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大酒店年終工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是小編為大家收集的大酒店年終工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
大酒店年終工作總結(jié)1
一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況
1、營業(yè)收入：20xx年，客房部全年共計(jì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入萬元，較上年?duì)I業(yè)收入增加了約萬元，同上年相比增長了xx%
二、能源的利用情況
相較20xx年，客房部各種能耗相較減少，達(dá)到了綠色節(jié)能環(huán)保的綠色客房要求。
三、20xx年各項(xiàng)工作進(jìn)展情況
1、對(duì)客房部各個(gè)設(shè)備進(jìn)行更新，加大客房部房價(jià)協(xié)議力度，大力聯(lián)系外部客源。
2、積極配合酒店“四星級(jí)酒店復(fù)合”工作，通過各個(gè)部門的極力配合我酒店順利通過“四星級(jí)酒店年終復(fù)合”。
3、搞好酒店客房部整改活動(dòng)，搞好客房部的軟硬件建設(shè)，積極配合我酒店“四星銀葉級(jí)綠色酒店”建設(shè)，培訓(xùn)員工的服務(wù)水平，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
四、20xx年我部完成了以下工作：
1、規(guī)范各客房、前廳的服務(wù)用語，提高對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年年初，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各客房、前廳按照員工手冊(cè)認(rèn)真學(xué)習(xí)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，對(duì)打掃不徹底的客房進(jìn)行返工重新打掃。
3、執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、服務(wù)中心所掌握的信息量大，各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從去年年初正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4、開展技能訓(xùn)練，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部服務(wù)員必須掌握熟練的技能更好地為客人服務(wù)，掌握好實(shí)際操作能力。
8月起利用淡季對(duì)樓層員工開展技術(shù)比賽活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5、充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理互相監(jiān)督，搞好客房服務(wù)工作。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：
①客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
�、诿咳赵绯恳髮�(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的'電費(fèi)。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額。
7、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《客房部獎(jiǎng)罰制》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出優(yōu)秀員工，并設(shè)有獎(jiǎng)項(xiàng)，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追，通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
20xx年已經(jīng)過去，我們滿懷信心地迎來了新的一年。在新的一年里，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對(duì)、去迎接、去挑戰(zhàn)。客房部將在公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部門同事的大力支持和幫助下，格盡職守，勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)華東飯店的新未來!
客房部經(jīng)理
20xx年xx月xx日
大酒店年終工作總結(jié)2
