藥店收銀員工作總結（精選10篇）
時間是箭，去來迅疾，一段時間的工作已經告一段落，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長，是不是該好好寫一份工作總結記錄一下呢？那么要如何寫呢？以下是小編為大家收集的藥店收銀員工作總結，歡迎閱讀與收藏。
藥店收銀員工作總結 1
開藥店與其他行業(yè)門店不同，它是一項良心工程，但并不意味著良心工程就應該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養(yǎng)，那么，如何才能穩(wěn)定客源呢？對此，我有一點自己的看法，現將我的工作總結及經驗呈現如下：
1留住老客戶
（1）我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠（特別是敏感藥品）。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。
�。�2）我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠利益。
2發(fā)展新客戶，我們可以通過幾種方法來增加新的客戶
�。�1）如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
�。�2）我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學生進行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
�。�3）我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進藥品和保健品以及中藥的銷售。
（4）我們可以經常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
3多增加一些業(yè)務培訓，提高藥品推銷技巧
藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓和合理推薦藥品技巧的培訓是零售藥店提高店員素質和專業(yè)水平的重要手段。我們也應該加強這方面的培訓，比如：
�。�1）我們零售藥店可以根據自身的實際情況，定期組織內部培訓，讓店長或其他優(yōu)秀員工進行藥品推銷方面的經驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。
�。�2）我們零售藥店可以充分利用生產企業(yè)的營銷資源，讓產品的生產企業(yè)協(xié)助藥店進行店員的定期培訓。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務員給我介紹這些產品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的`自信向患者推薦這幾種藥品�，F在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業(yè)務水平在其中，各生產廠家比我們更了解他們的產品，聯(lián)合生產企業(yè)進行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓，既增進了與生產企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產企業(yè)來說，能夠與零售藥店通過培訓等手段，得到藥店的支持和理解，增進合作并有效傳達公司產品信息，也是求之不得的好事。
總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下功夫，做好銷售年終工作總結，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。
藥店收銀員工作總結 2
我們知道，更清晰、更快捷地讓員工了解單位所取得的成績，有效地貫徹落實下 一步的工作計劃，是我們寫工作報告的主要目的。
當前，工作報告已逐漸在程式化、格式化的風格上定位。而且，常常是文風樸實、慣用直筆。
上面提到的這篇報告，其結構簡單明了，基本框架如下：
各位代表、同志們： 我代表……做報告，請各位代表審議。
一、 過去工作回顧 藥店營業(yè)員工作總結
二、 未來工作展望 通讀全篇，我們可以發(fā)現工作報告有如下幾個特征：
1、 總結的'客觀性
2、 措施的可行性
3、 執(zhí)行的約束力
