回訪工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)。那么你知道總結(jié)如何寫(xiě)嗎？以下是小編整理的回訪工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
回訪工作總結(jié)1
我院自20xx年年5月開(kāi)展出院患者電話回訪以來(lái)，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者意見(jiàn)32次。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。
1具體做法
1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪信息詳細(xì)填寫(xiě)在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。
1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)
1.2.1語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。
1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。
1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門(mén)，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢問(wèn)患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)�；颊咛岢龅膯�(wèn)題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽(tīng)電話者與患者素不相識(shí)，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>
已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。
2結(jié)果
20xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次，占54.54%;不滿意168人，占3.93%;其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人。
3討論
3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。
3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見(jiàn)可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。③過(guò)度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。
采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢(qián)。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢(qián)，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹(shù)立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。對(duì)于患者而言，隨著法律知識(shí)的普及，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。③對(duì)治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。
采取的對(duì)策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。
3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。
對(duì)策：①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開(kāi)展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成績(jī)納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。
3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長(zhǎng)0.22%[3]。由此可見(jiàn)，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度與顧客對(duì)服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān) 。
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開(kāi)展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開(kāi)展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的`
思想觀念，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量;二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。
3.2.3收費(fèi)問(wèn)題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí)，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書(shū)，讓患者明明白白消費(fèi)。
3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”，“主動(dòng)交流意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹(shù)立形象。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。
電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿意度，通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn)，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議，醫(yī)院各部門(mén)相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。
回訪工作總結(jié)2
本篇客服工作總結(jié)，談到了自己一年取得的成績(jī)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不足，詳見(jiàn)全文：
客服工作總結(jié)
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的及資料的收集，但是工作的思想、等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。
在部門(mén)達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的.工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。
20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
客服工作總結(jié)一文到這里就全部結(jié)束了，本文談到了自己一年取得的成績(jī)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不足，可以參考這個(gè)思路。
回訪工作總結(jié)3
根據(jù)縣財(cái)政局、縣商務(wù)局《轉(zhuǎn)發(fā)省財(cái)政廳、商務(wù)廳關(guān)于進(jìn)步做好家電下鄉(xiāng)工作的緊急通知》的要求，并結(jié)合長(zhǎng)星鎮(zhèn)的實(shí)際，現(xiàn)就長(zhǎng)星鎮(zhèn)開(kāi)展家電下鄉(xiāng)回訪情況匯報(bào)如下：
一、基本情況
為認(rèn)真扎實(shí)做好本次家電下鄉(xiāng)回訪活動(dòng)，扎實(shí)做好各項(xiàng)并確保有成效。長(zhǎng)星鎮(zhèn)財(cái)政所建立了家電下鄉(xiāng)回訪制度，確立了專人辦理，根據(jù)農(nóng)村實(shí)際，利用晚上和下雨天進(jìn)行電話回訪和入戶走訪，以電話回訪為主。
二、存在問(wèn)題
本次活動(dòng)中，縣局提供的我鄉(xiāng)家電下鄉(xiāng)購(gòu)買(mǎi)信息為農(nóng)戶57戶，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品250臺(tái)。截止8月底共回訪了28戶，涉及家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品123臺(tái)，回訪面為縣局提供信息的49%，其余農(nóng)戶存在信息不完整、不準(zhǔn)確和外出打工的情況而無(wú)法聯(lián)系。
通過(guò)電話回訪、實(shí)地走訪查實(shí)與縣局信息資料不符的有21戶，有50臺(tái)。
