點提高。

      總之,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績,但面對新情況新問題,還需站在新的起點上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

    酒店員工年終工作總結(jié)3

      年終就要到了,一年的工作即將結(jié)束,我也要在20xx年最終的尾巴上努力做好自我的工作,在今年的最終一刻依舊努力的提升自我!

      20xx年是麻煩的一年,因為在這一年里,我遇上了太多的麻煩,犯下了太多的錯誤!平穩(wěn)的工作總是能被打破,工作中也總是被指出自我的錯誤!可是,20xx也是成長的一年,麻煩給我?guī)砹藱C會,親手的實踐加速了自我的成長。錯誤讓我增長了見識,看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自我的錯誤更是讓自我清晰的看見了自我的不足,這一年光是彌補自我的不足就已經(jīng)讓我手忙腳亂了!但,在這樣的代價下,我在工作中也變得更加順利,本事也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化,我寫下了這份年終工作總結(jié),期待在總結(jié)過后自我還能有新的收獲。

      一、個人的`調(diào)整

      在今年的工作剛開始的時候,我發(fā)現(xiàn)自我的壞習(xí)慣又開始了,在長假過后,不僅僅在工作上,連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得到領(lǐng)導(dǎo)的批評以此改變,可是我卻不能總是這樣,在之后的工作中,我也總是以改變自我的這個壞習(xí)慣為目的去改變自我。

      二、工作成長

      一年的工作,我們作為服務(wù)員的要求又有了新的提高。尤其是在X月的禮儀培訓(xùn)上,我們每個員工都要到達(dá)服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn),都要學(xué)會禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會!可是終究功夫不負(fù)有心人,我們成功的經(jīng)過了考核。

      可是這可是是在內(nèi)部的學(xué)習(xí)而已,在真正的運用到實戰(zhàn)之后,誰好誰壞一目了然,為此我們又以優(yōu)帶差,互相學(xué)習(xí),互相磨練,在X月X日的時候,成功的到達(dá)了領(lǐng)導(dǎo)們要求的,提升了酒店的服務(wù)水平!

      三、工作方面

      作為酒店的服務(wù)員,我們負(fù)責(zé)的工作是多變的,僅僅一年的時間,我已經(jīng)更換了不少的職責(zé)?墒嵌际亲晕伊私獾墓ぷ鳎栽诮邮趾笫煜ち艘欢螘r間后就習(xí)慣了。

      但工作中也常因為一些細(xì)節(jié)的問題犯下迷糊,這些讓我細(xì)心翼翼了很久,直到自我習(xí)慣了工作,才變得順利起來。

      四、總結(jié)

      服務(wù)員的工作雖然簡單,雖然不是什么難事,可是確是酒店最基礎(chǔ)的服務(wù)工作,要是我們的服務(wù)沒有過關(guān),酒店的評價就會下降。作為酒店的一份子,我必須會繼續(xù)努力的提升自我,讓自我無愧于XXX酒店員工的名號!

    酒店員工年終工作總結(jié)4

      時間逝去,轉(zhuǎn)眼就年底了,到了這個時候少不了對自己的一番考核,在酒店的工作是很充實的,當(dāng)然這些都是值得的,酒店的工作盡管是這么的忙碌,但是對我來講這是更加好,我愿意花更多的時間去打磨自己,一年的工作回想起來就是一場豐收,當(dāng)然只有這樣才能讓我更加的優(yōu)秀,這一年在工作當(dāng)中是一個突破,對我來講也是一種突破,只有這些東西慢慢的積累我才會看到更多的可以進(jìn)步的.東西,當(dāng)然這也是一些我一直在努力用心做的,每當(dāng)我想起這些的時候總會在不經(jīng)意間考慮到這一點,這不是說說而已,而是需要實際的行動,我也就這一年的工作總結(jié)一番。

      一、提高業(yè)務(wù)能力

      一年工作實在讓我學(xué)習(xí)到了很多,我的來到xx酒店的時候,對于業(yè)務(wù)我真的是一竅不通,當(dāng)然這些都過去了,這一年來我一直在提高自己的業(yè)務(wù)能力,能力永遠(yuǎn)是擺在前面的,我非常的清楚這一點,只有努力的提高,只有把這些都放在心里,我才能得到提高,經(jīng)過了很多次的鍛煉這些都是可以彌補的,我的不斷的積累,一直在給自己時間充實,爭取在酒店做到優(yōu)秀,當(dāng)然這些都是需要時間的,我能夠把握住每一個機會,在這些機會面前我都在反復(fù)的強調(diào)其重要性,我其實一直都覺得有缺點就一定要糾正,不管在什么時候都是一種積極正面的東西,提高能力永遠(yuǎn)是在第一位,xx酒店不缺人作為一名員工應(yīng)該考慮到這些,很多正面積極的東西都是在需要花時間的。

      二、工作經(jīng)過

      一年到頭總會有一些事情是需要花時間,我考慮了很多,這些都是一個過渡期,在工作當(dāng)中我態(tài)度誠懇,我覺得沒有什么事情會這么的隨便,只有把我好了這幾點才能保證工作有進(jìn)步,這一年的來我還是不斷的在積累,只有保證了這幾點在工作當(dāng)中細(xì)節(jié)方面也才會慢慢的上心,一年來我積極的完成自己的工作,做到盡心盡力,不為一些小事耽誤了工作,更加不會因為個人的問題影響了工作,對于上級的安排我絕對的服從,我有的時候會告誡的自己在應(yīng)該努力的時候就努力,不該做的事情就絕對的禁止,沒有什么理由去拒絕,我一直都在爭取給自己足夠的時間鍛煉,總是會在有意無意間得到鍛煉。

      三、不足之處

      在處理一些細(xì)節(jié)工作的時候我會有很多的缺點,做到的也不是很好,容易疏忽了工作,這些都是一些不好的習(xí)慣,細(xì)節(jié)問題也會發(fā)展成為大問題,我也會慢慢的糾正的。

    酒店員工年終工作總結(jié)5

      回顧20xx年的財務(wù)工作,財務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財資管理處的指導(dǎo)下,認(rèn)真遵守財務(wù)管理相關(guān)條例,按集團(tuán)財資管理處要求實事求是,嚴(yán)以律己,圓滿完成了20xx年酒店的財務(wù)核算工作及各項經(jīng)營指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了經(jīng)營的順利完成,為經(jīng)營管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個方面:

