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銀行服務(wù)心得體會范文
我們有一些啟發(fā)后,馬上將其記錄下來,這樣可以記錄我們的思想活動。一起來學(xué)習(xí)心得體會是如何寫的吧,下面是小編為大家整理的銀行服務(wù)心得體會范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
銀行服務(wù)心得體會范文1
負責,令問題迎刃而解我從來不把服務(wù)當作一件被動的任務(wù),而是當作一種關(guān)心客戶解決問題、滿意客戶業(yè)務(wù)需求的機會?蛻舻氖戮褪亲约旱氖,這樣想來,怎能不盡自己所能,解決問題呢?為了使對客戶的管理更加全面細致,使工作落到實處,以滿意每個客戶的不同要求,我預(yù)備了幾個記事本,分別記錄客戶基本狀況,各種基金產(chǎn)品介紹,以及客戶有待解決的問題等內(nèi)容,并在工作中不斷更新和完善,從中總結(jié)閱歷。這幾個小本,聯(lián)系了客戶與銀行,起到了業(yè)務(wù)樞紐的`作用,許多問題都是靠這幾個小原來解決的,這樣的事例數(shù)不勝數(shù)。一次,一位客戶拿著一張沒有銀聯(lián)標志的異地卡來柜臺支取現(xiàn)金,得知這種狀況不能直接支取,只能通過銀行辦理異地托收,而且還要支付10%的手續(xù)費和20%的稅費,便覺得收費太高,特別絕望。
于是,我抓緊上前勸慰,并商議幫她請示上級行能否有更好方法解決,再電話回復(fù)她,并商議好適合她的回復(fù)時間,以免打攪。她特別感動,欣然答應(yīng)了。我立刻把此客戶狀況和問題記到本上,爭取盡快解決。兩天后,我打電話給她,很快解決了問題。幾天之后,她親自來到大廳,并興奮地說:
“你們行在這兒落戶之前,我去過四周全部的銀行,就沒遇見向您態(tài)度這么好、這么負責的工作人員,你們建行的服務(wù)真好,我以后就來這兒了……”客戶的確定,是對我們最大的鼓舞,將激勵著我們更加努力地為群眾服務(wù)。
真情,讓我們走得更近假如說,仔細負責還是熱忱服務(wù)的一種外在表現(xiàn)的話,那么,真誠,才是熱忱服務(wù)的終極真諦。以心換心,為客戶帶來關(guān)愛與暖和,真情的力氣將是無窮的。一天,一個身材特別矮小的客戶來存錢,找不到合適高度的寫字臺,我看到后,就拿來一本書放在椅子上,并愧疚地說:“對不起,您在這兒填好嗎?”
客戶回答:“沒事兒,我已經(jīng)習(xí)慣了,像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子!
”雖然他的回答很安靜,但我還是覺得我們做得不到位,就說:“下次我再預(yù)備一塊墊板吧,這樣你比較便利!
”這位客戶很是感動,連聲表示感謝,說:“我在各種公共場所,從沒遇到像您這樣為我們考慮的,真是太感謝您了!