20xx年,酒店工會(huì)在酒店黨支部和集團(tuán)工會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店總經(jīng)理室的大力支持下，在全體工會(huì)干部的共同努力下，緊緊圍繞酒店中心工作，以踐行“兩個(gè)維護(hù)”為主導(dǎo)，以推進(jìn)和諧勞動(dòng)關(guān)系為主題，以服務(wù)職工群眾為主線，以強(qiáng)化工會(huì)自身建設(shè)為主抓，努力推動(dòng)了各項(xiàng)工作的創(chuàng)新發(fā)展，為推進(jìn)酒店又好又快的發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
現(xiàn)將20xx年主要工作總結(jié)如下：
1、持續(xù)推進(jìn)職代會(huì)制度建設(shè)
酒店工會(huì)始終把推進(jìn)企業(yè)民主管理工作作為一項(xiàng)重要工作，而企業(yè)民主管理相當(dāng)一部分體現(xiàn)在職代會(huì)制度的建設(shè)上。在關(guān)系到酒店重大事項(xiàng)和職工切身利益的問題上，酒店工會(huì)始終堅(jiān)持必須召開職代會(huì)討論通過的原則，促進(jìn)職工代表大會(huì)制度的規(guī)范化，確保了酒店全體員工的切身利益，并依靠工會(huì)組織的作用，為酒店的和諧健康發(fā)展，起到了保駕護(hù)航的作用。
20xx年是酒店新一屆職工代表換屆改選年，酒店工會(huì)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定和程序，通過職工推薦和民主選舉等規(guī)定程序，選舉產(chǎn)生了酒店第三屆職代會(huì)的職工代表47名。新一屆的職工代表將按照《上海市職工代表大會(huì)條例》的有關(guān)規(guī)定，積極參政議政，積極反應(yīng)民情，最大限度的發(fā)揮職工代表應(yīng)有的作用。
2、繼續(xù)加強(qiáng)平等協(xié)商機(jī)制，積極發(fā)揮工會(huì)組織維護(hù)和參與職能
20xx年，酒店共召開了兩次職代會(huì)和一次職代會(huì)聯(lián)席會(huì)議，分別與20xx年6月23日至29日召開了酒店三屆一次職工代表大會(huì)，會(huì)議審議并表決通過了《20xx年度工資專項(xiàng)集體合同》和《20xx年度為職工辦實(shí)事工作方案》，這兩項(xiàng)文件的通過是酒店黨政工組織全面維護(hù)職工合法權(quán)益，切實(shí)推進(jìn)民生法制建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)民主管理，構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，全心全意依靠職工辦企業(yè)的有力舉措。同時(shí)，7月25日，酒店召開了三屆二次職工代表大會(huì)，審議通過了《上海濱江欣景大酒店更名改制方案》和《上海濱江欣景大酒店更名改制職工安置方案》，這兩項(xiàng)方案的順利通過，標(biāo)志著酒店進(jìn)一步完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，是維護(hù)保障職工權(quán)益，圍繞酒店發(fā)展重要舉措。
20xx年12月6日酒店為了讓改革發(fā)展成果更好地惠及廣大職工，特意召開了三屆二次職代會(huì)第一次聯(lián)席會(huì)議，審議并通過了《關(guān)于進(jìn)一步提高職工食堂用餐標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施意見》，目的是為了在政策和法規(guī)允許的范圍內(nèi)，最大限度的為職工增加福利待遇。
20xx年以來，所簽訂和通過的'文件內(nèi)容都得到了認(rèn)真的貫徹執(zhí)行，通過職代會(huì)這種民主形式，最大限度地維護(hù)了職工的合法權(quán)益，又把職工與酒店共謀發(fā)展、共同奮斗、共享成果的和諧勞動(dòng)關(guān)系推向了一個(gè)新的局面。
3、抓好集團(tuán)和酒店“兩年一度”先進(jìn)評(píng)選工作
xxxx～20xx年，是集團(tuán)和酒店新一輪“兩年一度”各類先進(jìn)的評(píng)選周期，酒店工會(huì)認(rèn)真協(xié)助集團(tuán)和酒店黨支部及總經(jīng)理室，認(rèn)真做好組織發(fā)動(dòng)、文件起草、申報(bào)評(píng)比、總結(jié)表彰等一系列統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，為確保兩年一度的評(píng)先工作順利進(jìn)行奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。要把兩年一度評(píng)先活動(dòng)作為推動(dòng)酒店持續(xù)發(fā)展的重要載體，營造氛圍，注重過程，重在實(shí)效，在酒店內(nèi)興起一輪新的比學(xué)趕幫超的良好氛圍。
4、開展各類勞動(dòng)技能競賽，調(diào)動(dòng)職工積極投身酒店改革發(fā)展
酒店工會(huì)把不斷激發(fā)調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、創(chuàng)造性作為一項(xiàng)重要任務(wù)，不斷探索與酒店面臨的發(fā)展要求相適應(yīng)的競賽形式。
