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畢業(yè)實(shí)習(xí)客服總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料,通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?以下是小編收集整理的畢業(yè)實(shí)習(xí)客服總結(jié),希望對大家有所幫助。
畢業(yè)實(shí)習(xí)客服總結(jié)1
前進(jìn)的腳步用不停歇,跨過了三年的學(xué)習(xí)時光,我終于踏上了社會的一角。不知不覺中,三年的大學(xué)生活已經(jīng)過去了,但是未來卻沒有因此止步,從校園到社會,我將在這段時間,進(jìn)行一次巨大的跨越!
起初,面對實(shí)習(xí)的時候,我是緊張的。作為一個深“宅”在學(xué)校的大學(xué)生,對于社會的接觸,我是少之又少。但是,我也并沒有害怕,因?yàn)槿甑拇髮W(xué)讓我得到了太多的成長和經(jīng)驗(yàn)。最后,在自己的努力下,自己終于完成了這次的實(shí)習(xí)之行!下面便是我對這次的實(shí)習(xí)的工作總結(jié):
一、個人的能力變化
經(jīng)歷了實(shí)習(xí),我在工作中體會了很多的事情,對一些事物,也有了相應(yīng)的`成長。尤其是在工作方面,現(xiàn)在自己已經(jīng)對大部分的工作都能熟練的掌握,并積極的運(yùn)用好自己的經(jīng)驗(yàn)。
但是,作為客服實(shí)習(xí)生,自己除了工作之外,也同樣有很多的提升。如:在交流方面變得更加熱情,也更加擅長。也更加善于傾聽和安撫人。盡管聽上去很普通,但是,對我的提升卻不僅僅是在工作中,甚至在生活中,自己也因?yàn)檫@樣的能力,得到了不少的便利!
二、工作的情況
走上實(shí)習(xí)的公司,最先等待著我們的,就是對新員工的入職培訓(xùn)!一開始的時候,我以為不過是客服的工作,最多是對禮儀禮貌的訓(xùn)練而已。但是,不試不知道,作為一名客服,比我想象的要麻煩的多!
作為客服,禮貌用語和禮儀培訓(xùn)不過是最簡單的學(xué)習(xí)。之后我們還有學(xué)習(xí)和公司相關(guān)的知識,還有對公司產(chǎn)品的各方面的知識。最重要的是,這些都不過是知識的積累,作為客服,我們還要將這些通過自己流利清晰的表達(dá)出來!
盡管看似艱難,但是我并沒有放棄,通過一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí),一點(diǎn)點(diǎn)的努力,我不斷的在實(shí)踐中鍛煉自己,提升自己。最終,成功的在考核中通過自己的努力留了下來!
在順利的結(jié)束了培訓(xùn)后,接下來的工作就顯得枯燥的多,每天都是重復(fù)著自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品,向客戶推薦、想客戶解釋……每天重復(fù)著同一件事,卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時,也在激勵著我前進(jìn)!
三、自我總結(jié)
這段時間來,盡管工作枯燥,但是從工作中學(xué)到的知識和經(jīng)驗(yàn)卻是實(shí)實(shí)在在的!相信自己的有了這次的經(jīng)驗(yàn),在今后真正踏入社會的時候,一定能更加的順利!
