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餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料
漫長的學(xué)習(xí)生涯中，很多人都經(jīng)常追著老師們要知識點(diǎn)吧，知識點(diǎn)也可以理解為考試時(shí)會涉及到的知識，也就是大綱的分支。為了幫助大家更高效的學(xué)習(xí)，以下是小編整理的餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料，希望能夠幫助到大家。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料
一、引座與點(diǎn)菜
1、引座
引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后理解服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，能夠使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不一樣一般的感觀印象。增加客人的滿意度。
引座的具體技巧有：
(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納潛力相對應(yīng)。這樣能夠充分利用餐廳的服務(wù)潛力。
(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選取，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。
(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，能夠?qū)⑺麄儼才旁诒容^靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使之后的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。
(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。
(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳能夠?qū)⑵浒才旁谳^為顯眼的地方，能夠增加餐廳的亮色。
(6)對于來餐廳就餐的情侶，能夠?qū)⑵浒才旁谳^為僻靜的地方。
(7)餐廳經(jīng)營高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不一樣桌面客人的就餐動態(tài)。
2、點(diǎn)菜
周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。
餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜
①對于老年客人，能夠向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。
�、趯τ诩庇谟貌挖s時(shí)間者，餐廳能夠向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。
�、郾狈饺讼矚g面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。
�、芎稀①F州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。
�、萁銣粠У目腿吮容^喜歡甜食，口味清淡。
⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。
(2)思考客人的消費(fèi)潛力
�、倨胀ㄏM(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地思考經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工能夠向他們推薦一些家常菜。
�、诠ば诫A層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有必須的消費(fèi)潛力，餐廳員工能夠適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。
�、鄹呦M(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既思考到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工能夠向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合
�、倥胝{(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，能夠推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
�、诶洳伺c熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?/p>
�、凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對要長一些，能夠向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。
④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)能夠思考不一樣顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的簡單，增加客人的食欲。
�、萑澟c素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，能夠推薦客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。
�、扌螤畹慕M合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不一樣形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。
(4)就餐人數(shù)與菜的分量相宜
餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要思考到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際狀況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不一樣的分量。
3、寫菜
寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。
(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。
(2)客人不能很快決定自我所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。
(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺臺
擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照必須的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。
1、鋪臺布
鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。
(1)推拉式
�、黉佋O(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。
2)撒網(wǎng)式
�、賳T工在選好適宜臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。
②撒網(wǎng)式鋪臺時(shí)要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。
2、臺形與用具擺放
(1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。
�、�4人方臺，采取十字對稱法。
②6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。
�、�8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。
�、�10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。
�、�12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。
(2)用具擺放
①早餐用具擺放a。餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，持續(xù)一個(gè)食指位的長度。b。茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。c。茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d。湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e。湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左�？曜蛹堋⒖曜樱嚎曜蛹軘[放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。②午餐、晚餐用具擺放a。餐碟：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b�？曜蛹堋⒖曜樱簩⒖曜蛹軘[上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上�？曜拥暮蠖司嘧肋�1.5厘米，筷子套的圖案向上。c。湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d。酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。e。茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊持續(xù)1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f。牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。g。餐巾：將45
厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。h。香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。
(3)其他物品擺放
�、脔r花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上。②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。中餐宴會的座次安排
中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。
(1)背對著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。
(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。
三、托盤
1、托盤的種類
(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。
�、俅蟆⒅�、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。
�、诖蟆⒅蟹奖P通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等分量較重的物品。
�、�15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。
2、托盤的操作步驟
(1)理盤首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選取大小適宜的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。
(2)裝盤裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤之上。
(3)托盤餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。
(4)行走
�、賳T工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。
�、谛凶叩臅r(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動慣性，如果遇到狀況需要突然停下來時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均持續(xù)相對平穩(wěn)。
(5)卸盤
①如果所托物品較輕，能夠用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者能夠托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤持續(xù)平衡。
�、谌绻兴偷奈锲份^為沉重時(shí)，餐廳員工能夠?qū)⑼斜P放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人。
3、端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時(shí)有以下四種步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。
(2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量�？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)持續(xù)適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。
(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，能夠使上身持續(xù)平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。
(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法能夠在兩種狀況下運(yùn)用：
①當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時(shí)。
�、诓蛷d員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。
四、斟酒水
1、斟酒過程及注意事項(xiàng)
(1)檢查餐廳員工在為客人帶給斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。
(2)開瓶
�、俨蛷d員工在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
�、谌绻谡寰浦�，客人對此有不一樣的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人帶給服務(wù)。
(4)姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。
�、僮勒宀蛷d員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一齊。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，持續(xù)1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣能夠使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
�、谂跽迨治站破康幕咀藙菖c桌斟一樣，所不一樣的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行。
(5)順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針方向逐個(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。
①西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過酒杯的3/4，這樣能夠使客人在小呷一口之前能有機(jī)會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。
�、谡迤【茣r(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
�、壅寮t酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。
�、苷逑銠壘茣r(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。
⑤斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。
(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒狀況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。
2、中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般狀況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不一樣意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。
(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)能夠從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。
(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正�；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。
3、西餐斟酒
(1)西餐斟酒有十分嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不一樣的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不一樣，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。
(2)每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒順序是，一般狀況下先女主賓后男主賓，之后是主人，然后按座次斟酒。
餐廳服務(wù)中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、問候聲
1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨�！�/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐�！�
1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）�！�
1.3 “請跟我來”/“請這邊走”
2、征詢聲
2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”
2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”
2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”
2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”
2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”
2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”
2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”
2.8 “請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”
2.9 “請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”
2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”
3、感謝聲
3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會努力”
4、道歉聲
4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會好嗎？”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”
4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”
4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5、應(yīng)答聲
5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做�！�
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排。”
5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)�！�
5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的�！�
5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的�！�
5.7 “我明白了�！�
6、祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快�！�
6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”
6.3 “祝您新婚愉快�！�
6.4 “祝您早日康復(fù)�！�
6.5 “祝您生日快樂。”
6.6 “祝您心情愉快�！�
7、送別聲
7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”
7.2 “先生（小姐）再見�！�
7.3 “請慢走”/“請走好
8、餐廳其它禮貌用語
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�
8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見�！�
9、禮貌用語注意事項(xiàng)
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.4 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
托盤服務(wù)規(guī)范及程序
在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。
1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。
2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。
4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。
9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下浮動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。
10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。
11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。
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