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物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編幫大家整理的物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文1
我從20___年6月1日接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)�；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過7個(gè)月的.工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃�，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文2
仿佛當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)公司應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的`資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。
在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)公司這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文3
在過去的半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我在工作模式上有了新的突破，工作方式也有了較大的改進(jìn)。現(xiàn)將這半年的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員，我清楚地意識(shí)到，客戶服務(wù)部在整個(gè)公司中扮演著承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的重要角色，是推動(dòng)各項(xiàng)工作朝既定目標(biāo)前進(jìn)的核心。工作中涉及的任務(wù)繁多，包括文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，我強(qiáng)化了工作意識(shí)，努力加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、為了及時(shí)掌握即將交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，我們公司成立了房屋交付工作小組。作為小組成員之一，我充分利用各種資源，采取有效措施，積極與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員進(jìn)行交流和溝通，確保及時(shí)將了解到的.房屋信息、工作進(jìn)度及問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室。這樣，公司領(lǐng)導(dǎo)能在最短的時(shí)間內(nèi)了解房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排相關(guān)工作。
2、部門成立之初，各項(xiàng)工作幾乎都要從零開始。經(jīng)過這半年的努力，團(tuán)隊(duì)成員之間已經(jīng)非常熟悉，人際關(guān)系也較為融洽。我們積極籌備，為日后更好地協(xié)調(diào)各部門力量，高效解決工作難題做好準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司文字工作，起草文件和報(bào)告等文書任務(wù)。仔細(xì)處理部門相關(guān)文件的接收、登記、分發(fā)等工作。整理歸檔部門文件、審批表、協(xié)議書，做好資料歸檔，同時(shí)管理好客戶資料。
4、處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決，并積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神的號(hào)召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上要做到兩點(diǎn)：一是迅速響應(yīng)，具備高度的客戶意識(shí)，將客戶的事情視為自己的事情，做到高度負(fù)責(zé)且敏感；二是強(qiáng)力推動(dòng)，擁有強(qiáng)大的資源整合能力和推動(dòng)能力，促使公司資源向客戶傾斜，以解決客戶問題。對(duì)業(yè)主的行為和訴求進(jìn)行預(yù)判，同時(shí)兼顧成本和營(yíng)銷策略，適當(dāng)引導(dǎo)和控制，最大限度地降低其不合理的期望值，從而提升客戶滿意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己肩負(fù)的責(zé)任重大，而自身的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與職位要求尚有差距，因此始終不敢放松警惕，一直在不斷學(xué)習(xí)，向書本求知，向周圍的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，向同事取經(jīng)。通過這半年的努力，感覺自己確實(shí)取得了一些進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累，我已經(jīng)具備了本部門的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠較為從容地應(yīng)對(duì)日常工作中遇到的各種問題。在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字語(yǔ)言表達(dá)能力等方面，經(jīng)過這半年的鍛煉，都得到了顯著提升，確保了本崗位各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。能夠以正確的心態(tài)面對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，并將其認(rèn)真貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。積極提升自身的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性和前瞻性，培養(yǎng)了較強(qiáng)的專業(yè)精神和責(zé)任感，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)。
第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)。真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手。提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文4
本月起各物業(yè)小區(qū)正式開始收取物業(yè)管理費(fèi)及公攤費(fèi)用，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷新年以及公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重要事件，這個(gè)月客服的主要工作包括：
一、回訪信息整理
對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
為督促客服人員高效錄入和統(tǒng)計(jì)各類單據(jù)，以提升工作績(jī)效，我們對(duì)裝修流程進(jìn)行了優(yōu)化。盡管與去年上半年相比，今年上半年的裝修需求有所減少，但我們?cè)诼犎〔糠謽I(yè)主意見的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量和便捷性。對(duì)于符合裝飾裝修管理規(guī)定的申請(qǐng)，我們將審批時(shí)間從原來(lái)的3天縮短至當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)審批。