畢業(yè)實(shí)習(xí)客服總結(jié)2
認(rèn)真做好實(shí)習(xí)階段的工作對于畢業(yè)以后的發(fā)展無疑是很重要的,雖然我在經(jīng)過不少挫折以后才明白這個道理卻也在實(shí)習(xí)工作中學(xué)到很多知識,從應(yīng)聘客服專員到崗前培訓(xùn)并正式開展這方面的工作無疑讓我付出了不少努力,相對應(yīng)的則是學(xué)到的工作技巧以及積累的人脈資源能夠讓我在工作中少走很多彎路,提前接觸職場并熟悉其中的規(guī)則以后自然要對實(shí)習(xí)階段的客服工作加以總結(jié)。
盡管缺乏對客服工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)卻能在部門領(lǐng)導(dǎo)的指示下較好地融入職場環(huán)境,畢竟作為實(shí)習(xí)生在客服工作中往往能夠得到同事們的'幫助與指導(dǎo),相對應(yīng)的則是對工作技巧的學(xué)習(xí)以及職場環(huán)境的融入應(yīng)當(dāng)要加快進(jìn)程,至少我應(yīng)當(dāng)珍惜這份教導(dǎo)并認(rèn)真做好客服工作才對得起領(lǐng)導(dǎo)在職場中的栽培,意識到這點(diǎn)以后我便通過對話與背誦從而熟悉客服工作的各項(xiàng)技巧,雖然初期工作并非十分順利卻也在磕磕碰碰中逐漸走上了正軌,期間領(lǐng)導(dǎo)安排的培訓(xùn)讓我及時發(fā)現(xiàn)了自己在客服工作中的不足并在對方的建議下加以改進(jìn)。
通過對公司具體業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)從而加強(qiáng)了自己對客服工作的了解程度,也許是擔(dān)任客服專員的時間不長的緣故導(dǎo)致我對部分職能的了解程度并不高,再加上偶爾會在基礎(chǔ)性的客服工作中出現(xiàn)錯誤自然要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí),尤其是向客戶介紹業(yè)務(wù)的同時應(yīng)當(dāng)講述清楚才能夠展開接下來的工作,畢竟很多客戶本身對客服人員的話語并不信任自然要想辦法提升自身的專業(yè)度,至少想要在客戶開發(fā)工作中取得進(jìn)展自然避不開對業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)。
有效整合自身的客戶資源從而為以后的發(fā)展積累更多經(jīng)驗(yàn),通過實(shí)習(xí)期間的客服工作不難發(fā)現(xiàn)學(xué)到的工作技巧以及積累的客戶資源才是足以受用一生的財(cái)富,雖然有時的確存在著工作壓力較大的問題卻讓我從中學(xué)到了很多課本上沒有的經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際運(yùn)用中發(fā)現(xiàn)自身的不足并加以改善才能夠在工作中得到更好的發(fā)展,看似道理簡單卻也是我在客服工作中付出不少努力才總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn),所幸的是我在實(shí)習(xí)期間能夠虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的建議從而較好地解決了客服工作的難題。
面對即將結(jié)束的實(shí)習(xí)工作也的確需要考慮畢業(yè)后的規(guī)劃與發(fā)展問題了,也許自己曾經(jīng)逃避過即將畢業(yè)的現(xiàn)實(shí)卻也在經(jīng)歷過實(shí)習(xí)以后調(diào)整好了心態(tài),即便實(shí)習(xí)過后將會遭遇畢業(yè)與正式步入職場的殘酷洗禮卻也要迎難而上才行。
畢業(yè)實(shí)習(xí)客服總結(jié)3
在公司實(shí)習(xí),做客服的工作,而今也是要實(shí)習(xí)結(jié)束了,對于這次客服的工作,我也是收獲挺大的,雖然是基礎(chǔ)崗位,但要學(xué),要去掌握的東西很多,而且做好了,也是對于這個行業(yè)有了更多的了解,對于以后的晉升,職業(yè)道路的發(fā)展都是有非常多的好處,所以我也是認(rèn)真的去工作,去把客服的工作給做好,對于這次實(shí)習(xí),我也是要來把工作總結(jié)下。
開始工作之前,領(lǐng)導(dǎo)也是給我們做了差不多一周的培訓(xùn),了解公司的產(chǎn)品,熟悉工作的一個流程,知道要運(yùn)用哪些操作的軟件,同時也是在培訓(xùn)里要熟悉我們?nèi)粘S玫降脑捫g(shù),一些關(guān)鍵的話術(shù)也是要去背下來,只有這樣,下到崗位,才能把工作給做好。通過培訓(xùn),我也是懂得了客服的工作看起來輕松,但是只有掌握了產(chǎn)品的知識,知道怎么做了,熟練之后才能是輕松的,其實(shí)入門也是比較的簡單,但是想要把工作給做好了,那么真的不是那么容易,我也是通過培訓(xùn)之后,認(rèn)真的去做事情,然后才漸漸的熟練的,而在學(xué)習(xí)上,我也是做好筆記,領(lǐng)導(dǎo)講的要點(diǎn),重點(diǎn),都是用心的記下來,畢竟很多的東西,講過之后不去記,那么就會忘記了的。
