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客戶回訪制度（精選14篇）
在當(dāng)今社會(huì)生活中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編收集整理的客戶回訪制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶回訪制度 1
一、總則
1、目的
（1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
（2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
�。�3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
�。�2、適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴⻊�(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
�。�1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
�。�2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的'相關(guān)資料，包括客戶基本狀況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱�？蛻舴⻊�(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2、相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪制度 2
第一條：為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條：對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪�？头縼黼�72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確�？蛻魡栴}的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。
第三條：回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的'解釋工作。
第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條：定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條：客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司務(wù)必認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度 3
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的`服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員。
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠（服務(wù)站）發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
�。�1）在修理廠（服務(wù)站）做過有償修理后10日內(nèi)。
（2）在修理廠（服務(wù)站）做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
（3）在修理廠（服務(wù)站）進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
�。�1）自我介紹
�。�2）了解車況；
�。�3）解釋說明；
�。�4）詢問服務(wù)信息；
�。�5）告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
客戶回訪制度 4
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪�？头縼黼�72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的.及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
客戶回訪制度 5
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門（銷售計(jì)調(diào)部）。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門所開展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。
第四章職責(zé)分工
第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室。
�。�1）督促二級(jí)職責(zé)部門進(jìn)行日�？蛻艋卦L。
�。�2）受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。
（3）對(duì)客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門。
�。�4）對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。
�。�5）統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級(jí)職責(zé)部門（公司下屬各部門）
�。�1）負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。
（2）負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門。
（3）負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級(jí)職責(zé)部門。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶所投訴的問題。
第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的`滿意。
第六章獎(jiǎng)懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿意度高（超過90％）的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金；對(duì)客戶滿意度低（未到達(dá)70％）的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶滿意度達(dá)不到50％的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。
客戶回訪制度 6
第一章總則
第一條為加強(qiáng)客戶信息資料的管理，打擊銷售誤導(dǎo)、侵占挪用保險(xiǎn)金、假保單、假機(jī)構(gòu)等違法違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，根據(jù)《保險(xiǎn)法》等有關(guān)法律法規(guī)，以及《廣東人身保險(xiǎn)客戶信息資料真實(shí)性管理辦法（試行）》，制定本實(shí)施細(xì)則。
第二條本細(xì)則所稱“客戶信息資料”，特指在公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記載的，投保人、被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼、銀行賬號(hào)、聯(lián)系地址、電話等信息資料。
第三條本細(xì)則所稱“真實(shí)性”，是指客戶個(gè)人的身份資料、銀行賬號(hào)、聯(lián)系信息等準(zhǔn)確無誤，完整有效，沒有虛假、錯(cuò)誤和無效的信息。
