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酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)
總結(jié)就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？下面是小編整理的酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)1
崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽縣對外的形象;也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來抓。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個環(huán)節(jié)。下面說說銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開展情況。
建立科學的管理模式和合理的制度。
“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典。同時也是服務(wù)質(zhì)量的藍圖，它對服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達到的標準，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標準、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)�，F(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。
“二處罰”即就對酒店人員重復(fù)同一件錯誤，經(jīng)提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質(zhì)量檢查工作是一項難度較大的
工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識和學習意識。
“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓(xùn)的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。針對這一共性問題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點，在質(zhì)檢中加重對培訓(xùn)內(nèi)容落實情況的檢查。同時，針對質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點，實行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負責各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。分片質(zhì)檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計劃，必要時參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機地結(jié)合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查。
其次，還要具備責任意識和問題意識�！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事�！辟|(zhì)檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維。“質(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問題�！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統(tǒng)一地結(jié)合，才能無所顧忌地實施檢查。
因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。
建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。
建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的`問題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)、整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計劃，檢查員工的落實情況。
月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威
性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。
綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實的�！耙惶嵝�、二處罰、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負責人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯誤行為的糾正者。基層管理員要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對質(zhì)量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。
銀海大酒店堅持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業(yè)責任和社會責任結(jié)合起來，為企業(yè)，為員工，為社會多做貢獻。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)2
一是具有較強的個人素質(zhì)，善于磨礪自我。多年來，我始終堅持用業(yè)績說話，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座、b座開業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動擔任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務(wù)技能，在獲全縣酒店服務(wù)技能競賽二等獎，州服務(wù)技能競賽獲三等獎。
二是具有較強的創(chuàng)新意識，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機制的創(chuàng)新，比如：實行日常房務(wù)管理工作責任制，把工作責任細化到人；在班組上采取公開競聘的機制，善于授權(quán)給員工，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻策。
三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領(lǐng)班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗，在b座負責工作以來，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。
今天參與競聘，我認為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責任感，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功，我要從以下幾個方面著手開展工作：
一要收人心，建團隊，奮力提升酒店核心競爭力。沒有一流的團隊，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊伍、建團隊入手，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)（制定培訓(xùn)政策、確定培訓(xùn)需要、制定培訓(xùn)計劃、評估培訓(xùn)效果），2、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團隊活動、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力，設(shè)置特殊貢獻獎勵機制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營造人員“進得來、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個性化服務(wù)，融合崗位工作，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營團隊。
二要拓市場、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟效益。努力完成考核指標，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進一步開拓市場空間，我認為一要抓旅行團隊服務(wù)，升級服務(wù)標準，制定旅行團隊接待流程，做好旅行社客人的接待；二要開拓會議團隊：周一至周四，銷售方向主攻會議團隊；三是灌輸全員營銷意識，制定散客售房計劃，（散客入住率為11%，）制定每月的散客銷售數(shù)量，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度；四是提高協(xié)議散客的'房間價格，協(xié)議散客是整個酒店最大的客源，b座所占比例高達41%，要在散客價與協(xié)議散客價之間實行彈性價格；五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設(shè)施少、客人疏導(dǎo)難的問題。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個土特產(chǎn)專柜。（此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時起到疏導(dǎo)作用）；七要加強對客人的管理，健全客時檔案，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶。
