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    客服工作總結(jié)

    時(shí)間:2023-07-08 12:23:46 工作總結(jié) 投訴 投稿

    客服工作總結(jié)(合集15篇)

      總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,他能夠提升我們的書面表達(dá)能力,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?以下是小編精心整理的客服工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

    客服工作總結(jié)(合集15篇)

    客服工作總結(jié)1

      一、工作方面:

      本周的工作主要包括以下四點(diǎn):

      1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;

      2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

      3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情景;

      4、維護(hù)老客戶,堅(jiān)持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。

      二、工作中存在的問題

      1、快遞問題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,可是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

      2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的.局限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

      3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,并且不一樣廠家的生產(chǎn)要求不一樣,所以導(dǎo)致了很多的售后問題,這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

      三、下周規(guī)劃

      1、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,并做好物流跟蹤。

      2、做好售后的跟蹤,上個(gè)月沒能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

      3、抓住新客戶,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,很多的訂單都是來源新客戶,盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

      4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自我。堅(jiān)持多出去走走,堅(jiān)持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

    客服工作總結(jié)2

      轉(zhuǎn)瞬間20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)成為過往;厥20__年,物業(yè)公司客服部可以說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,是精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這一年中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助。經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海;仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺,現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

      一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

      在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

      二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

      利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部門職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周以來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的理解更加的深刻。

      三、日常報(bào)修的處理

      據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

      四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

      根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展__、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

      五、能源費(fèi)的收繳工作

      如期完成__區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)—————__區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

      六、__區(qū)底商的招租工作

      制定了底商的招租方案并在下半年成功地引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

      七、部分樓宇的`收樓工作

      在_月份完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí)又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。

      八、組織開展募捐活動(dòng)

      在得知____的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

      九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

      積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

      十、業(yè)主座談會(huì)

      在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

      總之在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望。在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取,我們一定能圓滿完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

    客服工作總結(jié)3

      一路走來,遍歷了20xx的景色,如今的我們即將走進(jìn)全新的20xx年里。

      在上一年的工作里,我們xx物業(yè)在工作中嚴(yán)格的加強(qiáng)了要求和規(guī)范,為xx、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯(cuò)的印象,得到了業(yè)主們的信任。回顧這一年,作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xx物業(yè)的前臺(tái)崗位,為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請(qǐng),在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上,我嚴(yán)格的遵守工作紀(jì)律,認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主,仔細(xì)的完成自己的工作,F(xiàn)對(duì)我這一年來的工作收獲做如下總結(jié):

      一、加強(qiáng)服務(wù)思想和工作態(tài)度

      作為一名客服,我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此,我們?cè)诠ぷ髦胁⒉皇菃渭兊淖鳛榈目头谟跇I(yè)主溝通交流,更是作為xx物業(yè)的'代表,作為公司的形象站在這個(gè)位置上。為此,我也深深的感受到了這個(gè)崗位的重要性。

      為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受,我在今年的工作中著重加強(qiáng)了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想,讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題,并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。

      此外,我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度,開始嚴(yán)格仔細(xì)的正視起工作的責(zé)任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解,加強(qiáng)了自身的服務(wù)禮儀,讓工作變得更簡(jiǎn)單。

      二、嚴(yán)格的遵守工作要求,完善服務(wù)的不足

      在工作方面,我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定,做好接待工作的同時(shí),絕不違反公司的紀(jì)律,不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的事等等。我也知道,自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁,如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題,業(yè)主也會(huì)受到影響!為此,在每次物業(yè)工作完成之后,我也會(huì)及時(shí)的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況,確保工作能順利的完成,且沒有什么遺留問題。

      這樣嚴(yán)格仔細(xì)的態(tài)度,給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可,增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)可。

      三、自我的不足

      反思一年,自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎,但如果不能牢記和改進(jìn)錯(cuò)誤,就還會(huì)繼續(xù)犯下錯(cuò)誤!對(duì)此,我感到很慚愧。

      但在未來的一年里,我會(huì)更加嚴(yán)格的要求自己,讓自己能在工作方面取得更大的收獲!