      一、會計基礎(chǔ)工作方面

      為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,我們在遵守財務(wù)制度的前提下,認(rèn)真履行財務(wù)工作要求,正確地發(fā)揮會計工作的重要性?偨Y(jié)各方面工作的特點,制定財務(wù)工作計劃,扎實地做好財務(wù)基礎(chǔ)工作。

      年初以來,我們把會計基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項計劃、制度相結(jié)合,真實有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來,并按照每月份工作計劃,組織本部門人員按月對會計憑證進(jìn)行了裝訂歸檔,按時完成了憑證的裝訂工作。嚴(yán)格按照會計基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求,認(rèn)真登記各類賬簿及臺帳,部門內(nèi)部、部門之間及時對帳,做到帳帳相符、帳實相符。

      二、會計管理方面

      1、資產(chǎn)管理:我們在按會計制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上,更加有條不紊地堅持集團(tuán)的各項制度,嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記,要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳,并將責(zé)任落實到個人,堅持每月盤點制度,在人員辦理辭職手續(xù)時,認(rèn)真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進(jìn)行審核,做到萬無一失。

      2、債權(quán)債務(wù)管理:對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,每月及時催促營銷部收回各項應(yīng)收款項。

      3、監(jiān)督職能:加大監(jiān)控力度,主要表現(xiàn)在如下幾個方面:

     。1)財務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,即從前臺收銀到日夜審、出納,每個環(huán)節(jié)緊密銜接,相互監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題,及時上報。

     。2)對日常采購價格進(jìn)行監(jiān)督,制定了每月原材料采購及定價制度(菜價、肉價、干調(diào)、冰鮮),酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格。對供應(yīng)商的進(jìn)貨價格進(jìn)行嚴(yán)格控制,同時加強采購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理,從而及時控制和掌握了購進(jìn)物品的質(zhì)量與價格,及時了解市場情況及動態(tài)。

     。3)加強客房部成本控制:要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理,對未用的一次性用品及時回收,建立二次回收臺帳。

      4、貨幣資金管理:財務(wù)部嚴(yán)格遵守集團(tuán)財務(wù)規(guī)定,由會計人員監(jiān)督,定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財務(wù)制度,做到現(xiàn)金管理無差錯。

      三、對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)方面

      1、對內(nèi):協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費用開支

      一、編制費用預(yù)算,為各部門確定費用使用上限,督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支。

      二、合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項經(jīng)營指標(biāo),及時準(zhǔn)確地向各級領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。對本部門所屬的收銀員認(rèn)真教育,督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。

      2、對外:及時了解稅收及各項法規(guī)新動向,主動咨詢稅收疑難問題。

      3、及時填制酒店的納稅申報表,按時申報納稅,遇到問題及時與集團(tuán)財資管理處進(jìn)行溝通并解決。

      4、按時參加集團(tuán)召開的季度例會,根據(jù)集團(tuán)財資管理處召開的財務(wù)工作會議的工作布署,及時安排對往來的清理及固定資產(chǎn)的管理工作。

      5、積極配合整個集團(tuán)財資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作,做好各項解釋工作。

      6、對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記,并認(rèn)真復(fù)核管理。

      7、參加集團(tuán)組織的會計人員繼續(xù)教育的'培訓(xùn),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),更好的為企業(yè)服務(wù)。

      20xx年是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年,我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作,在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,結(jié)合三星標(biāo)準(zhǔn),圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務(wù),保證酒店正常運轉(zhuǎn)”的宗旨,齊心協(xié)力,團(tuán)結(jié)一致,為酒店的美好明天共同努力。在20xx年,財務(wù)部將:

      1、20xx年財務(wù)預(yù)算計劃工作。根據(jù)集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求,結(jié)合市場情況,在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上,綜合帄衡,統(tǒng)籌兼顧,本著計劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則,編制酒店20xx年財務(wù)預(yù)算。并且,根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的20xx年任務(wù)指標(biāo),層層分解落實,下達(dá)到各部門。同時,為了保證任務(wù)指標(biāo)的順利完成,財務(wù)部對各部門的計劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析,及時發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問題,為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。

      2、20xx年財務(wù)決算工作。財務(wù)部將根據(jù)會計決算工作的要求,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力,認(rèn)真保質(zhì)保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作,并對會計報表編寫詳細(xì)的報表說明,認(rèn)真完成會計決算工作任務(wù)。

      3、做好20xx年收入、費用計劃及經(jīng)營計劃。

      4、組織財會人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會計準(zhǔn)則,提高財會人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

      5、進(jìn)一步搞好財務(wù)部財會量化工作管理。

    酒店員工年終工作總結(jié)6

      在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和辦事質(zhì)量就反應(yīng)出一個酒店的辦事水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心 的部分 ,我深知自己的責(zé)任重年夜,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的吃虧。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以增強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣能力讓自己在業(yè)務(wù)知識和辦事技能 上有進(jìn)一步的提高,能力更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的辦事,讓客人喜出望外。

      有句話說的異常好!淘汰,實在不是你沒有能力,而是你是否在乎你的工作。是的',實在不是你沒能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做欠好,實在每小我對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,然則為什么這種不起眼的工作崗?fù)ど嫌械哪苋~@勝利,而有的卻一天不如一天最后的成果就是被淘汰,實在很簡單 ,那就是對工作的態(tài)度不一 樣.

