酒店接待工作總結(jié)合集15篇
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu),突出重點(diǎn),突破難點(diǎn),因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦?偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?下面是小編為大家收集的酒店接待工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
酒店接待工作總結(jié)1
在這半年里,大酒店在公司共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,針對(duì)客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名,使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目,并多次開展各項(xiàng)比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),上半年共接待了VIP團(tuán)四個(gè),會(huì)議無(wú)數(shù)次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),半年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,上半年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的'同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。
前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
酒店接待工作總結(jié)2
過去的xxxx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多x個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
接待是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說,接待是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的'。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從接待迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說:
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀
怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
接待是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們接待的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們xxx的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三、接待業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程,接待的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四、接待英語(yǔ)
一些接待英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說不是問題,可是,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問題出來(lái)了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xxx的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里我有很多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
酒店接待工作總結(jié)3
一年來(lái),我們酒店如何做好服務(wù)工作,現(xiàn)作一個(gè)總結(jié):
一、加強(qiáng)管理,提高管理水平,充實(shí)管理隊(duì)伍
、俳⒖记谥贫、例會(huì)制度、工作記錄制度,完善監(jiān)督機(jī)制。
首先,實(shí)行上、下班打卡制,并對(duì)該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計(jì),對(duì)有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰,保證了酒店正常的工作時(shí)間。
其次,酒店部門負(fù)責(zé)人每周召開一次例會(huì),總結(jié)上周的工作,提出下周的計(jì)劃;將酒店網(wǎng)工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣,就使整個(gè)酒店有了一個(gè)系統(tǒng)、完整的運(yùn)作程序,從而提高了管理和工作的效率。再次,實(shí)行崗位記錄制,各崗位指定專人負(fù)責(zé),并完善工作調(diào)查和登記記錄。如:酒店對(duì)銷售部、工程部、保安部網(wǎng)要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄,這不但有利于對(duì)酒店工作的有效對(duì)比和監(jiān)督,也為酒店總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。
②加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn),提高管理人員水平。
首先,針對(duì)酒店管理人員業(yè)務(wù)知識(shí)不足,指揮效率不高,缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點(diǎn),酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應(yīng)星級(jí)的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng),并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學(xué)習(xí),使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。
其次,是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評(píng)的結(jié)果,先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門主管x名,領(lǐng)班x名。經(jīng)過調(diào)整,使我酒店的管理隊(duì)伍得到了進(jìn)一步的充實(shí),也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。
