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    客服工作總結(jié)

    時(shí)間:2024-10-16 14:08:18 工作總結(jié) 投訴 投稿

    客服工作總結(jié)12篇(通用)

      總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?下面是小編為大家整理的客服工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。

    客服工作總結(jié)12篇(通用)

      客服工作總結(jié) 篇1

      客服呼叫中心

      一、簡(jiǎn)介

      客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊(duì)、話務(wù)智能分配(acd)、cti服務(wù)、語音交互應(yīng)答(ivr)、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理(crm)等功能于一體,并可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行靈活配置,快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。

      二、產(chǎn)品特點(diǎn)

      1、基于專業(yè)硬件設(shè)備,支持?jǐn)?shù)字、模擬線路;

      2、數(shù)字線路支持1號(hào)、7號(hào)、isdnpri等信令;

      3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的`融合:電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體;

      4、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化,無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程,輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充;

      5、產(chǎn)品系列化,1~xx座席。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用;平滑升級(jí)擴(kuò)展,充分保障用戶投資;

      6、性能穩(wěn)定、可靠,浪涌式大容量呼叫處理,確保每個(gè)電話都有效地記錄、跟蹤、處理;

      7、智能高效外呼處理:自動(dòng)回?fù)、預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼等,提高呼叫效率,節(jié)省人力成本;

      8、滿足各種應(yīng)用部署:支持集中式、分布式等多種模式,模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置;

      9、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系,實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理;

      10、專業(yè)的報(bào)表分析、決策體系,平臺(tái)、人員考核、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等幾十種報(bào)表;

      11、提供功能強(qiáng)大、完善的二次開發(fā)接口,可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成工作;

      12、專業(yè)一體化解決方案,超過10年技術(shù)積累,豐富技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn);幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗(yàn)證;

      三、產(chǎn)品分類

      自建型

      自建呼叫中心是指企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備,編寫業(yè)務(wù)流程軟件,為自己顧客提供服務(wù)。托管型

      托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理,企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本,只需要按照按每座席每月繳納一定的費(fèi)用,遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。外包型呼叫中心

      企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù),提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè),將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。

      客服工作總結(jié) 篇2

      不知不覺xx旗艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了半年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對(duì)口的崗位。

      產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,價(jià)格敏感度,賣點(diǎn)都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

      品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱:“標(biāo)語”,作為xx賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

      團(tuán)隊(duì)架構(gòu):客服:大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),溝通技巧,打字速度,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,只有基礎(chǔ)打牢了,做掌柜的'你才能說考核kpi,轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴,客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,每天面對(duì)的是一些麻煩,諸如:“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,如何緩和“微機(jī)”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

      設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力,這是未來的一個(gè)趨勢(shì),不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購(gòu)物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從xx搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣點(diǎn),和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的行為,才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣點(diǎn),想客戶之所想,去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購(gòu)物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

      財(cái)務(wù):可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,現(xiàn)在賣家中心,基本每天都能看到多少銷售額,但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),必須要重視起來,一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,廣告費(fèi)用,物流費(fèi)用核算,只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,確定下個(gè)月的目標(biāo),各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,找到問題的根源,去優(yōu)化,慢慢的讓店鋪成長(zhǎng)。

      物管:主管發(fā)貨,對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,也就是要管的事情太多了,從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購(gòu),及下月的預(yù)估采購(gòu)報(bào)表等等,這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位。

      最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā),洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向,到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如:《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,多和其他賣家交流分享,哪怕有些觀點(diǎn)不一定對(duì),至少前輩們會(huì)幫你指出來,這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),合理安排時(shí)間,多多鍛煉身體,勞逸結(jié)合,這樣身體有了,革命咱還怕不成功?