      在與客人溝通歷程中,要考究禮節(jié) 禮貌,與客人攀談時,垂頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持 與客人有時間距離地交換目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要賡續(xù)點頭 示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持 笑臉,客人火氣再年夜,我們的笑臉也會給客人“滅火”,許多問題也就會迎刃而解。只要我們保持 微笑,就會收到意想不到的效果。我以為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色 。

      酒店就像一個年夜家庭,在工作中難免會產(chǎn)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時刻留意自己的一言一行,主動和列位同事處置懲罰好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣我們的酒店能力取得長足的成長。

      在這些日子里,我成長了不少,學(xué)到了許多,但不足之處我也深刻地意識和體會到。

      1.在辦事上缺乏靈活性和主動性,由于畏懼做錯而不敢年夜膽去做。

      2.碰到突發(fā)事件,缺乏優(yōu)越的心理素質(zhì),不克不及沉著處置懲罰事情。

      新的一年即將開端,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下,踏踏實實,認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,主管以及列位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高辦事質(zhì)量,改正 那些不足之處,爭取在團(tuán)體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的成長,為酒店的繁華昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

    酒店員工年終工作總結(jié)7

      緊張與忙碌的20xx即將過去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),下一年的工作進(jìn)行籌劃。

      一、制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)

      嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率?刂莆镔Y、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺帳,控制成本費用。由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強家具維護(hù),地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。

      制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的`職位,起到表率作用。

      二、明年工作計劃

      配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),做好管理工作。大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

      三、部門存在不足及改進(jìn)措施

      房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強。服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強。樓層布草管理比較混亂。樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。

      針對這些不足,本人將繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作,強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。加強管理人員的隊伍建設(shè)工作,對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進(jìn)行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。加強與xx的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,另由于xx機器過大,對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。

      作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

    酒店員工年終工作總結(jié)8

      通過努力讓我出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重。現(xiàn)將我在20xx年做的主要工作進(jìn)行總結(jié)。

      一、今年的主要工作

      對于酒店的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一齊抬,原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。

      在這一年,我用心參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動,認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原先的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評,得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

      平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時在前臺人員不齊的狀況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

      二、明年工作打算

      在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。

      在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

      三、對酒店推薦和意見

      期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動,不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

      跨出校門踏上xx酒店是我人生中的一個轉(zhuǎn)折點!我們酒店是個團(tuán)結(jié)、友好的集體,個人簡歷開展過各種活動、潛能培訓(xùn),讓我們在工作中快樂成長并走向成熟,同時祝酒店生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉(zhuǎn)眼間我已在酒店工作有一年了,在這一年里我學(xué)到了很多、也改變了我更多,更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這一年來的工作總結(jié):

      隨著渺茫的目標(biāo)在酒店里當(dāng)了服務(wù)員,剛開始很多東西都不懂,領(lǐng)班安排熟練的員工來帶我!她很熱情主動和我打招呼:“小妹!不用怕,以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐,如果不懂也不問那你永遠(yuǎn)都不懂了”。她的熱情主動給予我無比的親切與責(zé)任感,我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己,相信別人能的自己也能。經(jīng)過十幾天的努力我的服務(wù)工作也取得了進(jìn)步,也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的……

      偶然的機會我被調(diào)到酒店前廳部商務(wù)中心任職,這又是我新的起點!試用期是兩個月,兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時期,那時候資料很多,對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來,經(jīng)常都是延長時間才下班,最后還是在主管的幫助下減少我的工作量,心得體會順利的完成我的工作,感到很欣慰……在主管的帶領(lǐng)指導(dǎo)下,這份工作我慢慢適應(yīng)了,兩個月后我轉(zhuǎn)正為正式員工。既然我選擇了,那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責(zé)。

      商務(wù)中心主要是負(fù)責(zé)打字打印、復(fù)印、傳真、話費、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務(wù)。經(jīng)承擔(dān)本職位以來,我本著不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及酒店的每一位同事,但在工作生活中存在一些不足,例如:

      1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多,更何況只有自己在商務(wù)中心上班,和同事們交流的機會也不多,和同事們在一起的時候很少主動和他們交流,這樣也許導(dǎo)致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的`人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應(yīng)該懂得禮節(jié)、禮貌、樂觀直爽的。

      2、工作半年了我沒有自己訂過機票,都是主管幫助下訂過幾張,如果偶然主管不上班客人要來訂機票,我擔(dān)心會出錯。

      3、在打資料的過程中,有時候資料又多忙不過來我沒有仔細(xì)查看,其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字。

      4、曾背熟的各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼、電話號碼,但不經(jīng)常用,久而久之會淡忘,偶爾要打電話起來要翻翻本子。

      5、做事情沒順序、反映遲鈍,有時急要的文件沒有及時的打印出來……

      工作中我存在很多的不足的地方但我今后會努力改進(jìn),為了日后更好地開展工作我要注意的事項有:

      1、嚴(yán)格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作、熱愛本職工作。

      2、增強保密性,對酒店及客人的各類資料不泄漏。

      3、熟悉各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼、電話號碼。

      4、每天保持商務(wù)中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序,愛護(hù)各種設(shè)備、設(shè)施。

      5、有空時上網(wǎng)查找相關(guān)專業(yè)知識、多操作,提高我的專業(yè)技能;平時也多看書、關(guān)注新聞,創(chuàng)新我的思想;見到同事要主動熱情去打招呼、多多與同事們溝通,增強我的膽量。

      曾在潛能培訓(xùn)游戲中看到被罰的同事吃苦瓜,讓我們每時每刻都提醒著自己,無論在工作生活中遇到怎么樣的困難要及時當(dāng)問題的終結(jié)者,不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個剛出社會的我而言,前方一直有苦的味道,但我要學(xué)會習(xí)慣性的把它嘗盡,即使很艱難我也不會氣餒,深信在人生路途中有甜的味道等著我。

    酒店員工年終工作總結(jié)9

      冬天過去了,就要迎來陽光燦爛的春天,一年過去了,又要迎來新的的一年。為了更好的迎接明年的工作,為了迎接更加絢爛多彩的春天,我要為我過去一年辛苦的工作做一下總結(jié)。

      在過去的一年里,我主要負(fù)責(zé)的是酒店的辦公室工作。我來到酒店的辦公室工作已經(jīng)有三年的時間了,但是今年和往年有了些許不同,我由一名普通的辦公室員工升為了辦公室的主任。這個身份的轉(zhuǎn)變讓我覺得很有一些驚喜,因為這意味著,領(lǐng)導(dǎo)看重我,領(lǐng)導(dǎo)肯定了我過去兩年的工作。但是同時,我也面臨著我事業(yè)的新挑戰(zhàn)。我的工作量增加了,我的工作任務(wù)變重了,我的工作壓力也變大了。這個也成為了我過去一年里最深的感受。