進(jìn)入到崗位,我們也是分配給了我們客戶,開始客戶量比較的少,也是一些簡單的.問題需要我們?nèi)セ卮,我也是有些磕磕碰碰,畢竟之前沒有做過,但是一個個問題的解決,我也是有了成就感,漸漸的也是不再那么的緊張,能從容的把我所學(xué),所知道的和客戶去溝通,去盡力的把客戶的工作給做好,幫他們解決問題,通過這次客服實(shí)習(xí),我也是對于這個行業(yè)有了更多的一個了解,很多的知識也是學(xué)到了,特別是關(guān)于產(chǎn)品的,以前雖然自己也是使用過,但是卻并沒有那么深入的了解,從生產(chǎn),制造,維修等一系列的東西,我都是有了更多的了解,并且我也是清楚的知道,通過客服的工作,我的交流能力也是得到了提升,和客戶的溝通也變得更加的順暢,漸漸分配給我的客戶更多,我也是能把工作給做好,而今實(shí)習(xí)要結(jié)束了,和正式員工的工作,我也是沒有什么差別,我也是相信我能以后的工作繼續(xù)的去做好它。
實(shí)習(xí)雖然要結(jié)束了,但是也是新的開始,而且要學(xué),要提升的,我也是覺得還有挺多的,也是要繼續(xù)的努力去把客服工作給做好。
畢業(yè)實(shí)習(xí)客服總結(jié)4
都說實(shí)習(xí)是大學(xué)最艱難的一道關(guān)卡,在過去的時候因?yàn)槔镂耶?dāng)時的情況還遠(yuǎn),我就沒有太過在意。但是,大學(xué)的時光也不過是轉(zhuǎn)瞬,不知不覺間,實(shí)習(xí)已經(jīng)伴隨著畢業(yè)的腳步走來。
在這次的實(shí)習(xí)期間,我作為xxx學(xué)院xx專業(yè)的學(xué)生,在xx公司找到了一份售后客服的工作。還沒去工作的是時候,我以為這不過是一個簡單的'任務(wù)。以為,不過是和人交流而已,自己作為一名大學(xué)生一定沒有問題。但是,有句話叫做“實(shí)踐出真知”。正因?yàn)槲覅⒓恿诉@次的實(shí)踐,才能了解到社會的模樣。下面是我對這次實(shí)習(xí)的`總結(jié):
一、對實(shí)習(xí)個人體會
走進(jìn)xx公司,起初的感覺并不是特別“好”,看著周圍嚴(yán)謹(jǐn)工作的同事,看著他們一絲不茍的完成任務(wù)……再看看自己的從學(xué)校中帶來迷茫,我總是會有種格格不入的感覺。但是同事們并沒有嫌棄我的不足,反而積極的鼓勵我,給我的工作和學(xué)習(xí)提供熱情的幫助。這也使得我能在后面繼續(xù)重拾信心,努力的在工作中提升自己。
二、實(shí)習(xí)的工作情況
在實(shí)習(xí)的前期,作為一個沒有經(jīng)驗(yàn)又沒有能力的新手,在正式的參加工作前,我有幸和其他同期的實(shí)習(xí)生們一起參加了公司準(zhǔn)備的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。
在這漫長的xx天培訓(xùn)里,我們一起參加了學(xué)習(xí),通過了測試,加深了對工作的認(rèn)識,以及對公司和產(chǎn)品的了解。僅僅是在培訓(xùn)中,我就已經(jīng)感覺到工作和學(xué)校學(xué)習(xí)的不同之處。盡管僅僅是學(xué)習(xí)培訓(xùn),但是老師們已經(jīng)嚴(yán)格了不知道多少倍,再加上每個階段的考核,也同樣是嚴(yán)格到失敗就必須離開的程度。面對這樣的學(xué)習(xí),我感到壓力猛然增了上來。但是,這并不能成為讓我失敗的理由。我們幾位實(shí)習(xí)新人,互相鼓勵,不僅僅成功的通過了考試,學(xué)到了工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),還順利的認(rèn)識了不少的朋友。
之后的工作就顯得有些枯燥了,盡管一開始正式上任的時候還有些緊張,但是重復(fù)的工作方式讓我們很快就適應(yīng)了下來。并且通過對一些工作中的變化的學(xué)習(xí)和感受,我對這份工作有了不少的體會和感覺。
我認(rèn)識到客服的工作的并不簡單,作為客服,我們不僅要了解工作的產(chǎn)品,還要了解怎么去和客戶交流,理解和解決客戶的問題。但是每個人是不同的,面對眾多的客戶,如果沒有大量的經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)定的意志,就很難在工作中繼續(xù)下去。
這次的工作中,我體會了社會,體會了工作。這讓我更清楚的看到了社會的模樣,我相信,這會是我未來的一份重要經(jīng)驗(yàn),未來的我一定能將工作完成的更好!
