【實(shí)用】客服個(gè)人工作總結(jié)模板集錦七篇
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？下面是小編精心整理的客服個(gè)人工作總結(jié)7篇，歡迎閱讀與收藏。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇1
白駒過(guò)隙，時(shí)光荏苒。一轉(zhuǎn)眼，我作為一名客服的試用期已經(jīng)結(jié)束了�；仡櫸易鳛橐幻头焦緛�(lái)參加工作的歷程，有很多值得我去細(xì)細(xì)品味的地方。但是首先我還是要先感謝公司給了我這個(gè)工作和積攢經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，讓我能夠?qū)W習(xí)到這么多的知識(shí)和工作技能，也讓我能夠成長(zhǎng)的這么迅速。接下來(lái)就是關(guān)于我這段時(shí)期的工作總結(jié)內(nèi)容。
剛開(kāi)始的時(shí)候，我來(lái)公司應(yīng)聘的崗位其實(shí)不是客服崗位，而是運(yùn)營(yíng)崗位，但是因?yàn)槲掖髮W(xué)所學(xué)的專業(yè)并不是運(yùn)營(yíng)專業(yè)，沒(méi)有基礎(chǔ)，所以公司的人事就推薦我先從客服崗位做起，然后再通過(guò)了三個(gè)月運(yùn)營(yíng)的考核，就可以轉(zhuǎn)到運(yùn)營(yíng)的崗位上。剛開(kāi)始來(lái)到公司的第一個(gè)星期我里，我都在熟悉公司的產(chǎn)品，包括他們的型號(hào)，類型，還包括他們的價(jià)格，特性等等。因?yàn)槲覀児句N售的主要產(chǎn)品都是數(shù)碼類產(chǎn)品，而剛好我對(duì)我這些很感興趣，所以我學(xué)起來(lái)就很輕松和有動(dòng)力。一個(gè)星期還不到，我就把我們公司的'全部產(chǎn)品都掌握好了。
接來(lái)的一個(gè)星期里，就都在練自己打字速度。因?yàn)槲抑皼](méi)有太多的接觸過(guò)電腦，所以我的打字速度非常慢，甚至還要一個(gè)一個(gè)字母對(duì)著打，而我的主管在回復(fù)客人消息的時(shí)候，我看見(jiàn)他的手指在鍵盤(pán)上的操作簡(jiǎn)直可以用神速來(lái)形容。所以接下來(lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，我都在專心提高自己的打字速度，我把我主管作為我的榜樣和學(xué)習(xí)的目標(biāo)，每天勤加練習(xí)，加班到深夜，用心學(xué)習(xí)電腦上的各種關(guān)于店鋪后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)知識(shí)。就這樣，熟能生巧，到了試用期的最后一個(gè)月，我的打字速度不僅得到了提升，我還掌握好了作為一名電商客服需要掌握的工作技能。而且對(duì)我們店鋪在平臺(tái)上的一個(gè)運(yùn)營(yíng)模式以及營(yíng)利方式都有了一個(gè)很詳細(xì)的了解。這對(duì)于我一個(gè)運(yùn)營(yíng)小白來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的鼓勵(lì)。
現(xiàn)在三個(gè)月的試用期已經(jīng)過(guò)去了，而我在前幾天也通過(guò)了公司的轉(zhuǎn)正考核，成為了公司里的一名正式員工。對(duì)于以后的打算，我有很多的想法，但是首先，我還是要一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打過(guò)來(lái)，一邊把自己的本職工作做好的同時(shí)，一邊繼續(xù)努力學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)知識(shí)，爭(zhēng)取盡快的做到運(yùn)營(yíng)的崗位上來(lái)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇2
第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。
第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。這個(gè)步驟中，掌握：?接待、拜訪客戶的技巧。 ?電話拜訪客戶的技巧。?銷售信函拜訪的技巧。
第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。
第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問(wèn)。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時(shí)，您透過(guò)詢問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶。
第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說(shuō)明。
在這個(gè)步驟中，要掌握的：?產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益;?將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧;?產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。
第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過(guò)程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：?如何撰寫(xiě)展示詞;?展示演練的要點(diǎn)。
第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過(guò)程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過(guò)程的締結(jié)。每一個(gè)銷售過(guò)程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：?締結(jié)的原則;?締結(jié)的時(shí)機(jī);?締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法、“t”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢問(wèn)法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶?了解潛在客戶，他們的工作、愛(ài)好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。
只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開(kāi)始汽車的銷售生涯。
1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問(wèn)干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問(wèn);動(dòng)作：他們拉開(kāi)車門，要開(kāi)車前蓋，或者他們要開(kāi)后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。注意問(wèn)題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車有關(guān)的事情�？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客戶開(kāi)的車，或者客戶開(kāi)的車的'車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。