4、 明確的目的性
這幾點，在以下的探討中我們會有更深的認識。
在過去工作回顧這部分，常常談及主要業(yè)績、主要體會、存在的主要問題這三點。 我們知道，只有認真分析總結經驗教訓，才能更好地為下一步工作提供參考依據。 業(yè)績是肯定成績，鼓舞人心的;體會是交流心得，再接再厲的;問題是發(fā)現不足， 予以改進的。
在未來工作展望這部分，常常是先分析形勢，然后明確任務。分析形勢是我國由 來已久的、報告中不可或缺的一部分，它可以讓員工知道當前的情況，增強他們 的歸屬感。
明確任務時一定要具體：首先是基本情況。需要對前期計劃執(zhí)行情況 進行概要說明，從而根據下階段的特點，找出當前執(zhí)行計劃的有利條件和不利因素，以確保新的工作計劃建立在切實可行的基礎上。其次是經預測和論證，客觀 地把工作計劃分解到各具體部門，使之成為各部門的具體任務，包括對工作數量、 質量、效率、經濟效益等的要求。最后是步驟和措施。它要求寫明“怎樣做”的 問題，包括指揮機構的建立、制度的形成、責任部門的分工協(xié)作、時間安排等。 它要盡可能便于檢查，以確保工作計劃在執(zhí)行中環(huán)環(huán)相扣，銜接自如。
藥店收銀員工作總結 3
這一年已經逐漸遠去了，總結一下這一年的藥品銷售情況，能更好的為明年的工作做好準備。
一、加強學習，不斷提高思想業(yè)務素質
學海無涯，學無止境，只有不斷充電，才能維持業(yè)務發(fā)展。所以，一直以來我都積極學習。一年來公司組織了有關電腦的培訓和醫(yī)藥知識理論及各類學習講座，我都認真參加。通過學習知識讓自己樹立先進的工作理念，也明確了今后工作努力的方向。隨著社會的發(fā)展，知識的更新，也催促著我不斷學習。通過這些學習活動，不斷充實了自己、豐富了自己的知識和見識、為自己更好的工作實踐作好了預備。
二、求實創(chuàng)新，認真開展藥品招商工作
招商工作是招商部的首要任務工作。20xx年的招商工作雖無突飛猛進的發(fā)展，但我們還是在現實中謀得小小的創(chuàng)新。我們公司的代理商比較零散，大部分是做終端銷售的客戶，這樣治理起來也很麻煩，價格也會很亂，影響到業(yè)務經理的銷售，因此我們就將部分散戶轉給當地的業(yè)務經理來治理，相應的減少了很多浪費和不足；選擇部分產品讓業(yè)務經理在當地進行招商，業(yè)務經理對代理商的情況很了解，既可以招到滿足的.代理商，又可以更廣泛的擴展招商工作，提高公司的總體銷量。
三、任勞任怨，完成藥店交給的工作
本年度招商工作雖沒有較大的起伏，但是其中之工作也是很為煩瑣，其中包括了客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，代理商的調研，以及客戶日常的瑣事，如查貨、傳真資料、市場銷售協(xié)調工作等等一系列的工作，都需要工作人員認真的完成。對于公司交待下來的每一項任務，我都以我的熱情把它完成好，基本上能夠做到任勞任怨、優(yōu)質高效。
總結20xx年，總體工作有所提高，其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作應更加兢兢業(yè)業(yè)，完滿的完成公司交給的任務。
藥店收銀員工作總結 4
時間過得真快，一轉眼，我在聚善堂就工作一年多了�；叵脒@一年多的種種，天天的工作，跟同事們的和睦相處，公司開展有益的活動等等。有好多好多的感想想說，可是一時還真不知從何說起，就把我感慨最深的一些說說吧。
通過這一年多的工作，我學到了不少的有關于藥品方面的知識，也從中總結出了一些我認為比較重要的東西，什么重要什么先做，保證工作質量及提高工作效率。說起工作，一般我都會提前10分鐘左右到店里，理理情愫，預備這一天的上班。當看到顧客，我都會微笑的說：“先生，（或其他）您好！”類似的禮貌用語，如“對不起”﹑“不好意思”﹑“您請稍等一會”﹑“謝謝”等，我會較合理的應用在不同的場合中。
在工作中努力做到“三聲”﹑“四心”﹑“五服務”，以“顧客是上帝”為準則保證客戶的滿足度。我是一名收銀員，收銀員是每個店不可缺少的﹑不可忽視的窗口。作為收銀員，我們在工作過程中應注重，加強規(guī)范和電腦學習，嚴格按照工作流程，遵守規(guī)章制度。作為我個人來說，我覺得基本上做得很好了。當然，還是有些不足的地方，這還要自己在今后的工作當中不斷學習﹑不斷進取在這同時，還要改正發(fā)生過的錯誤，從中吸取教訓，不要在同一個地方因同一原因發(fā)生錯誤，從而能更好的更得心應手的工作。