縣局提供的57戶補(bǔ)貼農(nóng)戶中，無(wú)聯(lián)系電話的有18戶，占比為31%；電話號(hào)碼真實(shí)可以聯(lián)系的有20戶，占比為35%；電話號(hào)碼錯(cuò)誤、停機(jī)無(wú)法聯(lián)系的有19戶，占比為34%。
三、對(duì)存在問(wèn)題的建議
對(duì)本次回訪中發(fā)的現(xiàn)的問(wèn)題，今后我們一方面要加大對(duì)農(nóng)戶家電下鄉(xiāng)及防騙補(bǔ)的宣傳，做好家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼資金發(fā)放的公示，接受公眾的監(jiān)督。另一方面對(duì)有騙補(bǔ)情況的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在查清事實(shí)后收回套取的補(bǔ)貼資金，給予通報(bào)批評(píng)、限期整改、罰款的處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)取消其備案網(wǎng)點(diǎn)的資格。
四、下一步工作打算
從本次回訪的.情況來(lái)看，我縣大部分網(wǎng)點(diǎn)不同程度存在一個(gè)共性問(wèn)題，即隨意冒用他人戶口本和身份證的，這容易出現(xiàn)套取補(bǔ)貼情況發(fā)生。下一步，應(yīng)建立防止騙補(bǔ)的長(zhǎng)效機(jī)制，采取明察暗訪，接受舉報(bào)、電話回訪等行之有效的措施，同時(shí)各部門(mén)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管，確保補(bǔ)貼資金兌付到位，保障補(bǔ)貼資金安全，真正防止各種違規(guī)行為的發(fā)生，保證家電下鄉(xiāng)工作順利推進(jìn)。
回訪工作總結(jié)4
本次訪問(wèn)前準(zhǔn)備、訪問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪問(wèn)人數(shù)13人，接聽(tīng)電話10人，有效訪問(wèn)溝通6人。之前也回訪過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺(jué)自己對(duì)于用戶溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
（1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的`用戶分析。
2、訪談前對(duì)用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問(wèn)用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談，電話訪談的用戶可能時(shí)間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個(gè)回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
（2）訪談中：訪談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好自己的情緒�？傊喔兄x用戶、多肯定鼓勵(lì)用戶。保持冷靜態(tài)度，對(duì)于用戶提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶當(dāng)時(shí)的操作過(guò)程及操
作心理。
�。�3）問(wèn)題分析：?jiǎn)栴}分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
�。�4）PPT撰寫(xiě)：
1、PPT撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話。
3、盡快了解熟悉基本的PS操作。
4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。
回訪工作總結(jié)5
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。
3、回訪結(jié)果：
�。�1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失��；
�。�2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
�。�2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；
�。�3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；
�。�4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；
�。�5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）
4、建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的`理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
回訪工作總結(jié)6
xx鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，xx鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開(kāi)座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人�！案蓪�(shí)事的多了，說(shuō)空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了�！眡x鎮(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
�。ㄒ唬�、突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確�！盎卦L”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(zhǎng)，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)xx、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級(jí)組織回訪的通知》（大委【20xx】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪”問(wèn)效前，鎮(zhèn)黨委專門(mén)召開(kāi)鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)開(kāi)展“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié)；訪工作開(kāi)展情況，特別是村級(jí)組織xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮(zhèn)黨委專門(mén)設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
�。ǘ�(yán)格考評(píng)。采取“聽(tīng)、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開(kāi)展情況匯報(bào)；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的`問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
�。ㄈ⒔Y(jié)果運(yùn)用�！盎卦L”問(wèn)效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)建議,逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉；對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過(guò)程中，各村按要求，注意對(duì)照競(jìng)職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入09年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了09年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
回訪工作總結(jié)7
按照局里安排，根據(jù)《彬縣審計(jì)局審計(jì)回訪工作實(shí)施方案》要求，我們審計(jì)回訪小組于20xx年10月20日至11月16日對(duì)林業(yè)局等單位140個(gè)審計(jì)項(xiàng)目，逐單位逐項(xiàng)目采取召開(kāi)座談會(huì)、查閱有關(guān)資料、與相關(guān)人員談話、填寫(xiě)《審計(jì)回訪調(diào)查表》等方式進(jìn)行了回訪，現(xiàn)將回訪情況匯報(bào)如下：
一、回訪內(nèi)容：