      客服工作總結(jié) 篇3

      話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要把握言語的分寸,要明白什么話就應(yīng)說,什么話不就應(yīng)講。如果不留意踩到了溝通的地雷,即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,務(wù)必注意一下幾點(diǎn)。

      首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題,只會(huì)招致客戶的`反感。

      即使我們?cè)诰下很不生氣,但是我們也不能夠把情緒帶到線上。線上的我們就應(yīng)耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使應(yīng)對(duì)的是電腦我們也要持續(xù)微笑,因?yàn)榭蛻羰悄軌驈奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

      第三,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

      最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷售時(shí)首先就應(yīng)傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫忙他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每一天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自我的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

      客服工作總結(jié) 篇4

      這一年匆匆忙忙的就結(jié)束了,我在物流公司又度過了一年,這一年是我工作以來成長(zhǎng)最多的一年,離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下,以及同事們的經(jīng)驗(yàn)傳授。并且我自身也是足夠努力,我從來不會(huì)把這份工作當(dāng)成賺錢的方式,耳飾當(dāng)成鍛煉自己,完善自身的一個(gè)過程,所以我非常珍惜我在物流公司工作的每一天,學(xué)無止境,我很善于學(xué)習(xí)身邊的一些事物,我從不會(huì)覺得自己達(dá)到某個(gè)高度后就驕傲自滿,覺得就到這就可以了,在我身上十分的能體現(xiàn)一物流客服人員的正確工作態(tài)度,我在今年的總結(jié)會(huì)上,也被領(lǐng)導(dǎo)賦予客服人員標(biāo)桿的稱號(hào),我很是榮幸,接下來就來談?wù)勎疫@一年里在工作上的`一些總結(jié):

      一、不斷學(xué)習(xí),完善自身

      我之所以能在這一年的工作中有這樣出色的表現(xiàn),得到領(lǐng)導(dǎo)這么的高的評(píng)價(jià),跟我熱衷于學(xué)習(xí)是有直接聯(lián)系的,對(duì)于公司給我們開展的每次培訓(xùn)我都會(huì)積極的參加,從不缺席,因?yàn)槲抑镭?fù)責(zé)培訓(xùn)的老師絕對(duì)是行業(yè)里的翹楚精英,我只要能或多或少的從他們身上學(xué)到一點(diǎn)東西,那我都是賺的,這不比在學(xué)校會(huì)有人拿著教鞭督促你學(xué)東西,現(xiàn)在在工作了,你要是自己都不上進(jìn)學(xué)東西那么你永遠(yuǎn)都會(huì)在原地停滯不前,直到被比你更優(yōu)秀的人替代,現(xiàn)在就是這么的殘酷。并且我們做客服的不能只是一味的學(xué)習(xí)個(gè)人的工作上的東西,我們應(yīng)該廣泛的學(xué)習(xí)有關(guān)物流的所有東西,這樣我們?cè)诿鎸?duì)顧客提問的時(shí)候才能更好的解答,給他們提供更好的服務(wù)。

      二、端正工作態(tài)度,認(rèn)清崗位職責(zé)

      我們客服的宗旨什么,我們是整個(gè)物流公司的中轉(zhuǎn)站,是公司與客戶之間的溝通橋梁,我們所說的每一句話都應(yīng)該經(jīng)過大腦的慎重思考,絕對(duì)不允許自己出現(xiàn)任何一點(diǎn)失誤,不然你帶來的損失將是無比巨大的,我們的工作職責(zé)就是負(fù)責(zé)接受訂單,并將物流信息準(zhǔn)確無誤的告知給目標(biāo)顧客,確保貨物到達(dá)指定地點(diǎn),并隨時(shí)準(zhǔn)備處理顧客的提問,投訴,以及信息的反饋。

      我們這一環(huán)節(jié)在整個(gè)物流發(fā)送的過程中重之又重,堅(jiān)決杜絕任何個(gè)人主義,遇到解決不了的問題還要強(qiáng)行跟顧客溝通調(diào)解,這樣是沒有任何意義的,作為客服人員一定要時(shí)刻清楚自己并不是一個(gè)人在工作,規(guī)范個(gè)人的用語,不能給顧客帶來任何的不便,我們是保證并且配合公司各個(gè)部門正常工作的人員,要是有嚴(yán)重個(gè)人主義,急于證明自己,過度表現(xiàn)個(gè)人的行為,我們要堅(jiān)決抵制。時(shí)刻清楚個(gè)人的崗位職責(zé)是什么。