畢業(yè)實(shí)習(xí)客服總結(jié)5
轉(zhuǎn)眼,三年的大學(xué)生活已近尾聲;厥祝切┿露倪^往已然模糊,那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍,可是一切都不再由我控制,因?yàn)槲倚枰ぷ鳎獙W(xué)會如何養(yǎng)活自己,學(xué)會成長,學(xué)會回報(bào)親人,回報(bào)學(xué)校和社會,我要把所學(xué)的知識奉獻(xiàn)給社會,做一個有用的人。
穿梭于各種人才市場,各種人才交流會,同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作,很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè),總公司在成都,主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶,南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧,公司的全稱是———南寧迅時科技有限公司,主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門,與我所學(xué)的專業(yè)知識有一定聯(lián)系。
我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員,實(shí)習(xí)期為三個月,但可以根據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已,可是真正接觸了,才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員,不只是接電話,還要走訪小區(qū),與其客戶。
網(wǎng)絡(luò)寬帶部門,最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆—綁在一起,利用電話來撥號,通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù),通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來,通信市場的不斷擴(kuò)大,技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先,多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式, 還有一種是電力線上網(wǎng),也叫PLC(英文全稱是PowerLineCommunication),即電力線通信,另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶,主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。
客服的工作主要分兩種,一是處理客戶問題,與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務(wù)型,上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了,是兩種兼具。我的工作主要是接電話,走訪小區(qū)了解客戶需求,到各個小區(qū)做宣傳。
1、接電話
在這里,接電話,并不是那么的簡單。接電話,主要是客戶報(bào)裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。
客戶報(bào)裝流程:問清楚報(bào)裝客戶的電話,姓名,住址,與其客戶的需求,約好上門時間,并做好詳細(xì)的記錄。然后下單,再把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部,讓其開帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單,并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時上門安裝。
有些客戶,對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解,不能很快的下決心報(bào)裝我們的寬帶,就會來電話咨詢?头棵總月都有任務(wù)量,因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費(fèi),掌握公司現(xiàn)行資費(fèi)的所有優(yōu)點(diǎn),回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶,才能為公司爭取到更多的用戶。
在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,沒有耐心,最好別做客服。當(dāng)然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來越普及,網(wǎng)絡(luò)已成泛濫。可是會使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò),更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識?头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠,先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢,開不了網(wǎng)頁,或是路由器壞了,他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴,他們很急,可是我必須耐心聽他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問題,并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識,還要熟悉網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)故障,網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識,才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題,并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個電影播放器,就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了,打開就是黑屏,質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤,然后告訴他正確的網(wǎng)址,可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,按回車就可以了?墒撬麉s又問,“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑,可是我卻不能笑,因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問題而不是取笑客戶,必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站,并跟我說,謝謝!盡管之前客戶在罵我,可這時候我是開心的,能幫客戶解決問題,說明我的能力也有了提升。
一般情況下,打不開網(wǎng)頁,或是打開網(wǎng)頁的速度很慢,但開不QQ;又或者打得開QQ,開不了網(wǎng)頁頁,十有八—九是計(jì)算機(jī)中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理,但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個瀏覽器,或者重新安裝系統(tǒng),清除所有病毒。
安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式,雙擊,在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候,撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。
撥號出現(xiàn)錯誤691時,很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。
錯誤734、735,一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復(fù),如果不能恢復(fù),可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下:
(1)網(wǎng)上鄰居→屬性
。2)在彈出的對話框中,單擊創(chuàng)建一個新的連接
。3)單擊下一步
。4)選擇“連接到Internet(c),單擊下一步
。5)選擇“手動設(shè)置我的連接“,單擊下一步
。6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步
。7)留空白,單擊下一步
。8)留空白,單擊下一步
。9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式,單擊“完成”
。10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”,輸入用戶名和密碼,單擊連接即可。
若還不能恢復(fù),只能尋求技術(shù)員的幫忙。
錯誤769,無法連接到指定目標(biāo),出現(xiàn)此種情況,往往是客戶不注意時將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病毒引起的,比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居,選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接,雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障,或是找不到本地連接,那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了,此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商,或者再重新購買一張網(wǎng)卡。