③認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn),全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì),穩(wěn)定職工隊(duì)伍。
針對(duì)我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)和流動(dòng)性比較大等問題,主要采取以下兩點(diǎn)措施進(jìn)行糾正:
一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面的培訓(xùn)外,還要求各部門自行舉行服務(wù)技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn),對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅(jiān)決予以辭退,確保整體服務(wù)水平的`提高。
二是為了保證酒店職工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益,酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動(dòng)合同。
④做好質(zhì)量檢查,保證服務(wù)質(zhì)量。酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員,每周不定期去各部門進(jìn)行檢查,好的進(jìn)行表?yè)P(yáng)、差的進(jìn)行批評(píng)或處罰。
二、努力建立和完善各項(xiàng)管理和規(guī)章制度
酒店管理人員根據(jù)酒店?duì)I業(yè)xx年以來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐,借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要,各部門對(duì)部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂,并將具體事項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人,使管理制度得到了進(jìn)一步的完善,為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。
三、更新觀念,運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售,樹立良好的品牌形象
今年酒店銷售部針對(duì)原來(lái)銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識(shí)不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進(jìn)行了研究和討論,并制定和實(shí)施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭(zhēng)創(chuàng)品牌的手段,為酒店?duì)幦】驮、擴(kuò)大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如:
①對(duì)經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理vip(貴賓)卡,凡持卡到酒店消費(fèi)的客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議,爭(zhēng)取更多的客源。
、诓扇≡鲈O(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目,推出具有特色的酒店產(chǎn)品,以滿足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開設(shè)特價(jià)房等。
、坶_設(shè)好網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù),酒店在xx網(wǎng)、xx電信網(wǎng)、xx網(wǎng)等開設(shè)了預(yù)訂服務(wù),大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。
、軓(qiáng)化宣傳,擴(kuò)大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁(yè)、資源報(bào)等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告,對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,提高酒店的知名度。
四、提高安全意識(shí),努力排除安全隱患,杜絕重大事故的發(fā)生
20xx年度,首先加強(qiáng)了對(duì)消防安全的重視,加強(qiáng)了對(duì)員工的安全教育,每會(huì)必講安全,還特別派員工到xx區(qū)消防總隊(duì)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。其次加強(qiáng)了保安力量,每班配備x名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財(cái)產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。
五、加強(qiáng)職工思想教育
酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時(shí),還特別注重加強(qiáng)對(duì)職工的思想教育,使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識(shí)和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對(duì)職工實(shí)行嚴(yán)格外加愛護(hù)的管理方式。比如:職工違反制度必懲,工作出色必獎(jiǎng),紅白喜事慰問,生病住院探望及每季度的員工同樂會(huì)等。大家能自覺地干好每一項(xiàng)工作,為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì):今年拾到客人錢物交回有記載的就有xx余起,價(jià)值近萬(wàn)余元,深受客人的贊許。
酒店接待工作總結(jié)4
在過去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,基本完成了 年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下:一.對(duì)外銷售與接待工作首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),提高了酒店的知名度,爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng), 年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的`銷售部散客入住率為,我們加大商務(wù)顧客的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對(duì)性的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通, 12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開,我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),分類定期的回訪,同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議454份。