我熱愛現在這項工作，因為這是我工作以來，一份我覺得時間較穩(wěn)定，治理較合理的工作，與同事之間感情不錯�？偟膩碚f，我做得挺愉快的。有時候也難免情愫波動，這都是受極個別人的影響。別人做少，甚至不做，有時候覺得很不公平，但是有些不是我份內的事，我為什么就要去做呢？想想，多做一些反而更充實，多做一些，把我們的工作氛圍創(chuàng)造得更好，不是能做得更開心。在我們店里，店長是個通情達理又不缺嚴謹，責任心強的人。
工作之時，不僅要在店里幫顧客介紹藥品及處理顧客意見，解決意見；還要處理我們每一個員工發(fā)生的事情，教育批評我們。雖然有時講話很沖動，但我能理解她，這都是為了能更好的為廣大群眾的服務。她具有極強的上進心，閑暇之余，還跟我們前臺的學習電腦。我們中裕藥超的`員工由開業(yè)時的30多個人，到現在只剩下23名了。這期間斷斷續(xù)續(xù)走了10來個人吧，有的是被調走，有的是自己另有發(fā)展，有的是不適應公司的要求。員工是一個企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石，我們大都是從中專畢業(yè)出來的，文化素質水平基本差不多，但因個人性格不同，家庭教育不同，難免個別心理素質較低。這就需要我們互相幫助﹑溝通﹑引導，及公司能進行更合理的，更有針對性的培訓和教育。
在今后的日子里，我會在日常的工作中﹑生活中﹑學習中更加努力完善自己。同時，也希望公司能夠更健步如飛的發(fā)展壯大。
藥店收銀員工作總結 5
轉眼間，20xx年已隨著時間的年輪漸行漸遠，新的一年即將來臨�；厥走@一年的工作歷程，有艱辛，有喜悅，有收獲也有感慨。
20xx年對一洲來說是里程碑。我們成功地從單一零售藥店轉型為醫(yī)藥連鎖公司。一年內，我們開了三家連鎖店。因為剛剛開始，開店的速度也在計劃之內。只要我們始終堅持公司的經營管理理念，估計一洲連鎖店將在溫州的沃土上如雨后春筍般遍地開花。作為一洲連鎖店的店長，今年對我來說也是重要的一年。從店長到店長，我知道我的角色不僅僅是經理，更是經營者。創(chuàng)業(yè)難，創(chuàng)業(yè)難！既然公司給了我這樣一個平臺，我深感責任重大，新店開業(yè)，一開始一切都很困難。如果前期工作做得不好，將來管理起來會更加困難，所以一切情況的發(fā)展都必須得到控制。店長必須起到承上啟下的橋梁作用。要認真貫徹公司的經營戰(zhàn)略，正確傳達公司的政策決策。做人要公平公正，上要對得起領導，下要對得起員工，千萬不要自私。因為是店長，一定要比員工站得更高；因為是店長，員工是你的戰(zhàn)友，所以要并肩作戰(zhàn)。不要意拉開或拉近與員工的距離，多說無益，只有真誠，才能讓人感同身受。員工的.信任是店長最好的執(zhí)行力。
我是一個深受中國傳統(tǒng)儒家思想影響的80后。我特推崇孔孟之道，修身養(yǎng)性，以仁義治國。其實管理一個公司也是一樣的道理。企業(yè)的發(fā)展，關鍵在人。一個藥店要長期穩(wěn)定的發(fā)展，它必須要有一個好的經濟效益為前提，良好的口碑做后盾，實現經營者和消費者的共贏。如何才能達到這個局面，這就需要一個專業(yè)的管理者和一個強大的團隊。作為一店之長，我深刻地意識到人才對于企業(yè)的重要性。如何去發(fā)掘人才，如何去培養(yǎng)人才，如何去組建一個團隊，這對企業(yè)的長遠發(fā)展才是重中之重。
家和萬事興!一個高素質的、凝聚力強的和諧的團隊，必定會為公司帶來長遠的經濟效益。一個人才為企業(yè)創(chuàng)造的價值必定大于他自身的價值!如果一個人在他的工作崗位上體現不了他的價值，那么必須乘早換離或撤離，決不能有食之無味，棄之可惜的態(tài)度。那樣等于為公司增加負擔，也為自己門店埋下隱患。一粒老鼠屎毀了一鍋粥，相信這個道理大家都懂。作為店長要善于把握每個人的心態(tài)，開發(fā)他們的潛能，分工合作，才能互補協(xié)調，責任到人，各人自掃門前雪，每個人都做好自己的事情就不會有他家瓦上霜，為他們營造一個和諧、融洽、友愛、互助的工作環(huán)境，讓他們喜歡自己的工作，進而得到不斷的發(fā)展。
氛圍有了，每個人的積極性自然也就上去了。快樂地工作，每個人的服務態(tài)度自然就好了。要不是總部經常開展培訓，讓我們三家門店有機會溝通交流，真的不知道我們梧田店的人其實一直都很低調的。我們只是做好自己該做的事而已，從沒想跟其他的店比業(yè)績什么的，誠然不知他們會以我們?yōu)榘駱�，把我們當競爭對手，超越梧田，可能已成為他們的口號了。當然這不是壞事，這只會讓我們更加督促自己去做得更好!