第四條本細(xì)則適用于公司承保的保險(xiǎn)期限為一年期及以上的個(gè)人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括分紅險(xiǎn)、投連險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、普通壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)。
第二章系統(tǒng)管理
第五條公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)應(yīng)具備客戶關(guān)鍵資料完整性控制功能。即在客戶信息、保單資料錄入系統(tǒng)時(shí)，若投保人和被保險(xiǎn)人關(guān)鍵信息資料不完整，系統(tǒng)自動(dòng)核保應(yīng)不予通過，需讓客戶補(bǔ)充告知有關(guān)資料后方能承保。
客戶關(guān)鍵信息資料應(yīng)至少包括：
�。�1）投保人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼、聯(lián)系地址、電話；
�。�2）被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼（未成年被保險(xiǎn)人除外）。
第六條公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)應(yīng)具備客戶身份檢驗(yàn)功能。即在客戶信息、保單資料錄入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)客戶性別、出生日期、身份證號(hào)碼等關(guān)鍵字段設(shè)置必要的校驗(yàn)，確保其身份證號(hào)碼符合身份證編碼規(guī)則，性別、出生日期與身份證號(hào)碼無邏輯錯(cuò)誤。否則系統(tǒng)自動(dòng)核保將不予通過，需讓客戶補(bǔ)正有關(guān)資料后方能承保。
第七條公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備可疑客戶提示功能�？蛻舴⻊�(wù)部應(yīng)根據(jù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在T+1個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)生成的可疑客戶信息資料問題件清單，在猶豫期回訪前完成可疑調(diào)查和資料的修正錄入工作。
客戶信息資料的可疑線索包括“同一電話、同一銀行賬號(hào)在2個(gè)不同客戶的信息資料中重復(fù)出現(xiàn)”。
第八條客戶服務(wù)部和業(yè)務(wù)支持部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)收集、了解核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)的使用情況，并在分析有關(guān)情況后形成匯總意見及時(shí)向總公司反饋。
第三章銷售管理
第九條培訓(xùn)部應(yīng)負(fù)責(zé)將投保單的規(guī)范填寫要求納入營(yíng)銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)（包括專業(yè)和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，下同）等渠道銷售人員的日常培訓(xùn)中，設(shè)計(jì)制作專門的培訓(xùn)教材與培訓(xùn)課件，安排不少于2個(gè)課時(shí)的培訓(xùn)課程，并定期組織相關(guān)內(nèi)容的專項(xiàng)測(cè)試，強(qiáng)調(diào)客戶資料真實(shí)的重要性和必要性。
客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助培訓(xùn)部完成有關(guān)投保單規(guī)范填寫要求教材課件的設(shè)計(jì)制作。
第十條營(yíng)銷員、銀保專管員應(yīng)通過培訓(xùn)部組織的有關(guān)投保單規(guī)范填寫要求的專項(xiàng)測(cè)試才能具備銷售資格。
第十一條營(yíng)銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在實(shí)際銷售過程中引導(dǎo)客戶如實(shí)完整地填寫身份信息、銀行賬號(hào)和聯(lián)系地址、電話等投保信息，在向公司遞交投保單前認(rèn)真核對(duì)客戶資料的真實(shí)性。
嚴(yán)禁營(yíng)銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)以本人、本機(jī)構(gòu)（或機(jī)構(gòu)員工）、親屬等的地址和電話替代客戶個(gè)人資料，或通過其他方式提供客戶不實(shí)資料。
除非特殊情形并依循公司內(nèi)部的調(diào)查審批程序，嚴(yán)禁從非投保人以外的銀行賬戶扣劃繳納保險(xiǎn)費(fèi)。
嚴(yán)禁利用客戶的身份資料私自設(shè)立并控制客戶銀行賬號(hào)行為。
嚴(yán)禁代簽名行為。
第十二條公司客服柜臺(tái)應(yīng)放置“請(qǐng)您認(rèn)真填寫投保單，提供真實(shí)完整的個(gè)人資料”提示牌，引導(dǎo)客戶主動(dòng)提供固定電話、移動(dòng)電話和電子郵箱等多種聯(lián)系方式。
客戶服務(wù)部應(yīng)充分利用電話回訪、客戶咨詢、保單保全、給付理賠以及舉辦客戶關(guān)懷活動(dòng)等方式，進(jìn)行客戶信息資料的核實(shí)、補(bǔ)正，并提醒客戶及時(shí)辦理信息變更。
第十三條客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通過系統(tǒng)提示、電話回訪以及其他途徑發(fā)現(xiàn)生成的可疑客戶信息資料問題件清單的獲取、整理和分發(fā)工作，并督促各銷售渠道管理部門進(jìn)行問題件的情況調(diào)查、核實(shí)、證據(jù)收集及后續(xù)變更等工作。
銷售渠道管理部門收到客戶服務(wù)部分發(fā)的問題件清單后，應(yīng)立即由渠道內(nèi)勤在3個(gè)工作日內(nèi)完成可疑排查，同時(shí)將問題件清單及時(shí)提供給各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。渠道內(nèi)勤可以聯(lián)系業(yè)務(wù)人員告知其可疑情況，也可以自己?jiǎn)为?dú)處理。各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員協(xié)助渠道內(nèi)勤完成可疑排查。
渠道內(nèi)勤應(yīng)在猶豫期內(nèi)及時(shí)完成可疑排查，以實(shí)現(xiàn)猶豫期內(nèi)客戶真實(shí)資料的及時(shí)補(bǔ)錄。渠道內(nèi)勤在進(jìn)行可疑排查時(shí)應(yīng)按照申請(qǐng)辦理保全業(yè)務(wù)的相關(guān)手續(xù)取得客戶的有關(guān)證明材料和親筆簽名確認(rèn)，必要時(shí)還要取得來自合作機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)人員的有關(guān)情況說明，以及其他可以排除可疑的必要證明（包括由渠道內(nèi)勤親筆簽署的調(diào)查情況報(bào)告）。
分公司合規(guī)和客戶服務(wù)部對(duì)可疑排查進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并對(duì)排查結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)核實(shí)�？蛻舴⻊�(wù)部可以根據(jù)渠道內(nèi)勤的調(diào)查需要，綜合考慮調(diào)查成本采取電話回訪、會(huì)晤等方式幫助支持渠道內(nèi)勤進(jìn)行可疑排查，必要時(shí)也可以親自開展可疑排查。