      我不會(huì)滿足于個(gè)人的現(xiàn)在的表現(xiàn),我會(huì)在來年的工作中更加上進(jìn),工作更加努力,爭(zhēng)取為公司帶來更多的利益和便利,這是我來年的目標(biāo)。

      客服工作總結(jié) 篇5

      在來到我們公司作為一名物業(yè)客服后,我的生活就漸漸發(fā)生了改變,不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場(chǎng)別,還讓我擁有了一個(gè)新的開始,和一個(gè)新的期待。我覺得加入到我們,我的生活正在慢慢的步入正軌,我的工作也越來越得心應(yīng)手。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣。這是我來到我們公司度過的第二個(gè)季度。在這個(gè)季度里,雖然我沒有獲得優(yōu)秀員工的名額,但是比起我在第一個(gè)季度里的表現(xiàn)來說,應(yīng)該算是進(jìn)步很多了。

      首先,在為人處世方面。因?yàn)椋沂莿倧膶W(xué)校出來的應(yīng)屆畢業(yè)生,所以剛開始來到我們公司的第一個(gè)季度里,也就是在我的實(shí)習(xí)期里,我對(duì)為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對(duì)待和同事之間的相處,還是在對(duì)待和客戶接洽的時(shí)候,我都表現(xiàn)的十分生澀和內(nèi)向。之后,我的主管就此事上和我進(jìn)行了溝通。我也意識(shí)到了自己的這個(gè)問題。

      于是在這個(gè)季度里,我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處,和客戶之間的溝通方式。開始主動(dòng)的'詢問一些問題,嘗試著主動(dòng)和他們打招呼,在休息的時(shí)候,多融入到他們的集體中,和他們進(jìn)行一個(gè)輕松的交談,聯(lián)絡(luò)和他們之間的感情。對(duì)待客戶,我要學(xué)會(huì)做到靈活變通,看情況而行事。遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶,不躲避,不怯場(chǎng)。遇到胡攪蠻纏的客戶,我要先安撫好他的情緒,然后再表明自己的立場(chǎng),給出解決方案。

      其次,在工作能力方面。在上一季度里,我對(duì)物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解,但是對(duì)于一些事務(wù)的處理還不夠熟練。在這一季度里,我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍,然后再根據(jù)上面寫的一一進(jìn)行改正和加強(qiáng)。這樣我的工作技能不僅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。

      接下來,做完這個(gè)總結(jié),我還會(huì)對(duì)下一個(gè)季度的工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和安排。主要是從我在這個(gè)崗位上還沒有掌握到了工作內(nèi)容來開展。我想學(xué)習(xí)到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內(nèi)容和知識(shí),我想更進(jìn)一步的提升自己,為我未來的發(fā)展做更多的努力,為我們的公司做更多的貢獻(xiàn)。

      客服工作總結(jié) 篇6

      20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)服務(wù)周到,報(bào)修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

      截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

      以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

      一、日常接待工作

      每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄],記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

      二、信息公布工作

      本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡,表述清晰用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

      三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

      20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿足率70%。

      四、地下室透水事故處理工作

      20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

      五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

      我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

      截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%,回訪工作的滿足率達(dá)80%。

      六、建立健全業(yè)主檔案工作

      已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

      七、協(xié)助政府部門完成的工作

      協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

      為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

      八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

      在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

      部門員工由一個(gè)思想熟悉不足對(duì)工作沒有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

      工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下:

      一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

      二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);

      三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

      四、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

      五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

      六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

      日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

      我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

      一、對(duì)部門員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;

      二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

      三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;

      四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。

      五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

      六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的.管理軟件來提高工作效率。

      七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

      綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時(shí)管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

      客服工作總結(jié) 篇7

      作為酒店客服部門的一名工作人員,在過去的半年里,我認(rèn)真履行我的職責(zé),積極參與各項(xiàng)工作,盡心盡力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此,我將對(duì)我的工作進(jìn)行一個(gè)全面的總結(jié),以便不斷提高自己的工作水平。