XX年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,
XX年10份酒店正式掛牌三星,這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,有利于酒店的銷售工作。、
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多顧客通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,比如攜程 、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;
同時(shí)在這一年里我們接待了 長(zhǎng)江 宗申 蛟龍 恒運(yùn)多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會(huì)議的接待工作,顧客對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
二.對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓更多的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三. 不足之處
1. 對(duì)外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;
2. 對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3. 在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面。
4. 有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
酒店接待工作總結(jié)5
20**年7月14日,受**董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,本人負(fù)責(zé)*****大酒店籌建工作,由于前期遺留問題較多,各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),本人主要開展以下幾方面工作:
一、解決前期工程遺留問題,組織圖紙會(huì)審,重新確定思路,加快主體工程建設(shè),目前各項(xiàng)工程處于收尾階段
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢,各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下,本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設(shè),才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展,穩(wěn)定民心。在**董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)。消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修。主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花)。酒店外墻大理石完成80%。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣場(chǎng)、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%。酒店停車場(chǎng)完成90%。酒店噴水池完成90%。草地照明完成90%。
二、廣布信息,開展各類招標(biāo)活動(dòng),對(duì)各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí),各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與**董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標(biāo)辦法,在招標(biāo)過程中,嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則,堅(jiān)持了資格審查,實(shí)地考察,小組審議,上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計(jì)合約50份,合同總額達(dá)***萬(wàn)元。(附已簽合同明細(xì)表)
三、確立人員編制、架構(gòu),分步有序進(jìn)行人員招聘,保證人員儲(chǔ)備,加強(qiáng)人員培訓(xùn)
20**年8月,酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前****大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,節(jié)約控制人力成本,**大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足,除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外,還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共222人,主要為:行政辦7人,財(cái)務(wù)部28人,前廳部32人,管家部36人,餐飲部36人,營(yíng)銷推廣部9人,人力資源部5人,廚房31人,采購(gòu)部3人,工程部10人,保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“**學(xué)院”、“**學(xué)院”和“**學(xué)!钡热。實(shí)習(xí)期從20**年1月3日至20**年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,從中挑選的,基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的.穩(wěn)定性,F(xiàn)在**學(xué)院和**的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來(lái),由于已經(jīng)臨近年關(guān),人力資源部主要通過知會(huì)同行,了解過后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),**大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理,完成建章立制,實(shí)現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力,****大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場(chǎng)定位,加強(qiáng)營(yíng)銷推廣,開展市場(chǎng)調(diào)查,提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,**星級(jí)酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐,**酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店,客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,旅行社56家。