    客服工作總結(jié)4

      時(shí)間過得很快,忙忙碌碌的在緊張有序的工作中,六月份已經(jīng)過完,雖然工作比較繁雜,但我主要負(fù)責(zé)的工作分為三大板塊。針對(duì)六月份的工作總結(jié)如下:

      一、新契約業(yè)務(wù)

      我負(fù)責(zé)的工作第一大版塊就是新契約業(yè)務(wù),也是工作重心占比較重的版塊,根據(jù)六月份的工作中這一板塊的數(shù)據(jù)對(duì)新契約工作做以下幾點(diǎn)總結(jié):

      1、新契約錄單差錯(cuò)率:六月新契約問題件差錯(cuò)率成功控制為0,這一方面表示保單質(zhì)量的提高,工作人員專業(yè)技能也有所提高。再有一點(diǎn)是因?yàn)殡S著E保通的大力推行,許多業(yè)務(wù)員均由自己使用E保通直接錄入承保后,再將資料交回公司掃描。從而有效減少了新契約錄單問題件的發(fā)生。但隨著E保通的廣泛應(yīng)用,也出現(xiàn)了一些新的問題。因?yàn)镋保通錄入較為便捷,經(jīng)常有業(yè)務(wù)員因?yàn)榇中亩鴮?dǎo)致信息錄入錯(cuò)誤的,需要辦理撤件重投或猶豫期退保。因此系統(tǒng)內(nèi)會(huì)有較多重復(fù)數(shù)據(jù),對(duì)中支的預(yù)收實(shí)收到賬率、到賬承保率及期內(nèi)退保率都有較大影響。也因?yàn)镋保通承保時(shí)效較快,許多業(yè)務(wù)伙伴對(duì)生日件要求也沒有足夠重視。經(jīng)常因?yàn)榕R近生日而導(dǎo)致簽單不成功。因此需要加強(qiáng)E保通投保及核保知識(shí)培訓(xùn)宣導(dǎo)。

      2、體檢率及體檢陽(yáng)性率:本月體檢比率比前幾個(gè)月有所下降,主要原因是營(yíng)銷員選擇投?蛻魰r(shí)較多選擇標(biāo)準(zhǔn)件投保,且選擇險(xiǎn)種時(shí)也較多選擇免體檢險(xiǎn)種,因此下發(fā)體檢件的多為年齡過大的客戶,但同時(shí)也導(dǎo)致了體檢陽(yáng)性率過高,六月份共體檢3人,3人體檢結(jié)果均有異常值。體檢陽(yáng)性率則高達(dá)100%

      3、通知書下發(fā)及回銷:根據(jù)保單成本管理辦法凡下發(fā)催繳通知書都需要罰款,但交單后不存錢的現(xiàn)象仍然很多,再加上通知書回銷不及時(shí)導(dǎo)致預(yù)收保單失效無法劃款,也大大影響了中支業(yè)務(wù)的預(yù)收到賬率。就算辦理保單重投后,也嚴(yán)重影響了保單承保時(shí)效。

      二、理賠業(yè)務(wù):

      六月份總共理賠件數(shù)為7件,除其中一件醫(yī)療理賠案,經(jīng)查勘人員調(diào)查后證實(shí)為帶病投保拒賠外。其余案件均已賠付。柜臺(tái)簽收案件在完成系統(tǒng)簽收立案時(shí),半小時(shí)內(nèi)完成率達(dá)到100%。理賠時(shí)候回訪率也達(dá)到100%。

      三、投訴案件:

      20xx年6月投訴案件1件,為銀代業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴。對(duì)于此現(xiàn)象要加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的品質(zhì)管理,特別是對(duì)銀代業(yè)務(wù)銷售培訓(xùn)及業(yè)務(wù)員品質(zhì)質(zhì)量需提高有效管理。

      四、個(gè)人工作不足及改進(jìn)措施

      對(duì)于一個(gè)做客服工作的人來說每天都要面對(duì)許多性格不一的客戶也會(huì)面臨著各種不同的問題。業(yè)務(wù)雖然已在多年的工作中漸漸熟悉,但對(duì)工作缺乏合理有效的規(guī)劃。服務(wù)體系為現(xiàn)階段公司十大體系落實(shí)的核心,作為一個(gè)客服人員服務(wù)也是最基本的工作,我們不但要做要客戶的服務(wù),更要服務(wù)好外勤隊(duì)伍。以前對(duì)于外勤人員缺乏耐心,隊(duì)伍的各項(xiàng)技能培訓(xùn)的'力度不足,造成資源的浪費(fèi)。自己沒有做過外勤人員也并沒有進(jìn)行實(shí)際的銷售過程,很多東西都是紙上談兵終感覺粗淺。培訓(xùn)的技能相對(duì)較弱,沒有實(shí)際的傳授經(jīng)驗(yàn),沒有準(zhǔn)確的把握隊(duì)伍人員的想法。但我可以在服務(wù)上做得更好,把事情做細(xì)。多站在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)看問題,幫助他們解決實(shí)際問題。哪怕是在工作中對(duì)一份微笑,也可以讓外勤隊(duì)伍有好的心情出外展業(yè)。在今后的工作中我會(huì)不斷改進(jìn)自身缺點(diǎn)。讓自己養(yǎng)成良好的習(xí)慣,工作做得更稱職,仔細(xì)。將服務(wù)精神落實(shí)到位,落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