      首先,我來說一說我的完成的辦公室工作。在過去的一年里,我完成了酒店布置給我的檔案管理工作,重新制定了酒店的員工考核制度,做好了重要領(lǐng)導(dǎo)到酒店的迎接工作,組織了xx場大大小小了會議和活動,完成了下一年的工作計劃的制定工作等等。這些還不包括其他的一些雜碎的辦公室事務(wù)工作,所以這一年,我都根本沒有時間空閑下來。為了把今年酒店辦公室的工作做的更加圓滿,為了帶領(lǐng)我辦公室的人員發(fā)展的更好,我在20xx年基本上都沒有休息過一天。但是看到今年年底,我們酒店的營收創(chuàng)下了歷年來的最高收入,看到今年年底,我們酒店被評為了xx市的五星級酒店,我就覺得我做的一切都是值得的。

      我們酒店能在過去的一年里,發(fā)展的這么迅速,收獲這么多的成就,我覺得離不開我們辦公室人員的辛苦工作。我能帶領(lǐng)我們辦公室的員工完成這一個又一個艱巨的任務(wù),也離不開他們對我工作的配合,離不開酒店領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和信任。所以總結(jié)這一年的工作上的.成就,我最應(yīng)該要感謝的人就我們xx酒店的領(lǐng)導(dǎo),是他們給了我這個新職位的挑戰(zhàn),給了我進(jìn)步的機會和空間。才能讓我?guī)ьI(lǐng)辦公室的員工發(fā)展的越來越好。

      在接下來的一年里,我要再接再厲,不僅要做好辦公室里的工作,還要做好員工的管理工作,爭取在明年把我們酒店辦公室的工作做的更加完善,更加的讓領(lǐng)導(dǎo)滿意和放心。

    酒店員工年終工作總結(jié)10

      一、前廳部的地位和作用:

      1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心,前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程;

      2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿;

      3、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù);

      4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點。因此,酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”?梢娗皬d的重要地位。

      二、前廳部的工作任務(wù):

      1、銷售客房

      銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值,增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價水平,是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標(biāo);

      2、提供信息

      前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點。因此,這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題;

      3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

      前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;

      4、控制客房狀態(tài)

      這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng),要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);

      5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

      包括到機場、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運送和寄存服務(wù),提供問訊服務(wù),郵件服務(wù),電話總機服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目;

      6、處理客人賬目

      為了方便賓客,促進(jìn)消費,絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);

      7、建立客人歷史檔案

      客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。

      三、前臺的銷售技巧:

      1、酒店客源組成:上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介(線上和線下)、團(tuán)隊、會議

      以客源又可分為:

      1)家庭,注重住店性價比,對周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時;

      2)情侶,追求時尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;

      3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗,關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶;

      4)團(tuán)隊,喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層;

      5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

      2、按客人性格可分為:

      1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會投訴,前臺在接待過程中,應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準(zhǔn)確、主動、體貼的個性化服務(wù),和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,仔細(xì)傾聽客人的訴求。

      2)性格溫和的客人,對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動,關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)

      3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)?傊瑢头⻊(wù)中,前臺接待是酒店的主角,要演好得用心。

      3、個人形象,形象要端莊大方、說話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

      溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格,是客人認(rèn)同酒店客房的性價比;選擇性的報價,并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點;當(dāng)客人猶豫時,可主動提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法:

      1)高低趨向報價,這是針對有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時,再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理,不宜過高;

      2)低高趨向報價,這種報價可以吸引事先做過房價對比,或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源;

      3)選擇性報價,此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,必滿客人選擇報價時猶豫不決;

      4)利益引導(dǎo)報價,這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價格的客房(升級銷售)

      5)強調(diào)性價比報價,減弱直觀價格的分量,強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報價,是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動,靈活報價,調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

      四、問詢服務(wù):

      由于每位客人的情況不同,他們提出的問題也不盡相同,客提出問題時,服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,對于無法解答的問題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候,然后查詢有關(guān)資料,或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問詢服務(wù)的需要,前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。

      1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。

      2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

      3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

      4、了解交通方面的信息。

      5、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。

      6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。

      7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

      五、話務(wù)服務(wù):

      話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時,話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機號碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時,探知對方的身份這一點很重要,如果當(dāng)你不知對方是誰時,應(yīng)禮貌問:“請問你是哪一位?”接聽電話時,對方所問你的一些問題,你不懂時,可以跟客人講::請稍等,我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,或自己先了解問題,再問答客人的問題,不可以給客人模棱兩可的感覺,如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說完留言的話語,話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時誤解客人所說的意思。

      1、熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開啟時,需說明收費標(biāo)準(zhǔn);

      2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);

      3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼;

      4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊、急救中心、消防處的電話?/p>

      5、處理留言,及時通知客人;

      6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號,酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,如有咨詢,請留言;

      7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門之間的協(xié)調(diào);

      8、在主動打電話到房間時,應(yīng)先問候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺xxx,有什么可以幫您?

      9、接電話時左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

      電話轉(zhuǎn)接程序:

      1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,問候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;

      2、仔細(xì)聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問題;

      3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號;

      4、若接收方無人接聽或占線時,請叫對方過一會兒再打或留;。

      話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

      1、聲音:

      ——柔和而有韻律的高低音

      ——清楚及平均速度

      ——開朗

      2、態(tài)度:

      ——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

      ——友善,樂于助人及歡愉音聲

      ——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

      ——如果電話響鈴超過三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”

      3、用字;——簡單,勿用術(shù)語

      ——運用禮貌用語,如:您好、請、謝謝、別客氣等??

      4、知識:

      ——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

      ——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目

      ——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,酒店內(nèi)的大小宴會、會議

      電話接聽程序1。接收外來電話:

      ——鈴聲三聲內(nèi)接聽

      ——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?”做開始

      ——仔細(xì)聆聽,避免打擾對方,有需要時多作咨詢。

      ——樂于助人,提供額外的資料

      ——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時,不允許邊說話邊拿起話筒

      ——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:

      ——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺,我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

      ——對酒店了解,包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

      ——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

      ——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時,要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,然后對來電者說:“請稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接!爱(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去(對客)

      ——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)

      ——“請問您貴姓?”

