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    客房部工作總結(jié)

    時(shí)間:2024-11-14 09:41:12 工作總結(jié) 投訴 投稿

    [優(yōu)]客房部工作總結(jié)

      總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢?下面是小編為大家收集的客房部工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

    [優(yōu)]客房部工作總結(jié)

      一、目標(biāo)責(zé)任書(shū)指標(biāo)和部門(mén)各項(xiàng)計(jì)劃工作的完成情況。

      客房部作為賓館主要?jiǎng)?chuàng)收和業(yè)務(wù)部門(mén),深感責(zé)任重大。為此,部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)地對(duì)20xx年工作中的得與失進(jìn)行了認(rèn)真的分析,并秉著“實(shí)事求是”和“持續(xù)改進(jìn)”的原則,制定20xx年的工作目標(biāo)和計(jì)劃。為了順利完成制定的計(jì)劃,部門(mén)通過(guò)培訓(xùn)、考核、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等方式確保部門(mén)有效地完成各項(xiàng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)指標(biāo)和部門(mén)制定的各項(xiàng)計(jì)劃工作。

      1、目標(biāo)責(zé)任書(shū)指標(biāo)完成情況:

      1)截止至6月30日客房部營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,完成計(jì)劃指標(biāo)的%。其中客房營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(共出租房間數(shù)間次,平均出租率63.35%,其中散客出租間數(shù)、間次,占出租房數(shù)的24.7%);會(huì)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(接待的大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)主要有:中華醫(yī)學(xué)會(huì)、奧思廣告、華為公司、中國(guó)移動(dòng)、能源集團(tuán)等)。

      2)部門(mén)人力成本率上半年測(cè)算為5.85%,超出計(jì)劃指標(biāo)6.9%,主要原因?yàn)椋簶菍佑?jì)件工資和賓館對(duì)普通員工工資進(jìn)行了一定幅度的上調(diào)。

      3)部門(mén)費(fèi)用率上半年測(cè)算為4.98,超出計(jì)劃指標(biāo)18.85%,主要原因?yàn)椋鹤〉曩e客刷卡手續(xù)費(fèi)用增加、賓館區(qū)域綠色植物費(fèi)用增加。

      4)部門(mén)上半年按照“綠色飯店”創(chuàng)建計(jì)劃表有序的開(kāi)展各項(xiàng)創(chuàng)綠工作,通過(guò)自查、培訓(xùn)等有效手段促使部門(mén)的創(chuàng)綠工作達(dá)到“綠色飯店”的標(biāo)準(zhǔn)。

      2、部門(mén)各項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況:

      1)、部門(mén)培訓(xùn)方面:各崗位在完成年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上,每月再根據(jù)實(shí)際情況先后增加了:服務(wù)意識(shí)、綠色飯店、垃圾分類(lèi)管理等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面,部門(mén)再次對(duì)各崗位入職培訓(xùn)做了相應(yīng)的修改(主要是培訓(xùn)時(shí)間和和一些服務(wù)細(xì)則的修改),修改后的入職培訓(xùn)更能適應(yīng)崗位的需要。部門(mén)對(duì)員工培訓(xùn)的完成率為100%,合格率第一次為99.9%,第二次為100%。

      2)、房務(wù)中心工作方面:16月份通過(guò)OA系統(tǒng)累計(jì)報(bào)修設(shè)施設(shè)備問(wèn)題1857項(xiàng)(不含部門(mén)每月2次的設(shè)施設(shè)備檢查)。賠償物品共計(jì)98項(xiàng),其中員工賠償24項(xiàng),賓客賠償74項(xiàng),金額總計(jì)4560元。遺留物品共計(jì)414項(xiàng),其中賓客已領(lǐng)取141項(xiàng)(含現(xiàn)金854元、手機(jī)5部、相機(jī)2臺(tái)、金首飾3件、手表1只),未領(lǐng)取259項(xiàng)已全部移交保安部。