通過開展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,得到反饋信息有:****大酒店定位五星級(jí)酒店較合理,房?jī)r(jià)也可以接受,地理環(huán)境得天獨(dú)厚,適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在**少有,較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)****大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并表示滿意,以后將把**、**、**等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排****酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在20**年度任俱樂部及**大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧,任務(wù)繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
酒店接待工作總結(jié)6
“春節(jié)”黃金周全市共接待游客43。5萬(wàn)人次,旅游綜合收入1。92億元,與XX年比,分別增長(zhǎng)51。5%和67。5%(XX年春節(jié)黃金周受雪凝災(zāi)害影響,旅游指標(biāo)數(shù)據(jù)呈負(fù)數(shù))。未發(fā)生旅游安全事故,無(wú)旅游投訴,旅游市場(chǎng)秩序良好,實(shí)現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康、安全、秩序、質(zhì)量”目標(biāo)要求。
一、接待情況
1、重點(diǎn)旅游區(qū)(點(diǎn))接待情況
遵義會(huì)址旅游區(qū)(包括紅軍烈士陵園)共接待游客3.67萬(wàn)人次;赤水旅游區(qū)共接待2.28萬(wàn)人次;遵義動(dòng)物園接待1.57萬(wàn)人次;鹽津河旅游區(qū)接待0.32萬(wàn)人次;水晶溫泉接待0.84萬(wàn)人次;烏江旅游區(qū)接待0.69萬(wàn)人次;雅泉鄉(xiāng)村旅游接待1.62萬(wàn)人次。
2、重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況。大世界酒店、東方建國(guó)酒店、中悅大酒店共接待了3612人,客房平均出租率均在60%以上;遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人,客房平均出租率在55%左右。
二、特點(diǎn)及變化
游客以散客為主。省內(nèi)外游客主要來(lái)自重慶、四川、貴陽(yáng)、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。
自駕車游增多。外地自駕車游主要來(lái)自重慶、四川、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇等地,其次為本地、貴陽(yáng)及周邊。
游客以探親訪友、休閑度假為主。
城鄉(xiāng)互動(dòng)游增多。
5、紅色旅游持續(xù)增長(zhǎng)。其中以家庭為單位來(lái)參觀遵義會(huì)議會(huì)址大幅度增加,成春節(jié)黃金周旅游新亮點(diǎn)。
6、溫泉休閑度假游大幅度增長(zhǎng)。
7、城郊游、鄉(xiāng)村旅游持續(xù)增長(zhǎng)。
8、過夜游客量大幅度增加。
9、游客人均花費(fèi)有較大增長(zhǎng)。
三、原因分析
1、旅游營(yíng)銷宣傳效果凸顯。我市加大對(duì)重慶、四川、貴陽(yáng)等中短程市場(chǎng)的宣傳推介力度。同時(shí)在北京、鄭州、太原等地開展旅游宣傳活動(dòng)。在中央電視臺(tái)、四川電視臺(tái)等新聞媒體上投入旅游宣傳。
2、舉辦豐富的旅游節(jié)慶活動(dòng)。市政府啟動(dòng)?xùn)|線鄉(xiāng)村旅游大型活動(dòng);舉辦XX中國(guó)(遵義)酒類博覽會(huì)、婁山關(guān)、海龍屯國(guó)際戶外挑戰(zhàn)賽等系列活動(dòng),對(duì)外產(chǎn)生了極大影響,預(yù)熱了旅游市場(chǎng)。
3、旅游產(chǎn)品建設(shè)步伐加快。加快了遵義會(huì)議會(huì)址、婁山關(guān)、四渡赤水紀(jì)念館、生態(tài)旅游、酒文化旅游、溫泉、全國(guó)工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)、鄉(xiāng)村旅游等重點(diǎn)旅游產(chǎn)品建設(shè),形成點(diǎn)多面廣的旅游線路。
4、南北大交通及景區(qū)交通改善。
5、旅游配套服務(wù)設(shè)施加快改善。XX年我市新增17家星級(jí)酒店,其中四星級(jí)酒店3家,三星級(jí)2家,二星級(jí)12家。目前全市有近50家四星級(jí)、二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的中高級(jí)賓館酒店投入經(jīng)營(yíng)。之外,還有近200家經(jīng)濟(jì)型酒店開展經(jīng)營(yíng)。
6、各地營(yíng)造濃郁的節(jié)日氣氛。市委、市政府舉辦XX年迎春晚會(huì),紅花崗區(qū)舉辦迎春音樂晚會(huì),此外,各地舉辦迎春書畫展、猜燈謎等豐富多彩的活動(dòng)。
7、天氣晴好,適宜出游。
8、節(jié)前準(zhǔn)備工作充分。各級(jí)假日旅游協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,周密安排部署春節(jié)黃金周旅游各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。有關(guān)職能部門各負(fù)其責(zé),開展以旅游安全、旅游市場(chǎng)秩序?yàn)橹攸c(diǎn)的檢查整治,排除安全隱患,規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。
9、各級(jí)旅游部門堅(jiān)守工作崗位。堅(jiān)持24小時(shí)值班,及時(shí)為游客提供咨詢、投訴等方面服務(wù)。
四、存在問題
1、交通對(duì)我市旅游業(yè)發(fā)展的制約仍然明顯。
2、重點(diǎn)旅游產(chǎn)品的開發(fā)滯后,不適應(yīng)市場(chǎng)需求。
3、遵義會(huì)址旅游區(qū)停車場(chǎng)亟待解決。