所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候。
2.分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面 的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要;可能是運(yùn)輸?shù)男枰?也可能就是以車代步;更可能是圓夢(mèng); 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來(lái)意，購(gòu)買車型，購(gòu)買角色，購(gòu)買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來(lái)意： 首先，他們到底是來(lái)干什么的?順便的過(guò)路的?如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買的誠(chéng)意了購(gòu)買角色：到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色?是參謀?行家?是司機(jī)，還是秘書(shū)，還是朋友?購(gòu)買重點(diǎn)：購(gòu)買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用;如果他的購(gòu)買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。如何尋找潛在客戶
利用“有望客戶”(prospect)、“尋找有望客戶”(prospecting)的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開(kāi)發(fā)潛在的客戶：
p：provide“提供”自己一份客戶名單
r：record“記錄”每日新增的客戶
o：organize“組織”客戶資料
s：select“選擇”真正準(zhǔn)客戶
p：plan“計(jì)劃”客戶來(lái)源來(lái)訪問(wèn)對(duì)策
e：exercise“運(yùn)用”想象力
c：collect“收集”轉(zhuǎn)手資料
t：train“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力
p：personal“個(gè)人”觀察所得
r：record“記錄”資料
o：occupation“職業(yè)”上來(lái)往的資料
s：spouse“配偶”方面的協(xié)助
p：public“公開(kāi)”展示或說(shuō)明
e：enchain“連鎖”式發(fā)展關(guān)系
c：cold“冷淡”的拜訪
t：through“透過(guò)”別人協(xié)助
i：influence“影響”人士的介紹
n：name“名錄”上查得的資料
g：group“團(tuán)體”的銷售
要開(kāi)發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車俱樂(lè)部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場(chǎng)所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(dm) 直郵(dm)也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。銷售信函電話 電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。展示會(huì) 擴(kuò)大您的人際關(guān)系 (特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場(chǎng)所)
更多地了解顧客 如果顧客對(duì)你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問(wèn)題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望�！� 讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇3
時(shí)間總是在不知不覺(jué)、忙忙碌碌中悄悄l流逝，我們甚至還沒(méi)來(lái)得及感受一下，轉(zhuǎn)眼即將迎來(lái)新的一年，這一年對(duì)我來(lái)說(shuō)是即短暫又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是不等我熟練掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已經(jīng)飛逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服工作人員今后的路必定很漫長(zhǎng)�；仡櫘�(dāng)初應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；歷歷在目，如今在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓舞下我正式成為了新城物業(yè)的一名客服人員。
很多人可能不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，熟練地掌握的工作技巧，一定要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得新城花苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的`作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；
工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把每一項(xiàng)工作做的更好。
在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、 加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等；
3、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì) 對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)我可以加入可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，新城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇4
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的`解答客戶的疑問(wèn)。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇5
時(shí)間過(guò)得真快，20xx年的工作即將結(jié)束，回顧一年的工作，感慨萬(wàn)千。 進(jìn)入XX項(xiàng)目以來(lái)，在管理所的指導(dǎo)下，在各部門的支持與合作下，基本完成了預(yù)期的工作目標(biāo)和各項(xiàng)工作計(jì)劃。 項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)部門內(nèi)部管理，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)水平，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，妥善處理與業(yè)主的糾紛。 部門各項(xiàng)工作均有明顯提高和改進(jìn)，員工工作熱情大大提高。