三、投訴的處理與回訪
本月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單206份，已經(jīng)處理171份，待處理的5份。在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單54份，已處理28份，其中本月的.整改單計(jì)30份，回訪率達(dá)到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止今天，每棟樓累計(jì)簽約入伙144套，其中本月簽約126套，累計(jì)辦理裝修59戶，出入證43張，其中本月共辦理裝修19戶，出入證19張。
五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的情況分別是8—201、12—1702。其中8—201是因?yàn)闃I(yè)主尚未收樓，而12—1702則是由于提供的銀行卡已過期，無(wú)法完成扣款。收費(fèi)率達(dá)到99.55%。各類公共費(fèi)用也如期收取，共有73戶業(yè)主未提前繳納公共水電費(fèi)。除了部分外地業(yè)主外，大部分公共水電費(fèi)已收回。約有50戶已辦理了銀行代扣手續(xù)，只需財(cái)務(wù)人員前往銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。
六、客戶滿意度
為了全面提升業(yè)主的滿意度，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍，我們?cè)谀昵巴瓿闪诵^(qū)各樓棟大堂的布置；在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日里，分別向所有已入住的業(yè)主發(fā)送了祝福短信；3月，我們組織了一次由業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司共同參與的植樹節(jié)活動(dòng)，讓業(yè)主對(duì)自己的家園有了更深的認(rèn)可，使我們的園區(qū)更加美麗，如同花園一般絢爛多彩。4月，我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類整理，并一一回復(fù)。對(duì)于業(yè)主的贊揚(yáng)，我們深表感謝，并將繼續(xù)努力；對(duì)于業(yè)主的批評(píng)，我們也同樣感激，因?yàn)檫@些意見和建議幫助我們更好地改進(jìn)和提升。4月期間，我們還舉辦了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，為業(yè)主提供免費(fèi)的小家電維修、清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等服務(wù)。5月既是西方的母親節(jié)，也是中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日端午節(jié)，在母親節(jié)到來(lái)之前，我們的客服專員為每戶已裝修或入住的業(yè)主送上溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)期間，我們?yōu)槊繎魳I(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子。6月是父親節(jié)，為了促進(jìn)業(yè)主之間的交流與溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，盡管由于業(yè)主個(gè)人原因最終未能成行，但我們的努力依然得到了業(yè)主們的一致認(rèn)可。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清;
八、xx年下半年度工作方向
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng);
2、繼續(xù)強(qiáng)化回訪工作；加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)、整理與分類，力求使回訪結(jié)果更加細(xì)化，以期為后續(xù)服務(wù)工作提供更明確和實(shí)用的指導(dǎo)方向。
3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。
業(yè)主的滿意是我們物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主排憂解難。然而，有些問題并非我們物業(yè)客服能夠解決，例如：多數(shù)業(yè)主反映物業(yè)費(fèi)2、6元每平方米過高，難以接受；又如周邊配套設(shè)施不完善等問題。
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文5
現(xiàn)對(duì)近一年來(lái)的工作作如下小結(jié)：
一、明確指標(biāo)努力增收節(jié)支
年初，按董事會(huì)下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任進(jìn)行分解，并按部門簽訂了部門責(zé)任書，明確了總經(jīng)辦的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。一年來(lái)，盡管物業(yè)管理員有所更換，且房屋問題頻發(fā)影響了物業(yè)管理費(fèi)的收取，但我們通過各種方式仍完成了收費(fèi)任務(wù)。同時(shí)，我們還注意拓展物業(yè)外的收入，經(jīng)過努力，銷售純凈水收入若干元。代辦理房屋出租收入x元，提供其他服務(wù)收入x元。名都項(xiàng)目交接帶來(lái)了額外收入x元。
二、抓實(shí)培訓(xùn)落實(shí)量化制度
根據(jù)“培訓(xùn)大綱”將培訓(xùn)工作落到實(shí)處，購(gòu)買了“物業(yè)管理是怎樣煉成的”光盤，組織大家認(rèn)真觀看學(xué)習(xí)，總學(xué)時(shí)近10小時(shí)共8盤。自編培訓(xùn)講義，設(shè)置x個(gè)課題，進(jìn)行x次全員培訓(xùn)，并加強(qiáng)崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合。在新進(jìn)員工多、人員流動(dòng)大的情況下，培訓(xùn)工作尤為重要，實(shí)行先培訓(xùn)后上崗的原則。重點(diǎn)落實(shí)責(zé)任制，并結(jié)合實(shí)際工作對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化和完善，使之更易于操作和監(jiān)督，確保各項(xiàng)制度得到落實(shí)�？隙ū嵐ぷ鞯穆氊�(zé)明細(xì)和實(shí)用性，并在各部門推廣，逐步完善和規(guī)范各崗位職責(zé)，要求在崗員工定崗定責(zé)，做好本職工作。
三、物業(yè)交接鍛煉員工隊(duì)伍
今年公司的一項(xiàng)重要任務(wù)是新物業(yè)X大廈的交接，從年初開始就對(duì)交接工作做了充分準(zhǔn)備。明確了各項(xiàng)交接流程，制定了招聘新員工的計(jì)劃，并根據(jù)X大廈落成交接的不同階段，逐步增加人員以控制成本。由于組織準(zhǔn)備工作充分，各部門分工明確。
四、下一年的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司步入新的一年，管理處的工作目標(biāo)從打基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟浦贫群蜕罨l(fā)展，我們部門的工作也需要更上一層樓。同時(shí)，我們將針對(duì)去年工作中存在的`不足進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)的前瞻性和及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并加大收費(fèi)力度以完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。我們將完善檔案管理，進(jìn)一步細(xì)化對(duì)客服務(wù)工作。我們部門將嚴(yán)格遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合并協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的工作，充分發(fā)揮我們?cè)诠芾硖幹械淖饔谩?/p>