這一次回訪我們本著進(jìn)一步規(guī)范審計(jì)工作，提高審計(jì)質(zhì)量，促進(jìn)審計(jì)結(jié)論的落實(shí)，樹(shù)立“堅(jiān)持原則、依法執(zhí)審”的審計(jì)新形象，為審計(jì)工作的順利開(kāi)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境的目的。主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：一是依法行政、文明審計(jì)方面。主要了解審計(jì)組和審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施過(guò)程中有無(wú)違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的'行為，有無(wú)態(tài)度惡劣，講大話、粗話、過(guò)頭話等不文明行為。二是工作效率方面，了解審計(jì)組和審計(jì)人員在被審計(jì)單位是否按照“節(jié)約成本，提高效益”的要求開(kāi)展工作，是否按時(shí)上下班，工作期間有無(wú)東游西逛、休閑游樂(lè)，有意拖延時(shí)間現(xiàn)象。三是了解審計(jì)人員遵守xxx“八項(xiàng)審計(jì)工作紀(jì)律”和省審計(jì)廳“四項(xiàng)補(bǔ)充規(guī)定”以及中央、xxx有關(guān)廉政規(guī)定的情況，具體包括審計(jì)人員在審前、審中、審后有無(wú)向被審計(jì)單位提
1出與工作無(wú)關(guān)的要求，有無(wú)吃、拿、卡、要等不廉潔行為。四是了解被審計(jì)單位對(duì)《審計(jì)決定》、《審計(jì)意見(jiàn)》的落實(shí)意見(jiàn)，包括違紀(jì)資金是否及時(shí)繳納，違紀(jì)違規(guī)行為是否及時(shí)糾正，管理不到位的地方是否按照審計(jì)意見(jiàn)作出了相應(yīng)整改和完善等。五是廣泛聽(tīng)取被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作的意見(jiàn)和建議。
二、回訪結(jié)果
1、被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)組人員廉潔從政、文明執(zhí)法，嚴(yán)格按照審計(jì)工作程序進(jìn)行審計(jì)給予了高度評(píng)價(jià)。
（1）審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施過(guò)程中無(wú)違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為，無(wú)態(tài)度惡劣，講大話、粗話、過(guò)頭話等行為。
�。�2）審計(jì)人員在被審計(jì)單位嚴(yán)格按照“節(jié)約成本，提高效益”的要求開(kāi)展工作，按時(shí)上下班，工作期間無(wú)東游西逛、休閑游樂(lè)，有意拖延時(shí)間現(xiàn)象。
�。�3）審計(jì)人員嚴(yán)格遵守xxx“八項(xiàng)審計(jì)工作紀(jì)律”和省審計(jì)廳“四項(xiàng)補(bǔ)充規(guī)定”以及中央、xxx有關(guān)廉政規(guī)定的執(zhí)行情況，在審前、審中、審后沒(méi)有向被審計(jì)單位提出與工作無(wú)關(guān)的要求，更沒(méi)有吃、拿、卡、要等不廉潔行為發(fā)生。
2、回訪的個(gè)被審計(jì)單位都能夠按照《審計(jì)意見(jiàn)書(shū)》和《審計(jì)決定書(shū)》的整改要求，逐條對(duì)照，進(jìn)行了認(rèn)真整改。
3、被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作提出了更高的要求，他們希望加大審計(jì)執(zhí)法力度，幫助被審計(jì)單位規(guī)范財(cái)務(wù)管理，完善財(cái)務(wù)制度，提高管理水平。同時(shí)建議我局與被審計(jì)單位多溝通、多協(xié)調(diào)。
三、收到的成效
這次回訪工作，保證了審計(jì)人員廉政紀(jì)律的落實(shí)，加大審計(jì)執(zhí)法力度，樹(shù)立了審計(jì)人員堅(jiān)持原則，依法執(zhí)審，勤政廉政的新形象，為提高審計(jì)質(zhì)量和審計(jì)工作的順利開(kāi)展?fàn)I造了良好的工作氛圍
回訪工作總結(jié)8
20xx-1-11；今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈；回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)；客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，
當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的.服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)䦟⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話.
回訪工作總結(jié)9
一、基本情況
大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員(不含書(shū)記、主任)72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推動(dòng)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況實(shí)行全面回訪考察，共召開(kāi)座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的17.6%;村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人�！案蓪�(shí)事的多了，說(shuō)空話的少了;溝通多了，矛盾少了;村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了�！贝笫�(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問(wèn)效活動(dòng)展開(kāi)以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
(一)突出重點(diǎn)。一是建立組織，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確保“回訪”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地展開(kāi)，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(zhǎng)，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于展開(kāi)村級(jí)組織回訪的通知》(大委【20xx】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪”問(wèn)效前，鎮(zhèn)黨委專門(mén)召開(kāi)鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步增強(qiáng)理解，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作實(shí)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)展開(kāi)“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);訪工作展開(kāi)情況，特別是村級(jí)組織20xx年度的'工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽(yáng)光民主;訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮(zhèn)黨委專門(mén)設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
(二)嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽(tīng)、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況實(shí)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì)主任對(duì)村工作展開(kāi)情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作展開(kāi)情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部實(shí)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作水平、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存有的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子實(shí)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
(三)結(jié)果使用。“回訪”問(wèn)效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問(wèn)效情況實(shí)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)建議逐一理解、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權(quán)限實(shí)行教育誡勉;對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，協(xié)助指導(dǎo)展開(kāi)工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推動(dòng)。在回訪過(guò)程中，各村按要求，注意對(duì)照競(jìng)職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入20xx年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