三是減能耗、促節(jié)能，著力降低酒店運行成本。繼續(xù)加強物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點，低耗品專人負責制；能耗方面，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進每月的能耗情況；設(shè)施方面，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問題，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問題交接制度，有專人分管，每項工作安排專人跟進并時時關(guān)注，每月及時公開各類賬務(wù)，讓員工了解每月的各類能耗費用。
四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設(shè)置上下功夫，營造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對房間進行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類，更好地為客人泡澡提供方便。
酒店最需要什么樣的管理者？我認為最需要的是有高度責任感、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好，努力就會得到肯定。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)3
第一章總則
第一條：為實現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的程序化、標準化、系統(tǒng)化，特制定本制度。
第二章質(zhì)量管理制度
第二條：機構(gòu)設(shè)置
酒店設(shè)質(zhì)量管理部，隸屬總經(jīng)理辦公室，對總經(jīng)理負責;各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員，負責部門內(nèi)部的質(zhì)量管理工作。
第三條：業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)部門
總經(jīng)理辦公室、行政辦公室、市場營銷部、財務(wù)部、餐廳部、前廳部、客房部、工程部、保安部。
第四條：人員構(gòu)成
酒店設(shè)立質(zhì)管員，全面負責酒店的質(zhì)量管理工作。各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員，全面督導(dǎo)本部門的質(zhì)量管理情況。
第五條：工作職責
質(zhì)量管理部是酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的運行和監(jiān)督實施部門，主要職責為：
(一)確定酒店的質(zhì)量方針、政策和目標。
(二)設(shè)計服務(wù)績效標準體系。制定包括酒店硬件設(shè)施、人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的系列標準及考核制度，使酒店服務(wù)專業(yè)化、制度化、標準化。
(三)建立服務(wù)質(zhì)量測量系統(tǒng)，依據(jù)星評標準對服務(wù)質(zhì)量進
行監(jiān)督、檢查，并將服務(wù)質(zhì)量測量結(jié)果與員工績效考核相結(jié)合，嚴格兌現(xiàn)。
(四)通過服務(wù)質(zhì)量測量過程中發(fā)現(xiàn)的問題，針對酒店員工的缺陷配合培訓(xùn)部門進行有針對性的培訓(xùn)。
(五)調(diào)查收集賓客及員工的意見和建議，不斷對業(yè)務(wù)流程進行改進，保證酒店各個服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。
(六)依據(jù)星評標準，結(jié)合市場需求，修改完善服務(wù)績效標準體系。
(七)依據(jù)大堂副理上報的賓客投訴，協(xié)同處理，并根據(jù)處理結(jié)果，對賓客回復(fù)的情況進行跟進。
(八)做好質(zhì)量記錄及存檔工作。
第六條：質(zhì)量管理工作內(nèi)容
質(zhì)管人員應(yīng)樹立“為部門服務(wù)”的思想，秉承既要檢查問題又要幫助部門解決問題的工作宗旨，做到公正、公平、客觀。
(一)質(zhì)管工作實行屬地分級管理和專業(yè)管理交叉進行的原則。由部門兼職質(zhì)管員負責部門服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等情況的質(zhì)檢、培訓(xùn)工作;由工程部、保安部、財務(wù)部等負責各部門設(shè)施設(shè)備、消防安全、成本控制等的專項質(zhì)量管理工作。
(二)日常三級質(zhì)量管理督導(dǎo)制
1.日檢。質(zhì)管人員每日對酒店進行質(zhì)量督導(dǎo)檢查，對巡視情況予以記錄，提出整改意見，形成質(zhì)檢日報，每日晨會上予以通報。日檢工作遵循督查—處理—調(diào)查分析—反饋—實施—檢驗—
再督查的質(zhì)檢原則。
質(zhì)檢日報內(nèi)容應(yīng)包括：部門或崗位;現(xiàn)場狀況描述;質(zhì)檢員的分析或建議;當事人或責任人的分析;管理責任人的意見;效果跟蹤等。
2.周檢。由酒店質(zhì)管人員牽頭，抽調(diào)各部門兼職質(zhì)管員1-3名，每周對各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結(jié)果通報至各部門。
3.月檢。由總經(jīng)理牽頭，邀請1-3名部門經(jīng)理，每月對酒店進行一次全方位督導(dǎo)檢查，并將檢查結(jié)果通報至各部門。對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。
(三)兼職質(zhì)管員管理
每周二下午，由質(zhì)管部牽頭組織召開質(zhì)管員例會或培訓(xùn)會，對近期的質(zhì)管工作進行全面總結(jié)，就某一問題展開討論，找出最佳處理辦法;對各位兼職質(zhì)管員進行交叉培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。
每半年末，由質(zhì)管部牽頭組織召開全體兼職質(zhì)管員會議，對半年的質(zhì)管工作進行全面總結(jié)、考核，并按得分高低對質(zhì)管員給予獎勵。
(四)質(zhì)量分析
質(zhì)量管理部每月通過《賓客信息表》、賓客其他形式的意見或建議及每日的質(zhì)檢日報，綜合分析每月的賓客滿意率及服務(wù)、衛(wèi)生、菜品、設(shè)施設(shè)備等質(zhì)量情況，總經(jīng)理主持召開的質(zhì)量分析
會上對近期酒店的質(zhì)量情況進行一次全面總結(jié)，為酒店管理層的決策提供管理信息。
(五)建立賓客意見反饋制度，確保有投訴必有回饋。各部門應(yīng)主動收集賓客的意見或建議，及時填寫賓客信息表，并將賓客需求傳遞到質(zhì)管部及相關(guān)部門，快捷反應(yīng)，使賓客滿意。具體操作如下：
1.對于賓客的不滿意，酒店全體從業(yè)人員均有責任、有義務(wù)主動向賓客道歉、予以糾正。
2.對于賓客的一般投訴，各部門、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由各部門于投訴發(fā)生后24小時內(nèi)給予賓客回復(fù));對于賓客的.一般投訴，各部門、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的，應(yīng)立即向大堂副理報告(大堂副理視情況向質(zhì)管部報告或上報高層管理者)，由大堂副理處理;夜班直接上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)主動地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復(fù))。部門、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質(zhì)量管理部。
3.對于賓客的嚴重投訴，各部門、各班組須立即向總經(jīng)理報告同時報大堂副理，由大堂副理、質(zhì)管部及相關(guān)部門會同處理。大堂副理應(yīng)主動地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?，使賓客滿意。大堂副理于每月30日前對重大投訴情況進行匯總，交質(zhì)量管理部。
4.賓客向上級主管行政部門的投訴或主管行政部門責成酒店調(diào)查的賓客投訴，由質(zhì)管部協(xié)同有關(guān)部門處理、糾正;事后由質(zhì)管部給予上級主管行政部門、賓客回復(fù)或?qū)懼虑感�，使上級主管行政部門、賓客滿意，并及時向高層管理者報告。
5.對于賓客的投訴，事后各部門、各班組須采取糾正、預(yù)防措施;各部門、各班組的糾正、預(yù)防措施的實施情況由質(zhì)管部驗證。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)4
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。在這一年里，XX酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評�，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平。作為四星級酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負責的.兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性；二是個別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。
今后，我管理部會團結(jié)一致，在XX酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。具體措施有以下幾點：
1、繼續(xù)加強員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
20xx年承載著許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
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