有時,在回家路上,還能碰見熟識的客戶,就順便聊聊工作,話話家常,沒想到過了幾天,客戶將親朋好友或老板介紹到行里,成為新客戶,甚至進展成為ViP客戶,為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻,使得我們提前甚至超額完成任務(wù),連我們自己都感到驚異。
細心,使溝通不斷延長常常會有外國人來辦理業(yè)務(wù),我就嘗試著用自己把握的為數(shù)不多單詞與客戶溝通,還常常查閱字典,請教年輕人,提高英語水平。漸漸地,外國客戶已經(jīng)能夠明白我的意思,順當辦理業(yè)務(wù)了。另外,我還學(xué)習(xí)了一些啞語,以便和聾啞客戶溝通。這種學(xué)習(xí)過程讓我深深感到,只要自己專心,就沒有做不好的事情,只要決心學(xué)習(xí),任何時候都不晚。我會始終堅持下去,信任自己能夠做得更好。
負責、真情、細心,只是服務(wù)工作的幾個側(cè)面,但是無論如何,發(fā)自內(nèi)心的則是真誠的,而真誠,從來不會辜負人。
銀行服務(wù)心得體會范文2
臨柜工作是最平凡的,曾經(jīng)有很多人問過我是否懊悔選擇臨柜工作,而每次我總是不假思考地回答:”不懊悔”。都說干一行,愛一行。我想,既然我選擇了臨柜工作,我就要腳踏實地、一絲不茍地干好它,力爭做一名優(yōu)秀的臨柜人員。因此,在臨柜工作中,我以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、嫻熟的操作、團結(jié)敬業(yè)的精神贏得了客戶和領(lǐng)導(dǎo)的好評
作為臨柜人員,我深知臨柜工作的重要性,由于它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此,使我產(chǎn)生了劇烈的職業(yè)榮譽感。在臨柜工作中,我始終堅持要做一個“有心人”。虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),專心熬煉技能,急躁辦理業(yè)務(wù),熱心對等客戶。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的形勢下,我們都很清晰地意識到:只有更急躁、周到、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為我行爭取更多的客戶,贏得更好的社會形象,吸取更多的存款。
客戶總是形形色色的,而我總是以客戶為中心,努力滿意客戶的合理需求,在維護銀行利益的前提下,多為客戶謀利益。比如辦理定期存單取現(xiàn)時,我總是特殊留意存單的'到期日,若未到期,就看是否可以辦理不提,能不提的,就盡量替客戶辦理不提;若存單快要到期,就準時提示客戶是否到期后再來支取,使客戶存單利息損失降到最低點。
說真的,以我們臨柜人員的一份急躁,換來顧客的一份滿意就是我最大的滿意,下班后客戶來存取款是常有的事,而我總是來者不拒,不敷衍或怠慢客戶,總是急躁辦好每一筆業(yè)務(wù)。
有一次,已過了下班時間,最終一扇大門即將拉上,我正預(yù)備軋帳。這時,一位客戶急匆忙地走進來,詢問是否還可以存款,見他走近我柜臺,我忙起身招呼,并馬上請他填好存款憑條,他向我們訴說他已經(jīng)拿著現(xiàn)金跑過其他幾家銀行,對方都說已下班不能存,無奈之下,他只好拿著現(xiàn)金回家,但覺得始終不妥,于是抱著試試看的心情又跑到工行,沒想到竟然還可以存。我從客戶手里接過現(xiàn)金,快速地辦理了存款業(yè)務(wù),臨走前,他由衷地說了一句:“這下我終于無后顧之憂,真是感謝你們了”。
我聽了也感到很興奮,其實,我只是做了一個臨柜人員應(yīng)當做的工作。然而,在臨柜工作中不僅需要一份急躁,而且還需要一份熱心,想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂,用行動詮釋“竭盡我能,感動你心”的服務(wù)理念。創(chuàng)新服務(wù),為特別群體的銀行卡激活、密碼重置供應(yīng)上門服務(wù),讓客戶非常感動。整理客戶的硬幣6000多枚,為客戶解決零幣難存的憂愁,在平常的工作中,為攬存伴隨客戶去他行辦理取款事宜,為辦理掛失等特別業(yè)務(wù)的老人供應(yīng)熱忱、周到、便捷的服務(wù)等事例還有許多許多,早已將文明服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)融入到了自己工作的每一天,融入到了自己服務(wù)的每一位客戶身上!