      ——經(jīng)過客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請稍等”

      ——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時不在房間,請問您是否需要留言?”

      ——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請問您愿意等候還是需要留言?”

      ——轉(zhuǎn)接電話時,切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候:

      ——“請問A先生是否愿意等候?應(yīng)該需要X分鐘!

      ——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

      ——“我可能這需多點時間,可否十五分鐘回電?”

      ——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料,請問您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”

      ——如需離開電話拿資料,應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

      ——讓來電者知道你的動向

      ——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人:

      ——事前準(zhǔn)備(目的、找誰、重點)

      ——問候自我介紹

      ——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因(如訂房未到等??)

      ——重復(fù)重點

      ——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

      6、結(jié)束語

      ——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

      ——讓來電者先掛電話

      ——如答應(yīng)客人,應(yīng)馬上作出行動并落實

      7、電話語言

      ——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請問有什么事可以幫助您?

      ——請稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接

      ——您好,請問XXX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?

      ——不用客氣,很樂意為你服務(wù),再見——好的,稍等,馬上為您送到(房間)

      ——請稍等,一會兒我再給你回答復(fù)。

      ——不好意思

      ——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

      ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請您到前臺交押金和續(xù)房卡,好嗎?

      六、行李寄存與貴重物品的保管:

      1、辦理行李寄存時,必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證,才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過多的客人,寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,以免拿錯。

      2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時,應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關(guān)的記號,不要清點客人的現(xiàn)金,以防有詐。

      3、公司的重要文件,如相關(guān)執(zhí)照、往來函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

      七、處理客人投訴的程序:

      對于客人的投訴,并非愉快之事,但對待投訴,酒店更應(yīng)重視,它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人,一般來說,客人離家在外,不到忍無可忍的情況下,他們也不愿前來投訴,一旦前來投訴,就說明我們的服務(wù)與管理有問題,接到投訴時,要認(rèn)真聽,并予以關(guān)心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應(yīng)做到有禮有節(jié),應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則:

     。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對的。

     。ǘ┤绻腿隋e了,請參照第一條。投訴的類型:

      1、對設(shè)備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

      2、對服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

      3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開重房/開錯房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

      4、對異常事件投訴,如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

      處理投訴程序:認(rèn)真聆聽-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點-采取措施-檢查落實-總結(jié)工作

      八、接待服務(wù)

      1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時間長,而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有:

      1)繁忙時,客人等候辦理入住登記的時間過久,以致引起抱怨;

      2)客人暫時不能入房;

      3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符;

      4)客人不肯出示證件登記;

      5)客人不肯交押金。

      2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時,要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單,請收好”),收據(jù)上大小寫要一致,并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

      3、如是免費房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

      4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

      5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。

      6、入住登記程序:

      面帶微笑向客人問好:“您好,請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價、住宿天數(shù)-請客人出示有效證件-迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金,并開收據(jù)-開住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

      入住登記時應(yīng)注意:

      1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致;

      2)制房卡時,如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,注意核查是否制重卡;

      3)制作房卡時需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;

      4)要與客人講清房間號碼,并指示電梯方向;

      5)及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。

      7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有:

      1)對委托代辦服務(wù)不滿;

      2)總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;

      3)騷擾電話令客人不滿;

      4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要;

      5)前臺催收押金令客人不滿;

      6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實

      7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);

      8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)

      9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用;

      10)周遭吵鬧,影響休息,等等。

      九、離店服務(wù):

      1、客人離店前,必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表,上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn):

      1)收銀員結(jié)賬太慢;

      2)客房服務(wù)員查房太慢;

      3)客人不承認(rèn)某些消費項目;

      4)客人對某些消費金額有異議;

      5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費用;

      6)沒有客人所需的發(fā)票。

      2、收到客人房卡、押金單退房時,仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,通知樓層查房,同時清理客人帳單,核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時補救,核對是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳,退款時也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開房時有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。

      3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時間。

      4、退房結(jié)賬程序:

      微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費用賬單,并逐項解說-計算器復(fù)核-找零-開具發(fā)票-詢問客人意見-推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號-歡送語-更改房態(tài)。注意:

      1)前廳接待在等候樓層報房態(tài)時,須對客人解釋:“請稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時,可主動與客人聊天(問客人入住情況)。

      2)服務(wù)員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺。

      3)服務(wù)員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講:開封是視為使用。

      4)若一個樓層同時退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺等得過久。

      5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,交于客人。

      6)若同時有好多間房的.客人在前臺等待退房時,樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做

      10好交接班,以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

      十、對超限額管理:

      1、開房時收雙倍金額作為押金

      2、客人消費時,要隨時查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時,及時與客人聯(lián)系,告知客人來前臺支付不足金額,并適控消費。

      3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo),以便及時決策避免更大的損失。

      4、出現(xiàn)類似情況,各部門要密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。

      十一、訂房服務(wù):

      一般客人通過面談或電話訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時,需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。

      集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費、折扣價、掛帳)、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有:

      1、房間類型安排不妥,與所定房型有出入

      2、對?蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

      3、重開房,造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人

      4、滿房,客人到店時間很晚沒有房間可供入住

      十二、接待收銀注意事項:

      1、交接班時,檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

      2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

      3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚,并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù),先收款再開收據(jù)。

      4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當(dāng)面核對清楚。

      5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。

      6、嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。

      7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

      8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。

      9、清楚房態(tài),以免開重房、開錯房。

      10、對?腿胱,注意親疏有度,不要忽略角色關(guān)系。

      11、遇到客人余額不多時,應(yīng)立即催收客人押金。

      12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。

      13、未經(jīng)允許,前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

      14、用餐時間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。

      15、在崗期間,要精神飽滿,嚴(yán)禁睡覺。

      16、在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話。

      17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

      18、有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時為客人提供叫醒服務(wù)。

      19、開發(fā)票時,與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

      20、交接班清楚明了,若在工作過程中,當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

      注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題,有時候忽略一細(xì)節(jié),看似沒有什么問題,或暫時沒有什么問題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。

      十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容:

      早班:(7:30—16:00)

      1、與夜班交接班;

      2、查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

      3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;

