客服部年度工作總結(jié)合集15篇
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。你所見(jiàn)過(guò)的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編為大家整理的客服部年度工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
客服部年度工作總結(jié)1
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的`本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值，請(qǐng)保留此標(biāo)記服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付
費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
客服部年度工作總結(jié)2
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
一、重要工作任務(wù)完成情況及分析
1、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
2、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約xx多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
3、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
4、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
5、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的.培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下
1、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶，未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶，未交x戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
客服部年度工作總結(jié)3
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年XX市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、 積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《XX省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的.提高了公司的誠(chéng)信度。
九、積極配合相關(guān)部門開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來(lái)說(shuō)是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)我們對(duì)xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為 98。
客服部年度工作總結(jié)4
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼來(lái)到****集團(tuán)公司已經(jīng)有****有余，能夠成為****的一員，我感到十分榮幸。在這段不長(zhǎng)的時(shí)間里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的成績(jī)，但對(duì)這份工作我也有很多的收獲。
在這****個(gè)月中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了****同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)****有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)
記得剛到****時(shí)，這里所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開(kāi)始我有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開(kāi)展。
來(lái)到****的第一天，我幸運(yùn)地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會(huì)"。在會(huì)上領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為****的一員是一件很驕傲的事情。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高
對(duì)于一個(gè)客服專員來(lái)說(shuō)，做客服工作的`感受就像是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶服務(wù)專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。
三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)。
剛進(jìn)入這個(gè)部門，因?yàn)閷?duì)這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，因?yàn)樗幍穆毼徊煌�，我們所站得立�?chǎng)也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，********城中央辦公樓****北樓自20xx年11月30日正式交付，通過(guò)公司各方共同努力，交房工作整體進(jìn)展順利，截止12月5日****世紀(jì)城共計(jì)交付：32戶。隨著冬季到來(lái)，****世紀(jì)城A2區(qū)開(kāi)始首次供暖，中間出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會(huì)同公司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問(wèn)題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并每周對(duì)已維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復(fù)維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲漏水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部、項(xiàng)目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應(yīng)公司決策，現(xiàn)場(chǎng)勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計(jì)劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問(wèn)題逐步得以解決。
A12號(hào)住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題現(xiàn)已修復(fù)完畢。同時(shí)在設(shè)計(jì)方面，出現(xiàn)大量的工作失誤，A15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設(shè)備占用，導(dǎo)致業(yè)主無(wú)法收車位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，方才化解這次糾紛。A17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決！
20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作。所有的目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)；追求的目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)！
客戶服務(wù)中心
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****年**月**日
客服部年度工作總結(jié)5
20xx年上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年6月x日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗(yàn)房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名xx戶。
以下是上半年重要工作任務(wù)完成情況及分析