對(duì)電話回訪發(fā)現(xiàn)的可疑排查應(yīng)同時(shí)執(zhí)行公司有關(guān)電話回訪的操作管理規(guī)程。
第十四條對(duì)一年內(nèi)被投訴并經(jīng)查實(shí)有銷售誤導(dǎo)行為2次及以上的營(yíng)銷員、銀保專管員或代理機(jī)構(gòu)，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)其銷售的保單客戶資料進(jìn)行重新核查，必要時(shí)進(jìn)行客戶再次回訪，防止客戶資料不真實(shí)及銷售誤導(dǎo)問題。客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)有關(guān)情況予以記錄存檔，并告知分公司合規(guī)和銷售渠道管理部門。
銷售渠道管理部門應(yīng)根據(jù)渠道業(yè)務(wù)人員基本管理辦法對(duì)以本人、所負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)（或機(jī)構(gòu)員工）、親屬等的地址和電話替代客戶個(gè)人資料，或通過其他方式提供客戶不實(shí)資料的業(yè)務(wù)人員采取相應(yīng)的處罰措施，并納入考核。銷售渠道管理部門應(yīng)將有關(guān)處罰情況告知分公司合規(guī)，并記錄存檔。
第四章查詢提示
第十五條銷售渠道管理部門和客戶服務(wù)部應(yīng)宣傳推廣公司提供的電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)等查詢服務(wù)方式，鼓勵(lì)客戶主動(dòng)核實(shí)保單信息的真實(shí)性。
第十六條營(yíng)銷員、銀保專管員和代理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)向客戶提示告知紙質(zhì)保險(xiǎn)合同和保險(xiǎn)合同送達(dá)回執(zhí)上以黑體加粗字體提示的保單信息查詢電話、查詢網(wǎng)站以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址，并引導(dǎo)其閱讀“為確保您的保單權(quán)益，請(qǐng)及時(shí)拔打本公司服務(wù)電話、登陸網(wǎng)站或到柜臺(tái)進(jìn)行查詢，核實(shí)保單信息”。
第十七條除總公司24小時(shí)客服熱線外，分公司客戶服務(wù)部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)回答客戶的.電話查詢�；卮痣娫挷樵儜�(yīng)先核實(shí)查詢?nèi)说纳矸�，在確認(rèn)查詢?nèi)藶槲夜救松肀ｋU(xiǎn)保單的投保人、被保險(xiǎn)人和受益人后方能提供查詢服務(wù)。所提供的電話查詢服務(wù)范圍包括保單資料、保障利益、繳費(fèi)情況、賠案（給付）信息等。
相關(guān)工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)執(zhí)行總公司電話中心的電話查詢服務(wù)有關(guān)指引。
第十八條客戶服務(wù)部應(yīng)定期收集、了解、匯總保單信息網(wǎng)上查詢平臺(tái)的使用情況，并及時(shí)向總公司反饋，確�？蛻艨赏ㄟ^我公司網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，提供保單資料、保障利益、繳費(fèi)情況、賠案（給付）信息等查詢服務(wù)。分公司IT應(yīng)提供必要的支持。
第十九條公司客服柜臺(tái)提供查詢服務(wù)時(shí)應(yīng)先核實(shí)客戶的身份，客戶憑本人身份證和保險(xiǎn)合同可查詢保單、賠案（給付）、保全等相關(guān)信息。同時(shí)在工作中應(yīng)遵守“以客為尊”的接待禮儀。
第二十條客戶服務(wù)部應(yīng)定期收集、了解公司向投保人發(fā)送的保單生效時(shí)間、續(xù)期保費(fèi)繳費(fèi)時(shí)間、保費(fèi)到賬、索賠資料審核結(jié)果、保險(xiǎn)金領(lǐng)取、保單重大變更等信息告知情況，并及時(shí)反饋給總公司，幫助客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地收到總公司的告知信息。
第二十一條提供查詢服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密保護(hù)制度，防止任何第三方人員在未經(jīng)保單投保人、被保險(xiǎn)人或受益人同意的情況下，非法獲取客戶的保單及賠案（給付）信息用于非法用途。法律法規(guī)另有規(guī)定的情形除外。
第五章監(jiān)督管理
第二十二條銷售渠道管理部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行渠道業(yè)務(wù)人員基本管理辦法，將客戶資料信息真實(shí)性納入營(yíng)銷員和銀保專管員的考核中，綜合運(yùn)用薪酬（傭金／工資）、級(jí)別晉升、解除合同等多種手段，對(duì)提供不完整或虛假客戶資料的營(yíng)銷員和銀保專管員進(jìn)行約束和懲罰。對(duì)提供虛假客戶資料的營(yíng)銷員、銀保專管員應(yīng)及時(shí)報(bào)告分公司合規(guī)，并按季度匯總相關(guān)情況提交綜合辦公室，由綜合辦公室上報(bào)廣東保監(jiān)局和廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。
第二十三條銷售渠道管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)代理機(jī)構(gòu)銷售保單的客戶資料真實(shí)性管理，做好日常溝通協(xié)調(diào)工作。對(duì)拒絕提供客戶真實(shí)資料或故意提供客戶虛假資料的代理機(jī)構(gòu)要及時(shí)報(bào)告分公司合規(guī)，并按季度匯總相關(guān)情況提交綜合辦公室，由綜合辦公室負(fù)責(zé)上報(bào)廣東保監(jiān)局和廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。
第二十四條分公司合規(guī)有權(quán)對(duì)其所發(fā)現(xiàn)的營(yíng)銷員、銀保專管員和代理機(jī)構(gòu)的不誠(chéng)信行為提出批評(píng)整改意見，并提交分公司合規(guī)委員會(huì)評(píng)議。
第六章附則
第二十五條各有關(guān)部門應(yīng)按照本細(xì)則要求梳理內(nèi)部工作流程，明確業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。
第二十六條各有關(guān)部門應(yīng)對(duì)本細(xì)則施行前客戶信息資料真實(shí)性管理情況進(jìn)行自我檢查，并實(shí)時(shí)關(guān)注向客戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)查詢服務(wù)和手機(jī)短信通知服務(wù)的實(shí)際效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，整改完善。
第二十七條本細(xì)則施行后，不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，引發(fā)重大風(fēng)險(xiǎn)的，將依據(jù)公司責(zé)任追究管理辦法予以處理。
第二十八條本細(xì)則由綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第二十九條本細(xì)則自頒發(fā)之日起施行。
客戶回訪制度 7
1目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
2適用范圍
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。
3職責(zé)