酒店春節(jié)接待工作總結(jié)春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日,同時(shí)也是家人團(tuán)聚的日子。所謂爆竹聲中一歲除,春風(fēng)送暖入屠蘇。對(duì)于我們這些春節(jié)的值班的員工來(lái)說,“每逢佳節(jié)倍思親”,正是大家內(nèi)心的真實(shí)寫照。然而這種“思親”很快就消失在我們所營(yíng)造出的酒店專屬的年味里了。聆聽著家人的親切問候,感受著領(lǐng)導(dǎo)同事間的關(guān)懷之情,使XXXX年的春天更加溫暖。
為了做好春節(jié)接待,酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視,統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作,各部門根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。由部門負(fù)責(zé)人以上管理人員擔(dān)任值班經(jīng)理,責(zé)任到人,所有值班人員手機(jī)24小時(shí)開機(jī),堅(jiān)守崗位,盡職盡責(zé)。提高安全防范意識(shí),認(rèn)真排查各類安全隱患;餐飲部更是下足了功夫,為了防止年底原材料物價(jià)上漲,餐飲部經(jīng)理協(xié)同行政總廚和后廚的廚師們開會(huì)研究,仔細(xì)核算,提前一個(gè)月去北京采買春節(jié)接待所需的原材料,在源頭上對(duì)成本加以控制,對(duì)酒店能源費(fèi)用的降低起到了實(shí)質(zhì)性的作用;隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,客人對(duì)酒店菜品質(zhì)量的要求越來(lái)越高,為了適應(yīng)這種境況,餐飲部領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)人員開會(huì)研討,決定將去年的套餐800元/桌起價(jià)提升至1000元/桌,對(duì)于有特殊要求的客人,餐飲部實(shí)行了不限制套餐改菜換菜政策,如果客人有要求也可以零點(diǎn)。這樣大大提高了菜單的靈活性,極大限度的滿足了客人對(duì)菜品的要求,不僅增加了酒店收入,還讓能夠讓客人吃到好吃的、想吃的,這一舉措得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人的.一致認(rèn)可,大力贊揚(yáng)。
付出必有收獲,所失必有所得。在XXXX年春節(jié)接待中,單除夕當(dāng)日至初六,總收入達(dá)458270元,比去年同期增長(zhǎng)了9%。除夕當(dāng)天,餐廳共接待客人66桌,達(dá)781人次,收入92495元,創(chuàng)歷史新高,比XXXX年竟多出15918元。初一至初五,共接待3552人次,收入達(dá)365170元,超出去年同期38510元。初六那天,在全體員工的努力下,酒店接待壽宴76桌,客流量達(dá)962人次,僅當(dāng)日就收入93100元,比去年超出2474元。這樣的成績(jī)無(wú)疑是節(jié)日期間值班人員最大的安慰,我們雖然犧牲了與加人團(tuán)聚在一起共度佳節(jié)的機(jī)會(huì),卻也成全了很多家庭的團(tuán)聚歡樂。尤其是看到這樣的成績(jī),大家的心中不免多出了許多歡喜。
節(jié)日期間最為特別的風(fēng)景當(dāng)屬傳菜了。由于客人較多,而我們的服務(wù)人員又有限,為了防止上菜不及時(shí)影響用餐效果,酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視,各兄弟部門積極支援。保安部、工程部、前廳部、辦公室、管家部等部門均有同事下來(lái)主動(dòng)傳菜。上至老總經(jīng)理,下至其他部門同事,更有餐飲部經(jīng)理家屬、銷售部經(jīng)理家屬,大家團(tuán)結(jié)一心,積極奔走于大廚房與包房之間,及時(shí)迅速的將做好的菜品傳至備餐間,大大提高了上菜速度。所謂眾人拾柴火焰高,春節(jié)期間,餐飲從未發(fā)生一起由上菜慢導(dǎo)致的投訴,相反,大部分客人都主動(dòng)夸贊我們的服務(wù)周到上菜及時(shí),大家雖然都是累的筋疲力盡,卻也樂的津津有味。付出必有回報(bào),要做就做最好。驕人成績(jī)的取得,離不開大家的鼎力相助。
XXXX年是充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì),相信我們的領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)統(tǒng)籌帷幄,制定出更加適應(yīng)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)決策。希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待,能夠給我們酒店新的一年帶來(lái)新的機(jī)遇,以更加振奮的精神、更加昂揚(yáng)的斗志、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)勤勉工作,為完成和超額完成目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗,祝愿我們酒店的明天更美好。
酒店接待工作總結(jié)7
“春節(jié)”黃金周全市共接待游客XX萬(wàn)人次,旅游綜合收入XX億元,與XX年比,分別增長(zhǎng)XX%和XX%(XX年春節(jié)黃金周受XX災(zāi)害影響,旅游指標(biāo)數(shù)據(jù)呈負(fù)數(shù))。未發(fā)生旅游安全事故,無(wú)旅游投訴,旅游市場(chǎng)秩序良好,實(shí)現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康、安全、秩序、質(zhì)量”目標(biāo)要求。
一、接待情況
1、重點(diǎn)旅游區(qū)(點(diǎn))接待情況
遵義會(huì)址旅游區(qū)(包括紅軍烈士陵園)共接待游客XX萬(wàn)人次;赤水旅游區(qū)共接待XX萬(wàn)人次;遵義動(dòng)物園接待XX萬(wàn)人次;鹽津河旅游區(qū)接待XX萬(wàn)人次;水晶溫泉接待XX萬(wàn)人次;烏江旅游區(qū)接待XX萬(wàn)人次;雅泉鄉(xiāng)村旅游接待XX萬(wàn)人次。
2、重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況。大世界酒店、東方建國(guó)酒店、中悅大酒店共接待了XX人,客房平均出租率均在XX%以上;遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待XX人,客房平均出租率在XX%左右。
二、特點(diǎn)及變化
1、以散客為主。省內(nèi)外游客主要來(lái)自重慶、四川、貴陽(yáng)、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地;
2、車游增多。外地自駕車游主要來(lái)自重慶、四川、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇等地,其次為本地、貴陽(yáng)及周邊;