面對明年的工作，我深感責任重大。我們已經開業(yè)接近一年了，可是業(yè)績始終達不到理想的指標。神馬都是浮云!唯有績效才是王道!我想重點主要在以下幾個方面下功夫：
一、配合總部對內加大員工的培訓力度，加重醫(yī)學知識的培訓，學會聯(lián)合用藥，提高客單價。
二、樹立員工愛崗敬業(yè)的責任感，對公司高度忠誠，一切以大局為重。全面提升員工的整體素質。
三、樹立高度的競爭意識和創(chuàng)新意識�？驮锤偁幨顷P鍵，必須建立自己的客戶群。任何一種優(yōu)勢都可以打敗競爭對手。
四、提高自身的業(yè)務水平能力，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的積極性，逐步使梧田店成為一個最優(yōu)秀的團隊。
藥店收銀員工作總結 6
xx年xx月xx日，我很榮幸加入xx藥業(yè)有限公司，有幸成為該公司的一名實習生�；仡欉@半年來的實習生活，收獲頗多。在此誠心感謝店里店長羅姐和各位前輩，正是正因有你們的支持，關切和幫忙，才使我較好的完成了自己的本職工作。同時感謝xx藥業(yè)有限公司給了我一個展示和提升自己的機會。通過這段時刻的工作和學習，在思想上，專業(yè)技能上都有了較大的提高，現總結如下：
一、收獲與相識
有幸成為公司的一員，在總店實習了一個月。最初的半個月，感覺自己很不適應。多虧了店里店長與師傅的關懷與激勵，我才能仔細學習了公司制度，并且在時刻中不斷的提高自身專業(yè)水平及服務理念，期間主要學習藥品的分類，用途及用量等等。作為一名剛剛從事藥品德業(yè)的實習生，在工作中手前輩的言傳身教，積累學問的同時，更是熬煉了工作的耐性，相識到做工作要仔細，細心負責，做好每一次營業(yè)工作，服務號每一位消費者是及其重要的。
在實習過程中，我相識到自己的學識，潛質與閱歷都非常欠缺，因此在工作中從不敢掉以輕心，一向是堅持不懂就問。藥房營業(yè)員是個綜合性很強的職業(yè)，非常熬煉人。每一天做清潔，寫安排，與消費者溝通，對賬。雖然繁瑣，但是我樂在其中。感覺自己真正成為了一名醫(yī)藥工作者，位廣闊患者帶給優(yōu)質服務，我非常驕傲。
二、存在的不足與發(fā)覺
近半年的實習，雖然收獲不少。但是由于剛面臨社會，存在的問題也不少。比如常常將同類藥的用法，用量弄錯，再加上剛從學校出來，在應對消費者的時候還是不能自信的`夸夸其談。有時候對難纏的消費者也佛洛依德名言
無計可施。這些都是須要在以后的工作中不斷改善的。當然，我不會讓自己有所松懈的，前面的路還長，我會更加發(fā)奮的工作和學習，不斷提高，盡快考取執(zhí)業(yè)藥師資格證書，做一名優(yōu)秀的藥房營業(yè)人員。為每一位消費者帶給更優(yōu)質的服務。
藥店收銀員工作總結 7
轉瞬間20xx年已經過去，像公司領導常說的那樣“時間過半，工作也要過半”。通過學習和時間的漂移也該對自己的工作進行一下工作總結。
營業(yè)員的崗位看似很簡潔，但要把工作做好，做細卻不簡潔。我們要在工作中不斷的加強自身學習，自我充電，用專業(yè)的業(yè)務學問為顧客更好的服務，來體現自我價值。
在這一年里，我在領導的`耐性指導和每月培訓學問下我學到了許多提高了自己的業(yè)務水平，也發(fā)覺了自己的不足。