    客服工作總結(jié)5

      一、重視函件大客戶服務(wù)工作,提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。

      今年以來,全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視,為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。

      省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,在年初就下發(fā)文件,要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,明確服務(wù)小組成員,加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,深入到大客戶當(dāng)中,了解大客戶的用郵需求,搞好大客戶的營(yíng)銷工作,一年來,先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶,就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,收到了很好的效果,為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

      各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,做好大客戶的服務(wù)工作,深入到大客戶中間,親自參與業(yè)務(wù)的洽談,項(xiàng)目的談判,搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作,取得較好的效果。

      全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn),提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán),在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營(yíng)銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧,使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理,省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理,培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn),省信函廣告局20xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

      二、加強(qiáng)大客戶檔案管理,為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。

      今年以來,各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對(duì)大客戶的走訪,搜集整理大客戶的資料,對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,健全完善大客戶檔案,加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分類,重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來,省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān),加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,建立良好的公共關(guān)系,建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,采取相應(yīng)的營(yíng)銷公關(guān)方法,提高大客戶服務(wù)的效果。

      健全完善的大客戶資料,使各局在開展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確,營(yíng)銷公關(guān)更有針對(duì)性,收到了事半功倍的效果。

      三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作。

      今年以來,各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,注重為大客戶制訂策劃書,做到方案先行,營(yíng)銷方式由原先的人情營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷和交叉營(yíng)銷為主的營(yíng)銷方式。方案營(yíng)銷的加強(qiáng),在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)!稏|南汽車數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷策劃方案,體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過方案營(yíng)銷,為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封,利用名址信息,寄遞促銷類商函,宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車,函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上,與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷工作做進(jìn)一步的洽談,共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息,取得較好的效果;為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù),得到移動(dòng)公司的認(rèn)可,開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚,創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時(shí),廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略,利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開交叉營(yíng)銷,即通過對(duì)客戶A的用戶進(jìn)行客戶B的業(yè)務(wù)宣傳,又對(duì)客戶B的用戶進(jìn)行客戶A的宣傳,在客戶AB間不存在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳,在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳,發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家,持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣,因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。

      詳盡、可行、雙贏的方案,容易得到客戶的認(rèn)可,促成營(yíng)銷活動(dòng)的成功。一年來,省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,先后為省移動(dòng)公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營(yíng)銷活動(dòng)方案,得到客戶的認(rèn)可,有些方案已經(jīng)得以落實(shí),產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。

      四、加強(qiáng)對(duì)大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī),針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn),充分了解大客戶的用郵需求,注重對(duì)大客戶的深度開發(fā)。

      福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣,結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡,奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī),制定宣傳促銷方案,為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬份,借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷手段,對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳,創(chuàng)收18。2萬元,收效顯著。抓住“國(guó)慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī),為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函,幫助客戶促銷商品,發(fā)展業(yè)務(wù),增加了郵政商函收入。

      廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作,對(duì)戴爾公司、好又多商場(chǎng)、麥德龍商場(chǎng)、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)行開發(fā),5月份以來,戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上,月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首;廈門好又多商場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬件;廈門麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量達(dá)9萬件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬件;11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件;為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚;景點(diǎn)門票明信片市場(chǎng)拓展較為成功,5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚;8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚;10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

      泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī),為大客戶制作紀(jì)念封、門票等,創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函,為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù),增加郵政商函收入;在教師節(jié)來臨之際,搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的策劃,開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎(jiǎng)卡”明信片;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會(huì)展公司、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。

      漳州局大力開拓學(xué)校教育市場(chǎng),抓住大中專院校招生錄取的契機(jī),積極拓展錄取通知書市場(chǎng),由聯(lián)通公司出資,為三所學(xué)校制作錄取通知書,在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,創(chuàng)收14.5萬元;抓住教師節(jié)的契機(jī),與團(tuán)市委合作,開展“十萬賀卡頌師恩”活動(dòng),創(chuàng)收14.6萬元;12月份抓住“飛向太空——中國(guó)載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),參與此次航展的策劃、制票、售票,共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升,政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī),積極公關(guān),成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬份,并由電力公司提供名址按址投遞,不僅創(chuàng)收6萬元,并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息,達(dá)到了“一舉兩得”的`效果。

      莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上,積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的意義,得到客戶的認(rèn)可,定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳,取得了“雙贏”的效果。

      各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn),結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn),時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案,在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),挖掘潛在的客戶。今年來,省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn),先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書,針對(duì)大客戶和潛在的客戶,運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷手段,在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞,搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介,刺激了客戶的需求,收到了良好的效果。

      五、走訪大客戶形成制度,了解大客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見和建議。

      走訪客戶,及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見和建議,及時(shí)了解客戶的需求,可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員,堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶,注重平時(shí)的情感交流,搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān),加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān),獲取更多的客戶信息,開展有的放矢的營(yíng)銷活動(dòng),對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中,注意搜集客戶信息,在了解到移動(dòng)公司要開展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí),主動(dòng)走訪客戶,幫助大客戶制訂活動(dòng)方案,為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù),增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過程中,了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無繩電話進(jìn)行階段性的促銷,為大客戶制訂促銷方案,利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā),得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表,加強(qiáng)與大客戶的溝通,及時(shí)了解大客戶的信息,開展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng),取得了較好的營(yíng)銷效果。

      一年來,我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī),但也存在一些問題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。對(duì)大客戶需求的研究還不夠。今年以來,雖比較注重項(xiàng)目的開發(fā),但對(duì)客戶的需求研究還不夠,特別是地市局,忙于對(duì)市場(chǎng)、客戶的維護(hù),忙于日常的經(jīng)營(yíng)工作,對(duì)大客戶的用郵需求,沒有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究,對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性。

      走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作,對(duì)大客戶的走訪公關(guān)還比較少;有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí),或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目,才上門進(jìn)行服務(wù),管理和服務(wù)的力度較大,而疏于平時(shí)對(duì)大客戶的走訪公關(guān)。

      對(duì)大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的,常常僅就某個(gè)項(xiàng)目,或某項(xiàng)業(yè)務(wù),對(duì)大客戶開展服務(wù)工作,缺乏對(duì)大客戶的深度開發(fā)。

      方案營(yíng)銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷方案,但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署,需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過程中,還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際,制定營(yíng)銷方案,搞好方案營(yíng)銷的現(xiàn)象。

      對(duì)大客戶的營(yíng)銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對(duì)大客戶制定營(yíng)銷方案后,抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營(yíng)銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后,一些單位策劃能力較弱,抓落實(shí)的力度還不夠,影響了項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果。

      10086客服工作總結(jié)2 尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

      您好!我叫,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。

      7月至9月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

      1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

      2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

      (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

      (2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

     。3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻舴⻊(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

      3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

     。1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

     。2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

     。3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

    客服工作總結(jié)6

      這半年來的學(xué)習(xí)經(jīng)歷讓我感覺非常的充實(shí),現(xiàn)在我也在一點(diǎn)點(diǎn)的積累,這個(gè)過程讓我無比的感慨,不管是在什么時(shí)候這些都是細(xì)節(jié),我也清楚的知道上半年是對(duì)我的一個(gè)考驗(yàn),也是提高自己的最直接的方式,在上半年的工作當(dāng)中,我也從來都不會(huì)對(duì)自己抱有非常大的渴望,做好這這半年來的客服工作是我非常原因去落實(shí)好的,我也需要好好的總結(jié)一番。

      首先是在自身能力當(dāng)中,我知道有些事情是應(yīng)該保持下去的,對(duì)于自身能力我清楚了解到了這一點(diǎn),現(xiàn)在我也在一點(diǎn)點(diǎn)的嘗試做好這一階段的工作,我知道有些事情是應(yīng)該做好的,在工作能力上面,我也一直在持續(xù)努力做好這份工作,半年來我磨礪了自己很多,這些細(xì)節(jié)都是非常的明顯的,在這一點(diǎn)上面是毋庸置疑的,我清楚的認(rèn)識(shí)到了現(xiàn)在我還有很多是事情要做好,半年當(dāng)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,有些事情盡管是比較復(fù)雜的,但是我也希望自己是可以做的更好的,這一點(diǎn)不管是在什么時(shí)候都是如此。