20xx年，除了酒店自己開展的各類技能競賽活動(dòng)外，還承辦了西郊蔬菜“濱江杯”廚藝刀工技能競賽和光明食品集團(tuán)“濱江杯”接待服務(wù)技能競賽這兩項(xiàng)賽事。尤其是光明食品集團(tuán)“濱江杯”接待服務(wù)技能競賽，以“比技藝展風(fēng)采，強(qiáng)素質(zhì)樹形象，為打造實(shí)力光明做貢獻(xiàn)”為主題，充分體現(xiàn)了“愛與尊重”的光明文化和“員工第一”的價(jià)值理念，為光明系統(tǒng)內(nèi)酒店賓館服務(wù)行業(yè)的職工搭建了一個(gè)展示風(fēng)采的舞臺(tái)，進(jìn)一步營造了“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習(xí)氛圍。這次競賽共有來自集團(tuán)所屬10家單位的43名選手報(bào)名參賽，并取得了良好的效果。
20xx年，酒店工會(huì)榮獲市商業(yè)行業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)授予的“追夢(mèng)十三五、創(chuàng)新顯身手”立功競賽－服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)榮譽(yù)稱號(hào)。
5、開展安全隱患排查評(píng)比活動(dòng)，積極營造“人人參與，共同關(guān)心”安全工作的良好氛圍
今年4月，酒店工會(huì)組織開展了“隱患大家找、現(xiàn)場隨手拍”
優(yōu)秀圖文評(píng)比活動(dòng)。目的是為了充分調(diào)動(dòng)廣大職工參與安全生產(chǎn)民主管理、民主監(jiān)督的積極性和主動(dòng)性，全面排查酒店各領(lǐng)域的安全隱患，強(qiáng)化安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，提高安全管理水平，確保酒店安全管理工作處于受控狀態(tài)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而更好地維護(hù)職工的生命健康權(quán)益。今后，這項(xiàng)活動(dòng)將作為常態(tài)化工作繼續(xù)有效的開展下去，繼續(xù)把安全事故隱患的排查工作擺在重要位置，充分發(fā)動(dòng)和依靠廣大職工參與隱患排查治理工作，為酒店的安全工作保駕護(hù)航。
同時(shí)，酒店報(bào)送給光明的“安康杯”隱患大家找、現(xiàn)場隨手拍合理化建議圖文作品，獲得了二等獎(jiǎng)。
6、把維護(hù)員工隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定作為酒店工會(huì)工作的著力點(diǎn)
酒店外來務(wù)工人員較多，他們主要集中在餐飲、客房、后勤保障等業(yè)務(wù)一線部門。針對(duì)酒店內(nèi)兩個(gè)不同的群體工會(huì)充分發(fā)揮輿論宣傳陣地作用，主動(dòng)加強(qiáng)形勢政策教育，讓員工能夠看到酒店目前的形勢和面臨的挑戰(zhàn)，堅(jiān)定大家攻堅(jiān)克難的信心和勇氣，努力保持員工隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定。同時(shí)，工會(huì)針對(duì)外來務(wù)工人員思想上有不穩(wěn)定的普遍現(xiàn)象，盡力為他們創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境和提供必要的幫困慰問，工會(huì)干部經(jīng)常和他們談心，了解他們的生活和工作情況，及時(shí)解決員工之間的矛盾，為他們打開了心結(jié)。為進(jìn)一步提高服務(wù)技能與意識(shí)，工會(huì)開展了各種各樣的文體和競賽活動(dòng)，讓員工展示了才藝，體現(xiàn)了自身的價(jià)值。
7、在關(guān)心關(guān)愛員工的實(shí)事項(xiàng)目上不斷做深、做細(xì)
工會(huì)是職工之家，多為員工解難事、辦實(shí)事是工會(huì)的職責(zé)。酒店工會(huì)進(jìn)一步完善了幫扶救助機(jī)制，建立定期走訪制度，實(shí)現(xiàn)工會(huì)幫扶救助和送溫暖活動(dòng)的常態(tài)化、制度化。我們酒店員工收入不高，針對(duì)生病、子女上學(xué)等原因造成生活困難的員工，為體現(xiàn)酒店的關(guān)愛和溫暖及時(shí)給予幫困慰問。20xx年酒店共實(shí)施幫困慰問66人次，金額26800元，這雖說不能根本上解決問題，但酒店的關(guān)心至少解決了部分困難員工的一時(shí)之難。對(duì)于員工生病和家庭發(fā)生突發(fā)事件，工會(huì)都能上門進(jìn)行慰問，對(duì)經(jīng)濟(jì)上困難的家庭給予一定的補(bǔ)助。今年，酒店在職職工綜合醫(yī)療保險(xiǎn)理賠13人次，金額48991元；集團(tuán)醫(yī)療理賠及工會(huì)會(huì)員專享大病3人次，金額2萬元。同時(shí)，工會(huì)深入開展了“員工體檢、夏送清涼、金秋助學(xué)、冬送溫暖”等一系列送溫暖活動(dòng)，推動(dòng)形成“一般困難機(jī)制幫、突出困難重點(diǎn)幫、突發(fā)困難及時(shí)幫”的工作格局，努力使幫困送溫暖工作成為工會(huì)組織促進(jìn)企業(yè)和諧勞動(dòng)關(guān)系的重要渠道，成為黨政滿意、職工信任、上級(jí)認(rèn)可的民心工程。