      一、工作內(nèi)容

      在酒店客服部門,我的主要工作內(nèi)容包括:接待客人,解決客人的問題,推薦酒店的各項(xiàng)服務(wù),以及與其他部門溝通協(xié)調(diào)等。在此期間,我學(xué)會(huì)了不少寶貴的經(jīng)驗(yàn),也不斷地提升了自己的工作能力。

      首先,我在接待客人的過程中,發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要的問題是要建立良好的溝通渠道。為此,我每次接到客人的詢問都會(huì)認(rèn)真傾聽,確保理解客人的需求后再給出回答。如果碰到不確定的問題,我會(huì)及時(shí)向其他部門的同事詢問,以保證給出的答案是正確可靠的。

      其次,當(dāng)客人遇到問題時(shí),如房間相關(guān)的問題、洗浴用品缺少等,我會(huì)積極地幫助客人解決問題,讓客人感到溫暖周到的服務(wù)。對(duì)于一些疑難問題,我會(huì)耐心地詢問客人,并協(xié)同相關(guān)部門的同事溝通解決。

      最后,在推薦酒店各項(xiàng)服務(wù)的過程中,我發(fā)現(xiàn)在確?腿藵M意度的同時(shí),默默地推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù),能夠有效提高客人的消費(fèi)。因此,在推薦服務(wù)時(shí),我會(huì)考慮客人的需求,為客人提供有針對(duì)性的建議,讓客人得到更加滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

      二、工作成績(jī)

      半年的工作時(shí)間,我不僅提高了個(gè)人的工作能力,也取得了一定的工作成績(jī)。

      首先,在服務(wù)質(zhì)量方面,我多次獲得客人的好評(píng),得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚(yáng)。這也激發(fā)了我的工作積極性,更為認(rèn)真地對(duì)待我的工作內(nèi)容。

      其次,在工作職責(zé)方面,我積極地主動(dòng)溝通,協(xié)調(diào)各方面的事宜。我與前臺(tái)、客房、保安等相關(guān)部門的同事建立了良好的合作關(guān)系,共同為酒店的順利運(yùn)營(yíng)做出了貢獻(xiàn)。

      最后,在酒店銷售的方面,我也協(xié)助酒店銷售部門、會(huì)展部門等各部門聯(lián)系客戶以增加酒店的營(yíng)業(yè)額。

      三、不足之處

      在工作中,我也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處,需要不斷地加以改進(jìn)和提高。

      首先,我的溝通能力還需提高。有時(shí)因?yàn)檎Z言表達(dá)能力的不足,會(huì)導(dǎo)致與客人的溝通不暢,或者誤解了客人的需求和意見,出現(xiàn)不必要的'紛爭(zhēng)。

      其次,在快速解決問題的時(shí)候,我需要進(jìn)一步完善自己的業(yè)務(wù)知識(shí),提高自己的臨場(chǎng)應(yīng)變能力,處理與客人的交鋒。有時(shí)候,客人提出的問題可能是我們部門沒有處理過的,這時(shí)候就需要臨時(shí)尋找解決方案。

      最后,我需要多加學(xué)習(xí)不同領(lǐng)域的知識(shí),提高自己的多元思維。這可以對(duì)工作中遇到的一些復(fù)雜問題提供輔助。

      四、未來計(jì)劃

      對(duì)于未來的工作,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,盡心盡力地為客人提供更好的服務(wù)。

      首先,我將進(jìn)一步提升自己的溝通能力,增強(qiáng)聯(lián)系各部門的能力,減少錯(cuò)誤率。

      其次,我將不斷加強(qiáng)各方面的知識(shí)積累,完善自己的業(yè)務(wù)能力和知識(shí)儲(chǔ)備,為客人提供更專業(yè)的建議。

      最后,我將積極主動(dòng)地參與到各部門的協(xié)作工作中,為酒店的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷做出更大的貢獻(xiàn)。同時(shí),我希望能夠通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,提高自己的工作水平,為實(shí)現(xiàn)酒店的高增長(zhǎng)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

      總之,半年來我工作全力以赴,兢兢業(yè)業(yè),深刻認(rèn)識(shí)到,服務(wù)是酒店最重要的工作,客人滿意是酒店永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重中之重。今后,我將會(huì)繼續(xù)努力,不斷提高自我的工作水平,以更優(yōu)秀的表現(xiàn)回饋酒店及客人對(duì)我工作的信任。