銀行服務(wù)心得體會范文3
參與湖北銀行20xx年支行副行長領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)班銀行營銷管理課程的學(xué)習(xí),我了解到作為一名支行副行長首先要知道自己在服務(wù)管理與營銷管理中的角色、職責和怎樣為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。在服務(wù)管理中要按總行制定服務(wù)流程、標準和規(guī)范對員工的服務(wù)狀況不但要進行定期的檢查評估、面談、溝通,而且要把評估狀況進行反饋;對客戶的需求要快速反應(yīng),準時組織資源滿意客戶需求;把握客戶對服務(wù)的和反饋,對客戶看法要準時進行回復(fù);妥當處理客戶投訴,確?蛻魸M足;準時發(fā)覺服務(wù)中存在的問題,想方法進行改善和處理。
一、明確目標抓落實。
在營銷管理中首先要制定支行營銷的目標、方案和流程,然后將營銷目標分解到每位員工,對營銷目標進行追蹤、輔導(dǎo),推動營銷工作的順當進行,最終對營銷目標執(zhí)行狀況進行評估和反饋。其次應(yīng)從行容行貌、物品擺放、設(shè)施配備、言行舉止、服務(wù)禮儀到服務(wù)細節(jié)等加以規(guī)范。
二、優(yōu)化流程提效率。
根據(jù)“崗位、業(yè)務(wù)、流程、設(shè)備”“四整合”的業(yè)務(wù)改造模式,最大限度地提高柜面員工的`工作時效,提升柜面服務(wù)效率,削減客戶等待時間;與此同時加強對部室的服務(wù)管理,進一步落實中臺、后臺為前臺服務(wù)的詳細措施,提高中臺、后臺為前臺服務(wù)水平,提升全行整體服務(wù)力量。
三、加強考核促進展。
將服務(wù)工作納入到支行中心工作,建立領(lǐng)導(dǎo)為員工、中臺后臺為前臺、前臺為客戶服務(wù)的管理機制,實行首問負責制和服務(wù)問責制,保證服務(wù)客戶快速高效;樹立“投訴有責”觀念,有投訴必處理,有責任必懲罰;建立服務(wù)考評激勵機制,增加服務(wù)工作在考評中的權(quán)重,獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣,營造文明服務(wù)的深厚氛圍,激發(fā)員工服務(wù)激情,以點帶面打造樣板支行。
四、把握技巧強營銷。
營銷是一門現(xiàn)代經(jīng)濟運行的先行科學(xué)。我們從事銀行工作的人員要認清社會形勢,不能像以前一樣等客上門,而要走出去,了解客戶的需求,并把客戶的需求作為一種工作目標去努力實現(xiàn)。服務(wù)是一種感覺,要想為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿足,要對客戶顯示樂觀的態(tài)度,留意說話的語氣,保持精神飽滿,給客戶一個最佳的職業(yè)形象;其實要識別客戶的需求;然后要盡力滿意客戶的需求,主動為客戶介紹業(yè)務(wù)信息,與客戶建立聯(lián)系,由于進展一個新客戶的平均成本是留住一個老客戶的6倍?傊褪菍崟r把握客戶需求,實現(xiàn)共同利益的最大提高。
銀行服務(wù)心得體會范文4
今日距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里細心的預(yù)備,使我有幸傾聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),在專家老師深化淺出的細致講解中,特殊是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,真實的案例、幽默風趣的語言,深深地感染了我,使我感慨頗深。
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習(xí)的這段工夫漸漸地熟悉了商行這種緊急而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開頭的時分覺得銀行柜員的工作很簡樸,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),根據(jù)行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。
但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告知我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。參與工作的這段工夫,有一位對我來說是比較特殊的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙細心包著的,詢問后明白她是想把錢存一個定期。
大娘很親熱,我便急躁地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很懷疑的點了點頭,大娘很確定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說感謝,她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。由于她確定了我的工作。然而我明白,是大娘懇切的態(tài)度,和善的微笑打動了我,真正應(yīng)當做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的'微笑和最仔細的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人挖空心事的對鏡訓(xùn)練,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,以至練到腮幫子發(fā)脹,這才熟悉到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者準備盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑容,而是一種心情,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者樂觀的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露,也是對待工作喜愛,對待大家真誠的體現(xiàn)。
有的時分換位思索一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生由于所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時分,當然不是全部的客戶都可以理解銀行,偶然會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時分需要的是更周到的服務(wù),更急躁的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,敬重客戶的想法。在非原則性的事上不要任憑對客戶說“不”。
所以我們提倡的令人信任的服務(wù)質(zhì)量,令人贊揚的服務(wù)效率,令人滿足的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)當是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品行,這種思想就是要有集體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和樂觀生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)當成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放動身自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完善的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。