要當好一名營業(yè)員就要熟記藥品的品名，藥品的擺放位置，用法用量和功能主治。這是要當一名藥店營業(yè)員的基本功，可我們往往總是大大咧咧的只知其一不知其二，通過經理的耐性指導和長期提問來完成我們的基本功是很不應當的。
作為一名合格的營業(yè)員呀以微笑服務為主題，仔細視察每一位顧客，仔細傾聽顧客的訴說，察言觀色，通過顧客的動作和表情來發(fā)覺顧客的真正的購買動機，不要對只看不買的顧客表現出冷漠和不耐煩的表情。對有購買xx的顧客要摸索性的向顧客舉薦，在舉薦過程中不要只顧自說自話或看到別的顧客進店分神，要通過舉薦一兩個品種來視察顧客反應來完成呢個交易。
在這一年里雖能完成任務，但還有很多毛病，希望能在領導的指導和自己的努力下，更好的完成下年的任務，為我們的20xx年畫上一個完備的句號！
藥店收銀員工作總結 8
光陰似箭，時間如梭，我們滿懷喜悅迎接新的一年。在以前的工作過程中經驗了很多事情，從工作過程中也總結了很多閱歷和教訓。
作為一名收銀員，我總結了以下資料：
一、作為一名營業(yè)員要有良好的工作姿態(tài)，良好的待客看法，熱忱接待顧客，要了解顧客的購物需求，為顧客營造一個溫馨的購物環(huán)境。
二、對待顧客要用禮貌用語，說話語氣要敬重、親切，不要對顧客大聲說話，要留意自我的儀容、儀表，動作要大方，舉止禮貌，作為一名合格的.收銀員，要隨時留意價格的變動，熟識賣場的各種商品，異樣是特價商品信息，在收銀過程中要做到唱收、唱付、唱找，以免引來不必要的麻煩。掃價時商品價格要與電腦相符，如不相符時，隨時通知商管和店助調價，在收銀過程中不要漏收、少收、多收。當然也有很多不足之處，有時自我心境不好的時候，對顧客語氣稍重一點，有時也頂撞顧客，可是我會盡量留意自我在工作中堅持良好的心態(tài)。
總之，我非常感謝領導對我的支持和幫忙，給我一個工作的機會。我信任，在我以后的工作中，我會越來越努力，讓我們共同努力把xx越辦越好。
藥店收銀員工作總結 9
一、目前的醫(yī)藥形勢：
1、現時藥價不斷下降、下調，沒有多在利潤，空間越來越小、客戶難以操作。
2、即使有的產品中標了，但在中標當地的種種緣由阻滯了產品的銷售，如xx省屬xx藥品中標，價格為：xx元，沒有大的客源，只是一些小的，而且有些醫(yī)院因不是醫(yī)保、公費醫(yī)療產品，沒銷量，客戶不愿操作，其它醫(yī)院有幾家不進新藥也停了下來，或許再加上可能找不對真正能操作這類品種的客戶，所以一拖就拖到現在。相比在別的'省、市，這個品種也中標，而且價錢比省屬的少，雖說狀況差不多，但卻可以進幾家醫(yī)院，每月也有銷量，究其緣由，我覺得要找就找一個網絡全，這樣的供貨平臺更有利于產品的銷售和推廣。
3、在各地的投標報價中，由于醫(yī)藥閱歷上不足，導致落標的狀況時常發(fā)生，在這點上，我需做深刻的檢討，以后多學一些醫(yī)藥學問，投標報價時會盡量做足工課，提高自己的報價水平，來確保順當完成。
二、所負責相關省份的總體狀況：
隨著中國醫(yī)藥市場的大力整頓漸漸加強，醫(yī)藥招商面對國家藥品監(jiān)管力度漸漸增加，藥品醫(yī)院配送模式及藥品價格管理的進一步限制，很多限制性藥品銷售的政策落實到位，報價xx元，xxxx報價xx元，有的客戶拿貨在當地銷售，但銷量不大，據了解，在xx省的xx市，大部份醫(yī)院入藥時首先會考慮是否是今年又中標的產品，加上今年當地的政策是，凡屬掛網限價品種，只要所報的價在所限價錢之內都可入圍，這樣一來，大部份的市場已被之前做開的產品所占據，再加上每家醫(yī)院，每個品種只能進兩個規(guī)格(一品兩規(guī))，所以目前能操作的市場也不是很大，可以操作的空間是小之又小。