8、在提升員工綜合素質(zhì)上進(jìn)一步發(fā)揮工會(huì)的工作
酒店工會(huì)在酒店硬件設(shè)施不斷完善的基礎(chǔ)上，為了提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，提高員工的服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。會(huì)同酒店質(zhì)監(jiān)部、人力資源部、安保部制定了以“專業(yè)、實(shí)用、高效”為主題的培訓(xùn)方案。通過增強(qiáng)全員崗位素質(zhì)和安全教育培訓(xùn)，使酒店員工的崗位意識(shí)和安全意識(shí)有了很大的提高，通過技能培訓(xùn)和考核使員工的專業(yè)技能也有了不同程度的提升，并達(dá)到了一定的效果。
回首這一年，雖然酒店工會(huì)工作取得了一些成績和成效，但我們必須清楚的認(rèn)識(shí)到存在的問題和不足：
1、面對(duì)新時(shí)期的工會(huì)工作，創(chuàng)新和發(fā)展能力還需進(jìn)一步提升；
2、在班組建設(shè)方面，需要不斷加強(qiáng)；
3、進(jìn)一步提高一線員工的崗位技能，還需不斷深化；
4、在圍繞酒店的經(jīng)營發(fā)展上，要進(jìn)一步發(fā)揮工會(huì)組織的作用。
在新的一年，酒店工會(huì)將進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績，糾正不足，積極進(jìn)取，努力把工會(huì)工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，為酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。
大酒店年終工作總結(jié)3
在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在XX年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。
所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的`行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四，前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。
所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
大酒店年終工作總結(jié)4
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！
09年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟部門的大力支持下，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年?duì)I業(yè)任務(wù)�；仡櫼荒陙碜哌^的歷程，我們有過淚水，有過歡笑，創(chuàng)造了很多奇跡，也留下了些許遺憾，這一年我們過的充實(shí)而快樂。在這里請(qǐng)?jiān)试S我代表餐飲各分部門經(jīng)理對(duì)戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝，謝謝大家一年來的付出和努力�，F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下：
第一部分，經(jīng)營情況
1、營業(yè)收入：截止09年12月31日，餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬，其中散餐收入3476萬，宴會(huì)收入864萬，湘菜館收入412萬，全年超額完成任務(wù)698萬，與去年同期相比增長了886萬，增長率為23%。
2、營業(yè)費(fèi)用：全年共計(jì)680萬，占營業(yè)收入的14%，其中：人員工資196萬；用水量31346噸，超出任務(wù)指標(biāo)8896噸，超額費(fèi)用為38252元；用電量348421度，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度，節(jié)余費(fèi)用為20491元；物料消耗費(fèi)用66170元，維修費(fèi)用47303元，其他費(fèi)用在這里不做仔細(xì)說明。
3、客流量：中餐部全年共接待30424桌，平均每天83桌，其中午市上座率為57%，晚市上座率為78%，人均消費(fèi)為
160元，單桌平均消費(fèi)為1143元。全年宴會(huì)、會(huì)議共計(jì)632次，其中婚宴470次，相對(duì)08年增加了174次，會(huì)議162次，相對(duì)08年增加了88次。
第二部分，管理情況
09年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年，也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年，一年來，餐飲部堅(jiān)持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針，以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路，全體員工團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。
