[優(yōu)]客房部工作總結(jié)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？下面是小編為大家收集的客房部工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
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一、目標(biāo)責(zé)任書(shū)指標(biāo)和部門(mén)各項(xiàng)計(jì)劃工作的完成情況。
客房部作為賓館主要?jiǎng)?chuàng)收和業(yè)務(wù)部門(mén)，深感責(zé)任重大。為此，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)地對(duì)20xx年工作中的得與失進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并秉著“實(shí)事求是”和“持續(xù)改進(jìn)”的原則，制定20xx年的工作目標(biāo)和計(jì)劃。為了順利完成制定的計(jì)劃，部門(mén)通過(guò)培訓(xùn)、考核、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等方式確保部門(mén)有效地完成各項(xiàng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)指標(biāo)和部門(mén)制定的各項(xiàng)計(jì)劃工作。
1、目標(biāo)責(zé)任書(shū)指標(biāo)完成情況：
1)截止至6月30日客房部營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，完成計(jì)劃指標(biāo)的%。其中客房營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(共出租房間數(shù)間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數(shù)、間次，占出租房數(shù)的24.7%);會(huì)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(接待的大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)主要有：中華醫(yī)學(xué)會(huì)、奧思廣告、華為公司、中國(guó)移動(dòng)、能源集團(tuán)等)。
2)部門(mén)人力成本率上半年測(cè)算為5.85%，超出計(jì)劃指標(biāo)6.9%，主要原因?yàn)椋簶菍佑?jì)件工資和賓館對(duì)普通員工工資進(jìn)行了一定幅度的上調(diào)。
3)部門(mén)費(fèi)用率上半年測(cè)算為4.98，超出計(jì)劃指標(biāo)18.85%，主要原因?yàn)椋鹤〉曩e客刷卡手續(xù)費(fèi)用增加、賓館區(qū)域綠色植物費(fèi)用增加。
4)部門(mén)上半年按照“綠色飯店”創(chuàng)建計(jì)劃表有序的開(kāi)展各項(xiàng)創(chuàng)綠工作，通過(guò)自查、培訓(xùn)等有效手段促使部門(mén)的創(chuàng)綠工作達(dá)到“綠色飯店”的標(biāo)準(zhǔn)。
2、部門(mén)各項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況：
1)、部門(mén)培訓(xùn)方面：各崗位在完成年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每月再根據(jù)實(shí)際情況先后增加了：服務(wù)意識(shí)、綠色飯店、垃圾分類(lèi)管理等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面，部門(mén)再次對(duì)各崗位入職培訓(xùn)做了相應(yīng)的修改(主要是培訓(xùn)時(shí)間和和一些服務(wù)細(xì)則的修改)，修改后的入職培訓(xùn)更能適應(yīng)崗位的需要。部門(mén)對(duì)員工培訓(xùn)的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，第二次為100%。
2)、房務(wù)中心工作方面：16月份通過(guò)OA系統(tǒng)累計(jì)報(bào)修設(shè)施設(shè)備問(wèn)題1857項(xiàng)(不含部門(mén)每月2次的設(shè)施設(shè)備檢查)。賠償物品共計(jì)98項(xiàng)，其中員工賠償24項(xiàng)，賓客賠償74項(xiàng)，金額總計(jì)4560元。遺留物品共計(jì)414項(xiàng)，其中賓客已領(lǐng)取141項(xiàng)(含現(xiàn)金854元、手機(jī)5部、相機(jī)2臺(tái)、金首飾3件、手表1只)，未領(lǐng)取259項(xiàng)已全部移交保安部。
3)、樓層工作方面：16月份按計(jì)劃對(duì)房間進(jìn)行大清潔、對(duì)客房?jī)?nèi)席夢(mèng)思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養(yǎng)、完成率均為100%。
4)、會(huì)議中心：會(huì)議中心16月份出租957場(chǎng)次(不含賓館內(nèi)部使用場(chǎng)次和作為餐飲使用場(chǎng)次)，其中萬(wàn)慧廳和聚思廳共出租370場(chǎng)次。
5)、PA工作方面：16月份賓館晶面保養(yǎng)共計(jì)9259.55，完成全年計(jì)劃70.72%;地毯清洗10017.65，完成全年計(jì)劃66.5%;玻璃清潔12653.45，完成全年計(jì)劃50.1%;沙發(fā)清洗660張，完成全年計(jì)劃49.8%。
6)、布草房工作方面：16月份按計(jì)劃對(duì)冬裝、春秋裝保養(yǎng)入倉(cāng)，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報(bào)廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計(jì)94人，清算賠償金額4289.95元。
二、目前部門(mén)工作中存在的不足。
1、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1)、缺乏穩(wěn)定性：這主要表現(xiàn)在部分員工(主要是新員工)上，此類(lèi)員工一方面存在著對(duì)自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素(不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等)的影響，工作質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。
2)、缺乏規(guī)范操作的持續(xù)性：這主要表現(xiàn)為部分員工缺乏持之以恒的連續(xù)的做好規(guī)范服務(wù)。
3)、缺乏自律性：這主要表現(xiàn)在部分員工還不能自始至終的照崗點(diǎn)文件做好開(kāi)源節(jié)流的工作。部分員工的節(jié)能意識(shí)也還需加強(qiáng)。
4)、未能深入開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)：這主要表現(xiàn)在部門(mén)雖然已開(kāi)展多次的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的討論，并對(duì)一些項(xiàng)目進(jìn)行了實(shí)施，但是任然難以達(dá)到賓館領(lǐng)導(dǎo)的期望值。
2、部門(mén)的質(zhì)量體系工作還有進(jìn)一步提升的空間，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1)：部門(mén)雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實(shí)際操作不符。
2)：部門(mén)在文件撰寫(xiě)之初雖然集思廣益，發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門(mén)員工參與，但是在實(shí)際工作中仍發(fā)現(xiàn)有一些操作流程中的一些細(xì)節(jié)部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時(shí)間等。