省內，我所負責的xx地區(qū)中標產品的銷售狀況也不盡人意，真正客戶能操作的品種不多，分析主要緣由有幾點：
1、當地的市場需求確定產品的總體銷量。
2、藥品的利潤空間不夠，導致客戶在銷售上沒有了極積性。
3、公司中標品種不是該客戶的銷售專長(找不對人)。
在此，提出對明年的銷售建議：
1、應避開服務不周到，例如：找到客房只把貨發(fā)出去了，業(yè)務跟蹤了，但是產品宣揚須要公司給錄制一些音像品，這樣更有利于宣揚。
2、避開發(fā)貨不剛好的問題，通常先打款的拖著，貨到付款的就緊著發(fā)。
3、價格并不統(tǒng)一，應當有省、市、縣的梯度價。
4、稅票不剛好。
藥店收銀員工作總結 10
事實上，藥店還是和一般的零售商店有很大的不同，中國有句老話叫“病不自醫(yī)”講究的是病人對醫(yī)生藥店的高度信任和生命健康的托付，藥店與人的珍貴生命是高度相關的！在變質的品類管理之外，我們企業(yè)是否需要思索藥店之所以存在的意義是什么？在簡單的企業(yè)環(huán)境變化中，藥店的長期競爭優(yōu)勢在哪里？藥店憑什么和高周轉低價格的其它零售業(yè)態(tài)競爭？
在美國，零售巨頭沃爾瑪已經成了美國連鎖藥店的重要威逼，美國第一醫(yī)藥連鎖企業(yè)WALGREENS就認為其競爭對手不是CVS、Rite Aid等零售藥店，而是沃爾瑪這樣的零售連鎖大賣場。在日本，由于藥事法政策限制的漸漸取消，便利店開頭銷售藥品，而藥店的非藥品比例也早就超過藥品比例，連鎖藥店與便利店開頭競爭。事實上，一般零售業(yè)與醫(yī)藥零售業(yè)之間已經消失了異種行業(yè)和業(yè)態(tài)相互滲透與競爭的狀況，我們的零售藥店在大力推動品類管理同時，不要忽視了藥店服務，“服務”好像不能立馬提升銷售利潤，然而卻與真正樹立企業(yè)品牌形象、建立顧客忠誠度乃至長期競爭優(yōu)勢都息息相關。
筆者由于上海用友幅馳公司詢問項目的緣由對上海醫(yī)藥零售企業(yè)進行了系統(tǒng)的實地調研、溝通和詢問，可以說我國的藥店服務還處于較落后的初級起步階段，詳細而言存在如下一些問題：
�。ㄒ唬┒鄶邓幍甑乃^“藥學服務”是由營業(yè)員甚至廠家促銷員供應簡潔的用藥詢問，可能藥店管理層原意是“同等功效下，高毛利商品優(yōu)先推舉”，但由于“高毛利”的利潤驅使和基層員工較低的藥學學問，目前已經變質為赤裸裸的“藥品推銷”，只考慮高利潤而很少考慮藥品的毒副作用。相當部分藥店員工對自己從事的具有高度社會責任感的工作并不在意，認為自己的主要工作是藥品驗收、盤點、銷售、報表制作等等，藥學服務只是很小的一部分工作，甚至有認為把藥賣出去就行了，不需要和顧客多羅嗦。
�。ǘ┫喈敳糠炙幍陮Ψ⻊杖狈γ鞔_的流程和規(guī)范以及相應考核，服務的過程和質量以店員和藥師的學問和閱歷為主要影響因素，而且，由于專業(yè)學問的不對稱和缺乏評價服務質量好壞的標準，藥店員工始終處于主動地位，顧客處于被動的地位。部分企業(yè)雖然也意識到服務的重要性，但是由于對于如何搞好服務缺乏有效的運行考核模式，還是是停留在口號和形式。