錯誤678,遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計(jì)算機(jī)的主線有沒有插好,然后重新啟動計(jì)算機(jī),再次撥號。若是故障仍然存在,作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄,并安排技術(shù)員上門檢修。
一開始的時候,對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,在學(xué)校所學(xué)的知識,更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí),路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù),還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時,分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒有來公司之前,我一直都認(rèn)為,路由器和交換機(jī)買回來插上網(wǎng)線就可以使用,他們最大的區(qū)別只是在于,路由器具有選擇路徑的功能,而交換機(jī)沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來,卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口,才可以實(shí)現(xiàn)多臺計(jì)算機(jī)共享一個帳號的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置,可以直接購買公司開設(shè)的子帳號。
一開始的時候,對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解,都只是略知一二,在接電話的時候也常常出錯。經(jīng)常是接了電話,問清楚了狀況,卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式?梢栽陔娫捓锝鉀Q的'故障,比如錯誤734、735、691、769,因?yàn)榫o張,經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題,還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員,這是不應(yīng)該的。不過我覺得自己很幸運(yùn),帶我的姐姐,很有耐心,從不對我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話的流程,一步一步的帶我走到今天,使我在面對客戶時不再緊張,同時讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識,幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴(yán)格要求自己,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
2、走訪小區(qū)
“客戶至上,服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴(kuò)大,也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心,客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解,收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前并不能和電信相比,網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低,也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個樓盤,力公司比較遠(yuǎn),也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6 閣小區(qū),但就是因?yàn)槁吠具h(yuǎn),有比較分散,以至于我一天才能走兩小區(qū),人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好,我還是咬牙堅(jiān)持了下來。在客戶反饋的意見中,我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以,但是受電的影響比較大,只要小區(qū)停電就沒辦法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會出現(xiàn)678的錯誤,必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù),給用戶帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司,領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中。
3、到各個小區(qū)做宣傳
走訪小區(qū),不只是了解用戶的需求和意見,當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系,他們給我們提供場地和廣告欄,這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳,被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”,有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動,想要增進(jìn)與業(yè)主的感情,保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動,我們可以同時和他們策劃活動,做我們公司寬帶的宣傳,但條件是活動的經(jīng)費(fèi)由我們來出。這種情況下對公司來說是利大于弊,當(dāng)然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊,客服人員和市場部人員必須做好相關(guān)的工作,我們不卑不亢,但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。
除此之外,若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告,那我就得冒著太陽,頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū),漂亮的樓房前,用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。
有些小區(qū)的電梯提示,停車場的溫馨提示,電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做,我們看好這一塊的市場,與物業(yè)管理處做好協(xié)商,免費(fèi)幫他們做比較漂亮且美觀的寫真,條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示,有些物業(yè)他們自己貼,但有時要求我們幫貼。
不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳,客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū)。來公司的第二天,帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感,對那些路總是記不清楚。說來慚愧,有一次,我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼停車場的溫馨提示,那個停車場在負(fù)1樓,很大,有些黑,一個人有些怕,但我還是咬牙堅(jiān)持貼完了所有的溫馨提示?僧(dāng)我往回走時,我卻找不到了出口,在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時,原本一小時能做完的事,我花了兩個小時,真不應(yīng)該。 安贿^失敗乃成功之母”,吸取了這一次的教訓(xùn),在接下來的工作中,感覺順手多了。
總結(jié):在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實(shí)際感受與學(xué)校氛圍的不一樣,包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。現(xiàn)在我就愛你個在公司的所感和體會列出如下:
第一、真誠待人。我剛來報(bào)到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術(shù)。
第二、勤學(xué)好問。剛來到單位時,有很多東西不懂。比如說有些技術(shù)問題,不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什么的時候就做什么,要有條不紊,這樣才不會漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說話技巧,這個別人是沒辦法教會你的,只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場的客服人員,并不是接電話這么簡單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn),督促我們練習(xí)打字,培訓(xùn)普通話,這些在工作中都給我?guī)碓S多益處。但令人遺憾的是,我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候,主管對我說,“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門,就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了,這也都怪我沒把專業(yè)知識學(xué)牢!
這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么經(jīng)驗(yàn)也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛煉機(jī)會。不管有多累,我一定會堅(jiān)持到能做到最好,而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?
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