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約x多次。運(yùn)用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表x份，投訴處理單x份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率x%。我部門回訪x份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。
四、地下室透水事故處理工作
x年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的'服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到x年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)x%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)x%，回訪工作的滿意率達(dá)x%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶，未交x戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
客服部年度工作總結(jié)6
光陰似箭，時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，部里各項(xiàng)工作有條不紊，和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，較好的完成了上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)將組建以來(lái)的工作總結(jié)如下：
在共性目標(biāo)中，客服部完成情況如下：
一、我部無(wú)違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計(jì)劃生育現(xiàn)象，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國(guó)家法律法規(guī)，真抓實(shí)干，嚴(yán)格落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo)。
二、切實(shí)加強(qiáng)了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格遵守了“五禁止、十不準(zhǔn)”，無(wú)重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。
三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，在黨員隊(duì)伍中，按照“五個(gè)好”、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹(shù)立先進(jìn)典型;認(rèn)真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，熱情接待辦事群眾，服務(wù)滿意率達(dá)100%，投訴處理滿意率達(dá)100%。
四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作，安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位，無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。落實(shí)信訪責(zé)任制，無(wú)赴省以上集體上訪事件，并認(rèn)真辦理局交辦的市長(zhǎng)熱線、信訪件及各類督辦件，按時(shí)按要求上報(bào)了辦理結(jié)果，辦結(jié)率達(dá)100%。
五、積極完成投稿任務(wù)，共發(fā)工作信息30篇。
六、在做好本職工作的同時(shí)，客服部的全體員工們能積極完成上級(jí)安排的各項(xiàng)臨時(shí)工作，如組織人員進(jìn)行客服基本知識(shí)培訓(xùn)，做好爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作，積極參加 “學(xué)習(xí)十八大黨史知識(shí)競(jìng)賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jī)。
在業(yè)務(wù)目標(biāo)中，客服部完成情況如下：
一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問(wèn)題。
各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作。
1、營(yíng)業(yè)廳共計(jì)收繳水費(fèi)91897828.91元，共計(jì)出票279017份。營(yíng)業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費(fèi)收繳、水費(fèi)水量查詢、電話咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作。自大廳成立以來(lái)，始終本著“誠(chéng)信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，通過(guò)真誠(chéng)接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對(duì)各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅(jiān)持微笑服務(wù)、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計(jì)接到各類問(wèn)詢及投訴電話5萬(wàn)余起，其中有詳細(xì)記錄的3120起，同時(shí)認(rèn)真及時(shí)地做好用戶回訪工作�？头䶮峋�肩負(fù)著全市供水用戶對(duì)各類用水方面的咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等工作，每天的電話問(wèn)詢量非常大，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時(shí)間少了，工作量無(wú)形增加。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn)，隨之而來(lái)的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時(shí)，我們一天的電話量多達(dá)1000余次，由于電話量過(guò)大，熱線班長(zhǎng)為了緩解大家的工作壓力，無(wú)論是在周末還是節(jié)假日，都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)公司加班，和值班人員一起接聽(tīng)電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練結(jié)束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅(jiān)持在崗位上，到晚會(huì)彩排和演出時(shí)，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé)，管理好本部車輛，受理來(lái)人來(lái)電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計(jì)1686起。
二、認(rèn)真落實(shí)一站式服務(wù)，真情為民。
1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請(qǐng)909件，一周辦結(jié)率達(dá)100%，用戶滿意度達(dá)100%，中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對(duì)窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費(fèi)業(yè)務(wù)從4月1日起收費(fèi)總筆數(shù)4289筆，總額625367.15元，兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無(wú)一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任，也是工作中的重中之重。面對(duì)具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，真干、實(shí)干。堅(jiān)持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請(qǐng)件并編序排隊(duì)，無(wú)論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察工地，有時(shí)多達(dá)40余戶。冬天冒著嚴(yán)寒，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動(dòng)力，日復(fù)一日，年復(fù)一年，憑著干一行、愛(ài)一行和對(duì)工作的熱情，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，一絲不茍，努力完成新時(shí)期的.用戶發(fā)展工作。一年來(lái)，用戶發(fā)展辦共下各類例會(huì)、審批報(bào)告及退件1252份，并對(duì)有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)37戶，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)429戶，新立用戶11148戶，輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號(hào)192戶，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶發(fā)展工作。