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文6
在這歲末年終之際，現(xiàn)對(duì)20xx年客服部的工作情況總結(jié)如下：
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
�。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率
自從加入家園項(xiàng)目客服部以來(lái)，我發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理較為松散，主要體現(xiàn)在員工責(zé)任心不足、工作主動(dòng)性差、工作效率低以及辦事拖延等問題上。針對(duì)這些問題，我進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了每位員工的責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，加強(qiáng)了與員工的溝通，并有針對(duì)性地組織了多次培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有效激發(fā)了他們的工作責(zé)任心。
目前，部門員工工作積極性顯著提升，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的態(tài)度，從而推動(dòng)了部門各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳x元，收繳率同比去年提升x%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率為%），整體收費(fèi)水平得以鞏固并進(jìn)一步提升。主要在三個(gè)方面加強(qiáng)了收費(fèi)管理。
第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。之前，客服部主要采用電話和張貼通知的方式催繳費(fèi)用，但這種方式收費(fèi)效率低，業(yè)主繳費(fèi)的積極性也不高。因此，增加了在路遇時(shí)和上門催費(fèi)的方式，并確保每周六、日所有客服人員都進(jìn)行上門收費(fèi)。通過巡視等機(jī)會(huì)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，借機(jī)催繳費(fèi)用，從而提高了收費(fèi)效率。
第二，我們將收費(fèi)措施服務(wù)化，通過提升業(yè)主滿意度來(lái)增強(qiáng)其繳費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是衡量物業(yè)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，而高水平的服務(wù)又是提高收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升物業(yè)收費(fèi)水平的關(guān)鍵。今年，我們對(duì)項(xiàng)目成立以來(lái)一直未能解決的糾紛和賠償問題進(jìn)行了梳理，并有針對(duì)性地解決了大部分問題。我們利用項(xiàng)目現(xiàn)有的資源，無(wú)論是職責(zé)范圍內(nèi)的還是范圍外的事務(wù)，都盡力幫助業(yè)主解決裝修、維修和居家等方面的問題。相信通過物業(yè)細(xì)致周到的服務(wù)，業(yè)主會(huì)逐漸提高自愿繳費(fèi)的積極性。
第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，以激勵(lì)員工提高收費(fèi)積極性。收費(fèi)工作一直是客服部面臨的最大難題，員工對(duì)此的積極性一直不高，并且在附加條件下才愿意進(jìn)行收費(fèi)加班。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，發(fā)揮著內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的重要作用�？头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體表現(xiàn)。自今年下半年以來(lái)，我們?cè)诖_保收費(fèi)工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)上，著重加強(qiáng)了員工的服務(wù)管理工作。每天上班前，員工們會(huì)自行檢查或互相檢查儀容儀表和禮儀規(guī)范，以確�？头藛T保持良好的服務(wù)形象。我們還強(qiáng)化了客服人員的語(yǔ)言表達(dá)、禮節(jié)禮貌、溝通技巧以及問題處理能力的培訓(xùn)，從而提升了他們的服務(wù)水平。部門秉持“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)理念，并將其貫徹到對(duì)業(yè)主的服務(wù)中，真正做到把業(yè)主的事當(dāng)作自己的事來(lái)辦。
�。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)
x月底，項(xiàng)目迎來(lái)了二期入住任務(wù)，我們部門主要負(fù)責(zé)資料發(fā)放、簽約以及處理業(yè)主糾紛等工作。共計(jì)辦理了x戶入住手續(xù)，妥善處理了入住期間產(chǎn)生的各類糾紛，確保各項(xiàng)手續(xù)及時(shí)、準(zhǔn)確完成，且大部分業(yè)主對(duì)糾紛處理結(jié)果表示滿意。在正式辦理入住前，我們加班加點(diǎn)準(zhǔn)備資料和合同等文件，制定了詳細(xì)、統(tǒng)一的說(shuō)辭，并進(jìn)行了多次入住演練。在辦理手續(xù)過程中，客服人員通過與業(yè)主的.交流，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群體類型及其基本經(jīng)濟(jì)狀況，為今后的收費(fèi)和服務(wù)工作打下了良好基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛時(shí)，客服人員耐心解答業(yè)主的問題，展現(xiàn)了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的主要職責(zé)在于內(nèi)部與外部的聯(lián)絡(luò)管理，特別是與業(yè)主等外部單位的溝通。我們通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理了涉及工程、保安、保潔服務(wù)以及與開發(fā)商相關(guān)的問題。在客服協(xié)調(diào)工作中，重點(diǎn)在于問題的跟蹤和處理策略。我們?cè)谔幚韱栴}過程中做到有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，確保每項(xiàng)協(xié)調(diào)工作都得到有效解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低
通過部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┪飿I(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高
目前的收費(fèi)水平與xx市平均水平相比仍有差距，主要問題在于催費(fèi)方式不當(dāng)、員工積極性不高、前期及日常服務(wù)中的遺留問題未能及時(shí)解決，以及整體服務(wù)水平較低。其中，員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法是關(guān)鍵因素。