3、以探親訪友、休閑度假為主;
4、鄉(xiāng)互動(dòng)游增多;
5、紅色旅游持續(xù)增長(zhǎng)。其中以家庭為單位來(lái)參觀遵義會(huì)議會(huì)址大幅度增加,成春節(jié)黃金周旅游新亮點(diǎn);
6、溫泉休閑度假游大幅度增長(zhǎng);
7、游客人均花費(fèi)有較大增長(zhǎng);
8、過夜游客量大幅度增加;
酒店接待工作總結(jié)8
20xx年已經(jīng)過去,在這一年來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,不僅圓滿完成工作任務(wù),而且得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。通過一年多的學(xué)習(xí)與摸索,我的工作方式有了較大的.改變,工作質(zhì)量有了新的提升,F(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下:
一、我的崗位主要職責(zé)
1、以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理;
2、合理指揮和安排人力,管理好本餐廳人員的工作班次;
3、檢查本餐廳人員出勤情況,準(zhǔn)備工作是否合格就緒,并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作,紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映;
4、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
5、對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧;
6、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作;
7、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客;
8、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),善于推銷菜肴與酒水;
9、負(fù)責(zé)寫好工作日記,做好交接手續(xù)。
二、本餐廳在20xx年度存在的一些問題
1、部分員工禮貌禮節(jié),儀容儀表不到位;
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作;
3、由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
三、20xx年的工作計(jì)劃
1、努力提高自身的學(xué)習(xí)能力,增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能技巧,向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)及處理顧客投訴的能力;
2、在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進(jìn)步,定時(shí)組織一些培訓(xùn)課程。涉及的方面可以更廣一些,從產(chǎn)品的知識(shí)到日常的一些顧客投訴都可以教她們?cè)趺唇鉀Q,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以做一些激勵(lì)方面的培訓(xùn);
3、溝通很重要,及時(shí)的做好與員工的思想工作,細(xì)心觀察她們的思想動(dòng)態(tài),以便能及時(shí)掌握她們的想法與意見,并做好記錄,進(jìn)行反饋;
4、那就是一定要把顧客當(dāng)朋友看待,想朋友之所想,急朋友之所急。微笑是發(fā)自內(nèi)心的,只有真正把他們當(dāng)朋友看,才能真正做到微笑服務(wù)。這樣才能服務(wù)到位,業(yè)績(jī)自然也就會(huì)提升。這也是我需共同努力學(xué)習(xí);
5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排下來(lái)的各項(xiàng)其他事務(wù)。
在20xx年里,我將不遺余力,繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí),勤總結(jié)。帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉賲枺ズ梦覀兊姆⻊?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益,開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店接待工作總結(jié)9
酒店工作各方各面,日常瑣事,要做好酒店工作需要的是耐心和仔細(xì),堅(jiān)持做好自己的工作,完美完成工作任務(wù)。
過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的.門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以,我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說:
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候www.客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二,注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!酒店前臺(tái)接待半年工作總結(jié)
四,前臺(tái)英語(yǔ),一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說不是問題,可是,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問題出來(lái)了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
酒店接待工作總結(jié)10
國(guó)際田聯(lián)接待圓滿、成功落下帷幕;仡櫛緦脟(guó)際田聯(lián)安防工作與服務(wù)接待全過程,我部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門大力支持配合下,通過部門全體員工的共同努力、眾志成城、上下一心、克服困難、堅(jiān)持以“三心”服務(wù)理念扎實(shí)工作,較好地完成此次國(guó)際田聯(lián)各項(xiàng)安保任務(wù)和對(duì)客服務(wù)工作,部門全體人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和對(duì)安全工作一絲不茍的工作態(tài)度搏得了中外賓客的好評(píng)。接待國(guó)際田聯(lián)期間,酒店轄區(qū)沒有發(fā)生一起安全事故,部門服務(wù)工作沒有因服務(wù)質(zhì)量問題被客人投訴。現(xiàn)將此次接待工作總結(jié)如下:
一、做好國(guó)際田聯(lián)接待工作。