3、便民服務(wù)班堅(jiān)持“服務(wù)用戶，點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念，把用戶放在第一位。當(dāng)用戶打來(lái)求助電話，他們都會(huì)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)檢查進(jìn)行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時(shí)，我們的同志們也只是憨厚地說(shuō)的：“這是我們應(yīng)該做的”。在班組成員的努力下，便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計(jì)964處，查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作。用戶滿意率100%。
三、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。
1、微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重，長(zhǎng)期面對(duì)電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標(biāo)本時(shí)手指開(kāi)裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認(rèn)真，堅(jiān)韌，精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率。全年共計(jì)輸入抄表數(shù)據(jù)1573590，更改用水性質(zhì)531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份，新增用戶調(diào)線路11482戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改用戶名稱1775余戶。
2、 信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對(duì)供水信息平臺(tái)、短信收發(fā)平臺(tái)以及水費(fèi)語(yǔ)音查詢平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶走訪，主要針對(duì)各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對(duì)收集的一千余戶用戶信息進(jìn)行整理，錄入短信平臺(tái)系統(tǒng)，以便及時(shí)告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費(fèi)短信312887條。保障系統(tǒng)平臺(tái)全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系，保障每月4萬(wàn)余筆代收賬目的正確性，及時(shí)調(diào)整各代收機(jī)構(gòu)的錯(cuò)帳822筆。對(duì)公司各部室近百臺(tái)電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達(dá)二百余次。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開(kāi)通各部門的上網(wǎng)權(quán)限，分配供水信息平臺(tái)的使用工號(hào)及權(quán)限，根據(jù)需要更新信息平臺(tái)。排除報(bào)稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國(guó)都電力升級(jí)切換代收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，配合審計(jì)局對(duì)我公司進(jìn)行水費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的審查。
四、完善工作流程，規(guī)范工程預(yù)決算。
全方位提高服務(wù)質(zhì)量，完善預(yù)決算室規(guī)章制度，對(duì)工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)商解決，同時(shí)做好部門間資料交接手續(xù)。1---8月做預(yù)算共計(jì)162份，決算272份。
五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度
水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市十四萬(wàn)戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計(jì)劃，并認(rèn)真落實(shí)。在日常工作中，同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度，水表拆回后，會(huì)同相關(guān)部門做好水表交接工作，同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類水表共計(jì)1452塊(其中DN40以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處。
20xx年的工作打算和工作思路：
一、提高客服人員形象。
1、提高客服人員品格素質(zhì)、心里素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
具體措施：集中學(xué)習(xí)、講座培訓(xùn)、各種途徑熟練業(yè)務(wù)。
2、柜臺(tái)的改變、客服人員外貌形象提升。
3、印制供水宣傳單子，在接待辦、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)擺放。
4、做幾次供水宣傳活動(dòng)。
二、完善內(nèi)部管理制度，并認(rèn)真落實(shí)，定期考核打分，讓制度落地。抓好內(nèi)部管理，讓客服部高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、認(rèn)真執(zhí)行工單制，減少推諉扯皮，讓公司的對(duì)外服務(wù)承諾制度落地，達(dá)到提高公司整體服務(wù)水平之目的。
四、加強(qiáng)發(fā)展用戶管理，更公正公開(kāi)透明。
1、劃歸各類發(fā)展用戶價(jià)格。
2、聽(tīng)取各類專業(yè)人員意見(jiàn)。
五、加強(qiáng)8個(gè)班組的管理，解決各班組出現(xiàn)的問(wèn)題。
客服部年度工作總結(jié)7
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。
在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周x的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)＂服務(wù)理念＂的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，＂日接待＂各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的.收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市、藥店＂項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作）。
八、＂xx地震＂組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以＂為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心＂的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服部年度工作總結(jié)8
轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。
為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、工作匯報(bào)
自20xx年x月x日工作以來(lái)，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的'內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。
同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問(wèn)題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。