�。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全
由于部門在過去半年主要聚焦于收費(fèi)和收樓工作，導(dǎo)致制度化建設(shè)有所忽視，目前在員工管理、服務(wù)規(guī)范及操作流程等方面制度不夠完善，進(jìn)而影響了部門的工作效率、員工的責(zé)任心和積極性。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為提升物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在20xx年基礎(chǔ)上上調(diào)4至7個(gè)百分點(diǎn)。部門管理趨于制度化，員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。各項(xiàng)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)，業(yè)主滿意度較去年顯著提高。
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中雖充滿艱辛與坎坷，但我們也收獲了成長(zhǎng)與成就。展望來(lái)年，我們將迎來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為此，客服部全體成員將在新的一年里繼續(xù)攜手并進(jìn)，共同努力達(dá)成部門目標(biāo)，為公司的進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文7
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。
回顧過來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：
�。ㄒ唬┤粘＝哟敖勇犽娫挘簾崆榻哟齺�(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
（二）日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
（三）每天早晨檢查各部門簽到情況。
�。ㄋ模z查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。
（五）對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。
�。┐呤丈啼伒乃娰M(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
�。ㄆ撸┧鸭黝惪蛻魧�(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
我認(rèn)為做好客服最重要是：
（一）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。
�。ǘ┪覀円兄鲃�(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的'人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。
�。ǘ┻M(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
�。ㄈ┒嗯c各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文8
我通過這一年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將一年年多來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱�，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則�？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的.確有了一定的進(jìn)步。
經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對(duì)這音多工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：
�。ㄒ唬┯捎谧畛鯇�(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
�。ǘ┯行┕ぷ鬟�不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
�。ㄈ┫嚓P(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求。對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策，這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率，是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。
�。ㄋ模┚S修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因：一方面是冷橋現(xiàn)象，再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案：我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時(shí)處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。
加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價(jià)值造，力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文9
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年起，我們部門全面實(shí)施了“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針。在這一年里，無(wú)論遇到任何問題，我們都堅(jiān)持不推諉責(zé)任，確保每一項(xiàng)工作都能得到徹底解決。即使不是本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，我們也會(huì)積極跟進(jìn)并落實(shí)，確保公司各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，形成良性循環(huán)，從而顯著提升了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)共接聽電話26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中包括業(yè)主日常報(bào)修7000余次和公共報(bào)修3300余次；日均電話接聽量達(dá)70余次，接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的同時(shí)，我們于7月份對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)涵蓋了《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》及《前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》等內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束后，通過筆試和日常檢查的方式進(jìn)行考核，并且每周設(shè)定一個(gè)服務(wù)口號(hào)，例如“微笑、問候、規(guī)范”等。根據(jù)平時(shí)的表現(xiàn)，到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，從而顯著提升了前臺(tái)服務(wù)水平，獲得了廣大業(yè)主的好評(píng)。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布與實(shí)施，以及相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，人們對(duì)物業(yè)公司的期望也日益提高。