1、以“保增長”為前提，抓經(jīng)營工作。
通過07年的摸索，08年的總結(jié)，09年的考核更加合理科學(xué)，更加深入人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破，我們?cè)诰频曛贫ǖ娜隊(duì)I業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了760萬，并根據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間，重新劃分任務(wù)，在給各部門施加壓力的同時(shí)，提升了大家的銷售動(dòng)力，為我們完成營業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。
在宴會(huì)經(jīng)營方面，我們積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ)，兩年上臺(tái)階，三年創(chuàng)品牌，四年求發(fā)展”的思路，一手抓推銷，一手抓服務(wù)，力爭提升宴會(huì)接待質(zhì)量。通過08年存留的宴會(huì)、會(huì)議信息，主動(dòng)電話回訪，征詢客人意見，查找接待過程中所存在的問題，進(jìn)行整改。并根據(jù)市場的發(fā)展需求，對(duì)宴會(huì)菜單進(jìn)行修改，量化出品質(zhì)量，贏合了客人
對(duì)菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利潤空間。婚慶公司的合作以及禮賓車的銷售，為顧客提供了方便，增加了營業(yè)收入。年底對(duì)宴會(huì)部的地毯、臺(tái)布、椅套進(jìn)行了全面更換，使客人對(duì)宴會(huì)環(huán)境有了新的認(rèn)識(shí)，為10年的宴會(huì)品牌打好了基礎(chǔ)。
根據(jù)酒店內(nèi)部的實(shí)際情況及客人的消費(fèi)心理，餐飲部綜合分析，反復(fù)論證，將原來無償給客人提供的毛巾，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客人的投訴，還提升了營業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心，抓節(jié)能工作。
08年，由于我們?cè)诔杀締栴}上缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，只追求高額的營業(yè)收入，而忽視了降成本的重要性，導(dǎo)致酒店幾百萬的利潤，因管理不當(dāng)而白白被浪費(fèi)掉。09年通過對(duì)可控費(fèi)用認(rèn)真研究，逐條分析，從人力成本著手，將原來餐飲部編制229人，減少到183人，大大降低了人員費(fèi)用，提升了工作效率。在用電方面，實(shí)行色標(biāo)管理，將電源開關(guān)時(shí)間，轉(zhuǎn)為定時(shí)、定點(diǎn)，嚴(yán)格監(jiān)控，效果顯著。在餐具方面，實(shí)行標(biāo)識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)了餐具的定位定量，易取易還，減少了破損，方便了檢查。通過酒店資產(chǎn)大普查，使酒店所有物品，責(zé)任到部，責(zé)任到區(qū)，責(zé)任到人，杜絕了因酒店面積大、人員多，而導(dǎo)致的亂拉亂挪、責(zé)任不清的現(xiàn)象，并堅(jiān)持每月盤點(diǎn)，要求賬目與實(shí)物相符，缺失部分由責(zé)任人自行承擔(dān)，加強(qiáng)了員
工對(duì)資產(chǎn)的愛護(hù)和責(zé)任心。通過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工積極性，號(hào)召大家出主意，想點(diǎn)子，涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法，如：打掃衛(wèi)生由原來的一個(gè)包間一盆水，改為一個(gè)區(qū)域一盆水，此舉看是雖小，但可見節(jié)能意識(shí)已深入人心，為了降低各種費(fèi)用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢購買易耗品，也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費(fèi)用，餐飲部組織了機(jī)動(dòng)維修小組，養(yǎng)成了大修找工程，小修自己做的良好習(xí)慣，節(jié)約了時(shí)間，降低了工程部的工作量。
3、以“客戶”為中心，抓銷售工作。