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。
3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4流程
4.1調(diào)取客戶資料
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
4.2客戶拜訪準(zhǔn)備
(1)制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等�；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
1)客戶對(duì)公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議；
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對(duì)客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；
3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。
4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時(shí)間
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。
(3)準(zhǔn)備回訪資料
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
4.3實(shí)施回訪
(1)回訪的'方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件。
(2)回訪行為要求
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
(3)回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4整理回訪記錄和處理
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告
1)按時(shí)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。
2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。
(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。
(2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷策劃。
客戶回訪制度 8
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的.及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度 9
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的`回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等
6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
客戶回訪制度 10
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人：客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃，逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%，一般投訴由物業(yè)助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%，具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%，具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對(duì)回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí)，公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對(duì)客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的.投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1《回訪記錄表》
3.2《客戶回訪記錄》
客戶回訪制度 11
一、總則
1、目的
1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2）全面認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3）提高公司信用，流傳公司客戶服務(wù)理念。
2、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對(duì)所保留的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個(gè)客戶拜見的詳細(xì)目的。
三、客戶拜見準(zhǔn)備
1、制定回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，包含客戶回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴⻊�(wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的`回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地址
�。�1）客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)定回訪的時(shí)間和地址。
�。�2）時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時(shí)間安排，不打攪客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料，包含客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費(fèi)特色等。
四、實(shí)行回訪
1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)回訪地址。
2、客戶服務(wù)專員要熱忱、全面認(rèn)識(shí)客戶的需乞降對(duì)服務(wù)的建議，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要實(shí)時(shí)將回訪的有關(guān)資料送還給公司，假如因?yàn)榭陀^原由的確沒法送還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管同意。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的次日應(yīng)依據(jù)回訪過程和結(jié)果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)論。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)批閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審察，并提出指導(dǎo)建議。
六、資料保留和使用
1、客戶服務(wù)部有關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保留。
2、有關(guān)市場(chǎng)開辟部參照客戶回訪的有關(guān)資料制定《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪花費(fèi)報(bào)銷