      在工作當(dāng)中周圍的同事都是我學(xué)習(xí)積累的對(duì)象,這些是非常明確的,我也會(huì)讓自己一點(diǎn)點(diǎn)的積累,因?yàn)槊恳粋(gè)人都是對(duì)我?guī)椭芏,這份工作也是我對(duì)自己的認(rèn)可,展示自己能力,半年來其實(shí)有很多地方是我應(yīng)該做好的,我也清楚的認(rèn)識(shí)到了這其中的細(xì)節(jié),這份工作讓我學(xué)會(huì)了很多,是我應(yīng)該保持下去的,上半年是一個(gè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的過程,我清楚的意識(shí)到了這個(gè)過程當(dāng)中,我還是有很多要保持的優(yōu)點(diǎn),過去的工作經(jīng)歷都是值得我去積累的,我其實(shí)學(xué)習(xí)了很多,因?yàn)槲抑涝谶@一點(diǎn)上面不能夠猶豫,還是有很多我應(yīng)該去掌握的知識(shí),不管是在什么時(shí)候都要清楚這些。

      上半年的.工作我也積累了很多知識(shí),我并不是做的的,其實(shí)我還有很多不足之處,現(xiàn)在我真的非常珍惜這些,在下半年里我是需要提高自己的工作經(jīng)驗(yàn),我也知道有些事情可以學(xué)習(xí),從周圍一些優(yōu)秀的同事們身上我能夠積累很多知識(shí),這半年確實(shí)讓我體會(huì)到了很多不一樣的東西,現(xiàn)在這種感覺也是越來越明顯,這也是我的機(jī)會(huì),我愿意去積累這些知識(shí),對(duì)我是有很多的幫助,來到xx公司有幾年了,我現(xiàn)在需要進(jìn)一步的提高自己,這絕對(duì)是需要持續(xù)做好的,我也清楚的感覺到了這一點(diǎn),現(xiàn)在我也對(duì)自己非常有信心,這一點(diǎn)毋庸置疑,我會(huì)把工作做的更好。

    客服工作總結(jié)7

      7月至9月,我在挪移公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和熟悉,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié):

      1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:

      客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

      2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

      (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀世界觀價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

      (2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的.基本要求。

      (3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻舴⻊(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

      3、作為客服,需要一定的技能素養(yǎng):

      (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,一般話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

      (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

      (3)要學(xué)會(huì)換位思量,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒,提升自身素養(yǎng)。

    客服工作總結(jié)8

      飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實(shí)而忙碌的XX年。時(shí)間總是這樣的快,眨眼間,XX年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助,使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)

      XX年對(duì)我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化,重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,感覺到了壓力,同時(shí)也融入了收獲的快樂。

      在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī),計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認(rèn)真聽取客戶意見和建議,并及時(shí)為客戶建立電子檔案,在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信,提高了公司的服務(wù)形象,也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎,在這個(gè)過程中,通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程,在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi),比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費(fèi)總額有所上升,圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中,鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書面表達(dá)能力,同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面,通過兩年多的虛心學(xué)習(xí),對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認(rèn)真學(xué)習(xí),虛心請(qǐng)教。

      XX年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績(jī),但的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態(tài)不夠,在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠,與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距,業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服缺點(diǎn),努力把工作做得更好。

      XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì),更加準(zhǔn)確的剖析了自己,時(shí)間總是在輪回,歲月卻在沉淀,XX年,我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高,同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值,取得更大進(jìn)步。

      公司客服工作總結(jié)

      XX年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。

      回顧XX年的工作,已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

      在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

      一,日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

      二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

      三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

      五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

      六,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

      八,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

      九,在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的.方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jī)。

      部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

      工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)

      一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

      公司客服工作總結(jié)公司客服工作總結(jié)

      二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

      三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用#from公司客服工作總結(jié)來自收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

      四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

      五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

      日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

      我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和(個(gè)人教育教學(xué)工作總結(jié))服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

      一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

      二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

      三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

      四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

      五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

      六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

      綜上所述,XX年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。

    客服工作總結(jié)9

      轉(zhuǎn)眼間,進(jìn)入中興微貸工作的時(shí)間已經(jīng)三個(gè)月,在從有奮斗目標(biāo)到迷茫,再?gòu)拿悦5街鸩角逦,領(lǐng)導(dǎo)和同事們給了我很多的支持與幫助。入職后成為座席專員,我未經(jīng)過專門的培訓(xùn)即上崗,經(jīng)歷了很多的問題,在探索中對(duì)公司有了進(jìn)一步的了解,業(yè)務(wù)知識(shí)也在一點(diǎn)一滴逐步完善。在微貸,面對(duì)的是一群與我一樣年輕、充滿活力的同事,他們較多的是我在小額貸款行業(yè)中有著豐富的經(jīng)驗(yàn),是我學(xué)習(xí)的對(duì)象,他們很好地協(xié)助我處理工作中的事情,在他們的幫助下,我很快地熟悉業(yè)務(wù),為客戶做好服務(wù)。