      4、與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。

      5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

      6、對客辦理入住手續(xù);

      7、對客辦理離店手續(xù);

      8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

      9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;

      10、對應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);

      11、下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫退房時間;

      12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時催收;

      13、15:20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表,并上交當(dāng)天的營業(yè)款;

      14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);

      15、準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢);

      16、與中班做好交接工作。

      中班:(15:30—00:00)

      1、與早班交接班;

      2、查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

      3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;

      4、與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。

      5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

      6、對客辦理入住手續(xù);

      7、對客辦理離店手續(xù);

      8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

      9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定)

      10、催交押金不足的房間,填寫催賬卡;

      11、與夜班做好交接斑工作。

      注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映

      夜班:(23:30—8:00)

      1、與中班交接班;

      2、查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

      3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;

      4、與樓層核對房態(tài);與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),為防有漏。

      5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

      6、對客辦理入住手續(xù);

      7、對客辦理離店手續(xù);

      8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

      9、對中班沒有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);

      10、將當(dāng)天的住客資料登記,并合計當(dāng)天總的開房數(shù);

      11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;

      12、凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表;

      13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;

      14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表,并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險柜;

      15、與早班做好交接班工作。

      十四、疑難問題:

      客房篇

      1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,怎么辦?

      1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時找不到浴巾,請客人幫助回憶放在哪里,也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找;

      2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來訪時,無意帶走浴巾的可能性。

      2、地毯燒了一個煙洞,怎么辦?

      1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會做好維修和記錄;

      2)委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒有注意到;

      3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格;

      4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場演示,展示酒店處理的專業(yè)性。

      注意:前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀的判斷,再詢問客人,詢問客人時要注意講話的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,前臺員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊,否則不僅會得不到賠償,也會激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個客人。

      3、客人離店后,告知有物品遺留在房內(nèi),怎么辦?

      1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實房間號碼和退房日期;

      2)及時與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房內(nèi);

      3)如有客遺找到,應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定;

      4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點;

      5)如無任何客遺在客房內(nèi)找到,需及時禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店;

      6)如客人表示下次入住酒店時,再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會妥善代為保管。

      注意:酒店對客遺保管的的具體時間如下:

      1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等)存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;

      2)藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

      3)水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;

      4)其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

      4、遇訪客到樓層時,怎么辦?

      1)首先向訪客問好;

      2)詢問訪客拜訪哪位客人;

      3)核對與被訪客人姓名、房號是否一致;

      4)然后在征得客人同意后,請訪客辦理來訪登記手續(xù);

      5)指引訪客到客人房間。

      5、遇到客人醉酒,怎么辦?

      1)通知值班經(jīng)理或保安;

      2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨扶醉客入房;

      3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理;

      4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請保安到場協(xié)助;

      5)通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);

      6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查;

      7)做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。

      6、接到有閑雜人員在樓層的報告,怎么辦?

      1)通知值班經(jīng)理和保安;

      2)到場詢問客人是否需要幫助;

      3)如果是訪客,按訪客程序處理;

      4)如果是閑雜人員,要阻止其在樓層逗留;

      5)如果是訪客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

      7、遇到臨時停電,怎么辦?

      1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌;

      2)通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理

      3)安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作;

      4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

      賓客篇

      1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,要求陪其聊天時,怎么辦?

      1)委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做;

      2)同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話,其他人員無法打進(jìn);

      3)立即通知值班經(jīng)理,請求協(xié)助。

      2、客人提出的問題自己不清楚,難以回答時,怎么辦?

      1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時,我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;

      2)沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋表示歉意;

      3)客人提出的問題,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。

      3、被客人呼喚入房間時,怎么辦?

      1)被客人呼喚入房間時,服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,并說:“我是服務(wù)員,請問有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間

      2)進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上,不宜坐下來,對客人的吩咐要留心聽清,站立姿勢要端正,眼睛不可東張西望;

      3)辦完事應(yīng)立即離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時,要面對客人輕輕將門關(guān)上。

      4、當(dāng)自己在接聽電話,客人來到面前時,怎么辦?

      1)服務(wù)人員要點頭示意,以示向客人打招呼,讓客人稍等之意;

      2)同時要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;

      3)放下聽筒后,首先向客人道歉;

      4)不能因為自己正在聽電話,而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

      5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時,怎么辦?

      1)在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要熱情、有禮;

      2)不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中,要經(jīng)常反問自己:在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;

      3)只有每時每刻都記住“禮貌”兩字,才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,怎么辦?

      1)在為客人服務(wù)過程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯事故;

      2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,若客人在場,首先要表示歉意,然后采取補救的辦法;

      3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生;

      4)凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞,如自己不能解決,要馬上請示上級,以免造成大的事故。

      7、客人對帳單有異議,怎么辦?

      1)結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán),讓客人高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美;

      2)每天檢查客人的帳單,發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正;

      3)有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時,我們應(yīng)做到耐心的解釋,一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,讓客人明白所支的費用是合理的;

      4)帳單上的費用有錯漏,客人提出時,我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。

      8、客人發(fā)脾氣罵你時,怎么辦?

      1)服務(wù)員接待賓客,是工作職責(zé),即使挨了客人的罵,也應(yīng)保持冷靜,做好接待工作;

      2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時,要保持冷靜,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵;

      3)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。

      9、遇到刁難的客人時,怎么辦?

      1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快,有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;

      2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特點,注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開口之前;

      3)通過多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀察,于客人建立良好溝通,分析客人刁難的原因,以便做好服務(wù)工作;

      4)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

      10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時,怎么辦?

      1)當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時,應(yīng)立即到實地查看,檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,還是因客人未能掌握使用方法而誤解;

      2)若設(shè)備是正常的話,應(yīng)向客人解釋,同時介紹如何使用;

      3)若是設(shè)備有問題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來修理;

      4)保持對工程維修的跟進(jìn),在明確維修已完成后,應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

      11、客人反映客房失竊時,怎么辦?

      1)如果客人反映是一般失竊(價值不大),先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息;

      2)有時,客人在用過的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請客人仔細(xì)回憶一下,是否用過后放在別處;

      3)如確實找不到,應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

      4)如果是重大失竊(價值較大),應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場,立即報告保安部門和值班經(jīng)理,必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,協(xié)助調(diào)查處理。

      12、客人對我們提出批評意見時,怎么辦?