三、存有的問(wèn)題與下步對(duì)策
一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。
回訪工作總結(jié)10
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的'辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存有下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存有醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫(yī)療質(zhì)量存有療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未即時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不即時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適合、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕絕大部分病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存有于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不即時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者實(shí)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須持續(xù)修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適合和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
回訪工作總結(jié)11
我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內(nèi)容
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
�。�1）登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
�。�2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
�。�3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的'隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、要有過(guò)硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
回訪工作總結(jié)12
各地市分公司：
自9月10日起，全省各地市分公司從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、用戶意愿和建議意見(jiàn)等方面，以調(diào)查問(wèn)卷的形式開(kāi)展“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”寬帶用戶滿意度專項(xiàng)回訪活動(dòng)，現(xiàn)已結(jié)束，將回訪情況總結(jié)通報(bào)如下。
一、總體情況
本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數(shù)量為各地市分公司在網(wǎng)用戶數(shù)的3%以上，并綜合考慮各區(qū)域經(jīng)營(yíng)部所轄用戶比例。共計(jì)回訪寬帶用戶數(shù)為11641戶，其中長(zhǎng)春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。
在回訪的11641戶中，有4630戶對(duì)公司寬帶服務(wù)提出不滿，滿意率僅為60%。
二、回訪結(jié)果
（一）全省綜合情況
1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價(jià)格優(yōu)惠（占52%）、經(jīng)朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富（11.9%），由此看出價(jià)格優(yōu)勢(shì)及獨(dú)有愛(ài)心彩虹影視是鐵通公司獨(dú)有的特點(diǎn)。
2、用戶在網(wǎng)時(shí)間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網(wǎng)時(shí)間為2年以上。
從回訪結(jié)果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長(zhǎng)期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠(chéng)度較低、有待提高。
3、用戶對(duì)目前寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知情況：僅44.3%的用戶認(rèn)為寬帶質(zhì)量好；41.8%的用戶反映網(wǎng)速慢；提到掉線和其他（錯(cuò)誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調(diào)查結(jié)果可以看出，公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高。
4、促銷優(yōu)惠方面用戶的意見(jiàn)和建議情況：在價(jià)格不變的情況下，53.2%的用戶認(rèn)為鐵通公司的網(wǎng)速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈(zèng)送實(shí)用禮品，18.6%的用戶在意網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富。
5、用戶對(duì)鐵通寬帶服務(wù)較為滿意的有：服務(wù)態(tài)度好占60.8%；維修及時(shí)32.6%；裝機(jī)迅速不超承諾時(shí)限30.9%；遵守預(yù)約時(shí)間占28.5%；服務(wù)人員素質(zhì)好23.8%；由此可以看出，用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度好和裝移修機(jī)及時(shí)較為滿意，有關(guān)預(yù)約服務(wù)的履約情況和人員素質(zhì)等方面還需要進(jìn)一步提高。
6、在了解用戶對(duì)鐵通寬帶服務(wù)哪些方面不滿意時(shí)，共有4630人提出了不滿，主要在三個(gè)方面：反映服務(wù)人員素質(zhì)差占29.8%；反映網(wǎng)速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時(shí)占20%。
（二）地市分公司情況
1、長(zhǎng)春分公司
長(zhǎng)春分公司寬帶用戶選擇鐵通寬帶的理由是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，獨(dú)家接入（20.3%）；雖然用戶反映網(wǎng)速慢、掉、卡的情況較多，但仍有49.5%的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可以接受；在價(jià)格不變的情況下，56.6%的用戶
認(rèn)為網(wǎng)速需要提高；40%的用戶對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)不滿，20%的用戶對(duì)故障處理及時(shí)率不滿。
2、吉林市分公司
吉林市分公司個(gè)別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價(jià)格優(yōu)勢(shì)（78.3%）外，交費(fèi)方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業(yè)務(wù)的主要因素；用戶在寬帶服務(wù)的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見(jiàn)。
3、延邊分公司
用戶在網(wǎng)時(shí)間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數(shù)據(jù)顯示延邊分公司客戶忠誠(chéng)度要好于全省平均水平；有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，有49.2%的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知良好，網(wǎng)速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數(shù)據(jù)結(jié)果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度和人員素質(zhì)較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網(wǎng)速慢和掉線，用戶希望能進(jìn)一步提高網(wǎng)速。
4、四平分公司