      初到客服部時(shí),我發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識(shí)并不是很強(qiáng)烈,我曾在某航空公司會(huì)員部門任職,對(duì)高端客戶的服務(wù)有著深刻的認(rèn)識(shí),我將自己的原有的服務(wù)意識(shí)帶到工作中,并希望其他的同事也有很好的服務(wù)意識(shí)。由于公司成立的時(shí)間不長(zhǎng),在很多方面需要進(jìn)行完善,我曾較多次地指明了工作中的問題,并提出了較多的建議,我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的肯定,讓我協(xié)助進(jìn)行質(zhì)檢的工作,監(jiān)聽半個(gè)月的.錄音后,針對(duì)性地指明了客服部在對(duì)客溝通時(shí)存在的問題并提出了解決的建議,現(xiàn)在,客服組對(duì)客溝通更專業(yè)、更流暢、客戶的滿意度也提高了。同時(shí),我很高興公司能給予我一個(gè)機(jī)會(huì)參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn),讓我對(duì)作為員工的工作態(tài)度,作為領(lǐng)導(dǎo)者該具有的素質(zhì)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。

      當(dāng)然在成為客服人員的期間,我曾經(jīng)由于情緒控制不當(dāng),對(duì)客溝通時(shí)未能很好的處理,影響了周圍的同事,我很自責(zé),從那以后,我沒有再犯類似的錯(cuò)誤,也希望與同事在工作中相互理解及幫助。

      作為一線的客服人員,我希望的是各方面的人員能提高對(duì)客服的重視,較多的公司對(duì)客服部的重視體現(xiàn)在給予客服人員的規(guī)定以及管理制度上,我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關(guān)規(guī)定上,有進(jìn)行過爭(zhēng)論,但都不了了之。我認(rèn)為,在呼叫中心,重要的是口徑統(tǒng)一,用詞得當(dāng),其他同事認(rèn)為需要話術(shù)統(tǒng)一?蛻舻臐M意,是客服人員奮斗的目標(biāo),對(duì)客溝通,最重要的是態(tài)度,以及溝通過程中得體的言語(yǔ),并非必須按照規(guī)定語(yǔ)言,一成不變的成為機(jī)器人進(jìn)行復(fù)述。讓客戶滿意、為公司創(chuàng)造了良好的價(jià)值,即為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)客解釋,客服可以根據(jù)實(shí)際溝通情況,有更生動(dòng)的言語(yǔ)讓客戶對(duì)回答的滿意度提高。

      客戶的一句謝謝,即代表了他的滿意程度。在呼叫中心,不適宜給一線人員過多的壓力。成為客服很簡(jiǎn)單,但是成為專業(yè)的客服,需要的是溝通處理的經(jīng)驗(yàn),如何為客服人員舒緩壓力也是公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視內(nèi)容,如果公司的一線客服穩(wěn)定性不強(qiáng),客服離職率高,優(yōu)質(zhì)服務(wù)談何容易?头藛T承受著客戶給予的各種壓力,客服人員不能很好地調(diào)整心態(tài),就會(huì)采取躲避的態(tài)度。在我進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)聽時(shí),對(duì)其他客服人員,需要指出其的不足之處時(shí),我會(huì)先說明她的優(yōu)點(diǎn)。

      我在中興微貸獲得了成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),學(xué)到了很多知識(shí),我會(huì)繼續(xù)努力,堅(jiān)持自己的理想,用良好的服務(wù)意識(shí)影響其他同事,將工作經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享,為創(chuàng)造一個(gè)小額貸款業(yè)最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心而努力,創(chuàng)造一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

    客服工作總結(jié)10

      忙碌的20xx年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

      一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。

      自20xx年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的`狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

      二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

      隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

      三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

      專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

      客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

      1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

      良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

      2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

      除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的`培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

      20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

      我通過這一年的學(xué)習(xí)與工作,工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步,現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結(jié)如下:

      1.客服接待員的日常工作

      由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱耍局贫恕疤焯熳屇鷿M意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?头芾韱T的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。

      2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

      由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式,使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí),這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。

      經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí),均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

      3.存在問題和今后努力的方向

      通過對(duì)這音多工作的總結(jié),著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:

      (一)由于最初對(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時(shí)工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。

      (二)有些工作還不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

      (三)相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求。對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

      (四)維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因:一方面是冷橋現(xiàn)象,再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案:我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況,較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時(shí)處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。

      今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。

      加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),加強(qiáng)管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。

      我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價(jià)值造,力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。

    客服工作總結(jié)11

      認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),心得體會(huì)對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

      我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時(shí)的去說服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,作為一名銷售人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。

      下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說,業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對(duì)于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:

      一、關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢

      我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。

      二、關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做

      初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個(gè)好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。

      三、物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶

      雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。

      四、開發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出

      為了杜絕所謂的'特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

      關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來說明或是解釋一切問題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有達(dá)到目標(biāo),僅此而已。

      五、對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):

      1、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

      2、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫(kù)來保存,也可以能過制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

      3、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。

    客服工作總結(jié)12

      我于20xx年x月加入商場(chǎng),開始了我新的工作和學(xué)x過程,四個(gè)多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:

      本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)x并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

      一、服務(wù)臺(tái)的工作

      服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)x了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

      二、學(xué)x商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

      x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展。

      20xx年xx月xx日,公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)x,在賣場(chǎng)檢查、學(xué)x,開始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)x商場(chǎng)的各種知識(shí),用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

      三、初步介入商場(chǎng)工作階段

      在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)x并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,我協(xié)助xx經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)x過程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。

      我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

      四、自我工作開展階段

      (1)服務(wù)整頓活動(dòng)

      xx月xx日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和x慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

      服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長(zhǎng)期堅(jiān)持。%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%--xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫x和復(fù)x,期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的'認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

      員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后,對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

      (2)、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比

      我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比,各部門都做得很好,通過為期xx天的集中整頓,全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xx%,三部下降了xx%。工作人員更加自律,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí),針對(duì)整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會(huì)等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

      (3)、員工和顧客調(diào)查

      為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì),但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達(dá)到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū),并提出了很多改善的方向和要求,?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步。

    客服工作總結(jié)13

      來到20xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

      回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

      一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

      1、更新20xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

      2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳20xx英語(yǔ)。

      3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

      4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)20xx英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

      5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

      6、撰寫20xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。

      7、編寫20xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

      二、客服咨詢情況

      在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

      網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的'心里,用什么樣的語(yǔ)言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來,客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,主要存在一下問題:

      1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

      2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

      3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

      針對(duì)以上問題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):

      1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),提高咨詢能力,這也是重中之重。

      2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)20xx英語(yǔ)的宣傳力度,將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。

      3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

      下個(gè)月即將到來,針對(duì)上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

    客服工作總結(jié)14

      為把“生育關(guān)懷行動(dòng)”落到實(shí)處,xx縣人口計(jì)生部門把為“計(jì)劃生育家庭意外傷害保險(xiǎn)”作為一項(xiàng)重要工作進(jìn)行安排部署,狠抓落實(shí)到位。具體投保事項(xiàng)由縣計(jì)劃生育協(xié)會(huì)牽頭負(fù)責(zé)辦理,采取鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府出資,投保到人,以戶建賬的方式,給獨(dú)生子女戶、兩女戶和當(dāng)年政策內(nèi)生育的計(jì)劃生育家庭,每戶交納保費(fèi)xx元,投保一份“計(jì)劃生育家庭意外傷害保險(xiǎn)”,這樣,全家即可獲得總額xx元的保險(xiǎn)保障,把黨和政府的關(guān)懷傳送給廣大計(jì)劃生育家庭,使之成為廣大計(jì)劃生育家庭實(shí)實(shí)在在的利益享受。

      以下是我對(duì)此所做的工作總結(jié):

      一、大力宣傳

      為了使每個(gè)計(jì)劃生育家庭和群眾都真正明白開展計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)的好處和重大現(xiàn)實(shí)意義,縣計(jì)生協(xié)采取多層次、多渠道的.宣傳方式,不斷增強(qiáng)宣傳效果。