      1)客人向我們提出批評意見,大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù),是善意的。應(yīng)虛心聽取,誠意接受,對自己不足之處表示歉意,并馬上改正;

      2)如果客人是一時誤解提出意見,則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋,爭取客人的理解,切不可在客人未講完之前爭于辯解;

      3)不論客人是口頭還是書面意見,都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,應(yīng)采取措施馬上安排完成;

      4)如果客人批評的是其他部門,應(yīng)同樣要虛心接受,并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享;

      5)如客人所提意見,自己無任何權(quán)限解決時,應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo);

      6)做好意見處理過程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。

      前臺篇

      1、發(fā)生重復(fù)賣房,怎么辦?

      1)接到報告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;

      2)通知前臺重新安排房間,說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級;

      3)房間安排后,將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4)幫助客人收拾行李,引領(lǐng)客人到新房。

      2、客人登記入住的房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,怎么辦?

      1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

      2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,也可請客人先用餐或到周邊游玩,行李可放在前臺保管;

      3)通知客房部立即清潔,告訴客人所需的時間;

      4)還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間;

      5)不要讓客人在房間等候,影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

      3、團(tuán)隊房如何預(yù)訂?

      1)確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;

      2)交訂金;

      3)確定該團(tuán)入住時間日期,在店期間行程、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時間、離店時間日期;

      4)部分團(tuán)隊到店好離店時間不在同一時間,所以需確定到店時間段和最后離店時間。

      4、團(tuán)隊房入住前應(yīng)怎樣安排?

      1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房;

      2)提前將鑰匙卡制好;

      3)客人到達(dá)后,迅速為客人辦理入住登記,若團(tuán)隊是一次性到達(dá)的,是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記,登記完畢,前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊,由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;

      4)若客人過多,可先將所有證件掃描,但需先確認(rèn)好客人與誰同住,將客人的名字首先填寫在住宿單上,安排好房號,及客人在住宿單上簽名后,事后再將證件資料抄在住宿單上;

      5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好,避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

      5、團(tuán)隊離店時,該怎么辦?

      1)離店的前一天,前臺接待必須將團(tuán)隊所有的消費整理并再次核對;

      2)離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,請其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜;

      3)與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。

      6、客人住店期間要簽單,怎么辦?

      1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號時,須確認(rèn)是住客人,并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;

      2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名;

      3)客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。

      五、安全管理

      1、入住驗證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負(fù)責(zé),樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗客人住房卡,核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房;

      2、來訪登記制度,來訪客人做好登記(時間、姓名、客人簽名),并存檔;

      3、交班制度,當(dāng)班時認(rèn)真填好各項內(nèi)容,以書面內(nèi)容為準(zhǔn),必要的項目還要口頭表達(dá)清楚;

      4、治安事件報告制度,當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時,立刻通知當(dāng)值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點、時間、過程);

      5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息;

      6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接?腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;

      7、客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份,確認(rèn)無誤后,方可制作新房卡;

      8、現(xiàn)金管理,所有交接班需對當(dāng)班時間的款項進(jìn)行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗,投款時需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù);當(dāng)班期間款項有任何錯誤,需及時報于部門經(jīng)理。

      十六、停電處理

      停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

      1、首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;

      2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位;

      3、時向客人說明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;

      4、通知保安加強客房走廊的巡視,防止有人趁機行竊,并注意安全檢查;

      5、如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;

      6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行;

      7、做好工作記錄。

      十七、防盜措施

      1、做好來訪登記工作;

      2、不得擅自制作房卡;

      3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好;

      4、通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對,都應(yīng)及時加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確?腿说娜松砗拓斘锏陌踩。

      十八、防盜工作

      1、各崗位工作人員要堅持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告;

      2、嚴(yán)格會客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來訪者進(jìn)入房間;

      3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級報告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好;

      4、客人離店后,客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;

      5、接到客人報失物品時,應(yīng)立即報于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報失情況;

      十九、防火工作

      1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能。客房內(nèi)(門后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線;

      2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時,應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄;

      3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件;

      4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點專人保管,隨用隨取,用完封存;

      5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房內(nèi)燃放鞭炮;

      6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,安全門、安全樓梯要保持暢通無阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;

      7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;

      8、所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時,要馬上停止使用,立即報修;9。值班員(尤其是夜班)值班時間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時,要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。

      二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范

      1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報警器發(fā)生信號時,應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則;

      2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時疏導(dǎo)客人;

      3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時,服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時脫險,在疏散時要明確疏散路線和人流分配,避免事故發(fā)生。

      二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范

      撲救火災(zāi)時,手提滅火器到火場,并上下顛倒、搖晃均勻,離火點3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險銷,一手握緊底部,對準(zhǔn)火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃。

      二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率

      1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺,不管是辦理登記入住,或有事問詢,總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);

      2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘;

      3、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時間為2分鐘;

      4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺必須有24小時的電話服務(wù)

      二十三、客人需求服務(wù)的心理

      1、求衛(wèi)生干凈的心理

      住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因為酒店的客房為成千上萬的人所使用,在此當(dāng)中各種人都有,可能有的客人患有傳染病;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能嚴(yán)格消毒,保證干凈。

      2、求舒適的心理

      旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),來到一個陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

      3、求方便的心理

      旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問題要問,只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。

      4、求安全的心理

      旅客住進(jìn)客房,希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全,不希望自己的錢財丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。

      5、求尊重的心理

      客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。

      二十四、怎樣滿足客人的心理需求

      1、為了滿足客人求干凈的心理,嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴(yán)格消毒。

      2、為滿足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”(走路輕、說話輕、動作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況,保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

      3、為滿足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

      4、為滿足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識,配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

      5、為了滿足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點:

      1)對客人要使用尊稱,使用禮貌用語;

      2)要記住客人的名字,并隨時使用姓氏去稱呼他們;

      3)尊重客人對房間的使用權(quán);

      4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;

      5)尊重有生理缺陷的客人;

      6)尊重有過失的客人;

      7)尊重來訪住客的客人。

      注意:以上客人需求在但你得知時,需及時與相關(guān)部門分享,以便各部門配合做好服務(wù)工作。

      二十五、如何與賓客打招呼

      1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:

      酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認(rèn)為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說,我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰。有些客房人員說,我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒錯,但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問題,包括對客人的禮貌禮節(jié)。

      2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):

      如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過我們的打招呼,通過賓客傳達(dá)的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人,但卻沒有任何表示,沒有將此行為表現(xiàn)出來,可沒有表現(xiàn)出來,客人怎么會知道呢?