在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
其次，是能力問(wèn)題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ�，將直接決定工作的生命力。
一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三、工作目標(biāo)在今后的工作中
我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開(kāi)，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。
客服部年度工作總結(jié)9
xxx小區(qū)自20xx年8月20號(hào)交鑰匙以來(lái)，解決數(shù)單維修，統(tǒng)計(jì)20xx年一年的工作，分兩個(gè)階段：
第一階段：20xx年1月1日—20xx年8月20日
接報(bào)維修共計(jì)1489余單。其中包括完成的土建問(wèn)題70余單，未完成26余單;窗戶和土建相互推卸責(zé)任的有4余單(頂層住宅窗戶漏水，外墻打膠);紗窗維修問(wèn)題150余單單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;可視對(duì)講維修問(wèn)題完成82余單，未完成8余單;防盜門維修問(wèn)題87余單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;電梯維修單121余單，廠家及時(shí)處理;物業(yè)公司維修或處理的問(wèn)題近1000單。
20xx年1月1日，熱力公司給我小區(qū)供熱。物業(yè)配合熱力公司做供暖準(zhǔn)備工作，由于我小區(qū)是新建小區(qū)，首次供熱難免出現(xiàn)很多問(wèn)題，尤其是項(xiàng)目部已撤走，遺留問(wèn)題多數(shù)有物業(yè)幫他們處理。
20xx年3月，經(jīng)我公司與燃?xì)夤径啻紊暾?qǐng)，同意給我小區(qū)住戶供天然氣。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗(yàn)收工作，并保證入住的'業(yè)主使用天然氣;1號(hào)樓1單元04室，因煤氣管道地下部門出現(xiàn)故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃?xì)夤緟f(xié)商，查找原因，在 20xx年7月左右順利供氣。
20xx年7月份，總結(jié)電梯所出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，尤其是在供電局突然緊急停電時(shí)，兩部電梯轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)不能自動(dòng)轉(zhuǎn)換，物業(yè)公司結(jié)合相關(guān)單位，對(duì)電梯進(jìn)行統(tǒng)一檢查，并確定在12個(gè)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)中，有7個(gè)是壞的， 今已向公司匯報(bào)。
20xx年8月份，解決了業(yè)主的戶口問(wèn)題。
20xx年8月底，小區(qū)內(nèi)已安裝路燈，解決了小區(qū)我能上的量化問(wèn)題。
20xx年8月底，物業(yè)結(jié)合電梯廠家對(duì)本小區(qū)可視系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一檢修，基本上解決業(yè)主所報(bào)修的問(wèn)題。
第二階段：20xx年8月21—20xx年12月
接報(bào)修單共計(jì)600余單。
窗戶問(wèn)題14戶(未解決)，主要報(bào)修問(wèn)題有窗戶玻璃有氣泡、炸紋、塵土、漏氣、窗戶框壞等。上述情況，是業(yè)主在入住前做保潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的，多是廠家的質(zhì)量問(wèn)題，由于窗戶維修已經(jīng)過(guò)質(zhì)保期，前臺(tái)多次與廠家聯(lián)系，廠家也沒(méi)有過(guò)來(lái)維修。
紗窗問(wèn)題10余單，由于原紗窗質(zhì)量欠佳，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行，廠家也不再維修。
施工方土建問(wèn)題40余家，包括墻體裂縫、外墻滲水、車庫(kù)地面爆裂、水泵房配件壞等問(wèn)題，截止12月中旬，施工方已維修完畢10單，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修，要求賠償，至今未解決;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結(jié)合東方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水，業(yè)主不同意從里邊修，未處理;水泵房少一個(gè)浮球閥，施工方未給修好。)。
可視對(duì)講60余單，維修45單，未處理的15單，多是可視對(duì)講沒(méi)有聲音、沒(méi)有圖像，開(kāi)不開(kāi)單元門;監(jiān)控室監(jiān)控主板經(jīng)常出現(xiàn)故障，廠家多次檢修，未解決主要問(wèn)題;園區(qū)南墻外紅外線設(shè)施，從10月份報(bào)修至現(xiàn)在，未更換設(shè)備，紅外線設(shè)施形同虛設(shè)。
防盜門10余單，小問(wèn)題物業(yè)工程維修的已解決，3-2單元單元門變形，裝陽(yáng)臺(tái)罩子廠家協(xié)助物業(yè)解決，1-1單元門鎖不好使，王師傅維修處理。
供暖期間熱力的問(wèn)題25余單，包括暖氣漏水、鎖閉閥壞、截門漏水等，熱力公司及時(shí)解決。2-2-14層、2-2-8層、3-1-6層暖氣閥門泄露，導(dǎo)致跑水，在接到報(bào)修以后，在第一時(shí)間派工程部師傅到現(xiàn)場(chǎng)處理，并告知保潔及時(shí)把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活。
電梯問(wèn)題30余單，廠家配合及時(shí)解決;消防問(wèn)題3單(電梯里消防緊急電話不響、樓層消防火警沒(méi)有故障時(shí)總響等)。
物業(yè)公司處理400余單，包括日常維修、園區(qū)硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作、配合與物業(yè)相連單位解決報(bào)修問(wèn)題等。
12月1日起，前臺(tái)除了日常的工作(收費(fèi)、接報(bào)修單、派單、聯(lián)系相關(guān)部門維修)外，主要是辦理小區(qū)業(yè)主(包括租房戶)出入證，至12月16日，已辦理出入證300多個(gè)。
20xx年度收費(fèi)情況總結(jié)
自20xx年8月20日開(kāi)始收取物業(yè)費(fèi)，在其一個(gè)月每天上班時(shí)間是下午14：00—21：00下班，沒(méi)有休息日，自己一個(gè)人去收費(fèi)。收費(fèi)每天收取4萬(wàn)多元。
截止20xx年12月14日，收費(fèi)情況：物業(yè)費(fèi)321戶，合計(jì)343146.54元，收費(fèi)率達(dá)到89%;水費(fèi)1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費(fèi)297戶，共計(jì)696901.72元。
未交物業(yè)費(fèi)：未裝修戶數(shù)25戶，裝修未入住10戶，正裝修6戶，未領(lǐng)鑰匙7戶，入住20戶。興盛、物業(yè)、項(xiàng)目部、售樓處共4戶，半年物業(yè)費(fèi)的總數(shù)426240.5元。
以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費(fèi)情況，在12月下旬爭(zhēng)取把水費(fèi)收上來(lái)，物業(yè)費(fèi)再去入住的幾家做工作，爭(zhēng)取多收上一些，盡量達(dá)到90%。
客服部年度工作總結(jié)10
20xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)�；仡櫘�(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的.組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員
工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
�。ㄈ﹫A滿完成客戶開(kāi)戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 截止20xx年1月13日，總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶251個(gè)，簽署開(kāi)戶協(xié)議書(shū)221份，激活賬戶55個(gè)。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門工作存在的問(wèn)題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。