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪花費(fèi)的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪制度 12
第一條、來電客戶回訪制度：
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪;
3、A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;
4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的'約電時(shí)間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問："xxx"結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪制度 13
一、回訪類型
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪
2、流失客戶電話回訪
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒
二、回訪對(duì)象
公車、私車客戶
三、回訪時(shí)間
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪 ：當(dāng)日回訪昨天的維修客戶
2、流失客戶電話回訪：回訪六個(gè)月未進(jìn)汽修廠的客戶
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：提前應(yīng)提醒的'所有客戶
四、回訪流程
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
2、流失客戶電話回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六個(gè)月未進(jìn)汽修廠客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
五、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策
1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有不滿意的客戶，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或未及時(shí)處理時(shí)間，參照績(jī)效進(jìn)行處罰考核。
2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，是否與yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。
六、回訪問題匯總
1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)!
2、您對(duì)來我汽修廠維修時(shí)，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià) !
3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)!
4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!
5、修理完成后，提車速度如何評(píng)價(jià)!
6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)!
7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評(píng)價(jià)!
8、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)!
9、維修保養(yǎng)后的車況，如清潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評(píng)價(jià)!
10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)!
客戶回訪制度 14
一．總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向
3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
本制度適用于部門所有人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪、售后維護(hù)回訪、投訴處理和針對(duì)大客戶的特定回訪
二．回訪時(shí)間及內(nèi)容
1.定期回訪：部門人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、意向。
2.售后回訪：項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪，了解客戶對(duì)項(xiàng)目及產(chǎn)品的使用情況及滿意度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的.問題；保修期內(nèi)至少半年回訪一次，保修期外進(jìn)行不定期回訪；
3.維護(hù)回訪：設(shè)備維護(hù)并交客戶正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪，了解客戶對(duì)維護(hù)過程的意見與建議及產(chǎn)品維護(hù)后的使用情況；
4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶對(duì)處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見；
三．客戶回訪準(zhǔn)備
1.制定回訪計(jì)劃
部門人員根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》包括客戶回訪的日期，回訪的內(nèi)容，回訪的目的等
2.回訪時(shí)間的選擇
時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶
3.準(zhǔn)備回訪資料
部門人員根據(jù)制定的回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪相關(guān)資料包括客戶基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶接受服務(wù)的相關(guān)記錄等
四．實(shí)施回訪
1.部門人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪
2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對(duì)服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》
3.回訪結(jié)束后部門人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料送達(dá)有關(guān)部門并將所回訪的信息反饋給有關(guān)部門
五．整理回訪記錄
1.客戶專員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫回訪報(bào)告表對(duì)客戶回訪過程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評(píng)價(jià)
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見
六．資料保存與使用
1.部門人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存
2.如果遇到其他部門為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問題時(shí)要經(jīng)過負(fù)責(zé)人同意
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