四平分公司主要特點(diǎn)在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)感知方面反映較好；在寬帶服務(wù)方面用戶對(duì)于“服務(wù)態(tài)度”持較高的認(rèn)可程度，達(dá)84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問(wèn)題上，維修不及時(shí)占75.7%。
5、通化分公司
在網(wǎng)時(shí)間一年以內(nèi)用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠(chéng)度低于全省平均水平；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面反映網(wǎng)速慢占到62%；而在不降低價(jià)格的同時(shí)，提高網(wǎng)速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)滿意程度較高，合計(jì)占比達(dá)到57%。
6、白城分公司
用戶在網(wǎng)時(shí)間方面：受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠(chéng)度較低；用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認(rèn)為網(wǎng)速慢；給公司的建議是：在價(jià)格不變的情況下，提高網(wǎng)速和豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，兩項(xiàng)占比合計(jì)為81%；用戶認(rèn)為白城鐵通寬帶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好認(rèn)可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機(jī)不及時(shí)和服務(wù)態(tài)度方面。
7、遼源分公司
用戶在網(wǎng)時(shí)間方面，受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠(chéng)度較低；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，遼源分公司用戶反映網(wǎng)速慢的用戶占比達(dá)到59.5%；相應(yīng)的對(duì)于提高網(wǎng)速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對(duì)于遼源鐵通感覺(jué)較為滿意的是人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；不滿意的方面集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)速慢、掉、卡等。
8、松原分公司
用戶選擇鐵通的`理由為價(jià)格優(yōu)勢(shì)和獨(dú)家接入；用戶在網(wǎng)時(shí)間分布較為均衡；在網(wǎng)絡(luò)感知方面，反映較好的占比48%，網(wǎng)速慢的占比38%，
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優(yōu)惠方面以提高網(wǎng)速為主；用戶較為認(rèn)可松原鐵通的服務(wù)態(tài)度，不滿意主要集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
9、白山分公司
用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，合計(jì)占比47%；用戶在網(wǎng)結(jié)構(gòu)也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內(nèi)和2年以上分別占26%和21%；用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，反映質(zhì)量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優(yōu)惠方面，以提高網(wǎng)速（占54%）為主、另外豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的需求占28%；用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)、裝機(jī)及時(shí)方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時(shí)和維修不及時(shí)。
三、幾點(diǎn)建議
1、促銷優(yōu)惠活動(dòng)贈(zèng)送帶寬時(shí)，實(shí)際網(wǎng)速要有實(shí)質(zhì)提高，否則容易引起用戶反感。
2、除價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富也達(dá)到了吸引用戶的目的，應(yīng)繼續(xù)做好本網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)如影視、游戲、音樂(lè)等內(nèi)容的豐富化和差異化。
3、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度較為滿意，如果預(yù)約服務(wù)機(jī)制執(zhí)行到位，將對(duì)滿意度起到良性推動(dòng)作用，否則適得其反。
4、服務(wù)人員綜合素質(zhì)應(yīng)通過(guò)各種培訓(xùn)以及崗位練兵、技能比賽等方式進(jìn)一步得到有效提升。
請(qǐng)各分公司以本次專項(xiàng)回訪結(jié)果為依據(jù)，對(duì)本單位在寬帶服務(wù)中。
回訪工作總結(jié)13
一、基本情況
大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開(kāi)座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人。“干實(shí)事的多了，說(shuō)空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了�！贝笫�(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
�。ㄒ唬┩怀鲋攸c(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確�！盎卦L”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(zhǎng)，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級(jí)組織回訪的通知》（大委【20xx】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪”問(wèn)效前，鎮(zhèn)黨委專門(mén)召開(kāi)鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)開(kāi)展“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié)；訪工作開(kāi)展情況，特別是村級(jí)組織20xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮(zhèn)黨委專門(mén)設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
�。ǘ﹪�(yán)格考評(píng)。采取“聽(tīng)、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開(kāi)展情況匯報(bào)；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
�。ㄈ┙Y(jié)果運(yùn)用。“回訪”問(wèn)效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的.意見(jiàn)建議逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉；對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過(guò)程中，各村按要求，注意對(duì)照競(jìng)職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入20xx年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
三、存在的問(wèn)題與下步對(duì)策
一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。
回訪工作總結(jié)14
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的.診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
回訪工作總結(jié)15
我的工作是電話回訪，一直都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的'客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)䦟⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。
好好努力工作吧，加油！
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