1、響應(yīng)和落實(shí)張總關(guān)于服務(wù)和提升本屆南博會(huì)工作精神和要求:制定“東盟前協(xié)管部軟硬件提升方案和工作計(jì)劃。科學(xué)合理、認(rèn)真組織、全面落實(shí)所制定的方案,為更好的服務(wù)本屆東博會(huì)練好基本功和做好前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
2、為確保南博會(huì)期間的消防安全:對(duì)酒店轄區(qū)進(jìn)行全面的消防安全聯(lián)合大檢查,做好自查自糾和整改工作,及時(shí)消除潛在隱患。按計(jì)劃組織酒店全體員工進(jìn)行了一次具有針對(duì)性的消防滅火實(shí)戰(zhàn)演練。
3、貫徹落實(shí)酒店動(dòng)員大會(huì)的要求,堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的工作方針。對(duì)部門員工進(jìn)行充分動(dòng)員,要求部門全體人員站在政治的.高度,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,從思想上認(rèn)識(shí)到做好此次接待工作的重要性和必要性。對(duì)部門全體員工進(jìn)行綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。內(nèi)容:崗位執(zhí)勤服務(wù)禮儀、對(duì)客服務(wù)技能、執(zhí)勤言行舉止規(guī)范、軍訓(xùn)、交接班規(guī)范、消防操作技能訓(xùn)練、思想動(dòng)員等通過一系列培訓(xùn)工作。使每個(gè)隊(duì)員提高認(rèn)識(shí),調(diào)整好心態(tài),以良好的精神面貌、積極主動(dòng)的工作態(tài)度,隨時(shí)以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量投入“南博會(huì)”工作中。
4、加班加點(diǎn),認(rèn)真配合、協(xié)助**公安分局國(guó)保大隊(duì)、治安大隊(duì)等政府相關(guān)職能部門做好涉及“南博會(huì)”酒店重點(diǎn)接待單位人員政審等各項(xiàng)安防準(zhǔn)備工作的開展,落實(shí)。
5、對(duì)消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面維修工作,確保設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)。
二、合理安排、加強(qiáng)管控,對(duì)客服務(wù)熱情周到,部門涌現(xiàn)出一批好人好事。
1、愛崗敬業(yè),堅(jiān)持以“專心致志,真心實(shí)意、用愛心服務(wù)”,雨天,堅(jiān)持部門優(yōu)良傳統(tǒng)做好為客人撐傘擋雨工作。及時(shí)周到、熱情為客人搬送行李、叫出租車、送酒醉客人回房間等服務(wù)工作,客人為了表示感謝給予小費(fèi),但我們的隊(duì)員都給予謝絕。因?yàn),每個(gè)協(xié)管員都知道,這是我們應(yīng)該做的,收了錢,服務(wù)性質(zhì)就變質(zhì)了。有了部門員工的共同努力,部門服務(wù)工作沒有因服務(wù)質(zhì)量問題被客人投訴。
2、科學(xué)合理、統(tǒng)籌安排 ,“南博會(huì)”期間全體隊(duì)員取消輪休,禁止請(qǐng)假,以保證有足夠的人力投入到日常工作中。
3、班前班后反復(fù)強(qiáng)調(diào)禮節(jié)禮貌要到位,注意檢查儀容儀表,確保每個(gè)員工能以良好的精神面貌為客人提供服務(wù)。
4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的有序開展,及時(shí)糾正和解決工作存在的不足,確保各班次各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量能按要求去落實(shí)和完成。
5、針對(duì)車位緊張的狀況,部門同客戶部及時(shí)溝通,提前做好合理安排,哪里該停哪里不該停,什么地方該停什么車,領(lǐng)班及各崗位值班員都做到心中有數(shù),有序引導(dǎo)停放,安排好每一輛車,確保交通暢通。
6、保持高壓態(tài)勢(shì),提高警惕,加強(qiáng)人防、技防的結(jié)合,全面做好各項(xiàng)安全防范工作。嚴(yán)格控制閑雜人員和物品進(jìn)出管理工作,阻止在轄區(qū)進(jìn)行的‘黃、賭、毒’等違法行為,維護(hù)和營(yíng)造良好的四星級(jí)酒店氛圍,確保停放車輛的安全。南博會(huì)期間,酒店轄區(qū)沒有發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故。
7、部門間的工作溝通配合較為順暢。積極配合各部門工作的開展,出色圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)和公差任務(wù)。
三、存在不足
1、車輛安排:車位較為緊張,但提前按留還是較到位。對(duì)大型活動(dòng)接待一次性拾幾輛大巴車難以安排停放,只能臨時(shí)停放于**路綠花帶邊。
2、對(duì)客服務(wù):個(gè)別員工思想開小差。
3、人員政審:會(huì)所未能按時(shí)完成和上交部門人員個(gè)人情況采集。
縱觀本屆南博會(huì)接待工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)管部前后做了大量的工作,確保了酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序和轄區(qū)良好治安環(huán)境。我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)酒店接待“南博會(huì)”工作精神,努力克服工作中存在不足,再接再厲,以全新的姿態(tài)投入到下一階段的工作中去。對(duì)協(xié)管人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能提出更高的標(biāo)準(zhǔn),轉(zhuǎn)變思想觀念,加強(qiáng)大局觀,以適應(yīng)不斷變化的新形勢(shì)、新要求,為品牌服務(wù)盡心盡力!
酒店接待工作總結(jié)11
距離我剛來(lái)酒店的那一天,悄然已經(jīng)過去了三個(gè)月,在這三個(gè)月的試用期里面,我以為我不會(huì)有很大的變化,沒想到我自認(rèn)為我已經(jīng)脫胎換骨了,因?yàn)檫^去我以為的我的優(yōu)秀,實(shí)際上是一種不夠真實(shí)的理論化的優(yōu)秀,如果不是真切地參與到社會(huì)實(shí)踐中來(lái),我可能還會(huì)以為自己非常優(yōu)秀。
來(lái)到酒店上班的頭一個(gè)星期,我就強(qiáng)烈的感受到這里的員工都有我自以為的那種優(yōu)秀,也就是我其實(shí)并沒有那么優(yōu)秀,是我想多了?粗覀兦芭_(tái)接待里面的女孩子,個(gè)個(gè)都高挑漂亮,關(guān)鍵是還都那么美麗大方,在待人接物上,比我都要大氣很多。當(dāng)然,我看見她們這么優(yōu)秀,我也沒有自卑,我覺得這是一件好事,正因?yàn)樗齻兌己軆?yōu)秀,我才有了學(xué)習(xí)的空間,通過三個(gè)月的相處和學(xué)習(xí),我的.確就從她們每個(gè)人身上學(xué)到了很多過去我不曾擁有的經(jīng)驗(yàn),讓我有了一種脫胎換骨的體驗(yàn)!