�。ㄈ┧幍晁帉W專業(yè)人才普遍缺乏，“掛名藥師”現象嚴峻。大多數藥店的從業(yè)人員（包括執(zhí)業(yè)藥師）不僅缺乏臨床醫(yī)學、藥物治療學等的系統(tǒng)學問，而且對于藥店服務涉及管理學、經濟學、心理學等就更是匱乏。不盡如人意的學問結構使得藥店員工即便有心也無力，從藥物保障供應的傳統(tǒng)職能向以顧客或病人為中心的現代職能轉變。而藥店企業(yè)供應的培訓體系大都處于初級粗放的狀態(tài)，無法真正支持藥店一線員工供應藥學服務。
�。ㄋ模┧幍暝O施不能支持良好服務。由于連鎖藥店的競爭度和成熟度遠遠低于超級市場、便利店等現代零售業(yè)態(tài)，因此連鎖藥店的設施設備的設計和采納也相對落后，以實現基本功能為目的，而較少考慮顧客的心理體驗，削減消費者除購物貨幣成本外的心理和情感成本。舉例來說，大部分藥店的收銀速度都比較慢，現代都市消費者對于收銀的心理承受速度為6秒，而相當部分藥店由于使用的是非專業(yè)的POS設備和軟件，往往要讓顧客等上20—30秒才能成交，在傍晚等客流高峰時段在收銀柜臺顧客會排成長隊等待，降低服務滿足度。此外相當部分貨架采納玻璃構件，直邊尖角給消費者的心理體驗很不舒適，標簽價也往往是手工填寫，往往讓消費者俯身低腰勞神細看。
導致我國藥店服務落后的緣由除了傳統(tǒng)藥店的觀念束縛，藥店企業(yè)對服務的內涵熟悉不深刻，我國醫(yī)藥未分別的政策體制制約，藥店相關人員的教育培訓滯后以及企業(yè)經濟利益等，還與服務本身的“固有特性”有關：
首先是藥學服務的“無形性”。一般“商品”是有形的，消費者能看能摸，但藥學服務很難用一些技術規(guī)格和簡化的大眾易于記憶理解的語言來表達，“服務”本身也是無色無味無法儲存衡量。
其次是“可變性”。藥學服務的供應，要求服務人員具備相當的專業(yè)學問和待客閱歷，由于即使是同一病癥的兩個消費者，由于個體差異的緣由在選購藥品、服用藥品上也有差異。所以即使有一套規(guī)范的藥學服務程序，但是服務的內容還是有差異的。這樣，服務可變性因素就不僅僅來源于服務人員的素養(yǎng)，還有服務對象的差異。
第三是“易消逝性”。藥師或營業(yè)員為顧客服務的同時，這種服務也就傳遞給了顧客，服務的質量與水平也就馬上成為現實。因此藥店服務的制造和傳遞是同時進行的，這限制了服務的柔性。
最終是“服務效果難衡定”。一部分消費者僅僅是依靠閱歷或感覺選購藥品，并無客觀確鑿的證據表明某種藥品對于消費者是對癥合理的。另一部分消費者由于學問和閱歷有限，在購買藥品時，會接受店員、藥師或伴侶的推舉。一方面，藥店人員有義務為顧客進行藥品推舉或藥學服務，指導顧客對癥、平安、合理的用藥。另一方面，消費者很難客觀的推斷藥店人員所推舉藥品或供應的藥學服務是否真的達到了合理、經濟的標準。
但是無論何種困難，藥店從來就不是一般的零售商店，而是為了呵護顧客的身心、滿意其需求才成立的業(yè)態(tài)，藥店的工作是和人的生命、健康以及醫(yī)療息息相關的工作。專業(yè)服務（不單是藥學服務）是藥店區(qū)分于其他零售店的根本環(huán)節(jié)，藥店服務的主體不僅包括藥師，也包括目前我國藥店的一般營業(yè)員和特有的.廠家助銷員。開展藥學服務不僅是推舉平安、有效、經濟、適當的藥品，還需要監(jiān)控給藥過程，觀測消費者用藥反應，并進行必要調整，追蹤藥品使用的最終結果，進行必要的評價。