3、部門(mén)員工自身的綜合素質(zhì)有待提高，這在一定程度上也影響了部門(mén)的整體服務(wù)水平，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1)：部門(mén)員工整體年齡結(jié)構(gòu)偏大，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。
2)：部門(mén)關(guān)鍵崗位員工(房務(wù)中心、基層管理人員)的專(zhuān)業(yè)技能有待加強(qiáng)，如：英語(yǔ)閱讀和口語(yǔ)表達(dá)能力還有待提高、微機(jī)操作能力還相對(duì)薄弱等。
3)、部門(mén)基層管理者的大局觀有待加強(qiáng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的持續(xù)性力度也有待提高。應(yīng)持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
4、與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)還有待加強(qiáng)，主要表現(xiàn)在換位思考的主動(dòng)性不強(qiáng)，溝通的及時(shí)性與有效性不強(qiáng)。如，部門(mén)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的時(shí)間上還有待與工程部進(jìn)一步溝通。
三、下半年工作計(jì)劃。
1、結(jié)合上半年部門(mén)工作中的不足之處和實(shí)際情況，部門(mén)制定以下計(jì)劃：
1)完善培訓(xùn)制度、強(qiáng)化培訓(xùn)效果：首先，在基礎(chǔ)培訓(xùn)方面部門(mén)根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象采取相適宜的培訓(xùn)方式，如對(duì)一般員工采取以實(shí)際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容;對(duì)新員工多采取案例分析和員工互動(dòng)相結(jié)合的方式，使新員工能對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣;對(duì)一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則采取反復(fù)灌輸、手把手教和加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方式來(lái)強(qiáng)化培訓(xùn)的效果;對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，則通過(guò)讓他們?cè)谂嘤?xùn)中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來(lái)促使其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。其次，在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上部門(mén)繼續(xù)深入開(kāi)展提升服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，并由此促進(jìn)部門(mén)的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新，因?yàn)椴块T(mén)始終堅(jiān)信細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)都是建立在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，并由員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而帶來(lái)的。再者，部門(mén)將繼續(xù)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制，在這方面部門(mén)已在上半年有意識(shí)的對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，并取得了一定的成績(jī)，下半年部門(mén)將著重對(duì)培訓(xùn)崗位技能的熟練度加以培訓(xùn)。最后，部門(mén)將重點(diǎn)培養(yǎng)基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、客觀的分析問(wèn)題、思考問(wèn)題將以往簡(jiǎn)單“發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤”的工作模式，提升到“為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)錯(cuò)誤”的層次上，力爭(zhēng)將工作中的錯(cuò)誤消除在萌芽狀態(tài)，從而使部門(mén)的管理水平更上一個(gè)臺(tái)階。
2)不斷完善部門(mén)質(zhì)量體系文件，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的：通過(guò)在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、記錄問(wèn)題、再通過(guò)討論修改文件和改正彌補(bǔ)問(wèn)題的工作方式使部門(mén)的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對(duì)一些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能舉一反三，能通過(guò)改正解決這個(gè)問(wèn)題而及時(shí)的去彌補(bǔ)其他問(wèn)題，將一切此類(lèi)問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，這也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。
3)鼓勵(lì)員工通過(guò)各種途徑來(lái)不斷提升自身的綜合素質(zhì)：部門(mén)相信員工的綜合素質(zhì)提高，不論是專(zhuān)業(yè)技能還是其他方面都有助于部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門(mén)計(jì)劃在下半年加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的英語(yǔ)(口語(yǔ))培訓(xùn)和基層管理人員的綜合培訓(xùn)(主要以管理方面為主)。
4)加強(qiáng)與各部門(mén)之間的聯(lián)系：部門(mén)上半年與前廳部溝通賓客入、離店時(shí)間信息反饋不及時(shí)、遺留物品及時(shí)返回賓客等問(wèn)題;與工程部溝通部門(mén)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)等問(wèn)題;與餐飲部溝通DND早餐卷、會(huì)議中心茶歇服務(wù)等問(wèn)題;與營(yíng)銷(xiāo)部溝通會(huì)議信息等問(wèn)題;以上問(wèn)題有的以很好的得到解決，有的還在探索中(如賓館地毯保養(yǎng)等)，部門(mén)下半年將繼續(xù)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關(guān)部門(mén)共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。
5)謹(jǐn)慎細(xì)微的做好實(shí)行生的日常管理工作：部門(mén)將根據(jù)實(shí)行生的特點(diǎn)(年齡小、抗壓能力差、自覺(jué)性弱、責(zé)任性不強(qiáng)，領(lǐng)悟能力強(qiáng)、)為她們制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃，做到在日常工作中嚴(yán)格要求，在日常生活中溫馨關(guān)注，通過(guò)談心等方式，使他們能更快的融入到部門(mén)的工作中去。
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