酒店前臺(tái)接待這份工作,說簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單,說難也難。簡(jiǎn)單,簡(jiǎn)單在不需要你讀到研究生博士,甚至不需要你讀大學(xué),也就是說對(duì)學(xué)歷的要求,是非常寬容,沒有任何苛刻條件的;難,難在這不需要看學(xué)歷的時(shí)候,一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與智慧就成了工作做好做優(yōu)秀的必要條件。特別是在待人接物上,一個(gè)酒店前臺(tái),每天接待的客人數(shù)都數(shù)不過來(lái),要是還沒有兩把刷子,沒有哪個(gè)客人會(huì)記得你,沒有哪個(gè)客人會(huì)對(duì)你的服務(wù)有任何印象。在這三個(gè)月的試用期里,我通過觀察,基本上已經(jīng)懂得如何把握這個(gè)接待的分寸了,在接待的客人里面,也有很多會(huì)直接找我們領(lǐng)導(dǎo)要特別表?yè)P(yáng)我的,這是對(duì)我工作的一種肯定,也是我自己對(duì)自己工作的一個(gè)評(píng)判。我以為做前臺(tái)接待,最重要的就是要有眼力勁兒,不是讓我們對(duì)客人諂媚,不是,是我們可以通過觀察了解到客人的需要,再通過自己的記憶和經(jīng)驗(yàn)給客人提供到最好的服務(wù)。這是一種助人為樂的行善之時(shí),不管是對(duì)客人還是對(duì)路人,如果我們前臺(tái)接待可以做到一視同仁,都可以做到那么上心、熱心、關(guān)心的話,世界都會(huì)變得更加美好。而這種對(duì)自己的訓(xùn)練,不僅可以讓前臺(tái)接待在工作上變得出色,也可以讓整個(gè)人都變得深受歡迎。沒有人會(huì)拒絕一個(gè)充滿善意和愛心的人,做這份前臺(tái)接待工作的時(shí)候,我覺得我的收獲比付出要多,多在人生格局上,多在人的心靈價(jià)值上。
在未來(lái)的工作當(dāng)中,我還會(huì)按照我的這種善念去行動(dòng),因?yàn)槲也粌H想把工作做好,也想把我自己變成一個(gè)更好的人。
酒店接待工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入天鵝湖大酒店從開荒,試營(yíng)業(yè)到開業(yè)經(jīng)營(yíng)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。
25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們?cè)诜⻊?wù)的過程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,時(shí)自己,為了餐中服務(wù)順利,餐前準(zhǔn)備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視,餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。
歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
作為國(guó)際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái),主要開展了以下幾方面的工作:
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:
1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,對(duì)典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,各抒己見,敢于面對(duì)問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的`投訴,作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使管理更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽,展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),專題培訓(xùn)9場(chǎng),課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:
1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對(duì)狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來(lái),在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
5、結(jié)合工作實(shí)際,開發(fā)實(shí)用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力,就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長(zhǎng)期存在,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會(huì)較少,減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語(yǔ)速太快
餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,語(yǔ)速太快,使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
五、20xx年工作打算
20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新的品牌項(xiàng)目,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì)
將對(duì)婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,突出婚禮的亮點(diǎn),加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象,爭(zhēng)取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會(huì)質(zhì)量,建立良好的溝通平臺(tái)
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容,擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加),提升研討會(huì)的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享管理經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想火花,把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制,公布各部門每月質(zhì)量狀況
根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,每月定期公布檢查結(jié)果,對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰,形成“質(zhì)量檢查天天有,質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制,把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
4、以貴賓房為平臺(tái),制造服務(wù)亮點(diǎn),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬待遇,把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,共同促進(jìn)出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心,20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
20xx年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,減少培訓(xùn)密度,注重培訓(xùn)效果,提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮,對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),培養(yǎng)知識(shí)型管理人才,為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作,把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
7、優(yōu)化培訓(xùn)課程,提升管理水平
部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是:把部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化,使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為:《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》,擬訂新開設(shè)的課程為:《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等,其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn),并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,全面推動(dòng)餐飲管理。
8、配合人力資源部,培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感,提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,弘揚(yáng)企業(yè)文化,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),增強(qiáng)員工的凝聚力。
20xx年度工作的順利開展,全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,也離不開人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望,希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押、積極的配合和支持。
新年新起點(diǎn),希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過去,展望未來(lái),在新歷開篇之際,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改正不足,進(jìn)一步提升管理水平,為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!
酒店接待工作總結(jié)13
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來(lái)的>培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,'客人永遠(yuǎn)是對(duì)的'這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:'客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們','只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑'. 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的.服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:'只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)'的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,'事不關(guān)已,高高掛起'最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,不礪不斷'、'勤學(xué)后方知不足'.只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店接待工作總結(jié)14
不知不覺中,20xx年即將過去了,這一年我充實(shí),忙碌,快樂而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來(lái)!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的.一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
第一,面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
第二,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續(xù)。客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等。
第三,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容
,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題,急客人之所急。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
第四,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五,各個(gè)部門之間的溝通,配合問題。前臺(tái),客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的。所以,我會(huì)更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計(jì)劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店接待工作總結(jié)15
轉(zhuǎn)眼半個(gè)月結(jié)束了,這半個(gè)月使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作,帶著對(duì)第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,方圓快捷酒店共145間房,相對(duì)鄭州來(lái)說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,尤其是前臺(tái)接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解?偨Y(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,為什么呢?
①是對(duì)客人不尊重,
②是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的,這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的'工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
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