�。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、客戶意見(jiàn)、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；
�。ǘ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄈ┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。
（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服部年度工作總結(jié)11
自九月份慈銘體檢中心正式開(kāi)始運(yùn)作以來(lái)，客服部在近兩個(gè)月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題做出詳細(xì)的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升�，F(xiàn)將近兩個(gè)月來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、近兩個(gè)月的工作情況
客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中，熱情接待來(lái)到體檢中心的客人，詳細(xì)解答客人提出的問(wèn)題。對(duì)于來(lái)店體檢的客人，根據(jù)其自身特點(diǎn)，為其量身定做屬于他的體檢項(xiàng)目。體檢完成后，對(duì)前來(lái)體檢中心領(lǐng)取報(bào)告并咨詢體檢結(jié)果的客人，客服醫(yī)生耐心、認(rèn)真、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題
客服工作剛剛開(kāi)始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正問(wèn)題，在工作中進(jìn)步。
1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的`工作中，各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開(kāi)展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對(duì)于客戶體檢報(bào)告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中，對(duì)于客戶的報(bào)告進(jìn)行合理的分類、登記和保管。
3、對(duì)于客戶報(bào)告的領(lǐng)取的流程從剛開(kāi)始的不熟悉，到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。
4、重大陽(yáng)性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知：重大陽(yáng)性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了一定的認(rèn)識(shí)，但對(duì)于結(jié)果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報(bào)告送達(dá)客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問(wèn)題，對(duì)于客服與銷售交接過(guò)的報(bào)告，客戶報(bào)告的狀態(tài)不一致，會(huì)出現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過(guò)去的兩個(gè)月中，在慈銘體檢中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫助中，對(duì)于客服工作有了詳細(xì)的認(rèn)識(shí)。相信在今后的工作中，我們的工作會(huì)越來(lái)越好！
客服部年度工作總結(jié)12
在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的`售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。工作總結(jié)
二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序；更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。
四、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量。
在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。
客服部年度工作總結(jié)13
時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝�，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。
一、工作回顧
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
二、主要工作內(nèi)容
按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。
三、工作體會(huì)
我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的'每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。
四、明年工作計(jì)劃
自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
客服部年度工作總結(jié)14
20xx 年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。
回顧一年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的.一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們xx企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約x次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)x條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率x%，工程維修滿意率x%。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司x主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們x區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升xx的服務(wù)品牌。
客服部年度工作總結(jié)15
時(shí)光荏苒，走進(jìn)x.已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。
首先要感謝x人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對(duì)我的不離不棄，讓我沒(méi)有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘xx
在x的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實(shí)感受到了自身的成長(zhǎng)和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^(guò)分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無(wú)意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠(chéng)地向各位同事——我最親愛(ài)的朋友，我的同路人說(shuō)聲道歉，望你們諒解。
下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)x和x所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！
或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，x作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的.距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“x”品牌；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
XX年對(duì)于x和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“x”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和x一起躍上潮頭！
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