      3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬:

      酒店從業(yè)人員的主動并非被動,酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會影響客人對酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會損失客人損失生意,。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),爭取更多的回頭客。

      4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:

      有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,此部分人員認(rèn)為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因為工資來源于客人,客人不來消費就沒有收入?蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強凝聚力,同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。

      5、如何打招呼:(第一關(guān)注:即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機?吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼,哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼。)

      二十六、日常行為規(guī)范

      1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,主動清理地面垃圾。

      2、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。

      3、愛護(hù)公共財產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。

      4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

      5、客人有粗暴行為時,應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。

      6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。

      7、上班期間禁止接聽私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

      8、上班期間手機調(diào)為振動或無聲,放在指定位置,不能影響工作。

      9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保等部門的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

      二十五、如何做一名合格的酒店員工?

      1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。

      對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

      “顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機會,我們要善于抓住這次機會,提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識。

      2、正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

      服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量,必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧,具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧,否則,會有意無意得罪客人,造成顧客的不滿。

      清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),合理折舊,處長設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。

      3、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求

      與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗,培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

      4、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

      在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時刻記。壕频瓴荒芤蛭叶軗p,而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;

      5、靈活處理發(fā)生的問題

      自己不能處理的,要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理,要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事,一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好;

      6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時,不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作;

      7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象,要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

    酒店員工年終工作總結(jié)11

      在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。

      有句話說的非常好!淘汰,實在不是你沒有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,實在不是你沒能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單,那就是對工作的態(tài)度不一樣.

      在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的.尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,我們的笑臉也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我以為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。

      酒店就像一個大家庭,在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時刻留意自己的一言一行,主動和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

      在這些日子里,我成長了不少,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會到。

      1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,由于害怕做錯而不敢大膽去做。

      2.碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理事情。

      新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,腳踏實地,認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,爭取在團(tuán)體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

    酒店員工年終工作總結(jié)12

      一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx迎來了充滿希望的20xx年,回首我來到酒店的這x個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,3個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝x總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):

      一、工作方面

      在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重。

      無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的`經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力,評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xxx大學(xué)生供需見面會在xxx召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了。

      雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

      二、學(xué)習(xí)心得

      作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所xx國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。

      但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

      多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

    酒店員工年終工作總結(jié)13

      一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,迎來了充滿期望的20xx年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在那里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝xx總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝xx經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合與生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):

      一、工作方面

      在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小群眾中的一員,每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生狀況,還是餐飲服務(wù)員的'儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲。

      板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)潛力,評估期間承蒙xx總的信任在xx經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底與邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),xx月xx號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xx省大學(xué)生供需見面會在xx召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,樓層服務(wù)員確實忙,但是看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的群眾而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

      二、學(xué)習(xí)心得

      作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所xx國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力與創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到期望。

      但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

      多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以這天作為一個起點,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就就應(yīng)有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

    酒店員工年終工作總結(jié)14

      我主要從事的衛(wèi)生保潔工作,上班以來,我基本上做到按時上下班,不遲到不早退,有事提前請假,無缺席曠工現(xiàn)象,工作勤勤懇懇,任勞任怨,努力做好自己的本職工作,遵守工作紀(jì)律,保守工作秘密。與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,服從后勤主管安排,日常衛(wèi)生保潔工作基本達(dá)到了主管要求,沒有因為工作不到位影響營業(yè)。我總結(jié)要干好我這塊工作,還要做到以下努力:

      一、很強的責(zé)任心

      管理層老總們給我提供了現(xiàn)有工作崗位,付出了很多,我們不管在哪個崗位,我們要有感恩之心,因為有了這份工作,我們就能使我們自己和家人生活的更好一些。所以不管掙多少錢,我們都要牢記一份責(zé)任,不能因為自己的原因影響整個公司業(yè)績。

      二、換位思考,理解他人

      做老總和管理人員都不容易,大家目標(biāo)都是一致,那就是在商言商,最大限度追求公司利益,所以他們會采取很多措施,提高營業(yè)額和管理水平,所以我們要執(zhí)行好公司的決定,不能有怨言,不能站在自己立場看問題,要看到當(dāng)今社會生存壓力大,競爭激烈。

      三、心懷大局,著眼長遠(yuǎn)

      盡管我做的是保潔工作,但我知道這份工作同樣很重要,現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)拼的是態(tài)度,環(huán)境。做好保潔了客人來了有個愉快的'心情,能提高消費欲望,增加回頭客。做不好就會失去一些客源,保持清潔衛(wèi)生也是我公司向外展示公司形象的重要手段,試問一個公司的衛(wèi)生都亂七八槽,誰還會認(rèn)為那個公司的人員都有很高的素質(zhì)?環(huán)境衛(wèi)生好了,客源多了,營業(yè)額提高了,大家才有工資,鍋里有碗里才有,所以我們要心往一處想,勁往一處使,干好自己的本職工作。

      四、有信心,保持良好心態(tài)

      任何事業(yè)都不是一帆風(fēng)順的,服務(wù)行業(yè)更是面臨許多艱難,高鐵通后,來x定居旅游的人越來越多,x是國家級旅游城市,我們公司占據(jù)了天時地利之便,我相信通過上下齊心協(xié)力,公司的明天會更美好。

    酒店員工年終工作總結(jié)15

      一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了年,迎來了充滿希望的20xx年,回首我來到酒店的這一年,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,一年的時間說長不長,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝x總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):

      一、工作方面

      在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力,評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),x月x號在評估工作即將結(jié)束的時候正xxx省大學(xué)生供需見面會在xxx召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的'員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

      二、學(xué)習(xí)心得

      作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。

      但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

      多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

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