要想完成全年?duì)I業(yè)任務(wù)，我們深知銷售和客情維護(hù)的重要性，特別是今年年初老客戶因各種原因不斷流失，熟悉的面孔越來越少，如何確保經(jīng)營效益，確保穩(wěn)固的客源，是擺在我們面前最關(guān)鍵的問題。我們及時(shí)調(diào)整思路，根據(jù)預(yù)定部的散餐記錄，將每月的預(yù)定信息進(jìn)行匯總，通過對(duì)散餐客流量分析，準(zhǔn)確掌握客戶的消費(fèi)動(dòng)向，針對(duì)消費(fèi)次數(shù)下降的單位，進(jìn)行自查，查找服務(wù)接待中的疏漏，對(duì)癥下藥，及時(shí)補(bǔ)救。對(duì)營業(yè)實(shí)行挖掘客戶信息考核，要求仔細(xì)觀察客人的用餐細(xì)節(jié)、特殊愛好，及時(shí)收集客人的意見和建議，通過每日例會(huì)通報(bào)給所有管理人員，確保在客人下次消費(fèi)的過程中，投其所好的給予針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，為客人帶來了親切感、自尊感，為酒店贏得了一份贊美的口碑。通過對(duì)點(diǎn)菜師
實(shí)行銷售業(yè)績考核，針對(duì)大菜、海鮮、酒水，每月按照檔口下達(dá)銷售任務(wù)，完成的比例與工資掛鉤，促進(jìn)點(diǎn)菜人員充分利用點(diǎn)菜技巧，加強(qiáng)推銷力度，不但要滿足客人的要求，而且要提高單桌消費(fèi)。對(duì)管理人員實(shí)行訂餐業(yè)績考核，訂餐任務(wù)與提成掛鉤，使管理層的客情維護(hù)從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，加強(qiáng)了與客戶之間的溝通，與客人建立了良好的關(guān)系，為鞏固老客源，開發(fā)新客源奠定了基礎(chǔ)。營業(yè)人員在一段時(shí)間內(nèi)非常不穩(wěn)定，造成很多老員工的流失，使我們的營銷工作一度陷入困境，根據(jù)張總的要求，年底對(duì)營業(yè)部進(jìn)行了重組，擴(kuò)充了隊(duì)伍。我相信，營業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領(lǐng)下會(huì)盡快恢復(fù)元?dú)�，重現(xiàn)尖刀排的英姿，為10年餐飲的銷售工作作出更多的貢獻(xiàn)。
4、以“規(guī)范”為參照，抓培訓(xùn)工作。
面對(duì)競爭激烈的餐飲市場，要想使紅螺灣品牌立于不敗之地，提高我們?cè)诳蛻粜闹械挠绊懥Α⑻?hào)召力，根據(jù)公司的目標(biāo)計(jì)劃，09年完成四星掛牌已勢在必行，這就給我們的服務(wù)提出了更高的要求。從年初開始，餐飲部全面展開崗位練兵活動(dòng)，通過春季軍訓(xùn)，提升了團(tuán)隊(duì)精神面貌，嚴(yán)明了工作紀(jì)律，為全年工作開好了頭。為期二個(gè)月的管理細(xì)則學(xué)習(xí)，健全了規(guī)章制度，統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了操作流程，使我們的工作達(dá)到了有章可依，有據(jù)可查。加之酒店邀請(qǐng)曹總針對(duì)四星級(jí)服務(wù)的.親自教授，使員工從服務(wù)意識(shí)、形體形態(tài)、禮貌用語等方面有了更高的認(rèn)識(shí)和提升。為了盡快建立酒店
的第二管理替隊(duì)，總經(jīng)理室的各位領(lǐng)導(dǎo)以及餐飲部，分別組織了對(duì)經(jīng)理、主管、營業(yè)，針對(duì)管理技巧及方法、業(yè)務(wù)知識(shí)、英語對(duì)話、菜品推銷技能等方面的培訓(xùn)，提升了管理人員的管理水平，使管理工作更加順暢，更加得心應(yīng)手。通過比武競賽、現(xiàn)場筆試鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，以考試橋梁，為員工搭建了晉升的平臺(tái)，形成了你追我趕的良好風(fēng)氣。
5、以“鞏固補(bǔ)弱”為思路，抓管理工作。
由于咨客崗位比較特殊，工作區(qū)域大，流動(dòng)性強(qiáng)，難以監(jiān)管，一度成為管理中的難題，從三月份開始對(duì)咨客實(shí)行扣分考核，使咨客工作有了很大提升。通過規(guī)范儀容儀表，使員工的精神面貌有了新改善。對(duì)湘菜前廳各崗位進(jìn)行了優(yōu)化分工，增加了餐具配比量，加強(qiáng)了計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)。為改善員工的對(duì)客態(tài)度，開展了不笑不開口活動(dòng)，并通過每日例會(huì)進(jìn)行講評(píng)，做的優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，做的不到位的員工給予處罰，迅速提升了對(duì)客熱情度，得到了各界人士的好評(píng)。通過對(duì)主管實(shí)行區(qū)域服務(wù)質(zhì)量考核，使主管加強(qiáng)了巡臺(tái)力度，重視了服務(wù)細(xì)節(jié)，減少了客戶投訴。
6、以“提升士氣”為目標(biāo)，抓隊(duì)伍建設(shè)。
根據(jù)酒店布置的抓隊(duì)伍建設(shè)計(jì)劃，餐飲部以重視激情，提升員工士氣為出發(fā)點(diǎn)。每日例會(huì)利用20分鐘時(shí)間，跳熱情舞或作各種游戲，活躍氣氛，鍛煉員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組織觀看公司發(fā)展歷程中的影碟資料，讓員工感受到企業(yè)發(fā)展