      1、電視宣傳

      為了引導(dǎo)廣大人民群眾自愿入保,計(jì)生協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)同志親自和電視臺(tái)一起深入群眾家中,了解他們對(duì)保險(xiǎn)賠償?shù)臐M意度,并多次深入基層,調(diào)查了解群眾生活狀況。當(dāng)了解到好多群眾不知開辦有計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí),在縣電視臺(tái)就系列保險(xiǎn)工作做宣傳廣告,極大地提高了群眾的入保積極性。

      2、“會(huì)員活動(dòng)日”宣傳

      縣計(jì)生協(xié)組織人員xx余人,組成了xx個(gè)宣傳小分隊(duì),制作宣傳牌面xx塊,出動(dòng)宣傳車x臺(tái),同時(shí),還設(shè)立計(jì)生法律、法規(guī)、生殖保健、計(jì)生系列保險(xiǎn)咨詢臺(tái)xx個(gè),接受群眾保險(xiǎn)咨詢xx人次,印制宣傳單xx份向過往群眾散發(fā),使群眾參保意識(shí)得到了提高。

      3、以點(diǎn)帶面宣傳

      通過開展“xx”組織參保家屬到康檢地點(diǎn),用自己活生生的事例向參檢育齡婦女進(jìn)行宣傳,用身邊的事教育身邊的人,提高群眾參保意識(shí);同時(shí)充分利用集中服務(wù)活動(dòng),出動(dòng)宣傳車,把計(jì)生系列保險(xiǎn)知識(shí)與人口計(jì)生政策和法律、法規(guī)一并巡回各村宣傳,真正使計(jì)生系列保險(xiǎn)知識(shí)達(dá)到家喻戶曉,深入到了人心。

      二、確定目標(biāo)

      縣計(jì)劃生育協(xié)會(huì)和xx保險(xiǎn)股份有限公司xx分公司決定xx年在全縣繼續(xù)開展“生育關(guān)懷杯”計(jì)劃生育保險(xiǎn)活動(dòng)。活動(dòng)時(shí)間從xx年xx月xx日至xx年xx月xx日,保險(xiǎn)目標(biāo)為x萬元。

      xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,堅(jiān)持“以客戶為中心”,以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(。┕鞠逻_(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

      指標(biāo),對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用,F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報(bào)如下:

      一、工作基本完成情況:

      xx年,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注重部門規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

    客服工作總結(jié)15

      時(shí)光如梭,不知不覺中來中國(guó)電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

      很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

      下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

      一、立足本職,愛崗敬業(yè)

      作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

      二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

      理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提

      提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

      三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性

      細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

      四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

      很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

      隨著中國(guó)電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國(guó)電信企業(yè)“三國(guó)演義”時(shí)代正式拉開序幕。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),希望能夠爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí),這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),延長(zhǎng)用戶生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。

      一、維系客戶的重要意義

      電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,用戶的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商收益最重要的一部分,是運(yùn)營(yíng)商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮用戶價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤(rùn),而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營(yíng)銷和服務(wù)并行的,重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷,通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,從而提高客戶忠誠(chéng)度。

      二、維系客戶的重要手段

      以電信行業(yè)的CRM維系系統(tǒng)為例,有三個(gè)重要維系手段。

      1)VIP服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶進(jìn)行日常維系挽留時(shí),會(huì)站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,主動(dòng)為客戶提供賬單和清單服務(wù),及時(shí)提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的'余額,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會(huì)把每一個(gè)客戶,當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏,而不是一次交易,了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣,建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況,適時(shí)提供合適的套餐,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信心。

      2)CRM維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時(shí)的對(duì)VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,針對(duì)不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,阻止客戶流失,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。

      3)CRM維系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃,根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,使用戶真正用上適合自己的套餐,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶流失,還大大增加了用戶對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。

      三、維系的建議

      1、我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行日;卦L服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率,應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對(duì)我們挽留用戶有價(jià)值的信息,增加回訪的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,從意義上做到用戶需要的時(shí)候如同家門口的雜貨店一樣,隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù),用戶不需要的時(shí)候不影響用戶的正常工作生活。

      2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠(chéng)回報(bào),積分換禮的活動(dòng),使用戶在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶重復(fù)使用并使其意識(shí)到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),放棄對(duì)自己是一種損失,從而降低高端客戶的流失。

      在電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中,客戶服務(wù)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調(diào)整維系和挽留策略,靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù),以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行。客戶細(xì)分和經(jīng)營(yíng)分析等系統(tǒng)的建立,為電信運(yùn)營(yíng)商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,而CRM維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會(huì)以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利能力,在開發(fā)新用戶的同時(shí)達(dá)到維系老用戶的目的。

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