      3)、樓層工作方面:16月份按計(jì)劃對(duì)房間進(jìn)行大清潔、對(duì)客房?jī)?nèi)席夢(mèng)思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養(yǎng)、完成率均為100%。

      4)、會(huì)議中心:會(huì)議中心16月份出租957場(chǎng)次(不含賓館內(nèi)部使用場(chǎng)次和作為餐飲使用場(chǎng)次),其中萬(wàn)慧廳和聚思廳共出租370場(chǎng)次。

      5)、PA工作方面:16月份賓館晶面保養(yǎng)共計(jì)9259.55,完成全年計(jì)劃70.72%;地毯清洗10017.65,完成全年計(jì)劃66.5%;玻璃清潔12653.45,完成全年計(jì)劃50.1%;沙發(fā)清洗660張,完成全年計(jì)劃49.8%。

      6)、布草房工作方面:16月份按計(jì)劃對(duì)冬裝、春秋裝保養(yǎng)入倉(cāng),發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報(bào)廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計(jì)94人,清算賠償金額4289.95元。

      二、目前部門(mén)工作中存在的不足。

      1、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的整體水平還有待提高,主要原因有以下幾點(diǎn):

      1)、缺乏穩(wěn)定性:這主要表現(xiàn)在部分員工(主要是新員工)上,此類(lèi)員工一方面存在著對(duì)自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練,從而缺乏自信,另一方面易受自身因素(不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等)的影響,工作質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。

      2)、缺乏規(guī)范操作的持續(xù)性:這主要表現(xiàn)為部分員工缺乏持之以恒的連續(xù)的做好規(guī)范服務(wù)。

      3)、缺乏自律性:這主要表現(xiàn)在部分員工還不能自始至終的照崗點(diǎn)文件做好開(kāi)源節(jié)流的工作。部分員工的節(jié)能意識(shí)也還需加強(qiáng)。

      4)、未能深入開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù):這主要表現(xiàn)在部門(mén)雖然已開(kāi)展多次的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的討論,并對(duì)一些項(xiàng)目進(jìn)行了實(shí)施,但是任然難以達(dá)到賓館領(lǐng)導(dǎo)的期望值。

      2、部門(mén)的質(zhì)量體系工作還有進(jìn)一步提升的空間,主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

      1):部門(mén)雖然已多次修改體系文件,但至今仍存在一些文件與實(shí)際操作不符。

      2):部門(mén)在文件撰寫(xiě)之初雖然集思廣益,發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門(mén)員工參與,但是在實(shí)際工作中仍發(fā)現(xiàn)有一些操作流程中的一些細(xì)節(jié)部分的未編入體系文件。如:杯具消毒的具體時(shí)間等。

      3、部門(mén)員工自身的綜合素質(zhì)有待提高,這在一定程度上也影響了部門(mén)的整體服務(wù)水平,主要原因有以下幾點(diǎn):

      1):部門(mén)員工整體年齡結(jié)構(gòu)偏大,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。

      2):部門(mén)關(guān)鍵崗位員工(房務(wù)中心、基層管理人員)的專(zhuān)業(yè)技能有待加強(qiáng),如:英語(yǔ)閱讀和口語(yǔ)表達(dá)能力還有待提高、微機(jī)操作能力還相對(duì)薄弱等。

      3)、部門(mén)基層管理者的大局觀有待加強(qiáng),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的持續(xù)性力度也有待提高。應(yīng)持之以恒的起到帶頭作用,從而促使整個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

      4、與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)還有待加強(qiáng),主要表現(xiàn)在換位思考的主動(dòng)性不強(qiáng),溝通的及時(shí)性與有效性不強(qiáng)。如,部門(mén)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的時(shí)間上還有待與工程部進(jìn)一步溝通。

      三、下半年工作計(jì)劃。

      1、結(jié)合上半年部門(mén)工作中的不足之處和實(shí)際情況,部門(mén)制定以下計(jì)劃:

      1)完善培訓(xùn)制度、強(qiáng)化培訓(xùn)效果:首先,在基礎(chǔ)培訓(xùn)方面部門(mén)根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象采取相適宜的培訓(xùn)方式,如對(duì)一般員工采取以實(shí)際操作為主、理論講解為輔的方式,使員工更能理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容;對(duì)新員工多采取案例分析和員工互動(dòng)相結(jié)合的方式,使新員工能對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣;對(duì)一些年齡偏大、記憶力較差的員工,則采取反復(fù)灌輸、手把手教和加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方式來(lái)強(qiáng)化培訓(xùn)的效果;對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,則通過(guò)讓他們?cè)谂嘤?xùn)中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來(lái)促使其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。其次,在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上部門(mén)繼續(xù)深入開(kāi)展提升服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),并由此促進(jìn)部門(mén)的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新,因?yàn)椴块T(mén)始終堅(jiān)信細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)都是建立在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,并由員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而帶來(lái)的。再者,部門(mén)將繼續(xù)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制,在這方面部門(mén)已在上半年有意識(shí)的對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn),并取得了一定的成績(jī),下半年部門(mén)將著重對(duì)培訓(xùn)崗位技能的熟練度加以培訓(xùn)。最后,部門(mén)將重點(diǎn)培養(yǎng)基層管理人員的大局觀,使其可以全面的、客觀的分析問(wèn)題、思考問(wèn)題將以往簡(jiǎn)單“發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,改正錯(cuò)誤”的工作模式,提升到“為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)錯(cuò)誤”的層次上,力爭(zhēng)將工作中的錯(cuò)誤消除在萌芽狀態(tài),從而使部門(mén)的管理水平更上一個(gè)臺(tái)階。

      2)不斷完善部門(mén)質(zhì)量體系文件,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的:通過(guò)在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、記錄問(wèn)題、再通過(guò)討論修改文件和改正彌補(bǔ)問(wèn)題的工作方式使部門(mén)的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對(duì)一些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能舉一反三,能通過(guò)改正解決這個(gè)問(wèn)題而及時(shí)的去彌補(bǔ)其他問(wèn)題,將一切此類(lèi)問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),這也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。

      3)鼓勵(lì)員工通過(guò)各種途徑來(lái)不斷提升自身的綜合素質(zhì):部門(mén)相信員工的綜合素質(zhì)提高,不論是專(zhuān)業(yè)技能還是其他方面都有助于部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門(mén)計(jì)劃在下半年加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的英語(yǔ)(口語(yǔ))培訓(xùn)和基層管理人員的綜合培訓(xùn)(主要以管理方面為主)。

      4)加強(qiáng)與各部門(mén)之間的聯(lián)系:部門(mén)上半年與前廳部溝通賓客入、離店時(shí)間信息反饋不及時(shí)、遺留物品及時(shí)返回賓客等問(wèn)題;與工程部溝通部門(mén)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)等問(wèn)題;與餐飲部溝通DND早餐卷、會(huì)議中心茶歇服務(wù)等問(wèn)題;與營(yíng)銷(xiāo)部溝通會(huì)議信息等問(wèn)題;以上問(wèn)題有的以很好的得到解決,有的還在探索中(如賓館地毯保養(yǎng)等),部門(mén)下半年將繼續(xù)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,多換位思考,以“舍小家、顧大家”為原則,與相關(guān)部門(mén)共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。

      5)謹(jǐn)慎細(xì)微的做好實(shí)行生的日常管理工作:部門(mén)將根據(jù)實(shí)行生的特點(diǎn)(年齡小、抗壓能力差、自覺(jué)性弱、責(zé)任性不強(qiáng),領(lǐng)悟能力強(qiáng)、)為她們制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃,做到在日常工作中嚴(yán)格要求,在日常生活中溫馨關(guān)注,通過(guò)談心等方式,使他們能更快的融入到部門(mén)的工作中去。

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