的變化和不易，拉近同企業(yè)的距離。通過好人好事，樹立榜樣，批評(píng)不正當(dāng)行為，宣揚(yáng)員工正氣，增強(qiáng)了員工的工作動(dòng)力。
第三部分，09年部門存在的問題
1、管理方面：一是部門抓工作的持續(xù)性不強(qiáng)，新的政策制度開始實(shí)施的過程中，基本能做到積極貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行，措施力度，也比較到位，但時(shí)間一長，就會(huì)麻痹大意，導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。二是工作分類指導(dǎo)不力，對(duì)問題不愿剖析，深挖問題的實(shí)質(zhì)，不愿對(duì)癥下藥，導(dǎo)致問題只治根不治本。三是08年很多好的制度，好的模式，在09年沒有堅(jiān)持，比如：每月與員工的座談會(huì)，周衛(wèi)生檢查排名榜，員工每兩月一次的競賽，這些都未按時(shí)按期舉行。四是下班期間的空段時(shí)間管理依然薄弱，值班經(jīng)理在值班期間時(shí)好時(shí)壞，時(shí)嚴(yán)時(shí)松，質(zhì)檢檢查的問題，客人投訴的問題基本都是在空檔時(shí)間發(fā)生的。五是管理層在實(shí)施制度的過程中，只重視處罰，不重視說教，缺乏同員工之間的溝通，不能準(zhǔn)確的揣摩員工的情緒及心理變化，導(dǎo)致了嚴(yán)重的惡事件的發(fā)生。
2、服務(wù)方面：我們酒店是咸陽唯一一家四星級(jí)酒店，但服務(wù)卻達(dá)不到四星級(jí)的要求，服務(wù)質(zhì)量粗看可以，細(xì)看不行。09年較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量投訴高達(dá)20多起，上門專程賠禮道歉的就有4-5起，基本上都是因?yàn)榉⻊?wù)不夠靈活，給客人掉臉，或因給客人收費(fèi)的項(xiàng)目口徑不一致造成的。在餐飲各分部之
間服務(wù)水平的差異較大，老員工和新員工部門對(duì)其要求和標(biāo)準(zhǔn)各有不同，表現(xiàn)在客人面前的是忽冷忽熱的待遇，層次不齊的感覺。
3、安全方面：09年餐飲部共發(fā)生10余起安全事故，其中包括我職業(yè)生涯中最嚴(yán)重的一起惡性傷人事故，給公司造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，給員工留下了不可磨滅的陰影。這些事件的發(fā)生不是偶然的，而是必然的，這說明我們的安全管理工作還非常薄弱，對(duì)員工的思想教育、法制法規(guī)培訓(xùn)還非常欠缺。餐飲部全體員工必須保持清醒的頭腦，吸取這次事件的血的教訓(xùn)，在工作中嚴(yán)格按照操作流程、操作規(guī)范要求自己，在生活中，遵紀(jì)守法，高度警惕，把安全掛在嘴邊，記在心里，防止各種安全事件的再次發(fā)生。
第四部分，20xx年工作思路和工作要點(diǎn)
20xx年即將過去，20xx年即將來臨，新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，我們餐飲部將繼續(xù)鞏固樹立酒店的風(fēng)向標(biāo)地位，努力向四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看齊，力爭將餐飲部建設(shè)成為一個(gè)發(fā)展的、和諧的、有競爭力的團(tuán)隊(duì)。
具體計(jì)劃如下：
1、堅(jiān)定不移的貫徹九字方針的落實(shí)。2、嚴(yán)抓安全防范工作。
3、全力以赴打造四星品牌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有前導(dǎo)，提升服務(wù)水平。
4、搞好培訓(xùn)，把星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、安全法規(guī)放在首位，提高員工的整體素質(zhì)。
5、抓好檢查落實(shí)及監(jiān)督工作，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
6、完善各項(xiàng)考核制度。
7、以優(yōu)化配置、責(zé)權(quán)分明為導(dǎo)向，做好管理工作。
8、做好企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升部門凝聚力、向心力。
9、花開花落，歲月如梭。展望
10、憧憬與夢(mèng)想齊飛，機(jī)遇與壓力并存。因?yàn)槲覀冇袎?mèng)想，因?yàn)槲覀冇心芰�，因�(yàn)槲覀冇杏⒚鞯念I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槲覀冇袃?yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，更因?yàn)槲覀冇袌?jiān)實(shí)的員工團(tuán)隊(duì)。09年，紅螺灣牛氣沖天，10年，紅螺灣必將虎嘯山林。
最后，祝大家：身體健康，工作順利！
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