      客服工作總結(jié) 篇8

      1、淘寶客服售前術(shù)語

      客服首先要做到“禮貌熱情、及時(shí)答復(fù),”,這是淘寶客服的必備技巧。

      當(dāng)買家咨詢時(shí),先和客戶打個(gè)熱情的招呼,客戶會(huì)覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理他,也不能買家問一句,你答一句,消極回復(fù),客戶覺得被冷淡,可能就會(huì)跑單了?梢赃m當(dāng)運(yùn)用幽默的話語以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情,增添活躍交談的氣氛,能夠讓買家感受到客服的熱情,增添對(duì)店鋪的好感,而且買家咨詢的不單是一家店鋪,那么誰第一時(shí)間快速回復(fù)買家,誰就占了先機(jī),大大提高交易成功的幾率。

      2、客戶識(shí)別

      如果你把之前有過購(gòu)買的客戶的資料備注下來,那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次

      3、知識(shí)推送

      1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí):包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等,詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。

      實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起,在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后,向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí),這樣能很好的提升客戶體驗(yàn),讓客戶記住你,下次再來購(gòu)買。

      2)儲(chǔ)備型知識(shí):這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備,降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本,避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

      4、關(guān)聯(lián)推薦

      關(guān)聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對(duì)話,以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品,快速網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的.重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

      一、群發(fā)消息。

      不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

      二、發(fā)送站內(nèi)信。

      通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。

      三、網(wǎng)店版。

      網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以開通網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

      四、手機(jī)短信。

      手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

      客服工作總結(jié) 篇9

      在過去的幾個(gè)月里,我有幸參與了一次有關(guān)客服實(shí)訓(xùn)的實(shí)習(xí)項(xiàng)目。這次實(shí)習(xí)給了我很多機(jī)會(huì)去了解和接觸客戶服務(wù)行業(yè),并且讓我獲得了豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。在這篇文章中,我將詳細(xì)介紹我在這次實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)中所學(xué)到的內(nèi)容。

      我參與的實(shí)習(xí)項(xiàng)目是在一家大型電子商務(wù)公司的客服部門進(jìn)行的。我從一開始就被要求與客戶電話溝通,并提供解決問題和幫助的方案。這對(duì)我來說是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn),因?yàn)槲覐奈从羞^這樣的經(jīng)驗(yàn)。隨著時(shí)間的推移,我逐漸掌握了與客戶交流的技巧,并成為了一個(gè)更加自信和有效的溝通者。

      在實(shí)習(xí)的第一個(gè)月,我主要參與了客服熱線電話的接聽和處理。每天都有大量的來電,包括投訴、咨詢和建議等等。我學(xué)會(huì)了耐心地聆聽客戶的問題,并且主動(dòng)提供解決方案。有時(shí)候,客戶可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)遇到的問題感到憤怒或失望,這時(shí)候,我需要學(xué)會(huì)保持冷靜并處理他們的情緒。我學(xué)到了如何回應(yīng)各種各樣的問題和問題,并學(xué)會(huì)了如何轉(zhuǎn)移客戶的注意力,以避免造成不必要的沖突。

      在第二個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我開始接觸在線客服,這是通過公司的網(wǎng)站或即時(shí)通訊應(yīng)用進(jìn)行的。與電話不同,與客戶的溝通主要通過書面形式進(jìn)行。這對(duì)我來說是一個(gè)新的挑戰(zhàn),因?yàn)槲倚枰M可能地準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)我的觀點(diǎn),并理解客戶的問題。通過這種方式,我學(xué)會(huì)了更加仔細(xì)地處理和回答問題,以確?蛻魸M意。

      我還有幸參與了一些培訓(xùn)課程和工作坊,這些培訓(xùn)課程涵蓋了客戶關(guān)系管理、有效溝通技巧和問題解決等方面的知識(shí)。這些課程為我提供了一些實(shí)用工具和技巧,使我能夠更好地應(yīng)對(duì)各種情況。例如,我學(xué)會(huì)了如何利用積極的語言和表達(dá)方式來影響客戶的.心態(tài)和情緒。我還了解到了一些客戶心理學(xué)的知識(shí),例如了解客戶的需求和期望,以及如何建立良好的客戶關(guān)系。