是否藥店服務就是那么難提升呢？我們可以來看看日本零售企業(yè)是如何來做服務的，比如日本聞名的連鎖藥店“杉藥局”，它是排名日本前五位的聞名現代連鎖藥店，20xx年在日本東京證券交易所上市，其20xx年2月的年報數據顯示，銷售額為2.172億29百萬日元，總店鋪數為510家。
杉藥局的創(chuàng)始人最早于1976年在日本西尾市郊區(qū)開家70平米的小店，把中醫(yī)和皮膚疾病作為藥店服務重點，悄悄進行反復討論，當時能夠為一位客人進行一兩個小時健康詢問和藥學服務，結果得到當地居民深深的信任，以后規(guī)模漸漸擴大進展起來。因而在其企業(yè)使命中，闡述了領導者對其核心理念的總結：“我們只經營能真正讓顧客每天安心，歡樂，健康的生活的商品；我們不光是銷售商品，還為客戶供應有用的信息及詢問建議，從而獲得相應的收益”。
杉藥局的每個門店的藥劑師不少于三人，藥劑師不涉及收款、裝卸管理等，而是集中于OTC指導詢問和配藥的工作上，門店內會特地開拓詢問室供應用藥健康詢問以及各種醫(yī)療器械（如體溫表，體重計，體脂計，血壓計，檢驗藥，糖尿檢驗儀，妊娠檢驗藥等）供顧客進行診斷以親密把握自己的健康狀況，此外還依據社會環(huán)境的變化，不斷提高服務水平和延長服務內涵，從門店內的詢問服務向門店外的社區(qū)擴張，其背景是日本醫(yī)療法的修正增加了對藥劑師期盼和責任，如健康時期的自我保健、生活習慣病（高血壓、糖尿病、肥胖等）、動脈硬化等的預防、對生病療養(yǎng)中患者開處方藥、而且伴隨高齡化家庭療養(yǎng)的支援等，都使得要求藥劑師支援的場合增加。20xx年1月，杉藥局開頭進行與看護保險相關的家庭醫(yī)療服務，其藥劑師依據醫(yī)師的指示利用門店的無菌調劑室中調制輸液，送到患者家中，向患者或家屬正確說明交換輸液的方法。20xx年5月，開頭規(guī)范化的供應聽力障礙者的筆談服務。20xx年9月，和收費養(yǎng)老院開頭合作，對當地的養(yǎng)老院進行藥物療法支援，杉藥局的藥劑師和醫(yī)師巡診同行，依據醫(yī)師指示把藥送到養(yǎng)老院老人起居室，對藥的作用和使用方法進行說明。
由于日本的新技術（信息技術、網絡技術、通訊技術等）高度發(fā)達，衫藥局的服務還從門店延長到了網絡和手機上，依靠衫藥局供應的醫(yī)藥疾病方面的學問庫和專家服務，顧客能夠在網絡上進行疾病的自我診斷以及藥品中每種成分及作用的查詢，還能得到與其健康親密相關的所謂“健康天氣預報”，每個月為顧客供應健康雜志《H未參與培訓的藥店員工或助銷員，或三次（含三次）培訓考核不及格的，不得參加藥店服務工作。
�。ㄎ澹酚^利用新技術來關心提高服務水平
采納信息技術來實現規(guī)范化管理已經是不容置疑的趨勢。如美國RiteAid公司大力建設顧客健康電子系統(tǒng)，顧客通過在網上或在連鎖藥店供應個人資料及相關的醫(yī)療健康信息并保存在該系統(tǒng)中，系統(tǒng)依據數據庫中顧客的資料自動提示藥師，留意顧客所購藥品與其它處方藥或非處方藥的可能的不良反應。利用這一系統(tǒng)，藥店可為顧客供應全方位的藥學服務，同時顧客可定期收到有關促銷和打折消息的電子郵件。此外，還在計算機上對一些老年患者、慢性病患者建立用藥檔案，以便于查詢及指導用藥，避開重復用藥或藥物相互作用的發(fā)生。
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