物業(yè)管理正在逐步擺脫邊緣化的狀態(tài)，向?qū)I(yè)化、程序化和規(guī)范化方向發(fā)展。在日常園區(qū)管理中，我們嚴(yán)格把控、加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)現(xiàn)違章操作或裝修行為，便從管理服務(wù)的角度出發(fā)，以友善的方式進(jìn)行勸導(dǎo)，并及時(shí)制止。同時(shí)，我們會(huì)與公司法律顧問密切溝通，制定相應(yīng)的整改措施。例如，對(duì)于私自搭建小閣樓或安裝外置陽(yáng)臺(tái)罩的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們會(huì)立即下發(fā)整改通知書，要求其立即進(jìn)行整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒有設(shè)置專職收費(fèi)人員，而是由樓宇管理員兼職收費(fèi)，僅在周六、周日進(jìn)行，導(dǎo)致樓宇管理員更注重巡視工作，而收費(fèi)工作被放在次要位置。這樣一來(lái)，樓宇管理員缺乏壓力，無(wú)論收費(fèi)多少或是否收費(fèi)，都沒有太大區(qū)別，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。因此，從本年度第二季度起，我們開始進(jìn)行改革，取消樓宇管理員職位，設(shè)立專職收費(fèi)員，并將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于不適應(yīng)改革的樓宇管理員予以辭退。通過招聘專職收費(fèi)員，改革已初見成效。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)由于法制不夠健全且涉及范圍廣泛，對(duì)從業(yè)者專業(yè)知識(shí)的要求較高。然而，物業(yè)管理理論尚不完善，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)匱乏。盡管市場(chǎng)環(huán)境正在逐步形成，但要步入正軌仍需較長(zhǎng)時(shí)間。這些客觀條件決定了我們從業(yè)人員需要不斷學(xué)習(xí)，掌握該行業(yè)的法律法規(guī)及最新動(dòng)態(tài)，這對(duì)于做好我們的工作大有裨益。
客服部是與業(yè)主互動(dòng)最為直接和頻繁的部門，員工的素質(zhì)直接反映了企業(yè)的形象。因此，我們一直致力于提升員工培訓(xùn)，以提高整體服務(wù)水平。我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的`培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)外，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)是我們關(guān)注的重點(diǎn)。我們定期為員工提供此類培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，以法律手段解決實(shí)際問題。我們還會(huì)邀請(qǐng)工程部的技術(shù)人員講解工程維修方面的知識(shí)，例如業(yè)主報(bào)修時(shí)，我們需要分辨報(bào)修的具體位置、基本處理方法、工程師應(yīng)攜帶的工具以及各部分工程質(zhì)量保修期等。只有明確這些問題，我們才能向業(yè)主解釋清楚，說(shuō)明物業(yè)管理并非無(wú)限期保修，也不是繳納物業(yè)管理費(fèi)后公司包攬一切。我們會(huì)分享一些經(jīng)典案例，組織大家一起討論、分析和學(xué)習(xí)，探討在發(fā)生糾紛時(shí)物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。這些都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化管理，通過形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，搭建物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通橋梁。物業(yè)公司在往年組織了許多社區(qū)文化活動(dòng)，如晚會(huì)、游園活動(dòng)、短途旅行以及各類棋類比賽等，贏得了全體業(yè)主的認(rèn)可。然而，鑒于當(dāng)前物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，每平方米0.3元的物業(yè)費(fèi)僅能勉強(qiáng)維持日常管理開支，更不用說(shuō)舉辦這些活動(dòng)所需的額外費(fèi)用。在這種情況下，我們需要克服困難，拓寬思路，多想辦法，充分利用園區(qū)資源，通過有償服務(wù)來(lái)開展這些活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)舉辦活動(dòng)。這些公司提供了完整的節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，娛樂互動(dòng)。經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定費(fèi)用以補(bǔ)充物業(yè)費(fèi)的不足。
通過一系列活動(dòng)，展現(xiàn)了x小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司帶來(lái)了一筆額外收入。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自20xx年3月起，通過園區(qū)內(nèi)舉辦活動(dòng)的形式共收取現(xiàn)金及實(shí)物總計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直協(xié)助工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)統(tǒng)計(jì)約有50家住戶尚未安裝水表，自入住以來(lái)從未繳納過水費(fèi)。我們必須盡快完成水表的安裝，并努力追回欠款。在安裝過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多卡式水表需要更換新電池，為此我們抽調(diào)專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的排查和收費(fèi)工作。在與工程部的共同努力下，目前我們已經(jīng)為36戶住戶安裝了水表，并追繳了相關(guān)費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
按照計(jì)劃，從20xx年x月起開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們安排收費(fèi)員在收費(fèi)時(shí)同步開展調(diào)查，并重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，將最新的聯(lián)系方式更新至業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前已發(fā)放1610份問卷，收回1600份，回收率為99.4%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善x物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為x物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃：
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成x陽(yáng)臺(tái)維修工作。
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