      在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)客服工作需要很高的工作效率和良好的時(shí)間管理能力。每天都有大量的工作要完成,如電話接聽、郵件回復(fù)等等。為了提高我的工作效率,我學(xué)會(huì)了合理地分配和安排時(shí)間,以確保工作質(zhì)量和效率的平衡。

      這次客服實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)給了我很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。我不僅學(xué)到了與客戶交流和解決問題的技巧,還學(xué)到了如何處理壓力和管理時(shí)間。我也意識(shí)到了客戶服務(wù)行業(yè)的重要性和挑戰(zhàn),以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的專業(yè)精神和耐心。我深深地感到自己在這個(gè)領(lǐng)域有著很大的發(fā)展空間,同時(shí)也覺得這是一個(gè)非常有意義的工作。

      通過這次實(shí)習(xí),我對(duì)客服工作有了更深入的理解和認(rèn)識(shí),并且明確了自己在未來的職業(yè)規(guī)劃中的方向。我會(huì)繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己,在未來的工作中成為一名優(yōu)秀的客服專員。我希望將來能有更多的機(jī)會(huì)去實(shí)踐和應(yīng)用我所學(xué)到的知識(shí)和技能,以為客戶提供更好的服務(wù)。

      客服實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)總結(jié)完畢。

      客服工作總結(jié) 篇10

      當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,作為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰?梢,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

      一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

      客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

      1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。

      2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

      3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的.關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

      4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

      5、外表整潔大方,言行舉止得體。

      6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

      二、處理顧客投訴與抱怨

      1、建立客戶意見表或投訴登記表。

      接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

      2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

      3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

      三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

      1、耐心多一點(diǎn)

      在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。

      2、態(tài)度好一點(diǎn)

      態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

      3、動(dòng)作快一點(diǎn)

      處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠(chéng)至最少。

      4、語言得體一點(diǎn)

      客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的"語言與客戶溝通。

      5、層次高一點(diǎn)

      客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

      6、辦法多一點(diǎn)

      解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

      四、平息顧客的不滿

      1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

      2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。

      3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

      4、提出有效的解決辦法。

      5、詢問顧客的意見。

      6、跟蹤服務(wù)。

      7、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

      在轉(zhuǎn)正之后的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

      客服工作總結(jié) 篇11

      銷售客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?雌饋砗芎(jiǎn)單的工作,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。

      在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

      做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,《發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。

      要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性,以便將來查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

      要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)。

      另外,在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。

      當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意:

      首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看,如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。

      第二,公司要求服務(wù)站的.包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育,幫忙查找原因、尋求解決方案。

      第三,當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

      第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況,共同查清原因,妥善處理。

      第五,在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候,我們不但要做好相應(yīng)的記錄,還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真,不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘9ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性,及時(shí)性,連貫性。

      異常處理千萬不要拖時(shí)間,因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,有效的溝通,減少異常處理時(shí)間,為用戶帶給貼心的服務(wù)。

      有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí),仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀,與用戶核對(duì)清楚,并加強(qiáng)保護(hù)措施,盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶放心。

      總之,不管自我在哪,不管在那個(gè)崗位,都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè),還能不斷地增加信心。

      客服工作總結(jié) 篇12

      這一個(gè)月來,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,而感觸最多的是越是簡(jiǎn)單的事情想要把它做好就越是不容易。

      在上個(gè)月的工作總結(jié)中,針對(duì)自身存在的問題即:工作中注意接電話時(shí)情緒的控制,這一不足我在本月的工作里對(duì)自己不能解決的或存有分歧的問題會(huì)和同事一起探討、分析,并及時(shí)的回復(fù)用戶,時(shí)刻提醒自己要微笑服務(wù),雖然與上個(gè)月相比有了一定的`進(jìn)步,但與一名合格的客服代表的要求相比我還要繼續(xù)不斷的努力。

      作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

      在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

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