不知不覺(jué)從事呼叫工作近三年了，每年感覺(jué)像車站，靜下心來(lái)整理疲憊的心情，燃起美好的希望，為明年養(yǎng)精蓄銳。 不管呼叫的工作多么平凡，總是要接受各種挑戰(zhàn)，尋找工作的意義和價(jià)值，做自己值得做的事，走自己的路，讓別人說(shuō)出來(lái)，總是警告自己。 ****年x月，我正式晉升為總集團(tuán)XX公司的天諾房地產(chǎn)15第四項(xiàng)客服部經(jīng)理助理，對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程最感到的只有“煩惱”。 我來(lái)自一線員工，熟悉這種心情。作為公司老員工，在顧客服務(wù)人員的工作中，我不斷地探索，希望最大限度地解決業(yè)主和房地產(chǎn)的矛盾。
很多人不知道為顧客服務(wù)的工作。 雖然覺(jué)得很簡(jiǎn)單，單調(diào)，無(wú)聊，但是接電話，做記錄，空閑的時(shí)候只是上網(wǎng)，其實(shí)，要做合格有能力的呼叫員工，要有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技能，沒(méi)有高的自覺(jué)性和工作責(zé)任感，工作上有很多錯(cuò)誤 每個(gè)新進(jìn)員工上班前，我都希望她們能夠?qū)W到，優(yōu)秀的呼叫人員，不僅僅是熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)秀的服務(wù)技巧，還能不斷改善自己的心理素質(zhì)，使無(wú)聊單調(diào)的工作變得五彩繽紛。 誠(chéng)信對(duì)待業(yè)主，誠(chéng)信為業(yè)主提供有效的咨詢與合作，向業(yè)主提供咨詢時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，慎重分析引導(dǎo)，消除業(yè)主的感情憤怒，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起的業(yè)主更大的抱怨。
本年度部門的工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，提高職工責(zé)任感和工作效率
加入客服部門后，部門內(nèi)部管理薄弱，主要體現(xiàn)在員工責(zé)任感不強(qiáng)、工作主導(dǎo)性不足、工作效率低、工作落后等方面。 針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善部門責(zé)任制，加強(qiáng)部門員工責(zé)任與明確工作標(biāo)準(zhǔn)的員工溝通，組織多項(xiàng)合乎目的的培訓(xùn)，定期評(píng)價(jià)員工工作，強(qiáng)烈激勵(lì)員工工作責(zé)任性。 目前部門員工對(duì)工作積極性高，從傳統(tǒng)被動(dòng)有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前自愿自愿的工作態(tài)度，促進(jìn)了部門工作的開(kāi)展。
�。ㄒ唬﹪�(yán)格把握客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，形成良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著連接內(nèi)外的作用，直接影響著整個(gè)客服部的`工作。 今年下半年以來(lái)，我部加強(qiáng)了員工服務(wù)管理，加強(qiáng)了每天上班前部門員工對(duì)服裝、禮儀的自我診斷、相互檢查，使客戶保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客戶語(yǔ)言、禮儀、溝通和處理問(wèn)題的技術(shù)培訓(xùn)，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。 部門確立“周到、忍耐、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，把這種思想貫徹服務(wù)業(yè)主，在服務(wù)中把業(yè)主當(dāng)作自己的事來(lái)對(duì)待。
�。ǘ﹫A滿完成15項(xiàng)收費(fèi)工作，為客服部全體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（三）與各部門密切合作，從事服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)、協(xié)調(diào)工作。
二、部門工作中存在的問(wèn)題
盡管整個(gè)部門的工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為了進(jìn)一步做好明年的工作，本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
（一）工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量低：
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐，客戶服務(wù)工作水平低，服務(wù)質(zhì)量不高。主要處理問(wèn)題的技術(shù)和方法不熟練，缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)中職業(yè)素養(yǎng)不高。
�。ǘ﹨f(xié)調(diào)處理問(wèn)題不及時(shí)而恰當(dāng)：
處理投訴、業(yè)主意見(jiàn)、建議、尋求業(yè)主幫助方面的信息反饋不及時(shí)，收到問(wèn)題后，不及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法不當(dāng)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇6
我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。、
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)*工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見(jiàn)建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)ID門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的.材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施AB卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)�；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
九、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃�，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作，也暴躁了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“西苑物業(yè)，加油!”
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇7
xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的'培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
導(dǎo)購(gòu)員除了能將服裝展示給顧客，并加以說(shuō)明外，還要能向顧客推薦服裝，以引起顧客購(gòu)買的興趣，在推薦服裝時(shí)，我們可以運(yùn)用以下幾點(diǎn)：
這是對(duì)自身情況和形勢(shì)背景的簡(jiǎn)略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質(zhì)、基本建制、人員數(shù)量、主要工作任務(wù)等;形勢(shì)背景則包括國(guó)內(nèi)外形勢(shì)、有關(guān)政策、指導(dǎo)思想等。
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